【正文】 況性詢問的效力和威力是最低的。所以，狀況性詢問在顧問式銷售過程中，主要強調(diào)的是少而精，雖然提出大量的狀況性的問題會使銷售員獲益增多，但是，與此同時會給客戶帶來許多潛在的壓力，會使客戶產(chǎn)生一種強烈的抗拒心理。◆其次，它對成功有一些消極的影響?！糇詈螅^大多數(shù)的銷售代表都愿意提出很多狀況性詢問，但是往往失之于問題提得太多。銷售人員可以通過網(wǎng)站、電報、電視和一些原先的檔案提出狀況性詢問，沒有必要直接面對客戶來進行詢問。這就要求銷售人員在提出問題之前，一定要做好充分的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備工作包括查閱大量的客戶檔案、行業(yè)的歷史，再加上你的經(jīng)驗，同時要除掉一些不應(yīng)該問的問題，通過這樣的篩選過濾找到一個合適的問題點作為狀況性詢問的開始。這一點雖然比較難做，但是銷售代表應(yīng)該有意識地按照這個規(guī)律去做，因為這樣做非常有效，一般不會造成客戶的抗議。準(zhǔn)備工作主要包括兩個重要方面：第一是銷售拜訪的目的第二是狀況性詢問的方向往往會有這樣的情況，在銷售代表出發(fā)前，當(dāng)銷售經(jīng)理問他拜訪目的時候，就會發(fā)現(xiàn)許多銷售代表的拜訪目的是模糊不明確的。如果一位銷售代表沒有一個明確的拜訪目的，那么在一定程度上說，他的銷售拜訪基本上就是失敗的，因為沒有明確的銷售拜訪目的，就無法明確談話的方向。當(dāng)他沒有談話方向的時候，會使客戶也不知道如何跟他開始談話以及談話的方向是什么。客戶實際分為兩類：精明的客戶和不精明的客戶?！裟切┚鞯目蛻舨惶矚g別人問一些與事實有關(guān)的問題。因為他得到的事實越多，就會在將來的成交中獲得更大的主動權(quán)；◆對于那些不精明的客戶來說，雖然可以讓他問出很多事實，但是他們卻不可能為客戶提供表面現(xiàn)象下的問題點?！艨傊胱龊脺?zhǔn)備工作，就要了解客戶的一般情況，而且一定要設(shè)法讓客戶意識到銷售員的拜訪目的和他的利益是緊密聯(lián)系的，這樣才能促進銷售。問題性詢問問題性詢問比狀況性詢問更有效，越有經(jīng)驗的銷售代表，越會頻頻提出問題，即使銷售代表提出很多的問題性詢問也不會嚇倒客戶，因為這是在關(guān)心客戶的問題點，關(guān)心客戶的切身利益，而每個客戶都會有問題。只要銷售代表找準(zhǔn)他的切入點，事前做好準(zhǔn)備，那么，當(dāng)銷售代表提出問題的時候，客戶就會跟你交流。尤其當(dāng)銷售代表以專家的身份在某個領(lǐng)域面對客戶的時候，每個人都希望跟專家做交談。表6－1 問題性詢問示例表產(chǎn)品產(chǎn)品特性問題性詢問示例計算機整理信息、加工信息、存儲信息。優(yōu)盤方便快速地整理、移動、存儲信息。●在你要移動信息的時候，你有什么麻煩？●1．44英寸的軟盤是不是能夠滿足你的現(xiàn)在的需要？●當(dāng)你移動大于1．4兆信息遇到困難的時候，你是怎么辦的？Ａ通訊工具實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的水平擴移和培訓(xùn)系統(tǒng)；用很少的帶寬去傳輸大量的多媒體的信息；可以實現(xiàn)適時互動交流。你在互聯(lián)網(wǎng)上進行多媒體實現(xiàn)適時互動時，會遇到哪些問題？1．準(zhǔn)備工作與做狀況性詢問一樣，在做問題性詢問的時候也要做大量的準(zhǔn)備工作。表6－1能夠幫助你進行類似的準(zhǔn)備工作，也能幫助銷售代表逐漸了解自己的思維過程是如何跟客戶的思維過程溝通的。在填表的時候，銷售代表需要將表格中填寫產(chǎn)品特性的一欄最終轉(zhuǎn)化為論述這些特性是如何解決客戶問題的那些問題，這就實現(xiàn)了問題性詢問。