【導(dǎo)讀】客房部崗位職責(zé)說(shuō)明?？头坎繕?biāo)準(zhǔn)操作程序索引

　　

【正文】 好準(zhǔn)備服務(wù)工作，如按客人到房人數(shù)及時(shí)送上小毛巾和熱茶。 (三 ) 若貴賓到樓層時(shí)無(wú)人陪同，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)熱情引領(lǐng)客人進(jìn)房，并視客人情況，簡(jiǎn)要介紹客房設(shè)施設(shè)備及使用方法 三、貴賓住店期間服務(wù) (一 ) 客房服務(wù)人員都能用姓名或職務(wù)尊稱客人，并主動(dòng)問(wèn)候 (二 ) 根據(jù)所了解的貴賓情況和服務(wù)中觀察所的的客人生活習(xí)慣、愛好和工作規(guī)律，把握時(shí)機(jī)，為客人提供各種針對(duì)性的服務(wù) (三 ) 在提供各項(xiàng)客房服務(wù)時(shí)應(yīng)優(yōu)先考慮貴賓房，必須在客人最方便時(shí)進(jìn)行服務(wù)，以不打擾客人的休息和正常生活起居為原則 (四 ) 在客人外出期間安排小整理服務(wù)并及 時(shí)更換客人用過(guò)的衛(wèi)生間棉織品 (五 ) 配合安全部做好安全工作，如服務(wù)中注意為客人保密，不將房號(hào)告知無(wú)關(guān)人員，對(duì)特殊身份客人的訪客更 優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)可讓貴賓在住店期間感受到尊重和不同于普通客人的禮遇 部門： 客房部 實(shí)行者職稱： 客房服務(wù)員 任務(wù)號(hào)： HSKPFLOORSOP23 任務(wù)的題目： 貴賓 （ VIP）接待服務(wù)程序 需要使用的工具： 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 做什么 怎么做 ? 為什么 要謹(jǐn)慎，以確保貴賓的安全 (六 ) 注意客人身體健康變化，發(fā)現(xiàn)客人身體不適或生病要立即報(bào)告上級(jí)并請(qǐng)醫(yī)生探訪，在生活上應(yīng)給予特別關(guān)照 (七 ) 根據(jù)貴賓要求隨時(shí)提供服務(wù) 四、貴賓離店送行 (一 ) 前廳部在確認(rèn)貴賓離店時(shí)間后，應(yīng)至少提前一小時(shí)通知客房服務(wù)中心 (二 ) 客房服務(wù)接到貴賓離店通知后，及時(shí)和經(jīng)理或助理經(jīng)理取得聯(lián)系，由經(jīng)理或助理經(jīng)理主動(dòng)進(jìn)房間向客人表示問(wèn)候，征求客人意見，詢問(wèn)有無(wú)需要幫助的事宜 (三 ) 通知行李員為客人提攜行李。 (四 ) 客人離開房間或樓層時(shí)，應(yīng)向客人道別，?？腿艘宦菲桨膊g迎再次光臨。 (五 ) 迅速檢查客房。檢查客房酒水使用情況及客房設(shè)施設(shè)備有無(wú)損壞，檢查有無(wú)客人遺留物品，如有應(yīng)盡快歸還客人。若有設(shè)備損壞，應(yīng)通知大堂副理或客房管理人員予以處理，除重大損失，一般不要求賠償，以免給客人造成不良印象。 —本節(jié)完 — Hotel Name: The Juntang Sanya Hotel 酒店名稱：三亞珺唐酒店 Department: HSKP 部門 ：客房部 Division: Rooms Division 隸屬：房務(wù)部 Prepared by: HMT 擬稿：管理培訓(xùn)生 Approved by: Director of Rooms 批準(zhǔn)：房務(wù)總監(jiān) Associate Signature： 員工簽名： Direct Supervisor Signature： 直屬上級(jí)簽名： 客房部標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP 部門： 客房部 實(shí)行者職稱： 客房中心文員 任務(wù)號(hào)： SOPHSKPOF01 任務(wù)的題目： 接聽電話 需要使用的用具 ： 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 做什么 怎么做 ? 為什么 一、接起電話 (一 ) 在電話鈴響起 3 聲之內(nèi)，必須接起電話 (二 ) 如電話響起時(shí)很忙，無(wú)法立即答復(fù)對(duì)方，也要在 3 聲之內(nèi)接起電話，并禮貌地告訴對(duì)方：“對(duì)不起，請(qǐng)稍后！”，然后打開電話的待機(jī)功能，讓對(duì)方欣賞音樂。 避免給對(duì)方造成無(wú)人接聽電話的印象。 