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【正文】 話、模擬電話和 IP 電話，用戶可根據(jù)需求進行選擇。 除了普通座席外，還有其他管理席，對系統(tǒng)的運行狀態(tài)進行統(tǒng)計和監(jiān)控： ? 統(tǒng)計分析：對所有業(yè)務進行統(tǒng)計分析，并按要求輸出報表。 ? 管理維護：管理維護終端負責對整個系統(tǒng)進行配置，設置一些參數(shù)，如根據(jù)業(yè)務負荷對通道的使用情況進 行動態(tài)的調(diào)整。通過管理維護終端，維護人員可以監(jiān)視前臺工作站任一通道的詳細運行狀況，并通過該終端，向前臺工作站發(fā)送有關的控制命令。 ? 監(jiān)控終端：實現(xiàn)系統(tǒng)運行狀態(tài)的實時監(jiān)控告警功能。 TurboCRM 呼叫中心解決方案 用友軟件股份有限公司 CRM事業(yè)部 第 25 頁 共 54 頁 . 系統(tǒng) 中間件 . CTI和 IVR 中間件 （選擇一種） CTI 中間件 CTI控制是整個呼叫中心呼叫控制的樞紐。所有類型的呼叫控制都由 CTI控制服務器進行控制， CTI 服務器將各種類型的呼叫進行統(tǒng)一的控制，以便進行統(tǒng)一 ACD 排隊、管理、統(tǒng)計和監(jiān)控。 支持自動屏幕彈出、主叫號碼分析、統(tǒng)一呼叫排隊、數(shù)據(jù)與話音同步轉(zhuǎn)移、話務可在 IVR與座席、座 席與座席之間任意切換等 CTI控制功能。 ACD 系統(tǒng)主要負責對接入的呼叫進行智能的路由和排隊控制。 ACD 支持動態(tài)的排隊和路由策略，保證客戶服務需求以最短的時間被轉(zhuǎn)接到最合適的座席。 ACD 支持的排隊和路由原則：客戶優(yōu)先級、客戶所選的業(yè)務種類、座席空閑時間、座席技能級別、歷史服務相關等。 IVR 中間件 語音交互應答系統(tǒng)是呼叫中心應用的重要組成部分，是向客戶提供可靠和強有力的自助 服務的重要手段，由于打破了地域及時間的限制，從而大大提高了效率，降低了運營成本。 信普飛科 CTI 控制是整個呼叫中心 呼叫控制的樞紐。所有類型的呼叫控制都由 CTI 控制服務器進行控制， CTI 服務器將各種類型的呼叫進行統(tǒng)一的控制，以便進行統(tǒng)一 ACD 排隊、管理、統(tǒng)計和監(jiān)控。 信普飛科中間件 支持自動屏幕彈出、主叫號碼分析、統(tǒng)一呼叫排隊、數(shù)據(jù)與話音同步轉(zhuǎn)移、話務可在 IVR 與座席、座席與座席之間任意切換等 CTI 控制功能。 ACD 系統(tǒng)主要負責對接入的呼叫進行智能的路由和排隊控制。 ACD 支持動態(tài)的排隊和路由策略，保證客戶服務需求以最短的時間被轉(zhuǎn)接到最合適的座席。 ACD 支持的排隊和路由原則：客戶優(yōu)先級、客戶所選的業(yè)務種類、座席空閑時間、座席 技能級別、歷史服務相關等。 TurboCRM 呼叫中心解決方案 用友軟件股份有限公司 CRM事業(yè)部 第 26 頁 共 54 頁 AIC(AVAYA IC) AIC 是 Avaya Interaction Center 簡稱，是 AVAYA公司針對自己硬件設備開發(fā)的中間件產(chǎn)品。 AIC 采用一般通用的工作流程和業(yè)務規(guī)則，分享共享的客戶信息、通用的銷售策略、統(tǒng)一的營運和管理報表，整合多種管道，提供一致性的服務。因此，企業(yè)內(nèi)部寶貴的聯(lián)絡經(jīng)驗能夠獲得有效利用與分享，提高客戶的回頭率。 在呼叫中心內(nèi)部， AIC 根據(jù)客戶選擇的通訊媒介，將來電智能化地配送到合適的客服人員，并為客服人員提供他們所需的 客戶數(shù)據(jù)、交易明細和產(chǎn)品信息，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務。