【導(dǎo)讀】政策、法令法規(guī)的貫徹實(shí)施，并協(xié)調(diào)、匯報(bào)勞動(dòng)人事主管部門(mén)的工作。本部門(mén)工作制度、管理流程、崗位職責(zé)，并組織實(shí)施。制定并落實(shí)各項(xiàng)人事工作計(jì)劃；檢查、監(jiān)督《員。（二）制定并實(shí)施公司年度人員編制、定編定員方案。（三）根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)情況，分析人力資源需求，合理調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。就職務(wù)變動(dòng)、獎(jiǎng)懲等問(wèn)題向總經(jīng)理提出建議。獎(jiǎng)金、福利和勞動(dòng)用人等方面的具體修改意見(jiàn)。晉級(jí)加薪等核定工作。保健用品的發(fā)放范圍、發(fā)放數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，并督促有關(guān)部門(mén)落實(shí)。單》或進(jìn)行電話通知?；厩闆r表”及“員工上崗?fù)ㄖ獑巍辈⑴浒l(fā)工裝。司的工齡計(jì)算以《上崗?fù)ㄖ獑巍返拈_(kāi)具時(shí)間為準(zhǔn)。隨時(shí)停止試用或予以解除合同。力資源部審核后交總經(jīng)理批復(fù)后，可轉(zhuǎn)為正式員工。員工花名冊(cè)”并做好各項(xiàng)保險(xiǎn)的投保手續(xù)的辦理。

　　

【正文】 須到衛(wèi)生間或工作間。 第十二條：儀態(tài)規(guī)范 站姿： 站立姿 勢(shì)要端正。挺胸抬頭，腳后跟稍并擾，前腳掌分開(kāi)成 60 度角（女員工站立成丁字步），不得叉腰、倚墻、靠柱。沒(méi)有與賓客交談時(shí)，手可交叉于身后或體前，右手掌搭左手背，手臂自然下垂 行態(tài)： （ 1）行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女 員 工走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男 員 工 雙腳走兩條線； （ 2）禁止身體搖晃，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔 跑，跳躍。 手勢(shì)： 為顧客指引方位時(shí)，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)； 舉止 舉止要端莊得體，迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過(guò)讓路，同行不搶道。 第五節(jié) 文明用語(yǔ)規(guī)范 第十三條： 禮貌用語(yǔ) 稱呼語(yǔ)：小姐、 女士、 先生、 大姐、 阿姨、您好 歡迎語(yǔ)：您好、 歡迎光臨！ 問(wèn)候語(yǔ)：早上好、下午好！ 祝賀語(yǔ)：節(jié)日愉快！ 圣誕快樂(lè)！ 新年快樂(lè)！ 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、 請(qǐng)?jiān)彙? 打擾了 告別語(yǔ)：再見(jiàn)！ 愿您在 XX 開(kāi)心愉快！ 道謝語(yǔ)：謝謝、 非常感謝！ 應(yīng)答語(yǔ)：是的、 好的、 我明白了、 謝謝您的好意、 不客氣、 沒(méi)關(guān)系。 征詢語(yǔ)：我能為您做什么嗎？您喜歡??？請(qǐng)您??好嗎？ 第十四條：接聽(tīng)電話 電話鈴響，在電話鈴響不超過(guò) 3 次內(nèi)接聽(tīng)電話。“您好， XX 古城??” 電話敬語(yǔ)：您、您好、請(qǐng)、勞駕、麻煩您、多謝您、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請(qǐng)稍候、對(duì)不起、再見(jiàn)。 第十五條：禮貌待客 對(duì)客人須面帶微笑。 對(duì)客人詢問(wèn)要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛望著客人面部，切忌死盯顧客，不要打斷客 人談話。 