【正文】 生，因此，要考慮到應(yīng)巧妙地處理顧客抱怨 ，這樣會增加其對商店的信賴感與親近感。以誠意迅速應(yīng)對，并感到顧客的抱怨。三、處理顧客反對意見與不滿意的三步驟：對商店失望的顧客是不會有抱怨的——感謝顧客的抱怨——仔細將抱怨聽到最后，不打斷顧客講話——理解對方的情緒與事件，坦白地道歉，冷靜，不受對方情緒影響明確了解顧客滿意及反對意見的原因——詢問確認現(xiàn)有物品，明確知道報怨情形——思考處理抱怨的方法 分清抱怨的對象，是對“商品”或是對“銷售員”——由衷、誠實、迅速地處理站在對方的立場，以不指責(zé)顧客的錯誤或誤會為原則 打開心胸及寬大的心情，與顧客開始心的彼此想通——以“今后，請多多指教”的心來做總結(jié)顧客，讓顧客冷靜、理解四、接待顧客抱怨的基本話術(shù)你好！有什么可以幫你到你？（微笑、認真地傾聽。）非常抱歉讓您多跑一趟，同時亦非常感謝您能把信息及時反饋給我們。（態(tài)度誠懇），關(guān)于您剛才述說的事情，我們將立即給予調(diào)查，并將盡快給您一個滿意的答復(fù)（邊解釋記錄，邊平息顧客的怨氣）。（贈送小禮品給顧客最好是博泰品牌商品）感謝您對我們工作的支持，希望您下次還能到我們的藥房來。五、打開心胸做親切的接待工作不要認為“創(chuàng)建忠誠顧客”很困難。首先，必須使顧客感到親切，并產(chǎn)生信賴感，因此，銷售員必須自己先打開心胸，以寬大的心情來接待顧客。如此的應(yīng)對方式，使顧客逐漸感到親近，才能開始和銷售員的心彼此相通四、增加信任者才是賺錢的要訣，要使顧客有“由于銷售員的專業(yè)知識，提供我監(jiān)獄才能買到好商品”的愉快心情。六、顧客投訴處理流程處理程序說明負責(zé)部門時限感謝無論是哪類抱怨投訴，受理人員應(yīng)首先向顧客致歉門店/顧客服務(wù)部即使記錄調(diào)查聆聽顧客抱怨投訴的事項，并做好記錄，及時調(diào)查事實門店/顧客服務(wù)部即使再道歉經(jīng)過充分調(diào)查，證明是我們的錯誤，請再次向顧客道歉門店/顧客服務(wù)部即使或48小時內(nèi)妥善處理對顧客抱怨投訴的事項，界定責(zé)任，并責(zé)成相關(guān)部門和當(dāng)事人妥善處理，有些事情不能當(dāng)時處理的，仍要盡快給予顧客解釋相關(guān)即使或48小時內(nèi)顧客滿意處理結(jié)果要及時向顧客通報，達到顧客滿意門店/顧客服務(wù)部即使或48小時內(nèi)整理歸檔顧客服務(wù)部對顧客抱怨投訴事件進行統(tǒng)一匯總、整理歸檔顧客服務(wù)部一周內(nèi)第三節(jié) 團隊顧客開發(fā)一、 開發(fā)團隊顧客的必要性團隊的消費能力較大，客源比較穩(wěn)定。在人們準備進行消費時有一種從眾心理，如果我們的藥店得到公司、機關(guān)、協(xié)會、學(xué)校等團體主管或老板之推薦，他們一定要來看看。二、 開發(fā)團隊顧客的角度對于團隊：要讓團隊的領(lǐng)導(dǎo)認為我們提供的服務(wù)是他們給予員工的特 殊福利，他們被認為善待員工。對于員工： 每個人都可以從我們的服務(wù)中獲益，并且有多久折扣、多久免費服務(wù)項目。對于我們： 我們花時間拜訪團體顧客，因為團體中就有可能增加10位、甚至100位新顧客，團體推薦就如同親友的推薦強力有效。