此外， AIC 能幫助客服人員更有效地溝通和工作，實際上，客服人員能夠同時處理 、Web 和來電，時間獲得了最大限度的妥善利用，同時有助于均衡 Call Center 內(nèi)部的工作量。 . 錄音中間 件 （ 選擇一種 ） 錄音作為通話過程中唯一記錄了話務員服務的介質(zhì)而存在，是呼叫中心質(zhì)檢的重要依據(jù)。所以錄音集成必須完成通話與錄音的關聯(lián)，同時提供通過通話記錄查詢錄音，并且下載錄音到本地或者聽取錄音的方法；除此之外，很多錄音提供從錄音直接查詢業(yè)務信息的方法，也能完成錄音查 詢。 信普飛科 和 CTI產(chǎn)品集成的錄音中間件產(chǎn)品 。 宇高 VoiceCodes Communication Equipment Limited 宇高通訊設備有限公司是國內(nèi)最早研發(fā)、銷售錄音產(chǎn)品以及解決方案的提供商，公司的總部設在上海，國內(nèi)以上海為中心，北京，廣州，深圳，成都為銷售分支，海外以香港為中心，韓國，日本，臺灣，印尼，荷蘭等建立起了遍布世界的銷售網(wǎng)絡。多年來，公司在產(chǎn)品專業(yè)技術和工程實施方面積累了豐富的經(jīng)驗。自 2020 年公司完成股份制改造并引進了先進的現(xiàn)代企業(yè)管理制度以 來，公司開始專注于多媒體記錄產(chǎn)品的研發(fā)、銷售以及提供相關的技術服務。 TurboCRM 呼叫中心解決方案 用友軟件股份有限公司 CRM事業(yè)部 第 27 頁 共 54 頁 宇高通訊設備有限公司力爭集合廣大資源，立足國內(nèi)市場，面向國際市場 ,本著以 “市場為導向，以技術為核心 ”的經(jīng)營原則，充分利用遍布各地的銷售網(wǎng)絡，向客戶提供全方位的錄音、錄屏、質(zhì)檢等系列產(chǎn)品以及我們快捷、專業(yè)的技術服務。 作為一家專業(yè)的通訊產(chǎn)品提供商，宇高公司對中國錄音市場獨到、全面的見解，切實地從用戶角度考慮，為用戶選擇更加理性、成熟的產(chǎn)品，積極順應市場的需求。憑借我們多年來所積累的豐富經(jīng)驗以及人才和技術儲備，宇高公司將始始終如一 地為客戶提多種功能強大、性價比高以及更理性的產(chǎn)品。 宇高通訊作為國內(nèi)最早專注于 CTI 行業(yè)呼叫中心領域的錄音需求和應用的專業(yè)解決方案提供商，歷經(jīng)十幾年孜孜不倦的潛心研制和開發(fā)，我們的多媒體記錄系統(tǒng) VCLog System 已經(jīng)打造成為業(yè)內(nèi)應用最為廣泛的錄音系列解決方案，支持范圍涵蓋了當今錄音監(jiān)控市場領域中幾乎所有的線路類型應用，包括模擬線、數(shù)字線、數(shù)字中繼 E1/T1 、 VoIP ，以及各種信令，如 R2 、 R2 MFC 、 PRI 、 SS7 等。 作為業(yè)內(nèi)技術領先的多媒體記錄系統(tǒng) VCLog System, 保持著國內(nèi)多項最新信令應用的記錄，是國內(nèi)首先利用 DChannel 信令控制數(shù)字話機錄音的錄音系統(tǒng)，也是國內(nèi)首個應用流媒體技術的錄音系統(tǒng)，還是國內(nèi)首個成功實施支持七號信令 SS7 的錄音系統(tǒng)，并且也是國內(nèi)第一家成功實施千線以上錄音規(guī)模的廠商。在保持著遙遙領先的應用優(yōu)勢的同時 , 宇高通訊也一直在關注行業(yè)內(nèi)的需求發(fā)展。 