【正文】 /5 杯即可 （ 三 ）接受客人用餐預訂： 問候客人： 1）當客人來到餐廳時，領位員首先問候客人。準確、迅速地記錄在訂； 2）問客人對就餐是否有其它特殊 要求； 3）如果客人需要預訂宴會，應主動向客人提供宴會預訂服務。 電話預訂： 如果客人通過電話方式預訂，服務員按照接聽電話的程序和標準操作，并完成以上幾步程序。 26 （ 四 ）送餐服務程序： 接聽電話： 訂餐員聽到電話聲響后拿起電話，并說您好，送餐部，我能幫助您嗎？ 點菜 ： 仔細聆聽并復述客人菜式。 結帳： 送餐員介紹完菜后，詢問客人有無其它需求；問清楚客人是簽帳還是付現(xiàn)金。 收回餐具： 送餐員在客人用完餐后收回餐具，并核對數(shù)量。 餐前餐廳內(nèi)衛(wèi)生檢查： 1）圓桌上玻璃轉盤干凈且居于圓桌正中，轉動底盤轉動自如； 2）沙發(fā)及桌椅上干凈，無飯粒、牙簽一類的雜物； 3）服務邊柜干凈，邊柜上鋪有干凈的臺布； 4）地毯干凈； 餐前服務邊柜檢查： 1）邊柜內(nèi)備齊開餐所用的餐具； 27 2）邊柜內(nèi)餐具分類擺放整齊； 3）邊柜里側抽屜內(nèi)應放： 1 本點菜單， 1 本酒水單，一盒牙簽。 開餐準備： 1）開餐前 15 分鐘做好開餐前準備，在邊柜上面放好 3 個圓托盤，食品及飲品定單各兩本，干凈無破損的醬油壺一個，內(nèi)裝 4/5 醬油； 2）準備 2 個干凈的不銹鋼冰桶架及冰桶， 2 個紅酒籃及 4 塊疊好的專用的口布。 （ 六 ）中餐派菜服務程序： 桌面分菜： 1）準備用具： a. 分魚和禽類菜品時，準備一刀、一叉、一匙 。 28 c. 另一位服務員站在客人的右側，把餐盤遞送給傳菜的服務員，待菜肴分好后將餐盤放回客人面前 3)上菜： 上菜的順序：主賓、副主賓、主人、然后按順時針方向分送 。 （ 七 ）香煙服務程序： 準備工作： 1）客人訂香煙后，開具香煙訂單，到收款員處取出香煙； 2）準備一個餐盤， 1 張圓型花紙及一盒火柴； 3）按標準將香煙打開：即將香煙上端打開，并取掉錫紙上端橫向部分 1/3，然后左手持香煙盒，右手輕敲香煙盒底部一側，使香煙自動滑出 5 只，并保持 3 厘米不等長度； 4）將準備好的圓型花紙墊在餐盤內(nèi)，將火柴店微向上，斜放在餐盤邊緣上，將香煙上端放在火柴上，下端放在餐盤 中，使香煙呈 30 度坡面； 香煙服務： 1）從客人訂單，到為客人提供香煙服務，不應超過 5 分鐘； 2）將準備好的香煙用托盤送到客人餐桌前，然后放在主人的餐具的右側，間距 1— 2 厘米； 29 為客人點煙： 1）注意到客人要抽煙時，立即上前站在客人右側為客人戰(zhàn)火 煙，注意點煙時，火柴要朝向自己，當火苗穩(wěn)定后，再為客人點煙，注意距離； 2）在吸香煙的客人面前放一個煙缸。 處理投訴： 1）了解客人最初的需要和問題的所在； 2）找有關人員進行查詢，了解實際情況； 3）積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求； 4）與客人共同協(xié)商解決辦法，不得強迫客人接受； 5）向客人道歉； 善后處理： 1）問題解決后，再次向客人致歉； 2）將投訴的原因和解決辦法做成簡單的記錄，上報餐廳經(jīng)理，以避免其他人員發(fā)生類似問題。 填寫菜單： 1）在點菜單上寫清服務員的姓名、臺號、日期、客人人數(shù)，字跡要清楚； 2）點菜單順序為：涼菜、熱菜、面食、甜食、水果； 3）書寫時將點菜單放在點 菜夾上，不能放在客人的桌子上。 （十）點酒水程序： 征詢： 服務員為客人服務點酒水時，主動走向客人餐桌，詢問客人是否可以點酒水； 推薦： 1）為客人介紹酒水單，使客人了解酒水的口味，使用禮貌用語，不得強迫客人接受； 2）要有推銷意識，及時推薦高檔酒水； 3）必要時向客人提出合理化建議。 重述酒水單： 客人重述酒水單的內(nèi)容，以獲得客人確認； 送出酒水單： 1）將客人的酒水單收回，放在服務邊柜上； 2）用最快的速度把酒水單分給收銀、酒吧。 更 換餐盤： 1）服務員左手托托盤，走到客人面前，禮貌地問客人是否可以更換餐盤 2）得到客人允許后，拿起客人用過的餐盤，放在托盤中； 3）將干凈的餐盤放在原位； 4）按順時針方向，從客人右側為客人換餐盤。 信用卡結帳： 1）收款員做好信用卡收據(jù)好，服務員檢查正誤后將收據(jù)、帳單及信用卡夾在結帳夾內(nèi)，拿回上餐廳； 32 2）將結帳夾打開，從主 人右側遞給主人，并為客人遞上筆，請客人分別在帳單和信用卡收據(jù)上簽字，并檢查簽字是否與信用卡上的簽字一致； 3）將帳單第一頁、信用卡收據(jù)中的客人存根頁及信用卡遞給客人，并真誠地感謝客人； 4）將帳單第二聯(lián)及信用卡收據(jù)另外三頁送回收款員處。 支票結帳： 1）如客人支付支票，應請客人出示身份證或聯(lián)系電話，然后將帳單及支票證件同時送給收款員； 2）收款員結完并記錄下證件號碼及聯(lián)系電話后，服務員將帳單第一聯(lián)及支標存根核對后送還客人，并真誠的感謝客人； 3）如客人使用密碼號，并真誠地感謝客人。 