二、外線電話 — 問(wèn)候來(lái)電方 (一 ) 熱情地向來(lái)電方問(wèn)候：“早上好 /下午好 /晚上好，這里是客房中心，有什么可以幫助您的嗎？” (二 ) 接電話的語(yǔ)氣要顯得清晰、熱情和正常 (三 ) 接電話的態(tài)度要顯得熱情、謹(jǐn)慎、認(rèn)真和專業(yè)。 在電話中與客人交流，不僅 僅代表了接電話的本人，也代表著酒店的整體形象。 三、結(jié)束通話 (四 ) 在通話將要結(jié)束時(shí)，禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“祝您心情愉快！” (五 ) 每次通話結(jié)束時(shí)都一定要讓客人首先掛斷電話。 通電話的基本禮節(jié)禮貌。 四、正在接聽電話時(shí)，有另一路電話轉(zhuǎn)進(jìn) 當(dāng)另一路電話打進(jìn)時(shí)： (一 ) 向正在通話的對(duì)方表示道歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍后一下?！? (二 ) 在 3 聲內(nèi)接起另一路電話，禮貌地告訴對(duì)方：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍后一下?！笔褂秒娫捝系拇龣C(jī)功能，讓對(duì)方聽音樂。 (三 ) 返回到第一路電話，向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起，讓您久等了?！? 始終避免讓客人的來(lái)電等候時(shí)間超過(guò)三聲鈴響。 五 、內(nèi)部電話 — 客人問(wèn)訊 (一 ) 在三聲鈴響內(nèi)，接起電話 (二 ) 熱情地問(wèn)候?qū)Ψ剑骸霸缟虾?/下午好 /晚上好，這里是客房中心，有什么可以幫助您的嗎？” (三 ) 仔細(xì)、認(rèn)真地聆聽客人提出的要求或問(wèn)訊 (四 ) 在聽完客人的要求后，說(shuō)：“我可以重復(fù)一遍您的要求嗎？” (五 ) 或者對(duì)客人說(shuō)：“ XXX 先生 /小姐，我們會(huì)立刻給您送到房間來(lái)，請(qǐng)稍后?！? (六 ) 禮貌地結(jié)束通話：“感謝您的來(lái)電，祝您日安 /午安 /晚安?！? (七 ) 如果客人是剛剛 CHECKIN，則應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“祝您住宿愉快！” (八 ) 必須讓客人首先掛斷電話 —本節(jié)完 — 客房部標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP 部門： 客房部 實(shí)行者職稱： 客房中心文員 任務(wù)號(hào)： SOPHSKPOF02 任務(wù)的題目： 電話接聽記錄 需要使用的用具： 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 做什么 怎么做 ? 為什么 一、通話記錄 (一 ) 所有打到客房中心的電話都要做通話記錄 (二 ) 主要記錄以下內(nèi)容： ① 通話日期和時(shí)間 ② 通話內(nèi)容梗概和接聽人姓名及最后的處理結(jié)果 客房中心在酒店運(yùn)作中負(fù)責(zé)很多方面的工作，必須保證對(duì)所做工作有詳細(xì)、準(zhǔn)確的記錄。 二、業(yè)務(wù)跟進(jìn) (一 ) 任何的客人問(wèn)訊要求都要得到及時(shí)有效地落實(shí)，在安排有關(guān)員工具體操作后，還要跟進(jìn)確認(rèn)落實(shí)的 結(jié)果 (二 ) 經(jīng)常性地復(fù)核電話接聽記錄本，防止出現(xiàn)有個(gè)別要求或問(wèn)訊被遺漏或沒有及時(shí)落實(shí)的情況。 確保執(zhí)行一種高效的有連續(xù)性的運(yùn)營(yíng)體制。并盡量避免可能造成工作失誤的可能性。 三、班后交接 (三 ) 在結(jié)束整個(gè)班次前，必須認(rèn)真檢查當(dāng)天的通話記錄，保證所有的客人要求或重要信息都被妥善解決或傳遞。 (四 ) 任何在本班次內(nèi)沒有完成的任務(wù)都必須完整地交接給下一個(gè)班次的有關(guān)同事。 —本節(jié)完 — 避免由于我們自己的原因，而造成對(duì)客服務(wù)的疏漏和錯(cuò)誤。 客房部標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP 部門： 客房部 實(shí)行者職稱： 客房中心文員 任 務(wù)號(hào)： SOPHSKPOF03 任務(wù)的題目： 兒童托管服務(wù) 需要使用的用具： 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 做什么 怎么做 ? 