【導(dǎo)讀】丸美專業(yè)美容名店經(jīng)營管理手冊。六、制定標(biāo)準(zhǔn)的客人服務(wù)流程。供各種服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)備，直接為消費(fèi)者服務(wù)的企業(yè)，從心理角度來說，“私人會所是出售美麗。因此，私人會所不僅能改善人們的外在形象，更重要的是能夠滿足人們的心。理需求，為其帶來享受美容服

　　

【正文】 點(diǎn)過于浪費(fèi)，但如果是區(qū)域性相對狹小的地方臺，收費(fèi)相對低廉， 私人會所 不妨可以考慮，如縣電視臺，市電視臺等。 直接廣告 不論是印刷廣告或是廣播電視，媒體廣告就像是利用一把獵 槍來瞄準(zhǔn)受 眾，它的目標(biāo)非常廣泛而且分散，而且只能獵到其中一部分而已，沒有鎖 定特殊的人，其缺點(diǎn)是無法獲得這些消費(fèi)者的詳細(xì)性命及住址等資料。 20 而直接廣告則是一種非常理想的鎮(zhèn)定特殊人群或個人的防范方式，它可以使你更加直接地瞄準(zhǔn)你的 客人 ，你大可量身打造你的廣告對象以及手法，以此吸納不同的受眾，明確掌握其數(shù)量，并可測量廣告的效果，直接廣告太長不像其他媒體廣告那么昂貴，但其達(dá)到的效果，對一般 私人會所 而言是很大的。直接郵寄廣告的方式很簡單，只需寫一封開業(yè)慶典及開業(yè)促銷內(nèi)容的信，將它郵寄到某位事先篩選好的 客人 ，這種方式既有 效又省錢，既可以提供你現(xiàn)有 客人 的注意力， 客人 通過一份個人廣告將觸角向外延伸到新的潛在 客人 身上。通過現(xiàn)有 客人 的介紹或其他公司的客戶資料，便可收集這些潛在 客人 的名單及住址。 直接郵寄廣告成本相對低廉，所需的支付的只是廣告單的印刷費(fèi)和郵費(fèi)。由于這是一種鎖定的傳播，因此所獲得的回應(yīng)應(yīng)是可以預(yù)算的，但必要條件是廣告內(nèi)容必須要能針對讀者所需，同時要把 私人會所 的名稱、地址、開業(yè)及促銷活動時間及電話號碼等列于廣告上。 其他廣告媒體 ① 海報(bào)： 張貼于墻壁或 私人會所 門前，可在開業(yè)前一、兩天將開業(yè)及開業(yè)促銷活動啟事張貼于 私人 會所 門前。 ② 社區(qū)告示板： 社區(qū)告示板非常低廉，甚至是沒有成本的良好機(jī)會，讓你的訊息送到廣大的 客人 面前，可將開業(yè)慶典及促銷活動貼于社區(qū)告示板內(nèi)。 ③ 派發(fā) DM 小單張 ： DM 是 direct Mail 的簡寫，意即“直接菜單”。通過直接派發(fā)將廣告媒體直接投向目標(biāo) 客人 ，其特點(diǎn)是針對性強(qiáng)，命中率高，經(jīng)濟(jì)、方便，可根據(jù)需要調(diào)整印刷數(shù)量，時間伸縮性強(qiáng)，制作簡便，持久性強(qiáng)，傳閱率高，覆蓋面廣。 一般說來 DM 小單張的派發(fā)可以在開業(yè)前一周就開始進(jìn)行，主要內(nèi)容設(shè)計(jì)為開業(yè)慶典活動及開業(yè)后的促銷活動。 開業(yè)前 3－ 5 天派發(fā)主要人員、 主要 客人 的邀請函。 邀請函發(fā)放對象： ① 政府有關(guān)部門的官員，如婦聯(lián)、工會、工商稅務(wù)等； ② 私人會所 原有的老 客人 ，特別是重點(diǎn) 客人 ，一定要邀請到； ③ 私人會所 老板及 工作人員 的親戚朋友； ④ 生活小區(qū)內(nèi)及附近辦公樓的目標(biāo)客戶。 第二節(jié)、 開業(yè)當(dāng)天的 活動安排 一、物品準(zhǔn)備 宣傳活動做好以后，就著重開業(yè)當(dāng)天的準(zhǔn)備工作了。 