三、 進行團體拜訪 要拜訪誰大團體——與負責(zé)公司福利的人接觸小團體——最好與老板或主管談協(xié)會和社區(qū)公益團體——負責(zé)人或秘書長談 拜訪資料準備l 名片l 小禮品l 公司的宣傳折頁l 會員卡及申請表 如何拜訪1) 預(yù)先打電話約定時間；2) 小公司要準備給其所有員工會員卡及申請表。大公司要給公司員工派發(fā)會員申請資料，可與企業(yè)協(xié)商利用企業(yè)工牌作為會員優(yōu)惠憑證，或其公司員工來藥店后防辦理會員手續(xù)；3) 可利用企業(yè)的有關(guān)廣告機會進行宣傳；4) 建立企業(yè)的固定聯(lián)絡(luò)人；5) 可攜帶邀請函給團體主管或聯(lián)絡(luò)人來藥房參觀，并約定到訪時間；不要因為團體沒有馬上加入而灰心，團體通常需要時間來決定，因此店經(jīng)理應(yīng)于開業(yè)前23周前就要開始拜訪；6）當(dāng)團體主管聯(lián)絡(luò)人來參觀藥店或團體員工同意加入會員后，應(yīng)發(fā)出“感謝卡”致謝。 如何說— 介紹自己：X先生/女士，您好！我是博泰健康藥房的負責(zé)人XXX，— 今天很高興能來拜訪您，（很高心與您通電），我們藥房的地址就在：— 說明活動：A：我想告訴您，我們藥店將于X月X日舉行XX活動。B：我們公司實行會員優(yōu)惠制度，請允許我向您介紹?！?給予目的：我也希望能把此項活動推薦給您的員工，我送給您一 些活動資料，請您抽空分發(fā)給大家?！?表示感謝：A：謝謝您對我們的支持！B：感謝你對我們的幫助！— 結(jié)語：兩三天后，我會再與您聯(lián)絡(luò)，請您告訴我，員工們的反應(yīng)或提出的問題。再見！四、 團體追蹤團體顧客的追蹤是增加藥房吸收新顧客的機會，門店持續(xù)追蹤團體員工的購物記錄或健康檢測參與率，而且必須持續(xù)地提供給他們新的吸引點，追蹤拜訪團體顧客應(yīng)一年三次。藥房的每次活動都可告知團體顧客，可將資料和海報交給聯(lián)絡(luò)者，并確保分發(fā)。由于團體內(nèi)會有人員變動，所以門店要積極追逐新會員會員卡的辦理，并與每次跟蹤拜訪時攜帶會員卡和申請表。因為您已被團體主管接受認可，所以一些追蹤行動可直接是其員工?！獔F體顧客記錄設(shè)計表格填寫：團體顧客名稱住址電話名稱、加入日期、連絡(luò)者姓名、員工人數(shù)注冊人數(shù)、大概之反應(yīng)、記錄參與健康檢測人數(shù)、追蹤拜訪日期情況等。博泰 健康藥房店商圈團體顧客名單序號團體顧客名稱人數(shù)地址聯(lián)系人電話傳真團隊特點1.2.拜訪次數(shù)拜訪時間接待人具體事項拜訪人簽字12345參與情況日期活動內(nèi)容參與人數(shù)會員總計統(tǒng)計人12345—再次拜訪團體顧客的時間 查看觀察登記表上，前次拜訪日期，或與工作于月歷上標出下次預(yù)計拜訪日期?！绾卧俅伟菰L團體顧客1) 寄一封信，告知門店即將舉行的健康活動，第二封信附上海報或資料請他分發(fā)、張貼；2) 寄一封信，宣布其它特別促銷活動，例如公司的年慶。問連絡(luò)人是否將促銷活動通知公告出來，或在團體內(nèi)宣傳；3) 電話給聯(lián)絡(luò)人，或拜訪他們，給予新資訊。 —例如一般顧客于12：00至4：00PM檢測。 —利用其他方式讓團體顧客知道我們關(guān)心他們 可以請求由總公司寄一封信給團體顧客，感謝他們的加入?yún)⑴c?！