為什么 一、接到服務(wù)要求 (一 ) 當(dāng)客房中心收到客人對(duì)“兒童托管服務(wù)”的要求時(shí)，需要了解以下的必要信息： ① 客人的房號(hào)和姓名 ②（兒童年齡） ③ 需要托管服務(wù)的具體時(shí)間 ④ 大約的總的服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)度將該項(xiàng)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)通知客人最低以兩小時(shí)起算，每小時(shí)收費(fèi) 80 元人民幣 只有獲得了這些必要的信息，且客人同意收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，酒店才可以提供相關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目。 二、安排托管員 (一 ) 客房中心需要根據(jù)員 工名單找出一名正處于休息時(shí)間且愿意提供兒童托管服務(wù)的員工 (二 ) 一旦托管員得到確認(rèn)，需要立即填寫一份“兒童托管服務(wù)”表格，并報(bào)經(jīng)客房中心值班主管同意 (三 ) 客房中心致電客人房間，將托管員的姓名和抵達(dá)時(shí)間通知客人。 必須及時(shí)的對(duì)客人的服務(wù)要求作出回應(yīng)。 三、托管員到崗報(bào)到 (一 ) 托管員必須在客人要求的服務(wù)時(shí)間之前 10 分鐘到達(dá)客房中心報(bào)到，并接受值班主管對(duì)其儀表儀容的檢查 (二 ) 由客房中心值班主管將托管員領(lǐng)至客人房間，并將托管員介紹給客人 (三 ) 原件交客人保管，附件在服務(wù)結(jié)束時(shí)由托管員交回客房中心 托管員是酒店的員工，必須在開始工作前 執(zhí)行酒店的一般檢查規(guī)程。 四、完成兒童托管服務(wù) 兒童托管員必須在完成了有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目之后返回客房中心報(bào)到并在服務(wù)通知單上簽署完成服務(wù)的具體時(shí)間。 值班主管由此可以知道客人返回客房的時(shí)間。 五、托管員輪換 客房中心需要提前擬定一份人員名單，包括所有的愿意提供兒童托管服務(wù)的員工姓名、聯(lián)系方法和適合的服務(wù)時(shí)間。 —本節(jié)完 — 所選擇的員工必須具備撫育兒童的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)以保證可以做好工作。 客房部標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP 部門： 客房部 實(shí)行者職稱： 客房中心文員 任務(wù)號(hào)： SOPHSKPOF04 任務(wù)的題目： 客人遺留物品操作規(guī)程 需要使用的用具： 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 做什么 怎么做 ? 為什么 一、處理客人遺留物品 (一 ) 所有在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)的遺留物品都應(yīng)及時(shí)交付給客房中心處理 (二 ) 客房部負(fù)責(zé)對(duì)所有的客人遺留物品的統(tǒng)一管理和調(diào)度 (三 ) 在 CHECKOUT 房間內(nèi)發(fā)現(xiàn)的任何客人物品都要被當(dāng)作“客人遺留物品”對(duì)待?？头糠?wù)員必須電話通知客房中心，匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的遺留物品的名稱，并在稍后有空時(shí)將物品交到客房中心，不可將物品長(zhǎng)期寄放在樓層的服務(wù)間或清掃車上。 (四 ) 客房服務(wù)員必須保證在客遺物品交到客房中心前，被 妥善保管于安全的地點(diǎn)，例如：隨身的服務(wù)車內(nèi)。對(duì)貴重物品，必須立即交至客房中心。 (五 ) 客房中心文員負(fù)責(zé)將遺留物品的信息完整輸入操作系統(tǒng)中（ SHIFT F7） (六 ) 在發(fā)現(xiàn)遺留物品時(shí)，客房服務(wù)員必須將下列信息寫于一張便條上，與物品一道交給客房中心：發(fā)現(xiàn)物品的地點(diǎn)或房號(hào)、發(fā)現(xiàn)的日期和發(fā)現(xiàn)人的姓名。 