隨著呼叫中心逐漸在各行業(yè)發(fā)揮日益重要的服務功能 , 宇高通訊也在逐步完善產(chǎn)品 多媒體記錄系統(tǒng) VCLog System 的系統(tǒng)功能 , 使其不僅具備功能完善的 錄音功能 , 并且能通過組件質(zhì)量管理監(jiān)控系統(tǒng) CPC 以及座席屏幕監(jiān)控單元對整個呼叫中心的坐席服務進行科學的績效評定 , 坐席評估 , 坐席培訓等質(zhì)量管理功能 , 使呼叫中心的管理如虎添翼 , 事半功倍 友鄰 友鄰通訊，國內(nèi)領先的呼叫中心質(zhì)量管理解決方案提供商，立足于自主開發(fā)并結(jié)合中國國情，為廣大中國用戶提供先進的呼叫中心質(zhì)量管理解決方案，使客戶享受國際的產(chǎn)品，國內(nèi)的服務。 TurboCRM 呼叫中心解決方案 用友軟件股份有限公司 CRM事業(yè)部 第 28 頁 共 54 頁 AP Suite174。呼叫中心質(zhì)量管理軟件自 1997 年進行產(chǎn)品開發(fā)和市場開拓以來，功能日趨完善，得到廣大行業(yè)客戶的一致認同和 好評。作為國內(nèi)最早的呼叫中心質(zhì)量管理軟件開發(fā)商之一，友鄰通訊在產(chǎn)品研發(fā)、專業(yè)技術、現(xiàn)場開發(fā)和工程實施等方面均積累了豐富的經(jīng)驗，同時培養(yǎng)出了一大批在 CTI領域富有經(jīng)驗的技術骨干，能夠準確的把握客戶的需求，使客戶可以得到更具性價比的產(chǎn)品，更加專業(yè)及時的服務 ， 提供全面呼叫中心質(zhì)量管理解決方案（錄音、監(jiān)聽、質(zhì)檢考評、屏幕捕獲、話務員在線培訓等）的供應商。 NICE 來自以色列的 NICE 的錄音系統(tǒng)使用先進的內(nèi)容分析，為企業(yè)提供獨特的工具來改良決策程序，提高商業(yè)表現(xiàn)。 NICE 的企業(yè)交互解決方案可用于 VoIP 和傳統(tǒng)電話的混合環(huán)境，并且可以提高呼叫中心的質(zhì)量管理水平、座席代表的訓練水平。 Nice 的多媒體記錄與分析系統(tǒng)，使企業(yè)在與客戶的互動中獲得有價值的深層信息，提高決策與執(zhí)行的效率。 NICE 的產(chǎn)品應用在客戶服務、金融中心、交通控制等行業(yè)的各個環(huán)節(jié)。 NiceCall Focus 錄音系統(tǒng) 支持模擬、數(shù)字和 ISDN 接口 錄制所有分機錄音 支持交錯技術（如：數(shù)字分機， ISDN） 支持新的存儲設備（ DDS3,DDS4,和 DVDRAM） 支持大型項目（例如： 50個轉(zhuǎn)移存儲庫） 能夠運行用戶程序 支持 Nice Storage Center 遠程轉(zhuǎn)移錄音記錄，支持 RIS遠程存儲 支持程控交換機： Avaya、 Nortel、 NEC、西門子、阿爾卡特、 Rockwell、 Aspect、 Philips 最多可有 32個錄音通道 最少 4個通道，可以 4個通道的數(shù)量增加 可根據(jù)日期、時間、持續(xù)時間、分機（通道名稱）來查找呼叫記錄 4種標準播放輸出 通過LAN、揚聲器、分機或 WAN TurboCRM 呼叫中心解決方案 用友軟件股份有限公司 CRM事業(yè)部 第 29 頁 共 54 頁 . TurboCRM 呼叫中心 主要 功能 . 軟電話服務 軟電話是 座席 和 CTI、 IVR 之間交互的窗口，通過操作軟電話，可以實現(xiàn)對硬電話的控制和操作，同時軟電話能保 持同硬電話的同步；同時軟電話具備硬電話無法具備的重要價值：軟電話通過數(shù)據(jù)和語言的同步轉(zhuǎn)移，能同呼叫應用之間實現(xiàn)完美交互。 軟電話功能包括 ： 1. 簽入 /簽出：座席 簽入 簽出 CTI 2. 置忙 （包括：整理 /休息 /其他） /置閑 ：點擊置忙需要選擇置忙的原因，同時系統(tǒng)不會分入電話；點擊置閑，座席進入空閑狀態(tài)，可接受來話分配 3. 