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【正文】 塵無(wú)跡無(wú)雜物； ：干凈，使用靈活自如，把手完好無(wú)損； ：功能正常，無(wú)塵無(wú)跡，指示牌清晰完好，話筒無(wú)異味； ：框架無(wú)塵，鏡面明亮，位置端正； ：燈泡清潔，功能正常，煙罩清潔，使用正常； ：清潔、狀態(tài)完好； ：使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在中央一臺(tái)，音量調(diào)到偏低，畫(huà)面與音響效果 34 較好； ：衣架的數(shù)量、品種正確且干凈無(wú)污，門(mén)、柜底、柜壁和格架清潔完好； ：清潔明亮，窗臺(tái)與窗柜干凈，開(kāi)啟靈活； ：干凈、完好，使用自如； ：濾網(wǎng)清潔，運(yùn)作正常，溫控符合要求； ：清潔無(wú)異味，物品齊全； ：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放符合規(guī)格； B：衛(wèi)生間： ：前后兩面干凈，狀態(tài)完好； ：清潔，無(wú)污跡； ：無(wú)塵無(wú)跡，完好無(wú)損； ：清潔無(wú)塵，無(wú)毛發(fā)，接縫處完好； ：內(nèi)外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干 凈，浴缸塞、沐浴器、排水閥和水管開(kāi)關(guān)等清潔完好，接縫干凈無(wú)斑跡，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如； ：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好； ：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無(wú)損壞，沖水流暢； ：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無(wú)異味； ：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好。 （ 二 ） 客房部安全管理制度： 注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味，必須立即查找處理并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)，切實(shí)消除消防隱患； 認(rèn)真檢查各區(qū)域，消除不安全隱患，確保 賓館 及客人 生命財(cái)產(chǎn)安全； 發(fā)現(xiàn)有行跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告 保障部 領(lǐng)導(dǎo)； 不與客人的小孩玩耍，發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水、玩火、玩電，要加以勸阻，避免意外事故發(fā)生； 不得將親友或無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所，不準(zhǔn)在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿 35 客人； 遇意外發(fā)生應(yīng)視情況分別通知當(dāng)值經(jīng)理和有關(guān)部門(mén)酌情處理，同時(shí)加設(shè)標(biāo)志，保護(hù)現(xiàn) 場(chǎng)，警告蓁人員勿進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)； 發(fā)生火警保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，應(yīng)尋求附近的同事援助，及時(shí)通知電話總機(jī)、消防中心，清楚地說(shuō)出火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火熱情況及本人姓名、工號(hào)，并報(bào)告總 經(jīng)理及有關(guān)人員； 在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行控制火勢(shì)，如火勢(shì)不受控制而蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場(chǎng)，切勿搭乘電梯； 服從總經(jīng)理或經(jīng)理的指揮，全力保護(hù) 賓館 財(cái)產(chǎn)及客人生命安全，保證 賓館 業(yè)務(wù)正常進(jìn) 未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān) 賓館 機(jī)密的資料， 賓館 的一切有關(guān)文件及資料不得交給無(wú)關(guān)人員，如有查詢(xún)，可請(qǐng)查詢(xún)者到總經(jīng)理室或有關(guān)部門(mén)查詢(xún)； 堅(jiān)守工作崗位，不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。 （三）開(kāi)夜床操作管理制度： 認(rèn)沒(méi)有掛“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志牌或房門(mén)反鎖的情況 下，輕輕敲門(mén)，并報(bào)稱(chēng)客房服務(wù)員，緩緩把門(mén)打開(kāi)； 應(yīng)征詢(xún)可否進(jìn)來(lái)整理清潔房間，如客人拒絕服務(wù)員應(yīng)服務(wù)員工作記錄表上注明； 檢查燈具、開(kāi)關(guān)，確定使用正常，將空調(diào)開(kāi)到指定刻度上，整理客房?jī)?nèi)器具物品； 輕輕拉上窗簾，若客人在場(chǎng)時(shí)，應(yīng)征詢(xún)客人的意見(jiàn)后方可操作； 執(zhí)行開(kāi)夜床服務(wù)員程序，將棉被從床頭拉下并按要求折好，在床頭柜上面放上早餐牌和晚安卡； 清潔煙缸和桌面，給水壺加注熱水，放當(dāng)天報(bào)紙于服務(wù)指南旁邊； 理衛(wèi)生間，主要是擦洗臉盆、沖座廁、浴缸、換洗杯子； 更換用過(guò)去的毛巾，確 保毛巾整潔，如遇客人要求加床要補(bǔ)充客用品； 檢視一遍衛(wèi)生間房間，除床頭燈外，將燈都熄滅并關(guān)上房門(mén)； 36 開(kāi)夜床時(shí)，如一人住單間，則開(kāi)有電話的床頭柜一側(cè)，一人住雙人間，則一般開(kāi)臨近衛(wèi)生間靠床頭柜一側(cè)，如二人住大床間，則兩邊都開(kāi)，二人住雙床間，則各自開(kāi)靠床頭柜的一側(cè)。 （四）客房部主管崗位職責(zé)： 接受客房部經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，配合并監(jiān)督客房銷(xiāo)售控制工作，保 障客房最高的出租率和經(jīng)濟(jì)收入； 監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)客房部的日常工作，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 負(fù)責(zé)制定客房部的年度財(cái)務(wù)預(yù)算，包括清潔用具、日常消耗品、用品等； 定期核算各種物品的消耗量，嚴(yán)格控制日常用品的損耗，減少浪費(fèi)； 巡視各樓層及公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)，并進(jìn)行公正的評(píng)估，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和設(shè)備的完好； 組織、主持每周領(lǐng)班例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，布置工作，解決工作中遇到的難題； 查各領(lǐng)班的工作效率，糾正偏差，加強(qiáng)部門(mén)之間的工作關(guān)系，建立工作的完整檔案體系； 經(jīng)常與前廳主管保持聯(lián)系，了解賓客對(duì)客房部的各項(xiàng)意見(jiàn)； 積極了解 賓館 客房用品的新產(chǎn)品及管理經(jīng) 驗(yàn)，擇優(yōu)選購(gòu) 賓館 日常消耗用品； 督導(dǎo)各級(jí)領(lǐng)班人員，對(duì)所屬主管人員的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)進(jìn)行公正的評(píng)估，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣； 1與工程部門(mén)聯(lián)絡(luò)對(duì)客房的各項(xiàng)維修及保養(yǎng)提出意見(jiàn)，制定客房定期維修方案和能源節(jié)約方案； 1檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作； （五）樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)所轄員工的工作安排與調(diào)配，督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔雜工的工作； 巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對(duì)客房服務(wù)的質(zhì)量； 37 檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計(jì)劃； 檢查各類(lèi)物品的儲(chǔ)存及消耗量； 隨時(shí) 留意客人動(dòng)態(tài)，處理一般性的住客投訴，有重大事故時(shí)須向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告； 掌握并報(bào)告所轄客房的狀況； 對(duì)屬下員工工作提出具體意見(jiàn)； 親自招待貴賓，以表示 賓館 對(duì)貴賓的禮遇； 領(lǐng)導(dǎo)本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，創(chuàng)出新成果； 填寫(xiě)領(lǐng)班工作日志，完成部門(mén)經(jīng)理安排的其他工作 （六）早班領(lǐng)班崗位職責(zé)： 督導(dǎo)管轄區(qū)域該班次早班、樓層雜役的工作，對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)； 檢查管轄區(qū)域所有房間，對(duì)本管區(qū)衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量和完成效率負(fù)責(zé)； 查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴(yán)格控制維修房、壞房的數(shù)量； 了解掌握客情，核準(zhǔn)房間狀態(tài)； 負(fù)責(zé)報(bào)告住客遺失和報(bào)失等事項(xiàng)； 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作規(guī)程，對(duì)違反“工作規(guī)程”的員工作出處理，并向上匯報(bào)，負(fù)責(zé)評(píng)核本部門(mén)員工浮動(dòng)工資； ] 對(duì)屬下員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能； 負(fù)責(zé)本部門(mén)三個(gè)班范圍內(nèi)員工的政治思想工作，掌握好員工的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)幫助員工解決困難，建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛； 管轄區(qū)域衛(wèi)生工作的安排負(fù)完全責(zé)任； 處理客人投訴并向部門(mén)經(jīng)理、大堂經(jīng)理和主管匯報(bào)； 1定期征詢(xún)長(zhǎng)住客的 意見(jiàn)，處理好長(zhǎng)住客與服務(wù)員的關(guān)系； 1作好本管轄區(qū)域范圍內(nèi)的防火、防盜和安全工作，以及協(xié)查通緝犯的工作； 1解決本管轄區(qū)域因工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，如遇重大問(wèn)題必須部門(mén)主管及經(jīng)理報(bào)告； 38 1積極向部門(mén)經(jīng)理提出可行性建議； 1寫(xiě)工作報(bào)告并參加部門(mén)例會(huì)； 1努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。 （七）白班樓層服務(wù)員崗位職責(zé)： 領(lǐng)取樓層萬(wàn)能鑰匙，準(zhǔn)確填寫(xiě)鑰匙領(lǐng)用單； 服從領(lǐng)班的安排，清掃客房，填寫(xiě)服務(wù)員工作報(bào)告中的各項(xiàng)內(nèi)容； 按照消毒程序，對(duì)客人使用的用具進(jìn)行 及時(shí)、有效的消毒； 及時(shí)清理客房?jī)?nèi)的餐具，放置在本樓層服務(wù)間內(nèi)，并通知送餐部收回； 確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施和物品完好，如有損壞立即向領(lǐng)班報(bào)告； 檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況，準(zhǔn)確清點(diǎn)、開(kāi)帳并及時(shí)補(bǔ)充，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班； 住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級(jí)向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)； 客人離店后，及時(shí)查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無(wú)損壞，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)班和前臺(tái)報(bào)告； 保持工作間、工作車(chē)及各類(lèi)用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設(shè)備用用具； 對(duì)所轄區(qū) 域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地報(bào)修，并陪同工程維修人員進(jìn)房維修，檢查修復(fù)質(zhì)量； 1協(xié)助洗衣房定期清點(diǎn)布草，收發(fā)、核對(duì)客人送洗衣物 1及時(shí)給住店客人補(bǔ)充客用品； 1垃圾袋裝滿后，貼上樓層號(hào)，然后送至樓層貨梯廳； 1及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理客人已離開(kāi)的房間，經(jīng)領(lǐng)班檢查后報(bào)服務(wù)中心。 （八）中班樓層服務(wù)員崗位職責(zé)： 及時(shí)清理賓客的房間及衛(wèi)生間，做好送開(kāi)水、開(kāi)夜床工作，清掃所轄樓層的公共區(qū)域、工作間和走廊地毯等； 規(guī)定領(lǐng)取樓層萬(wàn)能鑰匙，準(zhǔn)確填寫(xiě)鑰匙領(lǐng)用單，完成白班交接的未完成 39 的工作，認(rèn) 真填寫(xiě)服務(wù)員工作報(bào)告的各項(xiàng)內(nèi)容； 確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備和物品的完好無(wú)損，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即向領(lǐng)班和服務(wù)中心報(bào)告，并陪同工程維修人員進(jìn)房間維修； 留意住店客人的特殊行為和患病情況； 及時(shí)清理客房?jī)?nèi)的餐具，并通知送餐部，協(xié)助洗衣房分送客衣； 嚴(yán)格按照消毒程序，對(duì)客人使用過(guò)的用具進(jìn)行消毒； 客人離店后及時(shí)查房，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和客人遺留物，立即報(bào)告領(lǐng)班，并將客人遺留物交服務(wù)中心登記； 及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理空房，經(jīng)領(lǐng)班核準(zhǔn)，報(bào)告服務(wù)中心； 及時(shí)補(bǔ)充客用品，并合理使用、保管設(shè)備和清潔用 具； 檢查房?jī)?nèi)冰箱的酒水，填寫(xiě)樓層酒水飲用記錄和酒水單，補(bǔ)充缺少的酒水。 （九）房務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)： 準(zhǔn)確無(wú)誤地接聽(tīng)電話，并詳細(xì)記錄； 保持與其他部門(mén)的密切聯(lián)系，傳送有關(guān)表格和報(bào)告，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度； 對(duì)外借物品進(jìn)行登記，并及時(shí)收回； 統(tǒng)計(jì)客房酒吧的消耗量，填寫(xiě)酒水補(bǔ)充報(bào)告單，并負(fù)責(zé)保存，接規(guī)定時(shí)間到前臺(tái)收銀處取反饋單，送交酒水消耗統(tǒng)計(jì)表； 管理各種設(shè)備和用具，并編寫(xiě)建檔，定期清點(diǎn)； 握房態(tài)，并將住處準(zhǔn)確無(wú)誤地輸入電腦，并與前臺(tái)保持密切聯(lián)系，遇有特殊事 項(xiàng)，及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告； 及時(shí)通知樓層領(lǐng)班即將抵店或離店的貴賓、旅行團(tuán)的房號(hào)； 