當(dāng)然，銷售代表也可以根據(jù)產(chǎn)品特性提出狀況性詢問，當(dāng)銷售代表把問題變成狀況性詢問的時候，銷售代表可以了解到的是客戶的一般性狀況或者圍繞這個狀況的談話方向；而當(dāng)銷售代表把這個問題變成問題性詢問的時候，銷售代表就開始為銷售代表客戶的真實狀況與產(chǎn)品的特性建立起一個潛在的橋梁，雖然銷售代表沒有介紹產(chǎn)品特性，但是銷售代表已經(jīng)向產(chǎn)品特性邁進了一步，這是問題性詢問必備的一個準(zhǔn)備工作。2．假設(shè)前提對新產(chǎn)品來說，往往在銷售中存在銷售人員的假設(shè)前提與客戶事實之間的矛盾，也就是銷售代表的推銷與客戶能接受的事實之間有很大的差異。以銷售光盤為例，銷售代表銷售時假設(shè)的前提是光盤能幫助客戶解決超過1．44兆以上容量的大數(shù)據(jù)傳輸，所以銷售代表認(rèn)為如果提供一種便利性的數(shù)據(jù)傳輸手段就會給客戶帶來一個相關(guān)的利益，而銷售代表的這個假設(shè)前提基于客戶一定有這樣的需求，而且客戶的這種需求是必須要解決的，同時客戶一定愿意投資來滿足自己的需求。但是對客戶來說，可能存在以下問題：首先客戶不知道你的這種產(chǎn)品；其次，客戶很難理解這個產(chǎn)品對他的意義，也就是銷售代表的決策點和客戶決策點完全是兩回事，銷售代表的決策點在于說服客戶，而客戶的決策點則是如何按照優(yōu)先順序認(rèn)識這個問題，甚至包括怎么認(rèn)識銷售代表的技術(shù)和他現(xiàn)有的使用技術(shù)的關(guān)聯(lián)性，以及使用銷售代表的技術(shù)對他的成本會有什么影響等等。在解決這種銷售的假設(shè)前提與客戶實際相矛盾的問題時，必須要使用問題性詢問的方法。只有當(dāng)銷售代表在提出問題性詢問的時候，銷售代表才會發(fā)現(xiàn)客戶的很多假設(shè)前提，這樣銷售代表才能將自己的假設(shè)前提和他的要求連接起來。在銷售過程中，當(dāng)銷售代表的客戶發(fā)生反論時，最關(guān)鍵的是要馬上停止討論，接著去決定銷售代表是要討論前提還是說服客戶，這一點非常重要。如果銷售代表不把這個問題搞清楚，有可能會遇到非常大的抗拒，也容易使銷售代表的客戶產(chǎn)生更多的反論。銷售雖然有銷售機會點和問題點，但是真正決定問題點方向的是假設(shè)前提，問題點的發(fā)生不在于銷售代表把它提出來，而是當(dāng)銷售代表調(diào)整完假設(shè)前提以后，才能按照自己假設(shè)的方向發(fā)生；在銷售中切忌帶有任何成見，特別是在遇到客戶反論的時候，銷售代表一定要明確客戶的反論是在幫助自己了解客戶的實際情況，幫助自己發(fā)現(xiàn)問題，如果沒有反論，自己可能很難達到銷售目的。有經(jīng)驗的顧問式銷售代表和普通的銷售代表最關(guān)鍵的區(qū)別就在于彼此對待反論的方式不同，面對客戶的反論，普通銷售代表會做出鏡像性的解釋，而顧問式銷售代表則會根據(jù)反論去探尋顧客提出反論的假設(shè)前提?？偠灾?，在銷售過程中，如果銷售代表提出的解決方案不被認(rèn)可，銷售代表一定要特別提醒自己不要馬上去說教和說服客戶，因為這樣做很容易帶來更多的反論。銷售代表一定要明白客戶要購買的根本不是一個解決方案，而是解決方案能夠帶給他的利益，換句話就是客戶并不關(guān)心銷售代表提供的解決方案的技術(shù)細節(jié)，而關(guān)心的是解決方案能為他帶來什么。所以，對問題性詢問來說，銷售代表提出的問題越深刻、越能切中要害，也就意味銷售代表所發(fā)現(xiàn)的客戶的困難越多。而銷售代表發(fā)現(xiàn)的困難越多，銷售代表能解決的困難也就越多，同時銷售代表能帶給客戶的價值當(dāng)然也就更多。【自檢】請做下列判斷改錯題：下面兩個詢問是否是問題性詢問？如果不是，如何將它們改寫成問題性詢問？是□ 否□Ａ、請問你們現(xiàn)在是如何整理信息的？