開業(yè)物品準(zhǔn)備一覽表 品名 個數(shù) 品名 個數(shù) 品名 個數(shù) 客人 檔案表 產(chǎn)品購物 袋 夾子類 客人 皮膚分析表 拖鞋（美容室用） 美容用具類 美容師預(yù)約記錄 SPA 室一次性拖鞋 化妝品類 營業(yè)日記表 工作人員 桌椅 修甲工具箱 各種服務(wù)項(xiàng)目記錄表 工作人員 服 其他類 材料購買表 客人 服 化妝箱 文件袋 前臺文件夾、文具用品 紙巾 營業(yè)發(fā)票 音響 衣架 工作人員 守則 滅火器 電腦 十大療程 客人 手冊 消毒器 音樂碟片 事務(wù)用品單 消毒劑 室內(nèi)裝飾物品 收據(jù) 酒精 飲水機(jī) 21 筆 大、小毛巾若干 一次性杯 各種安全檢修記錄 項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（ 客人 版） 急救箱 吹風(fēng)機(jī) 客人 消費(fèi) 賬本 梳妝臺 會計(jì)收支賬本 各種美容儀器 美容雜志 梳子類 開業(yè)當(dāng)天用品 二、開業(yè)當(dāng)天 活動安排 宣傳、參加 活動人員、物品各方面都準(zhǔn)備就緒，那么在開業(yè)前一天晚上，再將培訓(xùn)內(nèi)容及各人員的 職責(zé) 再強(qiáng)化一遍，所有物品、用具檢查一遍，所有被邀請人員 確認(rèn)一遍后，將活動流程重新閱覽一遍后，就進(jìn)入開業(yè)當(dāng)天的活動安排了。 開業(yè)日的選擇 開業(yè)日的選擇是非常重要的，它是 私人會所 成功 運(yùn)作的第一步，良好的開端是成功的一半，而中國又是相當(dāng)重視風(fēng)水與兆頭的，所以開 張那一天，一定要選擇一個吉日，可以請風(fēng)水大師預(yù)算一下， 盡量選一些帶有吉利數(shù)字的日子，比如說 5 月 18 日，即“ ”諧音“我要發(fā)”之意?；颉?”諧音“一路順”之意等。 開業(yè) 天氣狀況 開業(yè)日的天氣狀況也非常重要，一定要選一個風(fēng)和日麗的日子，天氣好，人的心情也好，而陰雨綿綿，則肯定影 響人的心情，而且也不利于開業(yè)慶典活動，可以關(guān)注一下天氣預(yù)報(bào)，或到氣象局 預(yù)測一下。 開業(yè)慶典 安排： 整個開業(yè)慶典活動一定要策劃好，安排井然有序，預(yù)防各種意 外情況的發(fā)生。 ① 請專業(yè)司儀來主持，會顯示出你的 私人會所 的氣勢與大氣。 ② 請當(dāng)?shù)卣块T 的領(lǐng)導(dǎo)光臨并發(fā)表講話，一定會為 你的 私人會所 帶來意想不到的權(quán)威性與保障性。 ③ 請公司總部的負(fù)責(zé)人光臨并發(fā)表講話，會增加 私人會所 的專業(yè)性、信任度。 ④ 私人會所 老板發(fā)言，給整個 私人會所 的發(fā)展制訂一條長遠(yuǎn)的規(guī)劃方案，以增加 客人與 工作人員 的信心。 ⑤ 美容師代表發(fā)言，以顯示美容師的整體團(tuán)隊(duì)精神和對 客人 的承諾，建立起真誠、信品名 個數(shù) 品名 個數(shù) 品名 個數(shù) 迎賓小姐禮服 慶典儀式臺 橫幅 擴(kuò)音器 各式水果 礦泉水 禮儀慶典用的鑼鼓等 蛋糕 音響 鞭炮，煙花 吃水果、蛋糕用的一次性托盤和刀叉 花籃 彩條 氣球 紅底金字 橫幅 打氣筒 匾額紅布 剪彩用的花和紅綢 剪刀 托盤 麥克風(fēng) 22 賴的信任度。 ⑥ 節(jié)目的安排，因?yàn)槭情_業(yè)慶典，所以可以安排一兩個娛樂節(jié)目以增加熱鬧氣氛，可以 讓 美容師一起來表演一個節(jié)目，也可以請舞獅隊(duì)來表演，但是節(jié)目不宜過多。 ⑦ 可安排開業(yè)剪彩活動，以提升整個 私人會所 的整體形象。 ⑧ 整個慶典時間不宜太快，以免影響來賓參觀 私人會所 。 午餐安排： 一些主要來賓，主要 客人 ， 要請到比較豪華的酒店舉行酒宴，這 是屬于公關(guān)外交的活動 ，可以對 私人會所 起到提攜的作用。美容師及普通工作人員則由專人安排比較簡單的用 餐，因?yàn)橄挛邕€有活動，所以團(tuán)隊(duì)精神要好，安排要妥當(dāng)，不要引起不滿，從而影響大家的士氣。 參觀活動 安排： 重要人物（如領(lǐng)導(dǎo)、重要 客人 ）的參觀應(yīng)由 私人會所 老板和店長親自陪同，其他人員可以由接待人員帶領(lǐng)參觀。 