每日做好 24 小時(shí)維修統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)整理和填寫(xiě)維修房情況和客房加床的顯示記錄； 負(fù)責(zé)樓導(dǎo)服務(wù)員考勤記錄和病、事假條的保存，準(zhǔn)確無(wú)誤地做好各班次的交接記錄，并向領(lǐng)班轉(zhuǎn)達(dá)匯報(bào)交接記錄內(nèi)容； 每日早班服務(wù)員負(fù)責(zé)向白班樓層領(lǐng)班提供樓層客房出租情況； 40 1保管住店客人“請(qǐng)勿打擾”房的洗衣，適時(shí)將已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，應(yīng)做好交接記錄； 1將 前廳 的換房通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實(shí)具體工作，并將貴賓通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實(shí)各項(xiàng)接待工作； 1認(rèn)真登記遺留物品，并妥善分類(lèi)保管； 1結(jié)帳房號(hào)應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)班服務(wù)員，并將 17： 00 后結(jié)帳房號(hào)通知中班主管和領(lǐng)班，以便及時(shí)安排清掃； 1負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員房態(tài)發(fā)放和回收，負(fù)責(zé)有關(guān)樓層急修項(xiàng)目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單”； 1及時(shí)向領(lǐng)班樓層主管匯報(bào)客人投訴，并做好記錄； 1負(fù)責(zé)服務(wù)員中心的衛(wèi)生和安全，填寫(xiě)服務(wù)員工作報(bào)告表、樓層酒水控制表；認(rèn)真完成好上級(jí)指派的其他工作。 （十）早班清潔員崗位職責(zé)： 簽到后接受工作安排； 領(lǐng)取房間通用鑰匙，補(bǔ) 充布草車(chē)的器具用品，做好準(zhǔn)備工作； 對(duì)房間、衛(wèi)生間進(jìn)行全面清掃與管理； 清潔完畢一間客房要求填寫(xiě)“工作日?qǐng)?bào)表”； 離店客人房間的餐具等應(yīng)撤出收好放在門(mén)口一邊； 房間設(shè)備若有損壞，地毯、墻面若有污跡應(yīng)報(bào)告早班領(lǐng)班，并在“工作日?qǐng)?bào)表“上詳細(xì)注明； 臨時(shí)下達(dá)的工作任務(wù)與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢； 接受領(lǐng)班、經(jīng)理對(duì)工作程序及質(zhì)量的檢查、指導(dǎo)，對(duì)不符合要求的工作必須重做； 定期對(duì)房間進(jìn)行滅鼠與殺蟲(chóng)； 房間布草用具處理： a)將房間換出的床單、器皿、枕套送 洗； b)將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈； c)處理好房間清出的垃圾、廢器； 41 1清潔、整理工作用車(chē)，洗抹布、布草袋也要定期清洗； 1交回通用鑰匙給領(lǐng)班； 1總結(jié)當(dāng)日工作，填寫(xiě)工作日志，并向領(lǐng)班匯報(bào)。 （十一）前廳管理制度： 員工在工作中，必須服從部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的安排，若對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問(wèn)需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執(zhí)行，過(guò)后再提。任務(wù)執(zhí)行中必須堅(jiān)持“反饋制度”，不允許交待執(zhí)行后，無(wú)任何反饋的現(xiàn)象。 員工需有高度的團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)結(jié)一致，互相協(xié)作，禁止任何不利于團(tuán)結(jié)的 言論及行為。 員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店的考勤制度，上班時(shí)間指到崗時(shí)間而非打卡時(shí)間，到崗前須到部門(mén)簽到本上簽到，下班時(shí)間要簽退。 日常排班由各部門(mén)的領(lǐng)班或主管進(jìn)行，員工有任何排班意向須提前說(shuō)明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得分部領(lǐng)班或主管及當(dāng)事人同意，并寫(xiě)書(shū)面申請(qǐng)。不允許私自或強(qiáng)行換班，主管的換班需知會(huì)部門(mén)經(jīng)理的同意。 前廳工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開(kāi)除處理。 前廳工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報(bào)表，若因報(bào)表打 印不清晰需要重新打印，廢報(bào)表應(yīng)送商務(wù)中心進(jìn)行銷(xiāo)毀，行李員送報(bào)表至各部門(mén)需嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度。若違反此項(xiàng)按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。 借用鑰匙者需經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不允許私自做鑰匙，若有違反，按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。 （十二