【正文】 固定資產(chǎn)在 賓館 內(nèi)部部門之間轉(zhuǎn)移調(diào)撥，須到財(cái)務(wù)成本部辦理固定資 產(chǎn)轉(zhuǎn)移登記； 固定資產(chǎn)出售： 固定資產(chǎn)如需出售處理，原使用部門須申報(bào)出售處理固定資產(chǎn)的報(bào)告并列出明細(xì)表，注明出售處理原因，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；超出 賓館 總經(jīng)理權(quán)限的要報(bào)總公司批準(zhǔn)。 固定資產(chǎn)管理部門： 財(cái)務(wù)成本部固定資產(chǎn)管理部門； 財(cái)務(wù)成本部設(shè)置固定資產(chǎn)實(shí)物臺賬及卡片； 財(cái)務(wù)成本、倉管負(fù)責(zé)對固定資產(chǎn)進(jìn)行分類編號、購建、驗(yàn)收、保管、調(diào)撥、出售、報(bào)廢、定期盤點(diǎn)等有關(guān)事項(xiàng)； 財(cái)務(wù)部對每項(xiàng)固定資產(chǎn)的使用落實(shí)到人，并訂立相關(guān)的使用、交接，丟失、損壞賠償規(guī)定。 固定資產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)： 固定資產(chǎn)是指 賓館 經(jīng)營中使用期在一年以上，單位價(jià)值在 2021 元以上，并在使用過程中保持原來物資形態(tài)的資產(chǎn)。如是人為因素給 賓館 造成損失 ，當(dāng)事人要承擔(dān)責(zé)任。 采購人員 報(bào)銷時(shí)，應(yīng)辦理入庫單，入庫單內(nèi)容必須填寫清楚齊全，如需要質(zhì)檢的物品，應(yīng)附質(zhì)檢部門的審簽手續(xù)。 采購人員采購物品時(shí)，應(yīng)根據(jù)請購單的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量要求、用途，審核同意后報(bào)總經(jīng)理審批，方可采購。合同在簽訂前須由經(jīng)辦人填寫合同簽訂申請書，報(bào) 賓館 總經(jīng)理批準(zhǔn)，方可簽署。 本制度所指的由總經(jīng)理批準(zhǔn)的事項(xiàng)，如因總經(jīng)理出差期間，均由副總經(jīng) 13 理審批。 憑證金額：必須與原始憑證相符。 記賬憑證的內(nèi)容及填制要求： 憑證日期：一般應(yīng)按實(shí)際受理經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的日期填列。 自制原始憑證應(yīng)設(shè)計(jì)科學(xué)、格式規(guī)范、計(jì)算清楚。收回款項(xiàng)時(shí)應(yīng)另開收據(jù)，不得退還原借款借據(jù)。需入庫的物資，必 12 須填寫出入庫驗(yàn)收單，由實(shí)物 保管人員按計(jì)劃或合同驗(yàn)收后，在驗(yàn)收單上填寫實(shí)收數(shù)額并簽章。原始憑證應(yīng)具備的內(nèi)容： 憑證名稱； 填制憑證的日期； 填制憑證單位的名稱或填制人的姓名； 經(jīng)辦人的簽名或蓋單； 接受憑證的單位 名稱； 經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的內(nèi)容； 數(shù)量、單價(jià)和金額； 各種發(fā)票、收據(jù)必須符合《中華人民共和國發(fā)票管理辦法》和實(shí)施細(xì)則的規(guī)定。 對無正當(dāng)理由超過規(guī)定期限，未能報(bào)銷而又沒歸還的備用金，若超期時(shí)間在三個(gè)月內(nèi)的收取資金占用費(fèi)日息的萬分之二；三個(gè)月以上一年之內(nèi)的收取資金占用費(fèi)日息萬分之三。 對董事會通知付合同、協(xié)議的預(yù)付款，不受前款約束。 （二）費(fèi)用報(bào)銷財(cái)務(wù)審核程序： 財(cái)務(wù)部門要加強(qiáng)對備用金和預(yù)付款項(xiàng)的管理和監(jiān)督，并按以下程序辦理。 