【正文】 （十二。若違反此項按酒店規(guī)定嚴肅處理。 前廳工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開除處理。 日常排班由各部門的領班或主管進行，員工有任何排班意向須提前說明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得分部領班或主管及當事人同意，并寫書面申請。 員工需有高度的團隊精神，團結一致，互相協(xié)作，禁止任何不利于團結的 言論及行為。 （十一）前廳管理制度： 員工在工作中，必須服從部門領導的安排，若對領導交待的事情有疑問需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執(zhí)行，過后再提。 （九）房務中心服務員崗位職責： 準確無誤地接聽電話，并詳細記錄； 保持與其他部門的密切聯(lián)系，傳送有關表格和報告，嚴格執(zhí)行鑰匙的領用制度； 對外借物品進行登記，并及時收回； 統(tǒng)計客房酒吧的消耗量，填寫酒水補充報告單，并負責保存，接規(guī)定時間到前臺收銀處取反饋單，送交酒水消耗統(tǒng)計表； 管理各種設備和用具，并編寫建檔，定期清點； 握房態(tài)，并將住處準確無誤地輸入電腦，并與前臺保持密切聯(lián)系，遇有特殊事 項，及時向領班報告； 及時通知樓層領班即將抵店或離店的貴賓、旅行團的房號； 每日做好 24 小時維修統(tǒng)計工作，及時整理和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄； 負責樓導服務員考勤記錄和病、事假條的保存，準確無誤地做好各班次的交接記錄，并向領班轉達匯報交接記錄內(nèi)容； 每日早班服務員負責向白班樓層領班提供樓層客房出租情況； 40 1保管住店客人“請勿打擾”房的洗衣，適時將已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，應做好交接記錄； 1將 前廳 的換房通知單轉交領班，落實具體工作，并將貴賓通知單轉交領班，落實各項接待工作； 1認真登記遺留物品，并妥善分類保管； 1結帳房號應及時通知當班服務員，并將 17： 00 后結帳房號通知中班主管和領班，以便及時安排清掃； 1負責樓層服務員房態(tài)發(fā)放和回收，負責有關樓層急修項目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單”； 1及時向領班樓層主管匯報客人投訴，并做好記錄； 1負責服務員中心的衛(wèi)生和安全，填寫服務員工作報告表、樓層酒水控制表；認真完成好上級指派的其他工作。 （七）白班樓層服務員崗位職責： 領取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領用單； 服從領班的安排，清掃客房，填寫服務員工作報告中的各項內(nèi)容； 按照消毒程序，對客人使用的用具進行 及時、有效的消毒； 及時清理客房內(nèi)的餐具，放置在本樓層服務間內(nèi)，并通知送餐部收回； 確保房間內(nèi)各項設施和物品完好，如有損壞立即向領班報告； 檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況，準確清點、開帳并及時補充，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物，應立即報告領班； 住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級向有關部門匯報； 客人離店后，及時查看房間設備物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時向領班和前臺報告； 保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設備用用具； 對所轄區(qū) 域內(nèi)的設備、設施應及時準確地報修，并陪同工程維修人員進房維修，檢查修復質量； 1協(xié)助洗衣房定期清點布草，收發(fā)、核對客人送洗衣物 1及時給住店客人補充客用品； 1垃圾袋裝滿后，貼上樓層號，然后送至樓層貨梯廳； 1及時核準房態(tài)，迅速清理客人已離開的房間，經(jīng)領班檢查后報服務中心。 （三）開夜床操作管理制度： 認沒有掛“請勿打擾”標志牌或房門反鎖的情況 下，輕輕敲門，并報稱客房服務員，緩緩把門打開； 應征詢可否進來整理清潔房間，如客人拒絕服務員應服務員工作記錄表上注明； 檢查燈具、開關，確定使用正常，將空調(diào)開到指定刻度上，整理客房內(nèi)器具物品； 輕輕拉上窗簾，若客人在場時，應征詢客人的意見后方可操作； 執(zhí)行開夜床服務員程序，將棉被從床頭拉下并按要求折好，在床頭柜上面放上早餐牌和晚安卡； 清潔煙缸和桌面，給水壺加注熱水，放當天報紙于服務指南旁邊； 理衛(wèi)生間，主要是擦洗臉盆、沖座廁、浴缸、換洗杯子； 更換用過去的毛巾，確 保毛巾整潔，如遇客人要求加床要補充客用品； 檢視一遍衛(wèi)生間房間，除床頭燈外，將燈都熄滅并關上房門； 36 開夜床時，如一人住單間，則開有電話的床頭柜一側，一人住雙人間，則一般開臨近衛(wèi)生間靠床頭柜一側，如二人住大床間，則兩邊都開，二人住雙床間，則各自開靠床頭柜的一側?？