【導(dǎo)讀】第四章前廳部管理制度。15、公用浴衣、浴巾及毛巾管理制度。9、客房衛(wèi)生清潔制度。9、保健技師加鐘管理制度

　　

【正文】 藍(lán)色西裝，女性職員穿黑色或藍(lán)色裙裝； 辦公區(qū)桌椅擺放規(guī)范 （ 1）辦公桌面除辦公用品、用具、電腦、電話以外，不得擺放其它物品； （ 2）邊桌除文件盒、電腦外無(wú)其它物品； （ 3）電腦放在邊桌上，主機(jī)放在邊桌下部右側(cè)； （ 4）推柜放在邊桌底部左側(cè)，柜面面向辦公椅方向。 語(yǔ)言規(guī)范 （ 1）日常用語(yǔ)：您好，歡迎光臨，早、晚上好，再見，請(qǐng)問，請(qǐng)關(guān)照，謝謝； （ 2）電話用語(yǔ)：您好，辦公室（部），請(qǐng)問，麻煩您，謝謝，再見； （ 3）接待用語(yǔ)：您好，您有事嗎？您稍等，您請(qǐng)坐，請(qǐng)喝水，我通報(bào)一下，對(duì)不起，請(qǐng)您登記，謝謝。 行為規(guī)范 （ 1）工作時(shí)間不得串崗，影響他人工作； （ 2）在工作時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事務(wù)； （ 3）不得在辦公區(qū)內(nèi)整理儀容儀表； （ 4）不得隨意在辦公 區(qū)內(nèi)會(huì)客，以免影響他人工作； （ 5）工作時(shí)間不得接待個(gè)人來(lái)訪； （ 6）在會(huì)客室接待公事來(lái)訪，必須事先請(qǐng)示，批準(zhǔn)后方可在接待室接待來(lái)賓； （ 7）不得利用辦公電腦上網(wǎng)聊天； （ 8）不得在辦公時(shí)間撥打私人電話； （ 9）不得私自復(fù)印公司或其它部門文件； （ 10）部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可外出辦理公務(wù)； （ 11）不得私拿用公用物品或送人。 接聽電話規(guī)范管理制度 辦公室人員一定要留守電話，有事離開時(shí)，應(yīng)委托他人看守或待接電話，不得空崗； 聽見鈴聲應(yīng)即刻接聽電話，在工作較忙情況下，電話鈴聲三聲，必須 接聽電話； 接聽電話前要發(fā)自內(nèi)心的笑一笑，將自身情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，讓來(lái)電方感到親切； 如果正在處理事情，或者正在接聽電話，也要立即接聽打進(jìn)的電話，告訴對(duì)方稍后片刻，或記下對(duì)方電話號(hào)碼，稍后回電； 如果因?yàn)楣ぷ鬏^忙而稍微遲緩接聽來(lái)電，因該向?qū)Ψ奖硎厩敢猓f聲“讓您久等了”： 接聽電話時(shí)，要主動(dòng)自報(bào)公司名稱、部門或個(gè)人姓名，讓來(lái)電方確認(rèn)是否打錯(cuò)電話或找對(duì)人； 對(duì)方要找的人不在時(shí)，仔細(xì)詢問對(duì)方，是否希望留言或轉(zhuǎn)告，切勿立即掛斷電話，讓對(duì)方感覺沒有禮貌、修養(yǎng)； 在聽不清對(duì)方講話時(shí)，切忌“喂 喂”或大聲叫嚷，應(yīng)該客氣地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍，予以確認(rèn)； 如果來(lái)電突然中斷，應(yīng)立即掛上，等候?qū)Ψ街負(fù)茈娫?，電話重新接通后要主?dòng)表示歉意，同時(shí)說明通話中斷的可能原因； 與來(lái)電方通話完畢時(shí)，根據(jù)具體情況，向?qū)Ψ奖硎靖兄x，等對(duì)方先掛斷電話后，再輕輕放下話筒； 1電話機(jī)邊要備有《電話記錄本 .》和記錄用筆，隨時(shí)記錄來(lái)電著姓名、電話號(hào)碼和來(lái)電要點(diǎn)，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，避免出現(xiàn)記錄錯(cuò)誤。 附： 電話記錄表樣本 電話留言條樣本 電話記錄表 來(lái)電人單位 來(lái)電人姓名 來(lái)電人電話號(hào)碼 來(lái)電時(shí)間 來(lái)電內(nèi)容 記錄人姓名 年 月 日 電話記錄表 來(lái)電人單位 來(lái)電人姓名 來(lái)電人電話號(hào)碼 來(lái)電時(shí)間 來(lái)電內(nèi)容 記錄人姓名 年 月 日 電話記錄表 來(lái)電人單位 來(lái)電人姓名 來(lái)電人電話號(hào)碼 來(lái)電時(shí)間 來(lái)電內(nèi)容 記錄人姓名 年 月 日 電話記錄表 來(lái) 電人單位 來(lái)電人姓名 來(lái)電人電話號(hào)碼 來(lái)電時(shí)間 來(lái)電內(nèi)容 記錄人姓名 年 月 日 電話留言條 先生（女士）： 今 接 到給您的來(lái)電，具體內(nèi)容如下： 來(lái) 電人姓名： 電話號(hào)碼： 來(lái)電人單位： 來(lái)電時(shí)間： 月 日（星期） 時(shí) 分 具體事項(xiàng)： 口請(qǐng)您回電話 口有事您商量 口他還會(huì)在 月 日（星期） 時(shí) 分來(lái)電話 口他在 月 日（星期） 時(shí) 分上門拜訪 口請(qǐng)您 月 日（星期） 時(shí) 分參加會(huì)議 口有文件和資料交給您 口具體留言： 