超過 1 個(gè)月以上的出差單據(jù)、假票據(jù)或不符合規(guī)則的票據(jù)，財(cái)務(wù)部門不予報(bào)銷。 交際費(fèi)用由領(lǐng)導(dǎo)核定并填寫客餐報(bào)銷單，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可報(bào)銷。 員工在本市內(nèi)辦事，無特殊情況，不得報(bào)銷出租車票。由于特殊原因造成誤餐，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，最高享受 8 元 /天的補(bǔ)貼。 員工出差應(yīng)填寫出差“申請單”，并按規(guī)定程序報(bào)批后，到財(cái)務(wù)部門預(yù)借差旅費(fèi)。 10）投訴的處罰：客人的投訴， 賓館 肯定有損失或影響，因此，對每宗投訴均要做出處罰，總經(jīng)理或責(zé)任部門將根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，給予相應(yīng)的行政和經(jīng)濟(jì)處罰。 8）責(zé)任部門將客人的回復(fù)與該宗投訴資料一并整理后歸檔，同時(shí)要求將該檔案資料原件送交人力資源部存檔。其中，致歉卡或總經(jīng)理致歉信須根據(jù)情節(jié)和事態(tài)嚴(yán)重性分別選擇。由部門負(fù)責(zé)人，至少主部主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，實(shí)行“投訴負(fù)責(zé)制”。同時(shí)在投訴電話旁設(shè)置“歡迎使用”和“感謝客人的指導(dǎo)”的敬語。 8）外出考察期間，必須嚴(yán)明紀(jì)律，言行舉止均須體現(xiàn)溫泉人的精神風(fēng)采，以 賓館 的形象和聲譽(yù)為重，倘若發(fā)生任何違法違規(guī)的事件，組織者均應(yīng)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任， 賓館 亦將對組織者和當(dāng)事者從嚴(yán)從重處罰。 5）部門整理的考察報(bào)告必須主題明確，思路清晰，不可泛泛而談，學(xué)習(xí)必得應(yīng)有針對性及下一步工作改進(jìn)措施和工作計(jì)劃等。 2）方案經(jīng)總經(jīng)理審批并報(bào)董事會準(zhǔn)后執(zhí)行。 11）上述會議紀(jì)要屬 賓館 秘密文件。 9）財(cái)務(wù)（費(fèi)用）分析會議、人力資源會議和信用會議，將定期或不定期在完成報(bào)表后或特殊情況下，根據(jù)總經(jīng)理的指示或相關(guān)部門的需要，在例會結(jié)束后進(jìn)行上述專項(xiàng)會議，特殊情況下由總經(jīng)理或部門指定參加會議人員。 6）消防會議在每月第三個(gè)星期三（具體時(shí)間待定）由 保障部 經(jīng)理主持，各部門消防責(zé)任人、 保障部 消防主管、工程部相關(guān)工程技術(shù)負(fù)責(zé)人員參加，對 賓館 5 一個(gè)月來的消防安全工作進(jìn)行總結(jié)和布置整改相關(guān)工作，以及為更好地完成消防安全工作提出改進(jìn)意見并予以落實(shí)。 2）例會由總經(jīng)理或授權(quán)人主持，各部門負(fù)責(zé)人或授權(quán)人、前日值班經(jīng)理參加，按順時(shí)針順序，對前段的工作情況和當(dāng)日的工作安排做簡單匯報(bào)。保密性文件一般不印發(fā)，而采取傳閱的方式，由總經(jīng)理室附文件送閱單，由閱文者簽名。 3）凡 賓館 員工應(yīng)嚴(yán)守國家機(jī)密和 賓館 保密紀(jì)律，提高保密意識，不該問的不問，不該看的不看，不該說的不說，不該聽不聽。 成本消耗的控制。只有嚴(yán)格地 遵守，標(biāo)準(zhǔn)烹制，才能穩(wěn)定質(zhì)量，穩(wěn)定才談得上優(yōu)質(zhì)。人力資源的開發(fā)與管理是服務(wù)質(zhì)量能否實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的根本前提，尤其是中層基層管理人員的水平和重要崗位員工的素質(zhì)，其控制權(quán)必須保證掌握在總經(jīng)理權(quán)力之中，總經(jīng)理按階段施行科學(xué)有效的評估和分析，能上能讓能下。 