【導(dǎo)讀】翠湖賓館員工勞動手冊。第一篇總則及簡介。第二篇聘用條件及勞動規(guī)章。第三章、儀態(tài)規(guī)范—————————————————————————P3. 第二部分通用日常行為規(guī)范—————————————————————---P4. 第六節(jié)、與客人相遇———————————————————————--P5. 第九節(jié)、處理特殊情況服務(wù)禮儀規(guī)范————————————————--P6. 第七節(jié)、懷孕假--------—————————————————————--P10. 第二部分懲罰————————————————————————————-P14. 第二章勞動合同的簽定———————————————————————---P19. 第一節(jié)、合同簽署授權(quán)————————————————————----P19

　　

【正文】 稱號的員工，除可以獲得優(yōu)秀員工獎的所有獎勵 之外，還將從第二年起晉升一級工資。 優(yōu)秀員工和翠湖之星的評選辦法詳見公司有關(guān)規(guī)定。 第四章 專項獎勵 翠湖賓館總經(jīng)理室針對員工對翠湖賓館品牌建設(shè)、公司聲譽、服務(wù)質(zhì)量以及財產(chǎn)維護等領(lǐng)域的重大貢獻，給與有關(guān)人員專項獎勵。 目前設(shè)立的專項獎勵為“優(yōu)秀服務(wù)獎”。優(yōu)秀服務(wù)獎指翠湖賓館員工在為賓客提供服務(wù)的過程中，以卓越的服務(wù)，獲得政府要員、大型企業(yè)高層主要管理人員、知名人士等 VIP 客戶的特別贊賞而獲得的獎勵。 優(yōu)秀服務(wù)獎由總經(jīng)理室認定，并決定獎勵金額。優(yōu)秀服務(wù)獎最低金額為每人每次人民幣 1000 元。 獲得優(yōu)秀服務(wù)獎?wù)?和其他專項獎勵的員工，在優(yōu)秀員工、翠湖之星等評審中予以優(yōu)先考慮。 第二部分 懲罰 第一章 過失處理措施 第一節(jié) 原則 翠 湖 賓 館 員 工 勞 動 手 冊 編號： 第 24 頁 第一條 在需要執(zhí)行過失處罰的時候，賓館將本著公平、一致、有效的態(tài)度，堅持三條執(zhí)行原則：賓館處罰相關(guān)過失的目的是為了改進犯錯員工的職業(yè)道德及工作表現(xiàn)；賓館對所有員工都給予解釋及上訴的機會；相關(guān)處罰措施于犯過日起兩個月內(nèi)執(zhí)行。 第二條 員工應(yīng)自覺遵守賓館各項規(guī)章制度并對工作中的過失承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。部門經(jīng)理（執(zhí)行總監(jiān)）具有部門內(nèi)部過失處罰權(quán)。品管部對全館范圍內(nèi)員工的過失具有處罰權(quán)?？偨?jīng)理室具有最 終決定權(quán)。 第三條 賓館紀律懲戒的方式有經(jīng)濟處罰與行政處罰兩種，分為：口頭批評、一般過失、較大過失、重大過失。員工的上級均可以對員工的不當(dāng)行為（尚不能構(gòu)成過失）給予口頭批評。除以上行政處罰外，賓館將根據(jù)紀律條例給予相應(yīng)的經(jīng)濟處分。其中包括罰款、扣除基本工資、減少績效工資、降職降級和賠償經(jīng)濟損失等。 第四條 所有過失將以書面記錄存放于賓館員工個人檔案內(nèi)。 第五條 賓館保留公布事件和處分結(jié)果的權(quán)力。 第六條 員工有權(quán)對所給予的紀律處分提出抗訴，并按投訴程序進行。 