電話接聽人： 留言時(shí)間： 年 月 日 時(shí) 分 電話留言條 先生（女士）： 今接到給您的來(lái)電，具體內(nèi)容如下： 來(lái)電人姓名： 電話號(hào)碼： 來(lái)電人單位： 來(lái)電時(shí)間： 月 日（星期） 時(shí) 分 具體事項(xiàng)： 口請(qǐng)您回電話 口有事您商量 口他還會(huì)在 月 日（星期） 時(shí) 分來(lái)電話 口他在 月 日（星期） 時(shí) 分上門拜訪 口請(qǐng)您 月 日（星期） 時(shí) 分參加會(huì)議 口有文件和資料交給您 口具體留言： 電話接聽人： 留言時(shí)間： 年 月 日 時(shí) 分 特殊來(lái)電處理制度 處理日常來(lái)電時(shí)，首先了解清楚對(duì)方的身份和來(lái)電意圖，不得輕易說出上司在場(chǎng)或有空接聽電話； 如果對(duì)方不愿表明身份，切他要找的人又不愿接聽電話，可以明確告訴對(duì)方，真“對(duì)不起”，您要找的人暫時(shí)不在，不知我能為您做些什么； 未弄清來(lái)電方意圖，不要輕易讓上司接聽電話，以免上司沒有 思想準(zhǔn)備，措手不及； 根據(jù)外界來(lái)電事項(xiàng)，電話接聽人確定由誰(shuí)來(lái)接聽電話或處理來(lái)電事項(xiàng)，輕易不要讓上司接聽電話，干擾上司工作； 如果上司不在現(xiàn)場(chǎng)，要禮貌的請(qǐng)對(duì)方留言，并請(qǐng)對(duì)方放心，本人一定及時(shí)轉(zhuǎn)交上司。不要簡(jiǎn)單回絕對(duì)方，以免對(duì)方誤會(huì)或反感； 如果上司工作忙 無(wú)暇接聽電話時(shí)，要坦誠(chéng)的告訴對(duì)方，同時(shí)征詢對(duì)方，是否可以由其它人接聽電話。 如果上司拒絕接聽電話，電話接聽人就要設(shè)法打打圓場(chǎng)，告之對(duì)方“真抱歉”，某人剛剛離開，不要讓對(duì)方覺得難堪或不按； 無(wú)法決定或無(wú)具體人接聽來(lái)電時(shí)，要準(zhǔn)確記錄來(lái)電內(nèi)容及 電話號(hào)碼，事后與上司商量好了再回電。 打電話規(guī)范管理制度 打電話前必須準(zhǔn)備好與人通話事項(xiàng)具體內(nèi)容，弄清撥打電話目的和意義； 有必要時(shí)，要草擬通話提綱，避免通話時(shí)產(chǎn)生疏漏，影響或消弱通話質(zhì)量； 打電話前，準(zhǔn)備好記錄用筆和記錄本，以備通話時(shí)記錄對(duì)方陳述的電話內(nèi)容； 認(rèn)真確認(rèn)對(duì)方電話號(hào)碼、公司名稱、部門、接電話人姓名、職位等是否正確； 必要時(shí)，充分準(zhǔn)備與通話內(nèi)容相關(guān)的資料，以備準(zhǔn)確回答對(duì)方提出的各種問題； 打電話前要發(fā)自內(nèi)心的笑一笑，將自身情緒 調(diào)整到最佳狀態(tài)，讓對(duì)方感到親切； 電話接通時(shí)，要主動(dòng)向?qū)Ψ絾柼?hào)，報(bào)出自己姓名、單位、部門，并說“麻煩您”，請(qǐng)您幫我找找某某先生或女士接聽電話，對(duì)方應(yīng)諾時(shí)，要對(duì)對(duì)方說聲“謝謝”； 對(duì)方承辦人接聽電話時(shí)，要按事先擬好的通話提綱，有條理的陳述通話內(nèi)容； 與對(duì)方通話時(shí)，要注意語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)及講話節(jié)奏運(yùn)用，盡可能讓對(duì)方聽得清楚和感到親切； 對(duì)方告之的有關(guān)事項(xiàng)，要仔細(xì)記錄，并向?qū)Ψ綇?fù)述、確認(rèn)一遍，以免記錯(cuò)或出現(xiàn)差錯(cuò)； 1如委托對(duì)方留言或轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)，一定要記錄轉(zhuǎn)達(dá)人姓名及所屬部門等情況，備查。 來(lái)賓接待制度 接待人員在賓客來(lái)訪前一天，提醒有關(guān)部門、有關(guān)人員、準(zhǔn)備接待賓客來(lái)訪及接洽相關(guān)事宜； 接待來(lái)賓人員必須主動(dòng)、熱情、笑臉相迎，并用誠(chéng)摯語(yǔ)言表達(dá)“歡迎光臨”之意； 按來(lái)賓進(jìn)入順序，逐一讓座，并及時(shí)送上茶水，請(qǐng)來(lái)賓“休息片刻”，在談?wù)拢灰寔?lái)賓感到窮困和尷尬； 對(duì)未經(jīng)預(yù)約而來(lái)訪的不速之客，確認(rèn)來(lái)訪者身份和來(lái)意后，對(duì)來(lái)賓“稍候片刻”，及時(shí)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，是否接見； ?？蛠?lái)訪，如果領(lǐng)導(dǎo)不愿接見，接待人員運(yùn)用圓滑手段回絕，避免出現(xiàn)難堪場(chǎng)面； 對(duì)不熟悉的來(lái)賓，接待 人員核實(shí)來(lái)賓身份后，向來(lái)賓的到來(lái)表示“誠(chéng)摯歡迎”，并及時(shí)通報(bào)相關(guān)人員接見； 在接收來(lái)賓名片時(shí)，