头坎拷?jīng)理每年應定期對客房家具設備狀況進行檢查； 檢查客房的標準： ⑴、檢查房時應有規(guī)律地繞客房一周，從天花板檢查到地面每一個角落，發(fā)現(xiàn)問題應當記錄在案，及時解決，防止耽擱和疏漏； ⑵、日常檢查標準： A：房間： ：門鎖完好，安全指示圖等完好齊全，請勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鍵、防盜眼、把手等完好正反面無污跡； ：斑跡、無蛛網(wǎng)、無油漆脫落和墻紙起翹等； 、地腳線 ：清潔完好； ：干凈、無斑跡、煙痕、紙屑等； ：床罩干凈，鋪法正確，床下無垃圾，床墊按期翻轉； ：干凈明亮，無劃傷痕跡，位置正確； ：無塵無跡無雜物； ：干凈，使用靈活自如，把手完好無損； ：功能正常，無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味； ：框架無塵，鏡面明亮，位置端正； ：燈泡清潔，功能正常，煙罩清潔，使用正常； ：清潔、狀態(tài)完好； ：使用正常，頻道應設在中央一臺，音量調(diào)到偏低，畫面與音響效果 34 較好； ：衣架的數(shù)量、品種正確且干凈無污，門、柜底、柜壁和格架清潔完好； ：清潔明亮，窗臺與窗柜干凈，開啟靈活； ：干凈、完好，使用自如； ：濾網(wǎng)清潔，運作正常，溫控符合要求； ：清潔無異味，物品齊全； ：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放符合規(guī)格； B：衛(wèi)生間： ：前后兩面干凈，狀態(tài)完好； ：清潔，無污跡； ：無塵無跡，完好無損； ：清潔無塵，無毛發(fā)，接縫處完好； ：內(nèi)外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干 凈，浴缸塞、沐浴器、排水閥和水管開關等清潔完好，接縫干凈無斑跡，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如； ：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好； ：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢； ：清潔，運轉正常，噪音低，室內(nèi)無異味； ：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好。主管通過查房。鑒于領班的工作量較重，要求其對各客房、空房及貴賓房進行普查，而對住客房實施抽查。 結帳后的服務： 如客人結帳完畢并未馬上離開餐廳，而繼續(xù)交談時，服務員應繼續(xù)提供服務，為客人添加茶水，并及時更換煙灰缸。 現(xiàn)金結帳： 1）如客人付現(xiàn)金，應在客人面前清點錢數(shù)，并請客人等候，將帳單及現(xiàn)金送收款員； 2）收款員收完錢后，服務員將帳單第一頁及所找零錢夾在結帳夾中，送回主人； 3）服務員站立于客人右側，打開結帳夾，將帳單第一頁及所找零錢遞給客人，同時真誠地感謝客人； 4）客人所找錢數(shù)正確后，服務員迅速離開客人餐桌。 （十 一 ）結帳程序： 為客人拿帳單： 1）當客人要求結帳時，服務員請客人稍等，并立即去收款臺為客人取帳單； 2）服務員告訴收款員所結帳單的臺號，并檢查帳單的臺號，并檢查帳單臺號、人數(shù)、食品及飲品消費額是否正確； 3）將取回的帳單夾在結帳夾內(nèi)，走到主人右側，打開結帳夾，右手持帳夾上端，左手輕輕 帳夾下端，遞至主人面前，請主人檢查，注意不要讓其他客人看到帳單，并對客人說：“對不起，打擾一下，先生 /小姐，這是您的帳單！ ” 請客人簽單： 1）如果客人是住店客人，服務員在為客人送上帳單的同時，為客人遞上筆，并禮貌地提示客人需寫清房間號、正楷姓名及簽字； 2）客人簽好帳單后，服務員將帳單重新夾在結帳夾內(nèi)，拿起帳夾，并真誠地感謝客人； 3）將帳單送回收款員處。 31 （十五）更換餐具程序： 準備工作： 1）客人用餐過程中，隨時觀察客人的餐桌，當預計需給客人更換餐盤時，應立即做相應的準備； 2）一般情況，不超過兩道菜為客人換一次餐盤； 3）從邊柜中取出干凈的餐盤碼放在托盤上。 填寫酒水單： 1）在酒 水單上寫清服務員的姓名、臺號、日期，字跡要清楚； 2）書寫時將酒水單放在點菜夾上，不能放在客人的桌子上。 