【正文】 不留奇異發(fā)型不留披肩發(fā)，長發(fā)要扎起，采用深顏色的發(fā)飾。頭發(fā)不蓋過耳部，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不留長發(fā)，不得燙發(fā)。.面部注意清潔與適當(dāng)?shù)男揎棧３秩莨鉄òl(fā)，在崗位上不能戴有色眼鏡。須適當(dāng)化妝，但應(yīng)以淡妝為宜，避免使用氣味濃烈的化妝品。胡須要剃凈，不留胡子，注意鼻毛過長。.鞋襪保持干凈、光亮，不能穿破損襪子，工作鞋規(guī)定為黑色，應(yīng)以穿著舒適、方便為準(zhǔn)則，不準(zhǔn)穿運動鞋、雨鞋。穿著肉色絲襪，穿裙子時，不能露出襪口，穿著西裙、短裙時宜穿襪褲。應(yīng)穿與褲子或鞋同類顏色或較深色的襪子，襪子的尺寸要適當(dāng)，不準(zhǔn)穿涼鞋。.制服做到整齊、清潔、美觀、得體。穿襯衫要束在長褲、裙子里，長袖衫袖口不能卷起；注意內(nèi)衣不能外露；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)等與襯衫袖口的吻合要緊湊且不系歪，工作牌要佩戴在左胸的正上方。.指甲經(jīng)常修剪與洗刷指甲，保持指甲的清潔，不得留長指甲，不要涂有色的指甲油。.首飾除手表外，一般不宜佩戴耳環(huán)、手鐲等飾物，戒指除不張揚的訂婚或結(jié)婚戒指外，一般不應(yīng)戴。2.類型服務(wù)規(guī)范語.日常用語請，您好，謝謝，對不起，請原諒，歡迎光臨，請當(dāng)心，打擾了，請留步，您走好，再見.祝賀用語節(jié)日快樂，祝您旅途愉快，祝您好運，新年好，恭禧發(fā)財，圣誕快樂，祝您一路平安，祝您新婚愉快.稱呼用語小姐，先生，女士，夫人.工作用語讓您久等了，希望您滿意，有什么可以幫您？請您登記，謝謝光臨。早上好，下午好，晚安，很高興為您服務(wù)，沒關(guān)系，不必客氣，這是我們應(yīng)該做的。.接聽電話您好，客家明珠酒店，早上好，晚上好，XX部門，請、謝謝、對不起、請稍候等之類的禮貌用語 5. 各種違紀(jì)行為的一般處分程序酒店的處分主要有口頭警告、書面警告、嚴(yán)重警告和開除等。下表為一般處分程序，如情節(jié)嚴(yán)重或違紀(jì)員工對錯誤的認(rèn)識的態(tài)度不好，可適當(dāng)加重處分。員工如在一年內(nèi)未再違紀(jì)，經(jīng)各級管理者審查后，可取消原有處分。編號違紀(jì)行為一年內(nèi)第一次一年內(nèi)第二次一年內(nèi)第三次一年內(nèi)第四次1在工作時聊天、喧鬧、惡作劇或處理與工作無關(guān)的事情口頭警告書面警告嚴(yán)重警告開除2不佩戴工作牌口頭警告書面警告嚴(yán)重警告開除3在禁煙區(qū)吸煙口頭警告書面警告嚴(yán)重警告開除4在酒店隨地吐痰、丟垃圾口頭警告書面警告嚴(yán)重警告開除5上下班不打卡，無故遲到、早退口頭警告書面警告6儲物柜不整潔、不愛護(hù)公物或不注意節(jié)約口頭警告書面警告7受到賓客投訴口頭警告嚴(yán)重警告開除8私自帶外部人員進(jìn)入酒店禁入?yún)^(qū)域口頭警告嚴(yán)重警告開除9不服從上司的合理安排或以拖延方式來拒絕自己認(rèn)為不合理的上司指令口頭警告嚴(yán)重警告開除10不穿規(guī)定的工衣進(jìn)入工作場所書面