【正文】 目的是什么?應注意什么?答：①交底時的主要工作:辦理物業(yè)手續(xù)。②核對圖紙，并交代工長和監(jiān)理。目的是讓工長更好領會設計師的意圖，了解客戶的要求，根據(jù)圖紙及現(xiàn)場情況進行施工，切忌交底時當面與工長、監(jiān)理發(fā)生爭執(zhí)，有問題可相互配合一起解決。(6)問:如果客戶要求退單怎么辦?答:客戶要求退單時首先要問明理由，一般情況90%的客戶都是講理的，他跟你簽單說明對你有信心 (至少是簽單前)，你可根據(jù)情況處理解決客戶的疑慮，加強他們的信心。目的只有一個，保證單子順利進行。(7)問:如果客戶只覺得報價高怎么辦?答：征求客戶的意見，站在為他著想的角度，在不影響整體設計效果的情況下，簡化設計方案或建議客戶去買家具。(8)問:如果客戶在公司的營業(yè)場所大吵大鬧怎么辦?答:首先切記以下原則:①不可激化矛盾。②盡是不影響其他客戶。③告訴客戶公司總部的投訴熱線 (客戶服務部)(9)問:是不是我們的裝修費越高，你們的收入就越高?答:不一定。因為我們的月收入來源于業(yè)績獎金，如果我的服務沒有做好，即使產值再高，也拿不到獎金。(10)問:能不能在你們公司申請做貸款裝修?答:由于貸款裝修業(yè)務尚處于探索階段，在操作方面對客戶還存在一定限制，不能體現(xiàn)對全體客戶的公平對待，所以，在末能解決些問題的情況下，我們公司暫不能開展此項業(yè)務。(11)問:我的一個朋友做完裝修后發(fā)現(xiàn)了不少問題，再找施工隊時，他們根本不理不睬，我可不可以在讓你們裝修時，扣留一些質保金?答:您的朋友找的肯定不是XXX公司。因為我們在與您簽訂合同時，家裝市場作為合同執(zhí)行監(jiān)督方，為了保護客戶的利益，已經對家裝公司收取了一定的質保金，XXX公司又是一家信譽卓著的公司，所以，您沒有必要再扣留質保金。(12)問:你們的設計師名號是誰給的?有沒有資格證書?答:目前家裝行業(yè)中所謂的設計師是對設計人員的統(tǒng)稱，不具備真正的設計師資格，所以還沒有資格證書。(13)問:你們公司的報價標準是什么?人工費、材料費、利潤率各占多少比率?答XX公司的報價是根據(jù)單項施工內容所消耗的工時、材料和設備磨損費、加上25%的各種管理費用(含利潤)制定出來的。由于施工項目不同，工藝上差別較大，所以，人工費和材料費所占的比例無法用統(tǒng)一的比率來確定。(14)問:在保修期內，你們公司負責保修的內容有哪些?答:合同內規(guī)定的所有由我們施工的項目，均由我公司負責保修，但人為因素以及不可抗力的原因造成的損壞不在保修之列。(15)問:質量價格比為什么是最合理的?答:這需要您首先明白什么是質量價格比。高檔材料需要高價格去購買，高技術的需要高薪去聘請，高質量的裝修結果需要高層次的管理人員制定出嚴格的管理制度去約束，所以，高質量必然引發(fā)高價格。(16)問:你們對工程質量能不能百分之百的保證沒問題?答:任何事物都不能百分之百地保證沒問題。只要是人在操作，就必然會產生這樣那樣的問題。但是，我們解決問題的原則是一定要最大程度地做到讓客戶滿意。蘭州市家裝協(xié)會之所以制定驗收標準，就是因為目前還沒有任何一家公司能做到百分之百的沒問題。(17)問:你們公司優(yōu)惠的表現(xiàn)方式是什么?什么是客戶的最佳受益方式?優(yōu)惠能不能保持相對統(tǒng)一和固定?答:我們公司有可能在裝修淡季以提高施工工藝、保持原價格的方式實行統(tǒng)一優(yōu)惠政策，我認為這才是客戶的最佳受益方式。優(yōu)惠是公司行為，所以會統(tǒng)一。但長期固定優(yōu)惠就不可能了，因為公司必須保持合理的利潤才能正常運轉。接待技巧談到客戶接待，我們的設計人員都有許多經驗，這里面有成功，也有失敗?？偨Y一下經驗，對于提高我們的談判能力，有著極其重要的現(xiàn)實意義。接待客戶的成功與否，直接關系到設計人員的業(yè)績問題，因此，快速掌握精深的接待技巧，是能否大幅度提高設計人員工作業(yè)績的關鍵。所謂接待技巧，其實就是通過深入地了解客戶的消費心理，并運用精辟的語言解答客戶提出的各種疑難問題，便客戶得到滿意的咨詢服務結果，從而獲得營銷的成功。首先，讓我們從客戶的咨詢心理入手，進入初期咨詢接待階段。當客戶走進設計室的時候，我們的設計人員應當以極其飽滿的熱情迎接客戶的到來，并禮貌地請客戶就座，為客戶斟上一杯水，然后向客戶詳細介紹公司情況及咨詢程序和收費方式。依據(jù)客戶提供的房屋簡圖及裝修要求，為客戶做初步設計及前期工程結算(注意:做工程估算時，請不要出現(xiàn)項目遺漏及少算工程量的現(xiàn)象)，獲得客戶認同后，與客戶約定參觀樣板間的時間，并征詢合作意向及約定量房時間。