【導讀】政策、法令法規(guī)的貫徹實施，并協調、匯報勞動人事主管部門的工作。本部門工作制度、管理流程、崗位職責，并組織實施。制定并落實各項人事工作計劃；檢查、監(jiān)督《員。（二）制定并實施公司年度人員編制、定編定員方案。（三）根據公司經營情況，分析人力資源需求，合理調整人員結構。就職務變動、獎懲等問題向總經理提出建議。獎金、福利和勞動用人等方面的具體修改意見。晉級加薪等核定工作。保健用品的發(fā)放范圍、發(fā)放數量標準，并督促有關部門落實。單》或進行電話通知?；厩闆r表”及“員工上崗通知單”并配發(fā)工裝。司的工齡計算以《上崗通知單》的開具時間為準。隨時停止試用或予以解除合同。力資源部審核后交總經理批復后，可轉為正式員工。員工花名冊”并做好各項保險的投保手續(xù)的辦理。

　　

【正文】 須到衛(wèi)生間或工作間。 第十二條：儀態(tài)規(guī)范 站姿： 站立姿 勢要端正。挺胸抬頭，腳后跟稍并擾，前腳掌分開成 60 度角（女員工站立成丁字步），不得叉腰、倚墻、靠柱。沒有與賓客交談時，手可交叉于身后或體前，右手掌搭左手背，手臂自然下垂 行態(tài)： （ 1）行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女 員 工走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男 員 工 雙腳走兩條線； （ 2）禁止身體搖晃，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔 跑，跳躍。 手勢： 為顧客指引方位時，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標； 舉止 舉止要端莊得體，迎客時走在前，送客時走在后，客過讓路，同行不搶道。 第五節(jié) 文明用語規(guī)范 第十三條： 禮貌用語 稱呼語：小姐、 女士、 先生、 大姐、 阿姨、您好 歡迎語：您好、 歡迎光臨！ 問候語：早上好、下午好！ 祝賀語：節(jié)日愉快！ 圣誕快樂！ 新年快樂！ 道歉語：對不起、 請原諒、 打擾了 告別語：再見！ 愿您在 XX 開心愉快！ 道謝語：謝謝、 非常感謝！ 應答語：是的、 好的、 我明白了、 謝謝您的好意、 不客氣、 沒關系。 征詢語：我能為您做什么嗎？您喜歡??？請您??好嗎？ 第十四條：接聽電話 電話鈴響，在電話鈴響不超過 3 次內接聽電話?！澳茫?XX 古城??” 電話敬語：您、您好、請、勞駕、麻煩您、多謝您、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請稍候、對不起、再見。 第十五條：禮貌待客 對客人須面帶微笑。 對客人詢問要全神貫注用心傾聽，眼睛望著客人面部，切忌死盯顧客，不要打斷客 人談話。 和客人談話時，須停下手中的工作，眼望顧客，面帶笑容。 客人詢問，認真負責，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 回答顧客問題，態(tài)度和藹，語言親切，聲調自然，清晰柔和，親切，聲音適中，應答迅速、明確。 第六節(jié) 勞動 紀律 第十六條：接待顧客應使用普通話。 第十七條：工作時間禁止打私人電話。 第十八條：工作時間應 著工裝 并佩帶工作證。 第十九條：不遲到，不早退，不無故請假，沒有特殊情況不隨便調班，正常工休時，須請示負責人經批準后才能生效；不擅離工作崗位。 第二十條：工作時禁止下列行為： 吸 煙、吃零食、 吃 口香糖、吃飯； 聊天、高聲辯論、大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小曲； 看書、看報，干私活，化妝； 做出不雅動作（掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齒、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓手、搔癢、修指甲、伸懶腰、扮鬼臉、吐舌、眨眼等）； 與客人開玩笑、打鬧；有過分親熱之舉動； 手叉腰、手插兜、手抱胸。 和客人頂嘴、吵架、對罵。 議論同事、上司，傳播流言蜚語，散布謠言。 對客人及上級使用質問、懷疑、命令、頂撞、否定式語言。 