第七條 所有賓館員工有揭露各種過失行為的責(zé)任，部 門內(nèi)部的員工過失行為可向部門經(jīng)理（執(zhí)行總監(jiān)）舉報，跨部門的員工過失行為可向品管部舉報，經(jīng)過相關(guān)部門查實后給予過失員工相應(yīng)的處罰。 第八條 員工在工作中造成公司財產(chǎn)損失者，原則上應(yīng)予以賠償。 第二節(jié) 過失分類及處罰原則 第一條 翠湖賓館員工的過失按照程度分為一般過失、較大過失和重大過失三類。除重大過失之外的員工個人過失，僅針對員工個人處理，不涉及部門整體績效。 第二條 過失懲罰步驟： 一般過失 翠 湖 賓 館 員 工 勞 動 手 冊 編號： 第 25 頁 初次 —————— 口頭警告 再次 —————— 書面警告 較大過失 初次 —————— 書面警告 再次 —————— 最后警告 嚴重過失 立即解除勞動合同 開除 第三節(jié) 過失處理權(quán)限 各部門經(jīng)理對自己部門內(nèi)所屬員工具有過失處理及進行相應(yīng)處罰的權(quán)力，任何過失處理均需要得到員工所在部門經(jīng)理的認可方可執(zhí)行。 為負責(zé)管理賓館內(nèi)針對個人的處罰措施，并落實到位，由人力資源部作為主管部門全權(quán)負責(zé)完成對員工獎懲，其主要職責(zé)包括： （ 1）組織制定有關(guān)員工獎懲的制度、管理辦法和實施細則； （ 2）組織認定員工基本情況，并提出獎懲意見 （ 3）相關(guān)資料的歸檔保存。 為協(xié)助完成賓館 內(nèi)針對個人的處罰措施，發(fā)現(xiàn)存在的過失缺陷并積極引導(dǎo)改正，由品管部作為過失處理的輔助部門，負責(zé)員工獎懲的日常執(zhí)行，其主要職責(zé)包括： （ 1）參與有關(guān)獎懲制度、管理辦法和實施細則的制定； （ 2）根據(jù)有關(guān)制度進行日常監(jiān)督與考核； （ 3）根據(jù)權(quán)限發(fā)出黃單，并提出一般過失、較大過失和重大過失的處理意見。 （ 4）相關(guān)資料的歸檔保存。 過失處理流程 一般過失：中心執(zhí)行總監(jiān)（部門經(jīng)理）對本中心（部門）員工的一般過失給 翠 湖 賓 館 員 工 勞 動 手 冊 編號： 第 26 頁 予批準，人力資源部備案；品管部對全館員工的一般過失給予批準，人力資源部備案。 較大過失：中心執(zhí)行總監(jiān) （部門經(jīng)理） /品管部確認，人力資源部審批。 重大過失：中心執(zhí)行總監(jiān)（部門經(jīng)理） /品管部確認，人力資源部審核，總經(jīng)理室審批。 在證據(jù)確鑿的情況下，當(dāng)事人仍拒絕在過失單上簽字，以 見證人簽名為據(jù) 并執(zhí)行。 第二章 過失內(nèi)容 第一節(jié) 一般過失 第一條 一般過失是指違反了以下規(guī)定中的不當(dāng)行為，尚未造成嚴重影響的過失。包括： 1）遲到、早退。 ●著裝或儀表不整過失。 2）上班時間，忘記佩帶工號牌。 3）佩戴規(guī)定以外的首飾飾品。 4）工作時間行為不檢，喊叫、講粗話、吹牛聊天、亂跑、嚼口香糖、勾肩搭背等。 5）在經(jīng) 營場所叉腰、抱肩或把手放在褲兜內(nèi)。 ●對客服務(wù)過失 6）對客缺乏應(yīng)有的熱情，表情冷漠、僵硬。 7）當(dāng)客人面使用私人手機。 8）遇見客人不讓道或者與客人搶道。 10）接待客人詢問、回答客人問題時使用不規(guī)范或者不文明語言，或者有不文明的行為舉止，引起客人不滿。 