開業(yè) 當(dāng)天晚上時間 安排 ： 經(jīng)過一天的活動安排，大家肯定很累，但是，再累都要振作起來 因?yàn)槊魈鞂⑹菭I業(yè)的第一天，所以，這一天晚上的安排也非常重要。 ① 首先，對當(dāng)天開業(yè)慶典做一個總結(jié) ，找出不足之處并迅速作出最佳的解決方案。 對私人會所 的物品要做一個清理，清掃，檢查一下物品有沒有遺失，物品要?dú)w位， 以迎接明天的營業(yè)。 ② 其次對第二 天正式營業(yè)的促銷優(yōu)惠活動做一個安排。 ● 活動方案的確立 ● 人員的安排，包括前臺接待程序。 ● 美容師接客程序，服務(wù)程序 ● 銷售技巧。 三 、開業(yè)慶典案例： 丸美 專業(yè)美容名店 XX 店 開業(yè)慶典 時間： 2020 年 5 月 18 日 地點(diǎn)： 廣場東側(cè)五層獨(dú)立式小樓 外觀布置： 豪華裝修、總投資約 80 萬，一樓接待廳，二樓美容，三樓美體，四樓 SPA 水療室，五 樓瑜伽訓(xùn)練室，休息室。 外觀： 3 10 米的大型店 頭招牌用紅布遮住，門口兩側(cè)擺滿花籃，門頭吊一些氣球，夾雜一些彩帶 。門口側(cè)邊搭了一個小臺，放了音響，門前鋪了紅色地毯。 開業(yè)活動流程 時間 活動事項(xiàng) 8:00 店長組織人員開會，布置女排一下工作，各就各位。 9:00 來賓陸陸續(xù)續(xù)到齊，呈現(xiàn)一片熱鬧景象 ，前期接待工作已開始，音響播放喜慶的音樂。 9:50 重要領(lǐng)導(dǎo)、 客人 等都到齊，慶典開始。 9:58 主持人上臺（奏上臺音樂），開場時，宣布慶典開始，介紹來賓； 10:10 政府領(lǐng)導(dǎo)講話。 10:15 公司總部負(fù)責(zé)人講話 10:20 私人會所 老板講話。 10:30 美容師代表講話 10:40 美容師表演一個節(jié)目。 10:50 舞獅隊(duì)助興表演。 23 11:00 宣傳剪彩開始，禮儀小姐將彩球，托盤與剪刀拿上來，一側(cè)由政府領(lǐng)導(dǎo)，一側(cè)由公司總部負(fù)責(zé)人剪彩。 11:15 主持人宣布開業(yè)慶典與剪彩活動結(jié)束，下面為自由活動時間?？刹シ乓魳贰? 12:00 中午酒會，政府領(lǐng)導(dǎo)，公司總部負(fù)責(zé)人，重要 客人 與親朋好友進(jìn)午餐。酒會中間要多給政府領(lǐng)導(dǎo)，公司總部負(fù)責(zé)人及重要 客人 敬酒，感謝他們對自己的幫助。 13:00—15:00 參觀活動。政府領(lǐng)導(dǎo)，公司總部負(fù)責(zé)人及重要 客人 ，由 私人會所 老板陪同一層一層參觀，邊參觀邊介紹，店長負(fù)責(zé)工作統(tǒng)一的安排與管理。接待負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)其他來賓接待。整個流程有條不紊，秩序井然，開業(yè)慶典活動反應(yīng)極佳，在 客人 中反響極好。 另外舞獅隊(duì)和鑼鼓對還在附近主要小區(qū)作 巡回表演，擴(kuò)大了聲勢。 第 三章： 促銷活動的開展 一般來說開業(yè)當(dāng)天是不營業(yè)的，但是從第二天開始就要 開始 營業(yè)并開展 促銷推廣活動。要 制定一套非常完善的方案，從店長到前臺 到美容師都有一套接客待客和溝通的流程與話術(shù)， 要先 進(jìn)行活動前的培訓(xùn)，促銷方案 一般都是全國統(tǒng)一的，所以 私人會所 應(yīng)根據(jù) 店的具體情況 結(jié)合公司方案來制定?？梢?會員 卡為主；也可推療程卡為主；也有以推產(chǎn)品為主；一般是幾個方面結(jié)合起來推 。方案要抓住 客人 求新求廉求效果的心理，一定要以較大的實(shí)惠，明顯的效果，新穎的技術(shù)來吸引 客人 。 促銷期間 可以免費(fèi)體驗(yàn)或感受體驗(yàn)價來吸引 客人 ，然后對 客人 有一個篩選過程，分出 A、B、 C 等類別的消費(fèi)群體 。 