4)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制 賓館 主要是利用設(shè)施設(shè)備為客人提供各種服務(wù)，這個(gè)過程中隨機(jī)性和現(xiàn)場性很強(qiáng)，因此，必須根據(jù)自己的特 點(diǎn)，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。是事中控制，主要是監(jiān)督正在進(jìn)行的工作過程，以確保預(yù)期的目標(biāo)。 3）控制的方式與內(nèi)容 基本方式有三：超前控制、現(xiàn)場控制和反饋控制。應(yīng)該客觀態(tài)度，分析原因，追究責(zé)任，直到有圓滿答案為止。標(biāo)準(zhǔn)是控制管理必不可少的條件，是評價(jià)工作量度和質(zhì)度的基礎(chǔ)，包括時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)、成本標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等四大類。 2）實(shí)施控制管理的步驟： 第一步： 確定明確的工作目標(biāo)，訂立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。 第三步： 要將進(jìn)度與標(biāo)準(zhǔn)對比，作差異分析。 第四步： 要及時(shí)糾正錯(cuò)誤或失誤的動向與行動，保證 賓館 所有運(yùn)作人員和運(yùn)作行為均在有效的控制管理之內(nèi)。 現(xiàn)場控制。在內(nèi)容上包括質(zhì)量、品種、價(jià)格、數(shù)量等，也包括服務(wù)態(tài)度、服 3 務(wù)時(shí)間、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等，主要是以工作標(biāo)準(zhǔn)去衡量過去的工作結(jié)果，發(fā)現(xiàn)偏差，糾正未來，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。人力本是 賓館 最大的成本。如菜肴標(biāo)準(zhǔn)，成功的 賓館 告訴我們，必須制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)菜肴，包括色、香、味、型、器、質(zhì)、營養(yǎng)、衛(wèi)生以及數(shù)量、碼量、份量。并通過原始記錄、處理賓客投訴等措施，保證服務(wù)質(zhì)量的提高。 2）凡涉及本 賓館 的經(jīng)營策略、管理方針、財(cái)務(wù)資料、經(jīng)營信息、業(yè)務(wù)報(bào)表及人事檔案資料、客情資料均屬 賓館 保密范圍之列。 5）嚴(yán)格控制保密文件的發(fā)送范圍。 會議制度 1） 賓館 除每周二周五下午 2： 30 召開日常例會外（特殊情況另行通知），每個(gè)月定期或不定期召開市場推廣會議、成本采購會議、服務(wù)質(zhì)量管理會議（ TQC）和消防安全會議。 5）服務(wù)質(zhì)量管理會議在每月每一個(gè)星期四（具體時(shí)間待 定）由人力資源經(jīng)理主持，各部門負(fù)責(zé)人、分部主管人員（ B 級以上 /A 級以上）、以及部門忖職服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)員參加，對 賓館 當(dāng)月的服務(wù)質(zhì)量管理工作進(jìn)行總結(jié)、分析，并對下月的具體工作進(jìn)行討論和明確。 8）各項(xiàng)專題會議均需于次日形成會議紀(jì)要，抄報(bào)總經(jīng)理，如會議形成決議則一同呈報(bào)總經(jīng)理。信用會議主要是對信貸管理工作進(jìn)行總結(jié)和分析，對商務(wù)客戶應(yīng)收賬款情況進(jìn)行分析，并擬定追收政策和方案，減少 賓館 應(yīng)收帳。報(bào)告中必須詳盡列明計(jì)劃考察的時(shí)間、地點(diǎn)、主題、目的、項(xiàng)目、參加人員、費(fèi)用和交通等內(nèi)容的方案。 