翠 湖 賓 館 員 工 勞 動 手 冊 編號： 第 27 頁 11）工作中特別是當(dāng)客人提出需求時，因主觀原因相互不配合，推卸責(zé)任，引起客人不滿或給賓館對外形象造成不良影響。 12）使用客用設(shè)施，如電梯、洗手間或從酒店正門進出。 ●個人行為過失 13）工作時使用公用電話辦私事。 14）隨地吐痰、亂扔雜物等不文明行為。 15）在非吸煙區(qū)吸煙。 16）不認真工作；未經(jīng)許可擅自離開工作崗位、串崗、聊天、做與工作無關(guān)的事情。 17）未經(jīng)許可，隨意將外人帶入賓館或有關(guān)工作區(qū)域。 18）不使用指定的員工通道。 19）不遵守員工餐廳、更衣室、宿舍等其它公共區(qū)域已告知的有關(guān)規(guī)定。 20）在賓館內(nèi)部泄漏有關(guān)的保密信息，造成不良影響。 21）對上司、同事不禮貌。 22）無理不服從工作安排或不服從上司的合理工作指令。 23）在同事中相互打聽、造謠、散布他人信息，干擾正常工作秩序。 第二條 對一般過失的具體處罰 被認定為違反上述一般過失，但 情節(jié)尚不嚴重，未造成不良后果的，由相關(guān)管理人員處與口頭警告，記錄在案，但不開具《一般過失記錄單》。 被認定為違反上述一般過失，已造成一定影響但情節(jié)較輕的，由相關(guān)管理人員開具《一般過失記錄單》，并處每人次罰款人民幣 50 元。 被認定為違反上述一般過失，已造成一定影響且情況較嚴重的，由相關(guān)管理人員開具《一般過失記錄單》，除處每人次罰款人民幣 50元外，視過失行為情節(jié)輕重和員工認識錯誤的態(tài)度年終獎會做 20％ ~70％的扣減。 《一般過失記錄單》 發(fā)出半年，員工能遵章守紀，在品行及工作表現(xiàn)皆符合酒店 翠 湖 賓 館 員 工 勞 動 手 冊 編號： 第 28 頁 要求，可由員工書面向部門 經(jīng)理 （執(zhí)行總監(jiān)） 申請取消 一般過失記錄 ，經(jīng)其部門經(jīng)理 （執(zhí)行總監(jiān)） 同意后，由人事部審批生效 。 第二節(jié) 較大過失 第一條 較大過失是指違反了以下規(guī)定中的不當(dāng)行為，造成較為嚴重影響的過失。包括： 1）屢犯 (兩次以上，含兩次 )一般過失。 ●服務(wù)及工作過失 2）未經(jīng)允許進入客房或其它禁止進入的工作區(qū)域。 3）在賓館區(qū)域內(nèi)拾到他人財物但不上交。 4）與賓客爭吵。 5）擅自出借公司的場地、物品和設(shè)施。 6）服務(wù)或工作中不按規(guī)定操作、互相推卸責(zé)任、或其它主觀原因，引起客人不滿及投訴。 7）涂改、偽造賓館單據(jù)、文件、報告、 記錄。 8）私拿賓館客用物品、食品、酒水、辦公用品。 9）因工作疏忽造成賓館秘密泄露，或有意在賓館內(nèi)部傳播秘密尚未造成不良后果。 10）培訓(xùn)曠課。 11）撕毀公文或公共文件。 12）玩忽職守，違章操作或違章指揮。 13）不及時將賓館錢物按規(guī)定放入保險柜或安全的地方。 14）違反賓館消防或安全相關(guān)規(guī)定。 15）消極怠工，擅自更改班次或未請示離崗。 16）明知故犯，玩忽職守，不遵守賓館或部門的有關(guān)規(guī)定造成嚴重不良后果的其他行為。 翠 湖 賓 館 員 工 勞 動 手 冊 編號： 第 29 頁 ●個人行為過失 17）偽造病假單據(jù)。 18）讓別人替自己簽到或替別人簽到。 19） 于受聘時虛報資料，使賓館造成損失。 20）發(fā)表虛假或誹謗言論，影響賓館、客人或其他員工聲譽。 