是□ 否□Ｂ、在移動1．4兆或比1．4兆更大信息的時候，你采用的是什么方法？改為：Ａ、_______________________________________________Ｂ、_______________________________________________見參考答案6－1暗示性詢問1．暗示性詢問必須要有一個有效的策略對許多銷售代表來說，暗示性詢問是非常困難的，因為銷售代表必須要問買方的難點、不買的結(jié)果和影響。這就必然會涉及到銷售代表對客戶業(yè)務(wù)的認(rèn)識，如果銷售代表對客戶的業(yè)務(wù)認(rèn)識不清，或者是僅僅有一個很朦朧的認(rèn)識，那么，銷售代表提出的暗示性詢問的效率就會很低，所以，幾乎80％的銷售代表都不愿去體驗暗示性詢問。如果銷售代表既了解自己的產(chǎn)品，同時又對客戶的業(yè)務(wù)狀況和發(fā)展以及戰(zhàn)略定位比較了解，那么，銷售代表做出的方案一般就會十分出色，而且很容易得到客戶的肯定。大量使用暗示性詢問非常有利于將銷售代表的決定方案和客戶的難題關(guān)聯(lián)起來。建立一個非常科學(xué)和富有邏輯的暗示性詢問必須要有一個有效的策略。準(zhǔn)備和策劃一個暗示性詢問的關(guān)鍵是找到客戶真正存在的問題點，而且這些問題點正是銷售代表通過暗示性詢問讓顧客自己說出來的?！九e例】王先生現(xiàn)在擁有一輛非常新的車，而且對自己的車很滿意。如果你是一位銷售安全氣囊的銷售代表，為了向這位客戶推銷你的產(chǎn)品，你就一定要找到這個問題的突破點，這個時候，你可以提出一種暗示性的問題來推銷你的產(chǎn)品。你可以這樣問他：“一般坐在副駕駛座上的是什么人？”他可能回答：“是我的愛人?！蹦銌枺骸澳汩_車的時候她是不是總覺得很快呢？”他答道：“是的。”你說：“如果她坐在你的駕駛座上，你會不會覺得相對來說你的安全系數(shù)會比她高呢？”他答道：“對，因為我有安全氣囊。”你問：“這會帶來什么問題呢？”他答道：“我有安全氣囊，如果一旦發(fā)生事故，我會好一些?！蹦銌枺骸叭绻麤]有安全氣囊她會造成什么？”他答道：“副駕駛座上人的安全會受到一定的威脅。”你問：“她經(jīng)常坐你的副駕駛座嗎？”他答道：“對?！蹦銌枺骸八懿荒芤频胶笞プ?，不一定非得坐到你旁邊的座位？”他答道：“這個不太可能，兩個人坐的時候，一定是一個正駕駛，一個副駕駛?！蹦銌枺骸澳敲淳褪钦f在一般情況下，還是要選擇這個座位的，但這個座位又是不安全的。”他答道：“對。”你問：“你是否想解決這個問題呢？”他答道：“是想解決?！蹦銌枺骸澳悄阌惺裁搭檻]嗎？”他答道：“我覺得氣囊的質(zhì)量是一個非常大的問題?！币陨贤ㄟ^狀況性詢問、問題性詢問和暗示性詢問不斷地去強化一個問題，那就是使客戶意識到裝安全氣囊是一個緊迫的問題，而且也是一個必要性的問題，同時也讓客戶意識到這個問題是非常關(guān)鍵的。但是，在這個過程中，銷售代表并沒有對客戶說要裝什么安全氣囊以及多少錢、什么樣的安全氣囊會更適合他的車。當(dāng)你通過暗示性詢問使客戶意識到他的問題時，卻不是推出方案最好的時候，因為客戶對安全氣囊的質(zhì)量還存有疑問。有經(jīng)驗的銷售代表會將這個階段往后推，因為越向后推延提供解決方案對一般顧問式銷售代表越有利。這正反映了一個原則，那就是最好要讓客戶自己感覺到事情的緊迫性，讓客戶自己說出一定要解決問題，這個時候再拿出解決方案才最合適。2．不要太早提供解決方案的三個原因問題的解決方案和客戶的問題是通過銷售人員不斷地詢問和暗示性整合在一起的，但一定不要太早提供解決方案?！舻谝粋€原因，如果銷售代表過早提出解決方案，客戶很難按銷售代表的角度和定位去理解，就容易造成客戶思維上、邏輯上的混亂，致使他不能馬上做出判斷。