五 、客房部 （一）客房部質量控制制度： 建立檢查制度： ⑴、服務員自 查：服務員在整理客房完畢并交上級檢查之前，應對客房設備的完整、環(huán)境的潔凈、物品的布置等進行檢查； 33 ⑵、領班查房：早班領班要對每間客房都進行檢查并保證質量合格。領班是繼服務員自查之后第一道關，也是最后產(chǎn)道關，責任重大，因此領班要有高度的責任心； ⑶、主管抽查：主管除保證每天抽查客房數(shù)十間以上外，必須仔細檢查所有的貴賓房和抽查住客房。為管理工作的改進和調整、實施員工培訓和計劃人事調動等提供有價值的信息； ⑷、經(jīng)理查 房：客房部經(jīng)理通過查房可加強與基層員工的聯(lián)系，并更多地了解客人意見，為改善管理和服務提供依據(jù)。 （ 二 ） 客房部安全管理制度： 注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味，必須立即查找處理并及時報告有關部門，切實消除消防隱患； 認真檢查各區(qū)域，消除不安全隱患，確保 賓館 及客人 生命財產(chǎn)安全； 發(fā)現(xiàn)有行跡可疑或有不法行為的人或事，應及時報告 保障部 領導； 不與客人的小孩玩耍，發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水、玩火、玩電，要加以勸阻，避免意外事故發(fā)生； 不得將親友或無關人員帶入工作場所，不準在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿 35 客人； 遇意外發(fā)生應視情況分別通知當值經(jīng)理和有關部門酌情處理，同時加設標志，保護現(xiàn) 場，警告蓁人員勿進入危險區(qū)； 發(fā)生火警保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，應尋求附近的同事援助，及時通知電話總機、消防中心，清楚地說出火警地點、燃燒物質、火熱情況及本人姓名、工號，并報告總 經(jīng)理及有關人員； 在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行控制火勢，如火勢不受控制而蔓延，必須協(xié)助引導客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場，切勿搭乘電梯； 服從總經(jīng)理或經(jīng)理的指揮，全力保護 賓館 財產(chǎn)及客人生命安全，保證 賓館 業(yè)務正常進 未經(jīng)批準，員工不得向外界傳播或提供有關 賓館 機密的資料， 賓館 的一切有關文件及資料不得交給無關人員，如有查詢，可請查詢者到總經(jīng)理室或有關部門查詢； 堅守工作崗位，不得做與工作無關的事情。 （四）客房部主管崗位職責： 接受客房部經(jīng)理的督導，直接向客房部經(jīng)理負責，配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保 障客房最高的出租率和經(jīng)濟收入； 監(jiān)督、指導、協(xié)調客房部的日常工作，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質服務； 負責制定客房部的年度財務預算，包括清潔用具、日常消耗品、用品等； 定期核算各種物品的消耗量，嚴格控制日常用品的損耗，減少浪費； 巡視各樓層及公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)，并進行公正的評估，獎優(yōu)罰劣，確保優(yōu)質的服務和設備的完好； 組織、主持每周領班例會，聽取匯報，布置工作，解決工作中遇到的難題； 查各領班的工作效率，糾正偏差，加強部門之間的工作關系，建立工作的完整檔案體系； 經(jīng)常與前廳主管保持聯(lián)系，了解賓客對客房部的各項意見； 積極了解 賓館 客房用品的新產(chǎn)品及管理經(jīng) 驗，擇優(yōu)選購 賓館 日常消耗用品； 督導各級領班人員，對所屬主管人員的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)進行公正的評估，獎優(yōu)罰劣； 1與工程部門聯(lián)絡對客房的各項維修及保養(yǎng)提出意見，制定客房定期維修方案和能源節(jié)約方案； 1檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作； （五）樓層領班崗位職責： 負責所轄員工的工作安排與調配，督導客房服務員及清潔雜工的工作； 巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對客房服務的質量； 37 檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計劃； 檢查各類物品的儲存及消耗量； 隨時 留意客人動態(tài)，處理一般性的住客投訴，有重大事故時須向部門經(jīng)理報告； 