21）當(dāng)班時未經(jīng)部門經(jīng)理批準接待私人來訪，處理私人文件，看電視，看書或雜志，聽音樂，洗澡，吃零食、睡覺和玩撲克、玩電腦游戲等。 22）未經(jīng)允許，私帶親友進賓館參觀，洗澡或在員工餐廳用餐。 23）損壞賓館財產(chǎn)或公共設(shè)施。 24）使用別人就餐卡就餐。 25）用餐時浪費員工食堂食物。 26）未保管好鑰匙、磁卡，致使賓館遭受損失。 第二條 對較大過失的處罰 被認定為違反上述較大過失，已造成一定影響但情節(jié)較輕的，由相關(guān)管理 人員開具《較大過失記錄單》，并處每人次罰款人民幣 100 元。 被認定為違反上述較大過失，已造成一定影響且情況較嚴重的，由相關(guān)管理人員開具《較大過失記錄單》，除處每人次罰款人民幣 100元外，視過失行為情節(jié)輕重和員工認識錯誤的態(tài)度年終獎會做 50％ ~100％的扣減。 《較大過失記錄單》 發(fā)出 一 年，員工能遵章守紀，在品行及工作表現(xiàn)皆符合酒店要求，可由員工書面向部門經(jīng)理 （執(zhí)行總監(jiān)） 申請取消 嚴重過失記錄 ，經(jīng)其部門經(jīng)理 （執(zhí)行總監(jiān)） 同意后，由 人力資源 部審批生效。 被認定為違反上述較大過失，情況嚴重、影響惡劣的，由相關(guān)管理人員開 具《較大過失記錄單》，視過失行為情節(jié)輕重和員工認識錯誤的態(tài)度可以對員工給予停職、降職、降薪處理。如該員工拒不改正仍舊給賓館帶來惡劣影響的，增加較大過失記錄一次并按重大過失處理。 翠 湖 賓 館 員 工 勞 動 手 冊 編號： 第 30 頁 《較大過失記錄單》 發(fā)出 一 年 中 ，員工能遵章守紀，在品行及工作表現(xiàn)皆符合酒店要求，可由員工書面向部門經(jīng)理 （執(zhí)行總監(jiān)） 申請取消 較大過失記錄 ，經(jīng)其部門經(jīng)理 （執(zhí)行總監(jiān)） 同意后，由人力資源部審批生效。 第三節(jié) 重大過失 第一條 重大過失是指違反了公司《重大過失記錄》中的規(guī)定的不當(dāng)行為。 1）屢犯 (兩次以上，含兩次 )較大過失。 2）一年內(nèi)累計 曠工三次以上（含三次）。 ●服務(wù)及工作過失： 3）非法兌換外幣。 4）偷竊賓館或客人的財物。 5）竊視或監(jiān)視客人私生活。 6）私自配置賓館鑰匙。 7）偷盜、泄露或出賣酒店機密級以上保密資料。 8）主動向客戶索取小費、回扣、介紹費。 9）故意破壞酒店財產(chǎn)或客人財務(wù)，造成重大損失。 10）擅自超額或折價收取服務(wù)費，從中牟利。 11）擅自挪用酒店資金和財產(chǎn)，經(jīng)教育不及時歸還。 12）玩忽職守，違章操作或違章指揮，造成重大事故或經(jīng)濟損失。 ●個人行為過失： 13）私藏或使用毒品、麻醉劑或興奮劑；私自將槍支、火藥等危 險品帶入賓館。 14）違反賓館規(guī)章制度，造成極壞影響和重大損失的其它行為。 15）其它觸犯國家刑事法律的行為。 16）在賓館內(nèi)酗酒、打架及挑撥打架、賭博。 17）在賓館內(nèi)威脅、恐嚇其他員工。 18）張貼、散發(fā)煽動性文字、圖書，非法罷工、怠工或采取不正當(dāng)手段要挾領(lǐng)導(dǎo)， 翠 湖 賓 館 員 工 勞 動 手 冊 編號： 第 31 頁 擾亂賓館正常經(jīng)營秩序。 19）其它觸犯國家法律的行為。 第二條 對重大過失的處罰 認定為違反上述重大過失，已造成嚴重影響的，由相關(guān)管理部門開具《重大過失記錄單》，并予以解除勞動合同的處罰。 對于重大過失已嚴重影響賓館正常經(jīng)營活動的，由相關(guān)管理