重述菜單： 為客人重述點菜單內(nèi)容，以獲得客人確認； 送出菜單： 1）將客人的菜單收回，放在服務邊柜上； 2）用最快的速度把點菜單分給收銀、廚房、傳菜部、服務員。 （ 九 ）點菜程序 ： 征詢： 服務員為客人服務點菜時，主動走向客人餐桌，詢問客人是否可以點菜； 推薦： 1）為客人介紹菜單及廚師長推薦的菜品，使客人了解菜品的配料、味道及制作方法，使用禮貌用語，不得強迫客人接受； 30 2）要有推銷意識，及時推薦高檔菜品及廚師長推薦； 3）必要時向客人提出合理化建議，考慮菜量的大小、食品的搭配情況，注意味別的反搭配。 （ 八 ）客人投訴處理： 接受客人投訴： 1）遇有客人投訴時須禮貌、耐心地接待； 2）表示出對客人投訴的關心，使客人平靜下來 ； 3）傾聽或向客人了解投訴的原因； 4）真誠地向客人致歉，并正面回答客人的問題，不允許同客人發(fā)生爭執(zhí)； 5）不得進行推卸責任式的解釋。 服務桌分菜： 1）準備用具： 在客人餐桌旁放置服務桌，準備好干凈的餐盤，放在服務桌的一側，備好叉、匙等分菜用具； 2）展示： 每當菜品從廚房傳來后，服務員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后放到服務桌上分菜； 3）分菜： 分菜服務員在服務桌上將菜均勻、快速地 分到客人的餐盤中； 5）上菜： 菜分好后，由服務叫將餐盤從右側送到客人面前，順序與桌面分菜。 、叉各一把或一雙筷子、一把長柄匙 . 2)分菜： a. 由兩名服務員配合操作，一名服務員為客人送菜； b. 分菜服務員站在副主人位右邊第一個位與第二個位中 間，右手持叉、匙夾菜，左手持長柄匙接擋，以防菜汁滴落在桌面上 。 檢查宴會預定擺臺： 1）所擺餐位要符合宴會預訂 人數(shù)； 2）檢查客用宴會菜單中英文打印正確程度并應復印清楚、干凈； 3）鮮花新鮮，插制美觀； 4）宴會指示牌干凈，且內(nèi)容正確； 打開餐廳門： 每天 10 點 30 分和 16 點 30 分整，領位打開所有的餐廳門。 檢查餐廳內(nèi)的燈光照明情況、空調(diào)及背景音樂： 1）開餐前 1 小時打開所有照明設備，如發(fā)現(xiàn)故障，立即通知工作部維修更換（電話通知后補請修單）保證開餐時所有照明設備工作正常； 2）開餐前一小時，檢查空調(diào)情況，保證餐廳溫度在 20— 24 度間； 3）午餐前半小時開背景音樂開關。 （ 五 ）餐前檢查制度： 餐前餐廳擺臺及桌椅檢查： 1）圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上； 2）各餐具間距離相等；圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上； 3）各餐具間距離相 等； 4）小方桌扶手椅橫豎在同一條線上。 交帳： 送餐員離房前與客人禮貌道別，到餐廳后將帳交于帳款員。 送餐： 訂餐員將寫在菜單上，交給送餐員；送餐員備完菜后，送至賓客。 通知有關人員 1）通知當班領班按預訂人數(shù)擺臺； 2）將客人的特殊要求告知廳面經(jīng)理和廚師長。 重述客人預訂： 用禮貌熱情的語氣詢客人無其它意見后，重述客人預訂姓名、房間號、用餐人數(shù)、用餐時間及特殊要求，并獲得客人確認。 2）當知道客人是來訂餐時，需主動告訴客人自己的名字，并表示愿意為 客人提供服務； 接受預訂： 1）禮貌地問清客人的姓名及房間號或聯(lián)系電話，客人用餐人數(shù)，用餐時間。 斟茶： 1） 按客人選擇之茶葉沖茶，從客人右側為客人斟倒茶水，并說：先生 /小姐，請用茶。根據(jù)當時時間向客人問好：如：早上好 /下午好 /晚上好，先生 /小姐，歡迎光臨！ 入座： 25 服務員應協(xié)助客人入座并為客人接掛衣帽：客人入座時，將椅子向后微拉，入座后，將椅子推回至原來位置。 3）備料：客到前 15 分鐘，上好冷菜， 10 分鐘斟上甜酒。 （二）宴會服務程序： 準備工作： 1）檢查：檢查餐具 ，清潔無污染，餐巾、席巾無洞、無污跡，臺椅擺放整齊統(tǒng)一。根據(jù)季節(jié)差異、客人情況研究制定特別菜單。 餐廳負責人崗位職責： 1）指導完成餐廳日常經(jīng)營工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查員工人儀表及個 人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求； 2）具有為 賓館 作貢獻的精神，為斷提高管理藝術，負責制定餐廳經(jīng)理推銷策略，服務規(guī)范和程序并組織實施，業(yè)務上要求精益求精； 3）重視屬下員工培訓工作，定期組織員工學習服務技巧和技能，對員工進行 賓館 意識、推銷意識的訓練，定期檢查并做好培訓記錄； 4）熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務質量。