和客人談話時(shí)，須停下手中的工作，眼望顧客，面帶笑容。 客人詢問(wèn)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 回答顧客問(wèn)題，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，聲調(diào)自然，清晰柔和，親切，聲音適中，應(yīng)答迅速、明確。 第六節(jié) 勞動(dòng) 紀(jì)律 第十六條：接待顧客應(yīng)使用普通話。 第十七條：工作時(shí)間禁止打私人電話。 第十八條：工作時(shí)間應(yīng) 著工裝 并佩帶工作證。 第十九條：不遲到，不早退，不無(wú)故請(qǐng)假，沒(méi)有特殊情況不隨便調(diào)班，正常工休時(shí)，須請(qǐng)示負(fù)責(zé)人經(jīng)批準(zhǔn)后才能生效；不擅離工作崗位。 第二十條：工作時(shí)禁止下列行為： 吸 煙、吃零食、 吃 口香糖、吃飯； 聊天、高聲辯論、大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小曲； 看書(shū)、看報(bào)，干私活，化妝； 做出不雅動(dòng)作（掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齒、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓手、搔癢、修指甲、伸懶腰、扮鬼臉、吐舌、眨眼等）； 與客人開(kāi)玩笑、打鬧；有過(guò)分親熱之舉動(dòng)； 手叉腰、手插兜、手抱胸。 和客人頂嘴、吵架、對(duì)罵。 議論同事、上司，傳播流言蜚語(yǔ)，散布謠言。 對(duì)客人及上級(jí)使用質(zhì)問(wèn)、懷疑、命令、頂撞、否定式語(yǔ)言。 隨地吐痰、扔果皮、紙屑及其他雜物。 1出現(xiàn)帶有厭煩、僵硬、 憤怒的表情。 1上班前，禁食異味食品。 1上班前及上班時(shí)間禁止飲酒 。 1私拿，亂用公物、商品。 第七章 獎(jiǎng) 懲 第一節(jié) 獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則 工作積極主動(dòng)，受客人書(shū)面表?yè)P(yáng)者每次獎(jiǎng) 100 元。 在公司的業(yè)務(wù)培訓(xùn)中，經(jīng)考核名列前三者獎(jiǎng) 100 元。 職業(yè)道德高尚、助人為樂(lè)，拾金不昧者獎(jiǎng) 100 元。 在公司的重大宣傳促銷活動(dòng)中，表現(xiàn)突出者獎(jiǎng) 200 元。 提出合理化建議，被采納的一次獎(jiǎng) 200 元。 發(fā)現(xiàn)事故苗頭及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生的一次獎(jiǎng) 200— 500 元。 維護(hù)公司財(cái)產(chǎn)安全和聲譽(yù)見(jiàn)義 勇為、挺身而出者，視情節(jié)獎(jiǎng) 200— 500 元。 維護(hù)公司利益，“打不還手，罵不還口”，受到不同程度的傷害和委屈的，視情節(jié)獎(jiǎng) 200500 元。 五、處罰細(xì)則 在上班時(shí)間違反儀容儀表、禮儀禮節(jié)行為準(zhǔn)則 扣除 本月 效益 工資 5％ ； 遲到、早退 10 分鐘以內(nèi)扣除本月 效益 工資的 5%， 10 分鐘以上 30 分鐘以內(nèi)扣除本月 效益 工資的 20％。 上班時(shí)間擅自離崗或擅自外出一次（ 30 分鐘內(nèi)）作一天事假處理， 30 分鐘以上按曠工一天處理；早退扣除本月 效益 工資 20%。 曠工一天扣除本月 的效益工資。 在上班時(shí)間閑談，高聲喧嘩 ，打鬧嬉逐 扣除本月 效益 工資 5％ ； 在上班時(shí)間吃零食及在非指定地點(diǎn)抽煙 扣除本月 效益 工資 5％ ； 不服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排 扣除本月 效益 工資的 20％ ； 私自向游客索要 財(cái)物 扣除本月 效益 工資 。 