問題出現(xiàn)了:用如此簡單的接待程序，你是否有足夠的把握使前來咨詢者真正成為能與你簽單的客戶?如果你把握不大的話，請關注以下幾點:熟讀 《客戶疑難問題解答》中的每一條問題和答案:把握咨詢時間，讓客戶盡情地與你交談，從而消耗掉客戶向其他公司人員咨詢的時間不要讓客戶提出過多的問題，要善于運用《客戶疑難問題解答》中的每一條問題和答案，為客戶進行詳細講解，一定要做到問一答十。一定要引導客戶順從你的思維方式進行思考，切忌對客戶的盲從。要善于打斷客戶的提問，打斷的時間應掌握在你已經洞悉客戶即將提出的問題的時候。打斷客戶提問，可以采用對不起，請您聽我講完剛才那個問題。等方式。對于客戶提出的被打斷的問題，設計人員應在適當?shù)臅r候予以解答。禮貌地反駁客戶的建議，有助于在客戶心目中樹立你的專家形象。 客戶離開時，請不要忘記對客戶說裝修一次不容易，為了不留下遺憾，您最好多咨詢幾家公司。如果你能有效地留住客戶，那么，你就已經獲得了一半的成功機會，如果加上你的臨別贈言，你就擁有了80%的成功機會。試想，一般前來咨詢的客戶大都有是夫婦倆一起來，如果客戶在你這里消耗了大量的時間，那么，他 (她)們好不容易騰出的咨詢時間就已經所剩無幾了，于是，這對夫婦就必然會加快咨詢速度，減少在每個公司的咨詢時間，以便多咨詢幾家公司。你的臨別贈言，恰恰迎合了客戶急于多咨詢的心理，不但讓客戶感到了你的純樸，更進一步使客戶的焦急心情加劇。此可謂一舉兩得!這是否是一種技巧呢?報價方式凡是在家裝市場內工作過的設計人員幾乎都有一個共同的感受。無論你怎樣盡心盡力地為客戶精打細算，客戶總是嫌工程報價太高。這個帶有普遍性的問題，已經成為嚴重影響設計人員與客戶合作成功的極大障礙。解決好這一問題，不僅可以快速提高設計人員的銷售業(yè)績，還可以增強設計人員的自信心和公司的知名度。工程報價，應遵循實事求是的準則，任何一份不切實際的報價單，都將導致合作的失敗。什么叫切合實際?實際是什么?切合實際就是對某一現(xiàn)實情況的適合、適應，而實際就是現(xiàn)實。報價單要符合的實際，其實就是客戶的需求與資金投入能力。家裝客戶的資金投入能力是依據(jù)其經濟收入、消費心理(價值觀念)、消費需求決定。如果客戶認為值“，其實就是價值。針對家裝客戶來講，就是裝修工程結果的美觀與實用價值是否是所投入資金的真實體現(xiàn)。了解了上述內容，我們的設計人員在做家裝工程報價時，就會有針對性，簽約才會順利。如何才能讓客戶順利地認可你的報價呢?這往往抉定于報價的藝術性，也就是我們常說的技巧我認為，報價之所以要有技巧，目的是迎合客戶心理，以達到順利簽約的目的。當你購買一輛自行車時，你需要給自行車配上車鎖、車鈴，還可能包括座套、車筐。自行車是消費主項，車鎖、車鈴、座套、車筐是自行車的遞延產品。當你為客戶提供裝修服務時，裝修項目(基礎項目)是消費主項，裝飾項目、家具制作是其遞延產品。這里有個報價順序的問題。順序合理、自然、小單便會被置換成大單。如果你是客戶，我在與你初次洽談時，就向你系統(tǒng)講述了家庭個性化裝飾的意義、現(xiàn)場制做家具的優(yōu)越性，那么，當你心里只想著做一些普通裝修項目時，我在第一次報價時，便會只報給你基礎裝修的價格(由于基礎裝修是必須的，且項目較少、單價較低，總價也不會高，很容易被接受)，得到認同后，我會依照平面圖向你建議增加裝飾項乳 如果在這個位置上再做一個……，這里的效果就顯得更好了。如此循環(huán)往復，試探前行，不斷地增加項目，至客戶的消費極限。裝修、裝飾俱備，還差家具。在初期咨詢時，我們不妨動員客戶買家具，您可以買個衣柜放在這兒。您可以買個書柜放在那兒……。在洽談后期，要逐步動員客戶在逐項認同的進候，使其對家具的消費同樣達到新的高度，如此這般，我們所說的大單就完全產生了。即便是最低消費的客戶，他 (她)們只要做裝修，就必然會衍生出裝飾和家具消費，只不過他 (她)們初期針對家具的消費心理是去家具店直接購買而已。如果你想把小單做大，只需要把客戶準備花在其他經營者那里的錢引導到你這里來就可以了。另外，如果你的某一增加項目的報價使客戶難以接受時，你可以通過簡化造型或改變施工工藝來達到降價的目的。例如:復雜的背景墻可以簡化，通常的暖氣罩可以縮短或與梳妝臺、寫字桌等項目兼容，臥室里的大型衣柜可以重新分割(增加有效容積)，木格玻璃門改成木框玻璃門加線條造型等等。如果你發(fā)現(xiàn)客戶的消費還具有一定潛力時，不妨對上述做法反其道而行之。了解上述做法，你是否已初步理解了如何迎合客戶的消費心理，從而加大簽單金額了呢?結束語:請記住:市場上沒有絕對的小單，也沒有絕對的大單。小單是設計人員在咨詢過程中回答客戶疑問時未能深入了解客戶消費心理的必然，大單是你營銷成功的標志。16 /