【正文】 、不滿意升級、疑難工單專人跟進等流程。設計以服務場景為單元的服務補救方案 。包括致歉安撫、服務替代、減免返還、賠償補償、重新約定、應急處理等六種，真正提高對客戶問題的響應速度和解決滿意率。六是完善重要觸點、重要業(yè)務、重要渠道的服務監(jiān)控機制。持續(xù)以投訴工單系統(tǒng)為載體開展投訴日常運營和實時監(jiān)控，從產品類型、問題類別，問題定位三個維度直接監(jiān)控客戶投訴和抱怨異動，并對情況作統(tǒng)計分析，及時向專業(yè)部門、縣區(qū)進行展示和預警。階段性對推出的產品、活動開展專題調查，運用NPS評測方法傾聽用戶反饋與市場狀況，發(fā)現(xiàn)問題，針對問題提出改進方向，定期回訪貶損者，驗證改進有效性，促進產品、活動的不斷改革與完善。七是持續(xù)打造“體驗眾籌”機制，多渠道、多代表性邀約用戶參與服務體驗，定義客戶感知期望，指引正確服務方向，使“便捷、安心、舒暢”的匠心服務深入人心。預期成效以用戶需求為導向，著力增強創(chuàng)新能力，解決影響客戶滿意度的重點疑難問題，以“匠心服務”為核心，為客戶提供卓越服務，降低客戶投訴率，增強客戶滿意度。四、創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃杭州聯(lián)通一直與政府保持同頻共振，響應政府號召，積極投身智慧杭州信息強政、信息興業(yè)、信息惠民等工作，在市政府相關文件的指導下，同時依托良好的企業(yè)優(yōu)勢，結合政府在執(zhí)法和民生服務領域的信息化需求，與市政府各部門合作。杭州聯(lián)通始終秉承“以人為本”的核心理念，把握問題導向，著眼于新形勢、新任務和新要求，尋求突破和創(chuàng)新，在創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃方面，杭州聯(lián)通通過前期論證，積極探索挖掘具有可行性和長效性的項目，下一步將積極完成“智慧旅游”、“智慧水務”、“智慧教育”、“智慧養(yǎng)老”等領域的服務應用。序號項目名稱項目來源需要突破和解決的問題創(chuàng)新路徑1智慧旅游杭州市旅游委員會深挖聯(lián)通境外數(shù)據(jù)優(yōu)勢，做精做細本土化全域旅游。利用專業(yè)大數(shù)據(jù)剔重模型，提升更精準的大數(shù)據(jù)分析能力，以入境游客分析作為突破口，基于杭州市部分五星級酒店、交通樞紐數(shù)據(jù)等精細化場景，進行個性化境外數(shù)據(jù)開發(fā)，加強數(shù)據(jù)的延展和運用。2智慧環(huán)保（河長制項目）淳安縣環(huán)境保護局、建德市環(huán)境保護局將所有河道的河長及其相關部門的移動工作終端全部納入上級河長制信息化平臺，實現(xiàn)建德河道的網(wǎng)格化管理。整合資源，積極建設”信息化平臺，使得淳安及建德河長制環(huán)保體系逐步走向信息化、一體化、智能化。3智慧城管（杭州西湖區(qū)城管局防汛一體化指揮平臺項目；杭州市數(shù)字城管信息處置中心監(jiān)控系統(tǒng)租賃項目；杭州市西湖區(qū)城市管理局車載視頻監(jiān)控系統(tǒng)；杭州市數(shù)字城管信息處置中心“城管通”租賃項目 ）杭州數(shù)字城管信息處置中心及各區(qū)城管通過新一代信息技術支撐實現(xiàn)全面透徹感知、寬帶泛在互聯(lián)、智能融合應用以及以人為本的可持續(xù)創(chuàng)新。通過傳感技術，實現(xiàn)對城市管理各方面監(jiān)測和全面感知；基于云計算，通過人的智慧參與，提升決策支持和應急指揮的能力；注重從市民需求出發(fā)，不斷創(chuàng)新。4智慧港航(杭州市港航局集群對講云平臺項目)杭州市港航管理局港航局對移動執(zhí)法、移動對講設備有需求面對港航局的需求，可以推薦其配備一定數(shù)量的單兵執(zhí)法裝備，同時可采用聯(lián)通沃云平臺來實現(xiàn)平臺對講及管控。