隨地吐痰、扔果皮、紙屑及其他雜物。 1出現帶有厭煩、僵硬、 憤怒的表情。 1上班前，禁食異味食品。 1上班前及上班時間禁止飲酒 。 1私拿，亂用公物、商品。 第七章 獎 懲 第一節(jié) 獎勵細則 工作積極主動，受客人書面表揚者每次獎 100 元。 在公司的業(yè)務培訓中，經考核名列前三者獎 100 元。 職業(yè)道德高尚、助人為樂，拾金不昧者獎 100 元。 在公司的重大宣傳促銷活動中，表現突出者獎 200 元。 提出合理化建議，被采納的一次獎 200 元。 發(fā)現事故苗頭及時采取措施，防止重大事故發(fā)生的一次獎 200— 500 元。 維護公司財產安全和聲譽見義 勇為、挺身而出者，視情節(jié)獎 200— 500 元。 維護公司利益，“打不還手，罵不還口”，受到不同程度的傷害和委屈的，視情節(jié)獎 200500 元。 五、處罰細則 在上班時間違反儀容儀表、禮儀禮節(jié)行為準則 扣除 本月 效益 工資 5％ ； 遲到、早退 10 分鐘以內扣除本月 效益 工資的 5%， 10 分鐘以上 30 分鐘以內扣除本月 效益 工資的 20％。 上班時間擅自離崗或擅自外出一次（ 30 分鐘內）作一天事假處理， 30 分鐘以上按曠工一天處理；早退扣除本月 效益 工資 20%。 曠工一天扣除本月 的效益工資。 在上班時間閑談，高聲喧嘩 ，打鬧嬉逐 扣除本月 效益 工資 5％ ； 在上班時間吃零食及在非指定地點抽煙 扣除本月 效益 工資 5％ ； 不服從領導工作安排 扣除本月 效益 工資的 20％ ； 私自向游客索要 財物 扣除本月 效益 工資 。 損壞公物給公司造成經濟損失的，視情節(jié) 扣除本月工資的 2%— 20%并賠償公司損失； 1與游客頂撞，爭吵、侮辱游客，造成不良后果 扣除本月工資的 20%，影響惡劣者予以解除勞動合同； 1未經允許帶無票無據人員進入景點的非驗票人員 扣除本月工資的 20%，驗票人員解除勞動合同； 1對突發(fā)事件處理不當 扣除本月工資的 20%， 造成嚴重影響的解除勞動合同； 1在公司內部散布謠言、同事之間相互誹謗、拉幫結派、搞小團體影響公司穩(wěn)定團結的，經查實，解除勞動合同。 1受到停職反省處罰的員工，按試用期員工工資發(fā)放，期限為 1 個月， 1 個月后視其表現恢復或解除勞動合同； 1偷盜公司或他人財物，無論情節(jié)輕重一律解除勞動合同；情節(jié)嚴重的交 公安機關處理； 1嚴重損害公司形象、蓄意圍攻領導的予以解除勞動合同。 1以權謀私或利用職務之便，有經濟問題的，不論情節(jié)輕重一律解除勞動合同，并賠償公司經濟損失； 其它違反公司相關制度，未明確 處罰標準的，視情節(jié)給予 扣除本月工資的5%— 50%處罰。 2景區(qū)發(fā)生重大違紀現象的，該景區(qū)（部門）負責人負連帶責任，處以相應的罰款； 第八 章 績效考核 一、 考核辦法 考核以員工工作表現及其業(yè)績?yōu)橐?據，以量化形式對照員工考核表通過逐項打分的方法逐項累計表現結果，每季度 1 次。 二 、考核程序 自我考核 由被考人根據標準對照自己的工作表現和業(yè)績進行自我評估打 分，報告直接送交上級。 部門經理 考核 人力資源部審核 考核確定 （ 1）上級復核人對考核結果有異議的可同考核人交換意見、也可將自己意見反映在考 核表上，考核結果以上級裁定為準，并將裁定結果同被考核人見面。 （ 2）被考核人同意評定結果，可簽字承認也可以提出異議要求修改考核結果。考核人或復核人聽取后可進行修正，也可說明理由不予改動，以考核結果為準并明示被考核人。 三 、結果的處理 考核完成后要將考核結果填寫于評語欄內同被考人見面。評語首先要肯定成績，提出希望與要求，以達到激勵和促進員工進步的目的。 季度考核結果是 下季度工資檔位的重要 依據，具體執(zhí)行辦法如下： （一）一級（優(yōu)秀）：綜合得分 90 分及 90 分以上者。 （二）二級（一般） ：綜合得分在 90 分以 下 70 分以上者 （三）三級（較差）：綜合得分低于 70 分者。 被評為一級優(yōu)秀者在 公司內 給予公開表彰；連續(xù)兩次被評為 三 級差者 人力資源部 進行調 查 ，如果屬于工作責任心不強， 工作態(tài)度差將予以 辭退處理。 考核表按時完成后，由人力資源部審核作為 下季度工資及年底評選獎金等級的依據， 將其存檔備查。 附：考核控制計劃