掌握并報告所轄客房的狀況； 對屬下員工工作提出具體意見； 親自招待貴賓，以表示 賓館 對貴賓的禮遇； 領導本班全體員工積極工作，不斷攻關，創(chuàng)出新成果； 填寫領班工作日志，完成部門經(jīng)理安排的其他工作 （六）早班領班崗位職責： 督導管轄區(qū)域該班次早班、樓層雜役的工作，對客房部經(jīng)理負責； 檢查管轄區(qū)域所有房間，對本管區(qū)衛(wèi)生、服務質量和完成效率負責； 查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴格控制維修房、壞房的數(shù)量； 了解掌握客情，核準房間狀態(tài)； 負責報告住客遺失和報失等事項； 嚴格執(zhí)行各項工作規(guī)程，對違反“工作規(guī)程”的員工作出處理，并向上匯報，負責評核本部門員工浮動工資； ] 對屬下員工進行不定期的業(yè)務、操作培訓，不斷提高員工的素質、業(yè)務水準和操作技能； 負責本部門三個班范圍內(nèi)員工的政治思想工作，掌握好員工的思想動態(tài)，及時幫助員工解決困難，建立良好的人際關系和工作氣氛； 管轄區(qū)域衛(wèi)生工作的安排負完全責任； 處理客人投訴并向部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理和主管匯報； 1定期征詢長住客的 意見，處理好長住客與服務員的關系； 1作好本管轄區(qū)域范圍內(nèi)的防火、防盜和安全工作，以及協(xié)查通緝犯的工作； 1解決本管轄區(qū)域因工作關系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，如遇重大問題必須部門主管及經(jīng)理報告； 38 1積極向部門經(jīng)理提出可行性建議； 1寫工作報告并參加部門例會； 1努力完成領導交辦的其他工作任務。 （八）中班樓層服務員崗位職責： 及時清理賓客的房間及衛(wèi)生間，做好送開水、開夜床工作，清掃所轄樓層的公共區(qū)域、工作間和走廊地毯等； 規(guī)定領取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領用單，完成白班交接的未完成 39 的工作，認 真填寫服務員工作報告的各項內(nèi)容； 確保房間內(nèi)各項設施、設備和物品的完好無損，發(fā)現(xiàn)問題立即向領班和服務中心報告，并陪同工程維修人員進房間維修； 留意住店客人的特殊行為和患病情況； 及時清理客房內(nèi)的餐具，并通知送餐部，協(xié)助洗衣房分送客衣； 嚴格按照消毒程序，對客人使用過的用具進行消毒； 客人離店后及時查房，發(fā)現(xiàn)問題和客人遺留物，立即報告領班，并將客人遺留物交服務中心登記； 及時核準房態(tài)，迅速清理空房，經(jīng)領班核準，報告服務中心； 及時補充客用品，并合理使用、保管設備和清潔用 具； 檢查房內(nèi)冰箱的酒水，填寫樓層酒水飲用記錄和酒水單，補充缺少的酒水。 （十）早班清潔員崗位職責： 簽到后接受工作安排； 領取房間通用鑰匙，補 充布草車的器具用品，做好準備工作； 對房間、衛(wèi)生間進行全面清掃與管理； 清潔完畢一間客房要求填寫“工作日報表”； 離店客人房間的餐具等應撤出收好放在門口一邊； 房間設備若有損壞，地毯、墻面若有污跡應報告早班領班，并在“工作日報表“上詳細注明； 臨時下達的工作任務與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢； 接受領班、經(jīng)理對工作程序及質量的檢查、指導，對不符合要求的工作必須重做； 定期對房間進行滅鼠與殺蟲； 房間布草用具處理： a)將房間換出的床單、器皿、枕套送 洗； b)將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈； c)處理好房間清出的垃圾、廢器； 41 1清潔、整理工作用車，洗抹布、布草袋也要定期清洗； 1交回通用鑰匙給領班； 1總結當日工作，填寫工作日志，并向領班匯報。任務執(zhí)行中必須堅持“反饋制度”，不允許交待執(zhí)行后，無任何反饋的現(xiàn)象。 員工必須嚴格執(zhí)行酒店的考勤制度，上班時間指到崗時間而非打卡時間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時間要簽退。不允許私自或強行換班，主管的換班需知會部門經(jīng)理的同意。 前廳工作人員必須嚴格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領導批準不得擅自打印、復印報表，若因報表打 印不清晰需要重新打印，廢報表應送商務中心進行銷毀，行李員送報表至各部門需嚴格執(zhí)行簽收制度。 借用鑰匙者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領導批準，不允許私自做鑰匙，若有違反，按酒店規(guī)定嚴肅處理