警告嚴(yán)重警告開除11穿拖鞋進(jìn)入酒店、辦公室或食堂書面警告嚴(yán)重警告開除12在酒店內(nèi)有侮辱性、性騷擾等不道德行為嚴(yán)重警告開除13參與賭博嚴(yán)重警告開除14醉酒后回工作場所上班嚴(yán)重警告開除15未經(jīng)授權(quán)，擅自除去或涂改酒店通告嚴(yán)重警告開除16故意破壞酒店設(shè)施設(shè)備、賓客或他人財物開除17偽造酒店記錄報告、證明或工作牌開除18工作期間擅離職守或不負(fù)責(zé)任而造成損失開除19徇私舞弊、利用職權(quán)或酒店資源獲得不法利益、如貪污、收受回扣、賄賂開除20挑起打架、斗毆或故意傷害他人開除21于酒店禁火區(qū)域吸煙或攜帶易燃易爆物品進(jìn)入酒店開除22日班時間睡覺或消極怠工嚴(yán)重警告開除23觸犯國家法律或嚴(yán)重違反治安管理條例開除24偷竊酒店、賓客或他人財物者開除并賠償25窺探或泄露酒店機(jī)密開除并追究法律責(zé)任26涂改或撕毀各種單據(jù)或原始記錄，隱瞞重要事實偽造人事或其他記錄，或在意外事故報告中出偽造證據(jù)開除并交司法機(jī)關(guān)6. 處分批準(zhǔn)程序. 提供公平、一致和耐心的處分程序，從而確保酒店的規(guī)章制度得以遵守。. 對員工書面警告、嚴(yán)重警告處分，須由行政人事部批準(zhǔn)。. 對員工開除處分，須由行政人事部報總經(jīng)理批準(zhǔn)，并知會其部門經(jīng)理。. 給予違紀(jì)員工改正和提高的機(jī)會，給予管理人員指出員工的錯誤與問題機(jī)會，從而幫助員工改進(jìn)。. 要求處分記錄被完整保留，以證明違紀(jì)員工被給予教育機(jī)會和被公平對待。7. 處分記錄所有處分應(yīng)填寫《紀(jì)律處分通知單》，第一聯(lián)存于部門經(jīng)理處，第二聯(lián)交本人，第三聯(lián)交行政人事部存檔。8. 執(zhí)行紀(jì)律處分的權(quán)力與義務(wù). 主管或部門經(jīng)理有權(quán)處分所屬部門員工的任何違紀(jì)行為，對其他部門的員工違紀(jì)行為有責(zé)任舉報；. 行政人事部有權(quán)處分任何違紀(jì)行為，但必須先征詢違紀(jì)員工的主管或部門經(jīng)理的意見；. 保安及行政人事部的管理人員負(fù)有舉報與記錄任何違紀(jì)行為的不可推卸的義務(wù)，如坐視不理，視為不履行職責(zé)。. 任何員工有義務(wù)舉報任何違紀(jì)行為。第九章 意見投訴1. 酒店提倡溝通自由政策，并保障所有員工投訴的權(quán)利。2. 投訴原因，下列情況發(fā)生時，員工可以投訴。. 當(dāng)酒店的合法權(quán)益受到損害時；. 員工自身的合法權(quán)益受到損害時；. 員工的正當(dāng)要求受到拒絕時；. 員工的正當(dāng)利益因他人過失而受到損害時；. 員工覺得受到不公平的對待時。3. 投訴渠道. 向自己的上司或過失方的上司投訴，也可向自己上司的上司投訴；. 可通過意見箱反映意見或投訴；. 可直接向行政人事部投訴。4. 受理投訴的原則. 投訴的內(nèi)容必須客觀、真實；. 任何非法投訴將不予受理，并追究投訴人的相關(guān)責(zé)任；. 投訴人必須使用真實姓名、工號、部門、任何匿名投訴均不予受理。5. 