5智慧消防(杭州市消防支隊微型消防站項目；浙江省消防總隊數(shù)據(jù)分析、分析和集成展示平臺項目)浙江省消防總隊及杭州市消防支隊及各區(qū)大隊將村居和重點單位建立的“防消宣一體化”微型消防站進行大規(guī)模的數(shù)字串聯(lián)，緩解基層警力不足和基層消防組織“缺失”問題。 建立微型消防站平臺，實現(xiàn)重點社區(qū)重點單位消防安全管理可管可控； 建立多部門的協(xié)同系統(tǒng)，互動溝通高效有序。五、公共服務和社會治理標準化公共服務關系到社會穩(wěn)定和長治久安，標準化是支撐公共服務與社會治理水平整體提升的有力手段，對合理配置公共資源、提升公眾滿意度、有效應對公眾危機手段、推動公共服務與社會治理創(chuàng)新、促進現(xiàn)代技術在公共服務與社會治理領域中的應用具有重要作用。近年來，杭州聯(lián)通一直響應政府號召，圍繞百姓需求，不斷推進社會治理服務創(chuàng)新，為打造規(guī)范、便捷、集約的大數(shù)據(jù)時代警務行為標準“度量衡”而不懈努力，期望發(fā)揮企業(yè)優(yōu)勢，助力杭州市公共服務和社會治理標準化建設。（一）優(yōu)化公共服務與社會治理標準化管理機制加強對公共服務與社會治理標準化工作的組織協(xié)調，按照統(tǒng)一管理、分工負責的原則，按照公司組織架構建立公共服務與社會治理標準化建設工作小組，全力推進公共服務與社會治理標準化工作。充分吸納各部門、各區(qū)縣市分公司及時協(xié)調工作中的問題，協(xié)同推進，助力政府做好公共服務與社會治理標準化建設工作。（二）挖掘公共服務與社會治理標準化有關項目圍繞與全面建設小康社會和建設國際一流都市都相適應的現(xiàn)代化公共服務與社會治理體系的目標要求，從杭州聯(lián)通的實際出發(fā)，制定相應的專題任務，并明確各專項工作的任務目標。杭州聯(lián)通將不遺余力地按照市委市政府要求推進信息產業(yè)發(fā)展，加快信息化建設，從“大物移云智”多個維度出發(fā)，致力于與公共服務與社會治理標準化工作有關的項目建設，將涉及智慧消防、智慧城管、智慧環(huán)保等多個領域。六、組織保障為貫徹落實《杭州市績效管理條例》，根據(jù)市考評辦《關于做好首輪績效管理規(guī)劃編制工作的通知》的工作要求，做好杭州聯(lián)通公司首輪績效管理規(guī)劃，現(xiàn)制定如下保障舉措。（一）加強領導，明確責任分工按照“一把手負總責、分管領導具體抓”的原則，建立健全績效管理規(guī)劃實施工作領導機制，明確工作責任，落實任務分工。通過總經(jīng)理辦公會議、半年度工作會議例會、年度工作會議等途徑，加強績效管理工作的研究和部署。各部門、各區(qū)縣分公司要充分認識開展績效管理規(guī)劃工作的重要意義，加強領導、狠抓落實，確保各項措施的落地執(zhí)行并取得實效。（二）完善內部考核機制，發(fā)揮考核的激勵作用充分發(fā)揮考核考評的激勵作用，將績效管理規(guī)劃的實施工作納入各部門、各區(qū)縣分公司年度目標考核，建立考核標準，完善考核體系。年初督促各部門、各區(qū)縣分公司按照績效管理規(guī)劃內容，制定和申報年度工作目標。每月月度考核重點檢查績效管理規(guī)劃涉及目標的進展情況，促進各項工作目標按時保質完成。（三）加強督辦管理，加大責任追究力度進一步完善公司督辦工作機制，將績效管理規(guī)劃的實施納入公司重要事項督辦范圍。建立督辦立項、領導批示、分辦、承辦、催辦、反饋等工作體系，明確各個流程環(huán)節(jié)的工作職責和工作要求，結合月度考核和年度考核，加大責任追究力度，推動績效管理規(guī)劃及時高效落實。（四）過程管控，加強監(jiān)督各相關部門及縣分公司要認真落實各項工作部署，穩(wěn)步推進各項措施的落地實施，同時要強化監(jiān)督檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要及時糾正，對普遍性的問題要抓緊完善制