4）考察結(jié)束回到 賓館 后，必須在五個(gè)工作日內(nèi)將考察的情況以書面形式報(bào)告總經(jīng)理，并由總經(jīng)理對考察報(bào)告進(jìn)行評定與注語。 7）有針對性的單項(xiàng)考察后，工作仍不見成效，不落實(shí)考察報(bào)告中所要求做到的，將追查考察組織者的責(zé)任，直到經(jīng)濟(jì)處罰，如賠償考 察費(fèi)用等。 “投訴電話”應(yīng)醒目地設(shè)立于《服務(wù)指南》、《賓客意見書》等處以及客人方便使用的位置。 3）責(zé)任部門接到投訴電話轉(zhuǎn)來的投訴內(nèi)容時(shí)，應(yīng)予以高度重視，必須堅(jiān)持在第一時(shí)間內(nèi)處理。 6）責(zé)任部門在受理住店客人的投訴時(shí)，應(yīng)及進(jìn)按規(guī)定，將致歉果籃或點(diǎn)心籃或鮮花附上致歉卡或總經(jīng)理致歉信，由所在部門負(fù)責(zé)人或分部主管經(jīng)理親自送到客房。 7）處理投訴的中心要求是：快速解決問題，將投訴在第一時(shí)間內(nèi)予以圓滿化解，重新再贏得客人的滿意。措施應(yīng)扎實(shí)有內(nèi)容， 整改要快速，保證不犯“二次毛病”， 賓館 所有部門要爭創(chuàng)本月“零投訴”活動。 VIP客人接待程序 （一）抵店前的準(zhǔn)備工作 １、提前了解抵店 VIP 客人的國籍、姓名、職銜 、習(xí)慣及到店時(shí)間，以及在店期間的活動日程安排表； ２、在 VIP 到達(dá)之前，檢查相關(guān)部門的準(zhǔn)備工作，預(yù)計(jì)房的衛(wèi)生狀況及設(shè)施運(yùn)作情況； ３、在 VIP 到達(dá)前一小時(shí)，檢查鮮花水果的派送情況，督促接待人員提前半小時(shí)到位，確保一切接待工作順利進(jìn)行． （二）抵店時(shí)的接待工作 １、 VIP 進(jìn)入大堂時(shí)，要主動、熱情、準(zhǔn)確地稱呼和迎接客人； ２、向 VIP 客人介紹客房及 賓館 內(nèi)設(shè)施、設(shè)備； ３、在引領(lǐng) VIP 客人進(jìn)入預(yù)訂的房間時(shí)，準(zhǔn)確地登記客人的有效證件，確保入住單內(nèi)容無誤后，禮貌地請客人簽名； ４、征求 VIP 客人 的意見，隨時(shí)提供周到的服務(wù)． （三）抵店后的工作 １、及時(shí)將登記表交給前臺，準(zhǔn)確地輸入電腦建立 VIP 檔案； ２、必要時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告 VIP 客人抵店及接待情況． （四） VIP 離店時(shí)的工作 １、確定離店時(shí)間，提前 10 分鐘做好帳務(wù)準(zhǔn)備工作，通知相關(guān)部門； ２、通知有關(guān)送行人員要提前 10 分鐘到大堂大門口歡送．如有安排 賓館 車送客，督促司機(jī)提前 5 分鐘在大門候客． ３、送客人至大門口，再次表示感謝． （五）寫好接待報(bào)告 接待報(bào)告應(yīng)包括如下： ① VVIP：國家元首等重要官員；（非常重要客人） ② VIP：政府官員、知名人士；（重要客人） ③ IP：重要客人（與 集團(tuán) 關(guān)系密切或公司中級以上） 9 ④ SP：特殊客人（經(jīng)常入住或曾有投訴，需要關(guān)注的客人） 二 、財(cái)務(wù)部 （一） 財(cái)務(wù)報(bào)銷管理制度： 借款及報(bào)銷的審批權(quán)限 ： 賓館 員工因公出差借款或報(bào)銷，由各部門經(jīng)理審簽后，報(bào) 賓館 財(cái)務(wù)部門審核，并送總經(jīng)理批準(zhǔn)，方能借款或報(bào)銷。 出差住宿費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)：（元 /人 /天） 職務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 一般人員 80 部門經(jīng)理級 120 公司副總經(jīng)理級 180 出差補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)： 員工短途出差視同出勤，不再享受出差補(bǔ)貼。 