對(duì)客人遺留物品的統(tǒng)一管理有利于保證有關(guān)物品的安全。將和物品有關(guān)的信息輸入系統(tǒng)，方便客房中心在必要時(shí)向有關(guān)部門或人員提供準(zhǔn)確的信息。 二、遺留物品的登記 在每班結(jié)束前，客房中心文員負(fù)責(zé)將其班內(nèi)收到的所有的客人遺留物品情況輸入操 作系統(tǒng)中專用的“客遺物品”記錄部分： 遺留物品的名稱 物品的顏色、商標(biāo)、失主的姓名和房號(hào)（指在客房中發(fā)現(xiàn)的） 遺留物品發(fā)現(xiàn)人的姓名 保證在失主詢問(wèn)酒店有關(guān)情況時(shí)，各個(gè)部門可以迅速查找到有關(guān)內(nèi)容。 三、遺留物品的保管 (一 ) 填寫遺留物品登記牌，主要記錄以下內(nèi)容： ① 物品的名稱 ② 可能得到的失主姓名、房號(hào) ③ 遺留物品的發(fā)現(xiàn)人、登記人和經(jīng)辦人 (二 ) 根據(jù)發(fā)現(xiàn)的月份和日期，將遺留物品分類保存入專用的“遺留物品保管柜” (三 ) 對(duì)小件遺留物品，應(yīng)保存入專門設(shè)計(jì)的配有柵欄的保管柜中 (四 ) 始終保持將遺留物品上的登記牌向上擺入保管柜中 (五 ) 所有發(fā)現(xiàn)時(shí)是濕的遺留物品必須先送往洗衣 登記牌可以加快查找的速度和準(zhǔn)確性。 登記牌向上易于查找。 部門： 客房部 實(shí)行者職稱： 客房中心文員 任務(wù)號(hào)： SOPHSKPOF04 任務(wù)的題目： 客人遺留物品操作規(guī)程 需要使用的用具： 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 做什么 怎么做 ? 為什么 場(chǎng)做必要處理后方可打包保存。 四、認(rèn)領(lǐng)遺留物品 (一 ) 當(dāng)有客人來(lái)電查找其可能遺失在酒店的物品時(shí)，酒店的有關(guān)部門特別是前廳部會(huì)通過(guò)輸入操作系統(tǒng)中的有關(guān)所有遺留物品的記錄確認(rèn)物品是否在我酒店保管。 (二 ) 一旦找到該遺留物品，有關(guān)部門將致電客房中心確認(rèn)，客房中心負(fù)責(zé)派人將物品送至客人正在等候的地點(diǎn) (三 ) 如果客人查詢的遺留物品沒有在系統(tǒng)記錄中找到，有關(guān)部門員工會(huì)向客人表達(dá)歉意，并表示酒店將采取進(jìn)一步的查找措施，同時(shí)記錄下客人的聯(lián)系 方法，這個(gè)信息會(huì)被立即傳達(dá)至客房中心，而客房中心應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況組織查找。 (四 ) 在將找到的遺留物品交還給客人時(shí)，應(yīng)首先去除附在物品上的登記牌，并要求客人本人在物品歸還表上的“收到人”欄目處簽名。 (五 ) 如果遺留物品的領(lǐng)取人并非客人本人，則在正式歸還相關(guān)物品前，應(yīng)要求客人向酒店發(fā)一封授權(quán)信，闡明其允許酒店將遺留物品交給第三方。 (六 ) 如果客人要求將遺留物品郵寄至境內(nèi)的某個(gè)地址，則必須詳細(xì)記錄下地址信息和客人的聯(lián)系電話。同時(shí)請(qǐng)示客房部經(jīng)理批準(zhǔn)和安排郵寄。 (七 ) 如果客人要求將遺留物品寄往境外，則必須征求客房部經(jīng)理的處理意見。 保證向 客人提供快捷的服務(wù)，避免長(zhǎng)時(shí)間的等候。 讓客人感到我們很重視他的困難并將盡全力幫助他。 為避免將來(lái)可能出現(xiàn)的爭(zhēng)執(zhí)，必須要求客人在收到物品后簽字證明，或發(fā)給酒店正式的授權(quán)信。 當(dāng)返還客人物品時(shí)要嚴(yán)格辨認(rèn)有效證件并由當(dāng)事人簽名確認(rèn)。 五、遺留物品無(wú)人認(rèn)領(lǐng) (一 ) 所有的易變質(zhì)物品，不論是否開封，最多只允許保存 7 天，超出此時(shí)間仍無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則應(yīng)予以銷毀。 (二 ) 貴重物品在保存半年后如無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，將由酒店轉(zhuǎn)交給當(dāng)?shù)氐拇壬撇块T（在報(bào)經(jīng)客房部經(jīng)理及財(cái)務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)后獎(jiǎng)勵(lì)給