應答 /掛斷：來電時候振鈴響起時候，應答按鈕閃動，點擊應答接起電話；當話機支持情況下，也可以設置自動接起，跳過該狀態(tài)；當座席需要主動結(jié)束通話，點擊掛斷 4. 呼出：需要撥號時候，點擊呼出，彈出窗口，添加 號碼進行 呼出 5. 保持 /取保持 ：保持當前通話，通話雙方互相不能聽見；取保持恢復當前通話 6. 咨詢 /結(jié)束咨詢： 座席在接聽電話過程中，如果希望咨詢其他座席問題，如咨詢班長座席，可以使用咨詢功能。座席點擊“咨詢”按鈕，在出現(xiàn)的技能組中界面，選擇被咨詢的空閑座席 (或者手工輸入被轉(zhuǎn)工號 )，被咨詢座席接起電話，此時客戶處于等待狀態(tài)，聽到的是系統(tǒng)播放的一段音樂，而座席和被咨詢的座席接通，咨詢完成后，被咨詢的座席點擊掛機。座席要想結(jié)束咨詢并恢復與客戶時，可以再點擊 ”咨詢 結(jié)束 ”按鈕，可掛掉TurboCRM 呼叫中心解決方案 用友軟件股份有限公司 CRM事業(yè)部 第 30 頁 共 54 頁 咨詢電話，繼續(xù)與客戶的通話。 7. 轉(zhuǎn)接 /取消轉(zhuǎn)接：座席點 擊“轉(zhuǎn)接”按鈕，在出現(xiàn)的技能組中界面，選擇被轉(zhuǎn)接的空閑座席 (或者手工輸入被轉(zhuǎn)工號 )，客戶的電話被轉(zhuǎn)接到指定的座席。被轉(zhuǎn)接座席與客戶進行通話。本座席通話結(jié)束，電話狀態(tài)變?yōu)殚e狀態(tài)，下一個客戶電話可以被接入。在轉(zhuǎn)接時，座席也可選擇被轉(zhuǎn)接的技能組，客戶的電話被轉(zhuǎn)接到此技能組中的空閑座席處。在轉(zhuǎn)接過程，座席可以點擊取消轉(zhuǎn)接取消，取消后座席同客戶繼續(xù)通話。 8. 會議 /結(jié)束會議： 座席在接聽電話過程中，如果希望另一個座席加入到本次電話中，和客戶一起討論問題，使用會議功能。座席點擊“會議” 按鈕，在出現(xiàn)的技能組中界面，選擇被會議 的空閑座席，被會議的座席被加入到客戶、座席的通話中，形成三方通話。三方中有一方掛機，剩余兩方仍可通話，當兩個掛機，會議結(jié)束。發(fā)起會議的座席可以點擊“ 結(jié)束 會議” 按鈕結(jié)束會議，在結(jié)束會議的同時結(jié)束本次通話，另外一個座席繼續(xù)與客戶通話。 9. 轉(zhuǎn) IVR：客戶來電后，后續(xù)需要繼續(xù)到 IVR 操作時候點擊“轉(zhuǎn) IVR“；通常業(yè)務有滿意度調(diào)查、身份驗證等；不同業(yè)務，座席端顯示不同，如果是滿意度調(diào)查，座席端掛斷，客戶聽取 IVR 滿意度調(diào)查；如果是身份驗證，座席端等待客戶 IVR 驗證。 . 來電彈屏及客戶定位 客戶每次電話接入時，系統(tǒng)自動彈 出從 CTI/IVR 獲取的來電信息，并根據(jù)來電號碼（如果該客戶已經(jīng)建立了客戶檔案時）定位客戶信息，座席會記錄來電接待單 。同時系統(tǒng)也根據(jù)客戶或者號碼搜索 客戶相關的 來電接待單歷史、工單歷史和訂單歷史，以便第一時間了解客戶。 同樣，在呼出電話時候，也會產(chǎn)生呼出接待單，定位客戶并 顯示該客戶相關的歷史。 來電彈屏 及客戶定位流程： 1） 客戶通過撥打客服電話呼入到呼叫中心 2） 呼叫中心系統(tǒng)獲取來電數(shù)據(jù)及 IVR 數(shù)據(jù)后，生成來電接待單 ； 3） 同時系統(tǒng)根據(jù)來電號碼來定位客戶 4） 定位客戶后，來電接待單處同步客戶姓名并進行來電信息的記錄，如果座席認 為記錄完畢，則點擊完成，則此次通話完成；如果座席因為電話排隊較多或者有不確定情況，稍后完成，則點擊保存，該接待單為處理中狀態(tài)。 5） 在座席話務量小的時候，可以查詢到處理中接待單進行編輯，點擊完成，則此通話TurboCRM 呼叫中心解決方案 用友軟