員工長途出差交通費(fèi)，經(jīng)理級（含）以上人員的陸路交通費(fèi)可實(shí)報(bào)實(shí)銷；經(jīng)理級以下人員原則上不得乘坐出租車，如有特殊情況需乘坐出租車時(shí)，需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可報(bào)銷。 通訊費(fèi)以郵局憑證報(bào)銷。 員工出差返回后于 5 個(gè)工作日內(nèi)報(bào)銷，未按規(guī)定時(shí)間報(bào)銷的，財(cái)務(wù)部門應(yīng)于當(dāng)月工資中扣回預(yù)借的差旅費(fèi)，待報(bào)銷時(shí)再行支付。 本制度由 賓館 財(cái)務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋。 賓館 預(yù)付款項(xiàng)，必須根據(jù)合同或協(xié)議辦理付款申 請單，經(jīng)財(cái)務(wù)審核并 11 報(bào)總經(jīng)理審簽后辦理付款；付款手續(xù)不齊備的，會計(jì)不得編制付款憑證，也不得付款。 對違反規(guī)定用途和不符合開支標(biāo)準(zhǔn)的支出，財(cái)務(wù)不予 報(bào)銷。超過權(quán)限的要經(jīng)過公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。 購買實(shí)物的原始憑證，必須有手續(xù)完備的驗(yàn)收證明。 職工因公出差借款的借據(jù)，必須附在記賬憑證上。有委托他人代 領(lǐng)的，由代領(lǐng)人簽名；由一人代領(lǐng)多人的，須逐個(gè)簽章，不得通欄劃大括號簽一次章（字）。 凡憑證內(nèi)容不全、字跡模糊不清、與經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)本身內(nèi)容不符者，應(yīng)予退回或重新補(bǔ)正。 會計(jì)科目：應(yīng)按有關(guān)規(guī)定設(shè)置。 會計(jì)人員填制記賬憑證時(shí)，必須附有內(nèi)容完備的原始憑證。 采購人員須認(rèn)真學(xué)習(xí)《合同法》及有關(guān)法律和 賓館 規(guī)定，不得因合同條款訂立不當(dāng)而給 賓館 帶來損失。 物品的采購： 物品的采購，按每月使用計(jì)劃及合理庫存的需要，經(jīng)營業(yè)部門經(jīng)理審核后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不得因提前或拖延采購而影響營業(yè) ，也應(yīng)避免因超計(jì)劃采購帶來積壓或損失。 財(cái)務(wù)部門在辦理付款時(shí)應(yīng)核實(shí)付款手續(xù)是否齊全，否則財(cái)務(wù)有權(quán)拒付，并要求補(bǔ)齊相關(guān)手續(xù)。 成本部每月 2 日前將截止到上月末的庫存物品（包括各分庫）盤點(diǎn)情況匯總表報(bào)財(cái)務(wù)部，并對庫存物品現(xiàn)狀如短缺、毀損等列示清楚，及時(shí)處理，減少不必要的損失。 （ 四 ） 固定資產(chǎn)管理制度： 為了加強(qiáng) 賓館 固定資產(chǎn)的管理，明確部門及員工的職責(zé)，現(xiàn)結(jié)合 賓館 實(shí)際情況，特制定本制度。 運(yùn)輸設(shè)備； 工具、器具； 管理用具等。 依據(jù)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)的請購單到財(cái)務(wù)部門請款。 固定資產(chǎn)盤盈、盤虧： 固定資產(chǎn)盤盈、盤虧由財(cái)務(wù)部按年度盤點(diǎn)后提出固定資產(chǎn)盤盈、盤虧報(bào)告，并會同使用部門核查落實(shí)后，報(bào)總經(jīng)理審批； 財(cái)務(wù)部門依據(jù)總經(jīng)理批準(zhǔn)的固定資產(chǎn)盤盈、盤虧報(bào)告進(jìn)行賬務(wù)處理。 1 本制度由財(cái)務(wù)部制定并負(fù)責(zé)