賓館管理制度匯總-資料下載頁(yè)
2024-09-06 01:07本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。住手續(xù)并根據(jù)客人要求分配房間,確?？腿说玫娇旖荸p高效及友好的服務(wù)；外企業(yè)及其管理部門(mén)。隨時(shí)為客人提供各種問(wèn)詢服務(wù)，并向賓客提供必要的協(xié)助。館的設(shè)備，接受預(yù)訂，爭(zhēng)取提高賓館之入住率。理及制定一些文件、報(bào)告、營(yíng)業(yè)狀況和住客記錄，以便管理階層明了營(yíng)業(yè)情況。所所需要的標(biāo)準(zhǔn)及營(yíng)業(yè)氣氛。２、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新。毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級(jí)規(guī)格配備。
【正文】 酒過(guò)量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災(zāi)。 服務(wù)員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動(dòng)，并維護(hù)好轄區(qū)內(nèi)一切消防設(shè)施，設(shè)備。 在遇有火情時(shí)，應(yīng)按應(yīng)急方案采取滅火行動(dòng)，并按上級(jí)指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和客人的財(cái)產(chǎn)安全。 要認(rèn)真執(zhí)行賓館有關(guān)防火規(guī)章制度。 客房部消防應(yīng)急工作標(biāo)準(zhǔn) ●火情報(bào)警 (1)發(fā)生火情，立即撥打火警電話并通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)； (2)根據(jù)火情就近拿取滅火器滅火。 ●接疏散通知 (1)當(dāng)接到緊急疏散通知時(shí)，由經(jīng)理立即組織服務(wù)員引導(dǎo)疏散，分派工作。 (2)經(jīng)理、服務(wù)員持客房萬(wàn)能鑰匙，迅速逐個(gè)房間通知客人。 (3)有秩序地從消防通道帶領(lǐng)客人，特別要注意幫助行動(dòng)不便的客人疏散到空曠的安全地帶。 (4)由經(jīng)理帶領(lǐng)服務(wù)人員逐間房進(jìn)行檢查，隨身帶一只粉筆，檢查完一間要做 “V”記號(hào)。 (5)在引導(dǎo)客人疏散時(shí)，注意要安撫穩(wěn)定客人的情緒，勸導(dǎo)客人不要貪圖財(cái)物，阻止客人在疏散途中返回房間取 東西，帶領(lǐng)客人順利疏散到安全區(qū)域。 客人遺留物品處理程序標(biāo)準(zhǔn) 發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時(shí)，及時(shí)報(bào)告。 （ 1）在客房范圍內(nèi)，無(wú)論何地拾到客人的物品，都必須盡快交到前臺(tái)； （ 2）如服務(wù)員在檢查走客房時(shí)發(fā)現(xiàn)了客人遺留物品，應(yīng)及時(shí)跟前臺(tái)聯(lián)系，將物品交還客人；如客人已經(jīng)離開(kāi)，則應(yīng)及時(shí)上繳前臺(tái)； （ 3）前臺(tái)服務(wù)員在收到客人遺留物品時(shí)，都應(yīng)記錄在 “客人遺留物品登記表 ”上，寫(xiě)明日期、房號(hào)、拾到地點(diǎn)、物品名稱、拾物人姓名； 分 類(lèi) （ 1）貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、商務(wù)資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護(hù)照 等； （ 2）非貴重物品：眼鏡、日常用品等； 保 存 （ 1）所有遺留物品都必須保存在失物儲(chǔ)藏柜里； （ 2）貴重物品與非貴重物品分開(kāi)存放，貴重物品應(yīng)專人管理； （ 3）貴重物品存放時(shí)間為一年半，非貴重物品保留時(shí)間為半年，開(kāi)啟的食物、飲料及藥品保留時(shí)間為三天； （ 4）超過(guò)保留期的物品，由客房部經(jīng)理會(huì)同有關(guān)部門(mén)統(tǒng)一處理； 認(rèn) 領(lǐng) （ 1）認(rèn)領(lǐng)方式： A、直接認(rèn)領(lǐng)； B、請(qǐng)人代為認(rèn)領(lǐng)； （ 2）問(wèn)清有關(guān)問(wèn)題，無(wú)誤后，請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人簽字，并留下聯(lián)系電話和地址。 客房部員工工作質(zhì)量未達(dá)標(biāo)的扣款標(biāo)準(zhǔn) １、 未 按賓館規(guī)定著裝，儀容儀表不符要求者，每次扣 5元。 ２、 在客人活動(dòng)區(qū)域或工作場(chǎng)所沒(méi)有保持＂三輕＂（走路輕，說(shuō)話輕，干活輕），每次扣 5元。 ３、 下班后無(wú)故停留在樓層，工作場(chǎng)所等，每次扣 5元。 ４、 工作期間用電話談與工作無(wú)關(guān)的事者，每次扣 5元。 ５、 工作效率或服務(wù)態(tài)度欠佳者，每次扣 10元。 ６、 沒(méi)有執(zhí)行工作指令或不服從工作調(diào)配者，每次扣 20元。 ７、 客人遺留物未按程序處理者，每次扣 5100元。 ８、 維修項(xiàng)目未及時(shí)報(bào)修或不經(jīng)驗(yàn)收簽字者，每次扣 5元。 工作時(shí)間串崗者或擅自離崗者，每次扣 10元 。 工作遲到或早退者（每遲到 5分鐘扣款１元）。 1 無(wú)禮節(jié)禮貌，未用服務(wù)敬語(yǔ)者，每次扣 5元。 1 未經(jīng)同意擅自換班者，每次扣 50元。 1 上班看書(shū)，當(dāng)班嬉笑打鬧者，每次扣當(dāng)事人 5元。 1 私用或送給他人賓館物品以及在班期間他人拿取賓館物品時(shí)未予制止者，每次扣 10元。 1 燈與窗簾未按規(guī)定時(shí)間開(kāi)關(guān)者，每次扣 5元。 1 工作期間會(huì)客聊天耽誤工作者，每次扣 5元。 1 鑰匙保管不善者，每次扣 50元，如有遺失或造成嚴(yán)重后果的將另行按實(shí)賠償。 1 未經(jīng)批準(zhǔn)無(wú)故不上班者，每次扣 50元。 1 因工作疏忽，服務(wù)質(zhì)量低劣或其他原因引起他人投訴者，每次扣 20元。 服務(wù)員不得在客房?jī)?nèi)洗澡洗衣服，如有違反每次扣 20元。 以上辦法實(shí)行經(jīng)理對(duì)員工考核制度。對(duì)每條扣款由經(jīng)理負(fù)責(zé)開(kāi)通知單通知到個(gè)人。
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