損壞公物給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，視情節(jié) 扣除本月工資的 2%— 20%并賠償公司損失； 1與游客頂撞，爭(zhēng)吵、侮辱游客，造成不良后果 扣除本月工資的 20%，影響惡劣者予以解除勞動(dòng)合同； 1未經(jīng)允許帶無(wú)票無(wú)據(jù)人員進(jìn)入景點(diǎn)的非驗(yàn)票人員 扣除本月工資的 20%，驗(yàn)票人員解除勞動(dòng)合同； 1對(duì)突發(fā)事件處理不當(dāng) 扣除本月工資的 20%， 造成嚴(yán)重影響的解除勞動(dòng)合同； 1在公司內(nèi)部散布謠言、同事之間相互誹謗、拉幫結(jié)派、搞小團(tuán)體影響公司穩(wěn)定團(tuán)結(jié)的，經(jīng)查實(shí)，解除勞動(dòng)合同。 1受到停職反省處罰的員工，按試用期員工工資發(fā)放，期限為 1 個(gè)月， 1 個(gè)月后視其表現(xiàn)恢復(fù)或解除勞動(dòng)合同； 1偷盜公司或他人財(cái)物，無(wú)論情節(jié)輕重一律解除勞動(dòng)合同；情節(jié)嚴(yán)重的交 公安機(jī)關(guān)處理； 1嚴(yán)重?fù)p害公司形象、蓄意圍攻領(lǐng)導(dǎo)的予以解除勞動(dòng)合同。 1以權(quán)謀私或利用職務(wù)之便，有經(jīng)濟(jì)問(wèn)題的，不論情節(jié)輕重一律解除勞動(dòng)合同，并賠償公司經(jīng)濟(jì)損失； 其它違反公司相關(guān)制度，未明確 處罰標(biāo)準(zhǔn)的，視情節(jié)給予 扣除本月工資的5%— 50%處罰。 2景區(qū)發(fā)生重大違紀(jì)現(xiàn)象的，該景區(qū)（部門(mén)）負(fù)責(zé)人負(fù)連帶責(zé)任，處以相應(yīng)的罰款； 第八 章 績(jī)效考核 一、 考核辦法 考核以員工工作表現(xiàn)及其業(yè)績(jī)?yōu)橐?據(jù)，以量化形式對(duì)照員工考核表通過(guò)逐項(xiàng)打分的方法逐項(xiàng)累計(jì)表現(xiàn)結(jié)果，每季度 1 次。 二 、考核程序 自我考核 由被考人根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照自己的工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)進(jìn)行自我評(píng)估打 分，報(bào)告直接送交上級(jí)。 部門(mén)經(jīng)理 考核 人力資源部審核 考核確定 （ 1）上級(jí)復(fù)核人對(duì)考核結(jié)果有異議的可同考核人交換意見(jiàn)、也可將自己意見(jiàn)反映在考 核表上，考核結(jié)果以上級(jí)裁定為準(zhǔn)，并將裁定結(jié)果同被考核人見(jiàn)面。 （ 2）被考核人同意評(píng)定結(jié)果，可簽字承認(rèn)也可以提出異議要求修改考核結(jié)果?？己巳嘶驈?fù)核人聽(tīng)取后可進(jìn)行修正，也可說(shuō)明理由不予改動(dòng)，以考核結(jié)果為準(zhǔn)并明示被考核人。 三 、結(jié)果的處理 考核完成后要將考核結(jié)果填寫(xiě)于評(píng)語(yǔ)欄內(nèi)同被考人見(jiàn)面。評(píng)語(yǔ)首先要肯定成績(jī)，提出希望與要求，以達(dá)到激勵(lì)和促進(jìn)員工進(jìn)步的目的。 季度考核結(jié)果是 下季度工資檔位的重要 依據(jù)，具體執(zhí)行辦法如下： （一）一級(jí)（優(yōu)秀）：綜合得分 90 分及 90 分以上者。 （二）二級(jí)（一般） ：綜合得分在 90 分以 下 70 分以上者 （三）三級(jí)（較差）：綜合得分低于 70 分者。 被評(píng)為一級(jí)優(yōu)秀者在 公司內(nèi) 給予公開(kāi)表彰；連續(xù)兩次被評(píng)為 三 級(jí)差者 人力資源部 進(jìn)行調(diào) 查 ，如果屬于工作責(zé)任心不強(qiáng)， 工作態(tài)度差將予以 辭退處理。 考核表按時(shí)完成后，由人力資源部審核作為 下季度工資及年底評(píng)選獎(jiǎng)金等級(jí)的依據(jù)， 將其存檔備查。 附：考核控制計(jì)劃