膭顖F體顧客員工來藥房 可以提供他們：1) 贈送禮品，請他們來藥房領(lǐng)取免費贈品；2) 推出每月特價品第四節(jié) 顧客推薦活動一、 顧客推薦活動的必要性 符合顧客的從眾消費心理 對于專業(yè)的服務(wù)，顧客更相信熟人的推薦 凡來店消費過的顧客能現(xiàn)身說法，具可信度和說服力二、 顧客感謝函尊敬的顧客： 非常感謝您光臨博泰健康藥房，您的來訪是我們的至高榮譽，無論任何時間與地點，您在博泰健康藥房購買藥品，都將得到我們真誠的關(guān)懷，熱情的服務(wù)。 博泰健康藥房推行會員制，會員將得到更多的利益，包括：受全面的會員特價 建立顧客健康檔案專業(yè)藥師、醫(yī)師的免費咨詢 健康知識講座贈送《薄胎健康手冊》 免費體檢等 我們相信，您和您的朋友及親戚都希望獲得以上利益。因此我們隨函附有幾張“會員卡”申請表，如您還不是會員，請您即可加入；如您已是會員，請您轉(zhuǎn)交給您的親友，把我們的專業(yè)咨訊，健康服務(wù)帶給他們。如果您推薦的親友來博泰健康藥房加入會員，我們將贈送您3元的抵用券，憑此券您可在博泰藥房消費時抵扣任何付款。請您在會員申請表上注明您的姓名即可。 我們希望您繼續(xù)光臨博泰藥房，您的支持與幫助，意見與建議永遠是我們寶貴的財富，將激勵我們不斷進步。 敬祝 安康愉快！ （藥店負責(zé)人簽字） 博泰健康藥房**店 **年*月*日**店地址：電話：第六節(jié) 就為交易的顧客追蹤活動一、 目的就為交易的會員顧客的追蹤是維持顧客的重要工具，其母的為：（1） 是將那些由于任何原因改變到其他藥店消費的顧客重新拉回來到博泰藥房（2） 提升小額度購買顧客的消費額二、 作法追蹤活動可利用信函或明信片，因為日積月累，就為交易的顧客可能很多，信函明信片成本較低而且速度快，簡單易行。并要注明薄胎藥房字樣和地點電話，介紹最近會員優(yōu)惠活動，促成其再訪。當(dāng)顧客接到信函或明信片時，久未交易的顧客將會很高興，因為他們知道你確實關(guān)心他，當(dāng)他回到藥房時，有可能因抵用券而損失些毛利，但大多數(shù)情形是增加了銷售及利潤，但如不這樣，顧客很難回頭消費的，如顧客不來，所花費的也只是一封信和他的郵資。三、 致久未交易顧客的一封信尊敬的_______: 您好！ 有一些日子沒有在博泰健康藥房見到你了！我們十分關(guān)注您的健康，近期我藥房開展了一系列健康活動，包括： 免費骨密度檢測、免費血糖濃度檢測、免費微循環(huán)檢測等 我們希望我們的努力對你的健康生活有所幫助，隨行附上我藥房**元抵用券，希望能在我藥房選購您所中意的商品。我們期待你的到來！ 我們藥房的地址和電話是：****************************** 請給我們機會再次證明我們的確關(guān)心您的健康！ 博泰健康藥房**店 ****年*月*日第七節(jié) 抵用券博泰健康藥房抵用券是一種積極的營銷手段，它可以迅速建立與顧客的關(guān)系，促銷顧客購買欲和再次消費，并對有針對性的產(chǎn)品起到增加銷售的效果。一、 博泰健康藥房抵用券有兩種： 定額抵用券面值分為2元、5元，由藥房依據(jù)情形發(fā)放給顧客，他可以補償顧客的抱怨和不滿，感謝并促進顧客的參與性和購買欲并可作為抽獎獎品，增進顧客與門店的關(guān)系 指定商品抵用券由公司與供應(yīng)商協(xié)定發(fā)放