A 類 客人 ： 為有經(jīng)濟(jì)實(shí)力、美容意識強(qiáng) ，對產(chǎn)品、 私人會所 、美容師服務(wù)很認(rèn)可，而且是正好要轉(zhuǎn) 私人會所 或轉(zhuǎn)卡的 客戶， 可做標(biāo)記，各個崗位配合，努力使她成為正式 客人 ； B 類 客人 ： 是 暫且落不了單 ，但對 私人會所 、產(chǎn)品及服務(wù)很認(rèn)可 ， 可作為加以跟進(jìn) 的 客人 ； C 類 客人 ： 而 是那些純粹 貪圖便宜，美容意識差，沒有什么經(jīng)濟(jì)能力的 客人 ，不必花費(fèi)太多的精力，可以放棄。 對于 A、 B 兩類 客人 要專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)，原則上是誰服務(wù)誰跟進(jìn)，店長要統(tǒng)一安排。有了一定的客源便是 私人會所 發(fā)展的基礎(chǔ)。 有了穩(wěn)定的客源 私人會所 便進(jìn)入了正常的經(jīng)營 軌道了。一般開業(yè)后的活動與跟進(jìn)工作要延續(xù)一個月左右。 第 一 節(jié) 、 促銷方案的制定 ： 開業(yè)后第一天正式營業(yè) —— 開業(yè)第 一個月是 私人會所 經(jīng)營的最關(guān)鍵時期，能否吸引到 客人 ， 把 私人會所 的人氣帶動起 來 ，使 私人會所 轉(zhuǎn)入正常運(yùn)作的軌道 ，就在這一個月體現(xiàn)。所以開業(yè)促銷方案非常重要，一定要具有吸引力，它關(guān)系到 私人會所 是否能吸引到 客人 。 為了使 私人會所 經(jīng)營者直觀的了解和掌握 開業(yè) 促銷方案如何 制定 ，我們舉例來說明。 開業(yè)促銷方案事例： 丸美 專業(yè)美容名店 XX 店開業(yè)促銷方案 活動主題： ， XX 店開業(yè)大酬賓活動 —— 知性女人，美麗人生 活動目的： 快速吸引 客人 ，刺激消費(fèi)，帶動人氣。 活動內(nèi)容： 凡持 DM 小單張來店的 客人 均能享受價值 120 元 的（補(bǔ)水、美白 護(hù)理）一 次； 凡開業(yè)當(dāng)天前來消費(fèi)的 客人 前五名 ，均可免費(fèi)獲價值 2980 元的完美女人 療程卡一 張。 24 凡在本店購買產(chǎn)品或護(hù)理項(xiàng)目 500 元 以上 均可獲等價的現(xiàn)金券，現(xiàn)金券相當(dāng)于現(xiàn)金使用，可用于購買任何 丸美 護(hù)理項(xiàng)目。（注：購買以單次計(jì)價，可充低現(xiàn)金， 不退還現(xiàn)金。）； 前 30 名 消費(fèi)滿 500 元以上，則可成為本店 銀 卡會員，享受以下優(yōu)惠。 ● 凡購買 丸美 任 何護(hù)理項(xiàng)目享受 折優(yōu)惠； ● 凡購買 丸美 任何家居產(chǎn)品均享受 9 折優(yōu)惠； ● 獲贈親情卡 1 張，可免費(fèi)享受價值 80 元的 丸美 基礎(chǔ)護(hù)理 1 次（本人不能享用）。 ● 獲贈 丸美 精美會員禮品 1 份； 前 20 名 消費(fèi)滿 1000 元以上，則可成為本店 金 卡會員，享受以下優(yōu)惠。 ● 凡購買 丸美 任 何護(hù)理項(xiàng)目享受 8 折優(yōu)惠； ● 凡購買 丸美 任何家居產(chǎn)品均享受 折優(yōu)惠； ● 獲贈親情卡 1 張，可免費(fèi)享受價值 80 元的 丸美 基礎(chǔ)護(hù)理 1 次（本人不能享用）。 ● 獲贈 丸美 精美會員禮品 1 份； ● 贈送價值 160 元 丸美 套系護(hù)理 —— 女性卵巢養(yǎng)護(hù)專業(yè)護(hù) 理 1 次 前 5 名 消費(fèi)滿 2020 元以上，則可成為本店 鉆 石 卡會員，享受以下優(yōu)惠。 ● 凡購買 丸美 任 何護(hù)理項(xiàng)目享受 折優(yōu)惠； ● 凡購買 丸美 任何家居產(chǎn)品均享受 8 折優(yōu)惠； ● 獲贈親情卡 1 張，可免費(fèi)享受價值 80 元的 丸美 基礎(chǔ)護(hù)理 1 次（本 人不能享用）。 ● 獲贈 丸美 精美會員禮品 1 份； ● 贈送價值 160 元 丸美 套系護(hù)理 —— 女性卵巢養(yǎng)護(hù)專業(yè)護(hù)