處理投訴程序任何人員應(yīng)在收到投訴后立即開始調(diào)查有關(guān)投訴事宜，并視情況將投訴通報上司或行政人事部。所有投訴必須在五個工作天內(nèi)給予答復(fù)或處理。投訴人對答復(fù)或處理不滿意，可向處理者的上一級申訴，直至申訴到行政人事部。對情節(jié)嚴(yán)重的投訴事件處理由行政人事部經(jīng)理報總經(jīng)理批準(zhǔn)。6. 酒店為投訴者保密。第十章 資訊保密1. 凡酒店的員工都有維護(hù)、保守酒店資訊安全的權(quán)利和義務(wù)，不私自打聽、傳播、竊取酒店資訊，更不得利用酒店資訊謀取私利。所有員工在酒店工作期間和離職后，都有義務(wù)保守酒店的技術(shù)和商業(yè)秘密。2. 保密資訊是指損害酒店生存、發(fā)展、影響酒店競爭能力的資料。如酒店的經(jīng)營規(guī)劃、政策、產(chǎn)品開發(fā)、宣傳策劃方案、財務(wù)、人事等各種資料。資料的記載方法、包括文字、數(shù)據(jù)、影像、圖片、圖紙、報表、磁盤、軟件等，客戶和供應(yīng)商提供的各類資訊也包括在內(nèi)。3. 凡酒店資訊不得私自攜帶出外；載有機(jī)密標(biāo)識的資料未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自翻閱、影印和持有。4. 對泄露酒店機(jī)密者按保密協(xié)議進(jìn)行處理。5. 酒店員工資訊保密須知. 人人自覺遵守保密規(guī)章，不私自打聽、傳播、竊取酒店機(jī)密；. 凡載有機(jī)密的資料，包括文字、圖紙、報表、軟件、音像帶等，不得公開展示，未經(jīng)批準(zhǔn)不得持有及攜帶出酒店；. 任何人不得私自翻閱、影印機(jī)密資料，確因工作需要，須經(jīng)酒店批準(zhǔn)：. 各部門應(yīng)指定專人打印、接收、管理機(jī)密資料并妥善收存，機(jī)密資料持有或保管人若離職，部門經(jīng)理要妥善安排好移交工作；. 傳遞機(jī)密資料必須保證投遞安全。采用密函、電子郵件或傳真?zhèn)魉?，機(jī)密資料應(yīng)注明“機(jī)密”字樣；. 任何人不得擅自向外部人員，包括客戶、供應(yīng)商等提供酒店機(jī)密資料，確因需要須經(jīng)總經(jīng)理審批方可；. 過期、廢棄的機(jī)密資料要收回或交回，并按規(guī)定程序銷毀，不得翻用載有機(jī)密的紙張。. 使用機(jī)密資料后要及時收存好，不得放置于臺面、文件架上，電腦使用完畢后要退出網(wǎng)絡(luò)，取出磁盤并妥善保存好；. 對泄露酒店機(jī)密者按酒店的規(guī)章制度進(jìn)行處理。行為嚴(yán)重者交司法機(jī)關(guān)依法進(jìn)行起訴。第十一章 附則1. 本《員工手冊》自頒布之日起生效，所有以前有關(guān)規(guī)定與本《手冊》內(nèi)容相抵觸者，以本《手冊》為準(zhǔn)。2. 本手冊屬酒店重要內(nèi)部文件，員工如有任何建議請直接提交行政人事部經(jīng)理。未經(jīng)行政人事經(jīng)理同意不得自行復(fù)印或外傳。3. 酒店保留對本手冊的修訂權(quán)和解釋權(quán)，具體由行政人事部執(zhí)行。4. 領(lǐng)用記錄員工 ，工號 ，于 年 月 日已領(lǐng)閱《員工手冊》，并自愿遵守有關(guān)細(xì)則，本手冊離職時須交還行政人事部歸檔。