所以，銷售過程中常常會出現(xiàn)這樣一種現(xiàn)象，客戶雖然覺得銷售代表提的事情很重要，但是他還是會告訴銷售代表他要繼續(xù)考慮，這就是因為銷售代表過早地提供了方案，卻沒有完全讓客戶意識到這個問題與方案之間的聯(lián)系?！袅硗庖粋€原因，是銷售中容易出現(xiàn)這樣的情況，那就是當(dāng)銷售代表遇到缺少經(jīng)驗的客戶時，他看到銷售代表的解決方案之后往往會考慮很多與銷售代表的解決方案不相關(guān)的問題，這就意味著銷售代表把一個簡單的東西放在了一個復(fù)雜的環(huán)境里，這種情況下，過早提出解決方案也會造成銷售困難。◆還有一個原因，是客戶的問題跟銷售代表的解決方案之間永遠存在著無法逾越的鴻溝，這就是為什么新產(chǎn)品推上市，一到兩年內(nèi)永遠是市場銷售率低。所以，只有當(dāng)銷售代表所認(rèn)為的價值和顧客認(rèn)可的價值高度統(tǒng)一的時候，才能發(fā)生最有效的銷售。需求確認(rèn)詢問“如果這臺計算機能夠解決信息的存儲、加工、分發(fā)這樣的需求，你是否愿意購買一臺？”這就是一個需求確認(rèn)詢問的例子。需求確認(rèn)的詢問實際上是將客戶的注意點由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向價值交換，也就是讓客戶考慮對策和方案本身的意義以及對未來影響的一種提問方式。這種詢問可以讓客戶去自己說服自己，整個銷售過程中最有利也可以說是最有效，但是，99％的銷售代表都不會這樣詢問?！颈局v小結(jié)】ＳＰＩＮ技術(shù)進階階段有四種詢問方式，包括狀況性詢問、問題性詢問、暗示性詢問和需求確認(rèn)詢問。這四種詢問方式各有所長，難度不同，但是，對銷售來說各具作用。一定要對這四種詢問逐一掌握，深化記憶，這樣才能在具體銷售中運用自如?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第7講 ＳＰＩＮ與ＰＳＳ【本講重點】關(guān)于ＰＳＳＰＳＳ與客戶購買循環(huán)的結(jié)合點ＳＰＩＮ與接近階段ＳＰＩＮ與調(diào)查階段ＳＰＩＮ與成交階段關(guān)于ＰＳＳＰＳＳ廣泛應(yīng)用于直銷領(lǐng)域和零售領(lǐng)域及一些傳銷領(lǐng)域，它既是一套銷售工具，又是一套有效的管理工具。ＰＳＳ的核心將整個銷售過程分為準(zhǔn)備、接近、調(diào)查、說明、演示、建議、成交七個步驟，對每一個步驟都進行了定義，并且確定了每一個步驟的關(guān)鍵技術(shù)。ＰＳＳ來源于質(zhì)量管理，質(zhì)量管理的第一要素就是第一次就要把事情做好，為了保證第一次就把事情做好，銷售專家將整個銷售流程分成幾個步驟，又用時間、流程、管理工具將每個步驟具體量化、監(jiān)控化。ＰＳＳ所強調(diào)的是銷售的主觀能動性，尤其在初級和中級應(yīng)用的時候，不考慮客戶購買循環(huán)這個技術(shù)，它對銷售的影響是非常深刻的。ＰＳＳ與客戶購買循環(huán)的結(jié)合點◆PSS七步中包含了七個決策點，這七個決策點是以銷售員的主觀意識來判斷的。七個決策點就是七個跳躍。◆購買循環(huán)包含四個決策點，是以客戶的意識來判斷的?！鬚SS決策點包含在購買循環(huán)的決策點中準(zhǔn)備、接近調(diào)查。圖7－1 客戶購買循環(huán)圖ＰＳＳ的七步實際上就相當(dāng)于七個決策點，它的每個決策點都是由銷售代表來判斷的，每個決策點都是邁向下一個決策點的標(biāo)準(zhǔn)。對于銷售來說，七個決策點實際上就是七次跳躍。當(dāng)銷售代表準(zhǔn)備完畢之后，銷售代表就要去接近客戶；接近了客戶達到有效的溝通以后，就要開始調(diào)查需求；接著開始展示和說明產(chǎn)品，完畢以后；就要通過演示來讓客戶參與產(chǎn)品銷售的整個過程，完成產(chǎn)品演示；要給予客戶很詳細的文字說明，也就是建議書；最終實現(xiàn)銷售成交。但是，這七個