【正文】 家庭裝修設計人員在接待他(她)們時，首先要了解他(她)們的消費心理，然后才能最大限度地滿足他 (她)們的需求那么，他 (她)們的消費心理到底是怎樣的呢?當客戶進行家庭裝修消費時，由于他(她)們不能夠在具體的裝修結果面前進行細致的比較和挑選，所以，設計人員就必須具有徹底打消客戶消費疑慮的能力。當你感到疲憊不堪，再也沒有精力去進行更深層次的詢問時，你的消費心理又如何呢?換位思考所帶來的絕妙之處就在于角色互換，它能夠使人們設身處地地為他(她)人進行縝思。在家裝行業(yè)中投資金額完全制約著施工質量的，現(xiàn)實條件下，如何才能既不增加資金投入，又能保證質保量的完成家庭裝修工程呢?如果我是一名設計人員，我將把客戶全部需求按照其重要性進行順序排列，即、質量?？蛻糁园褍r格放在首位，其用意并非是不注重工程質量，而是實在難以承受資金壓力。第二節(jié) 設計人員回答客戶咨詢時應遵循的原則在客戶進行家裝咨詢時，我們的設計人員往往是在隨著客戶的不斷發(fā)問而進行著機械性回答，這常常是我們設計人員丟失客戶的最佳途徑。那么，什么是客戶前來咨詢的目的呢?如果你是外行，你所了解的家裝知識一定少之又少，那么，當你面對設計人員的時候，你只能把一些道聽途說得來的問題以及你所能想到問題提出來，如果設計人員采用一問一答的方式，機械地回答這些問題，(這是一個非常嚴重的錯誤!)那么，當他提不出來更多問題時，咨詢時刻也就結束了?？傊?，如果你在回答客戶咨詢時遵循了時時掌握主動的基本原則，就一定能夠在瞬息萬變的家裝市場上，創(chuàng)建出一塊獨屬自己的領地。因此，如何解答好這些疑難問題，是關系到我們的設計人員能否與客戶達成合作的關鍵。(2)問:你們公司的資質是幾級?為什么有的公司是一級或二級?資質判別是否與質量有關?答：目前家裝公司擁有的資質有兩種，一是建筑裝飾資質，二是家裝資質。雖然目前XXX公司擁有裝飾二級資質，但它是真實的。(5)問:從開始咨詢到簽合同，大概需要多長時間?答:這主要取決于我們之間的合作，按照您這套房間的面積和您的裝修要求，我可以在三天以內(nèi)做出詳細的報價和設計圖紙，如果您對設計和報價都滿意，我們就可以當時簽約。當然，我們在收費之前，會與您進行充分的交流，以保障您的利益不受損害。如果您想拿走設計圖紙，還需交納相應的設計費，但是您可以帶走報價單。(2)問:你們公司的報價為什么比別的公司高出許多?答:家裝公司的報價是依據(jù)公司綜合經(jīng)營成本制定的。(3)問:為什么有的公司能優(yōu)惠好幾個點，而你們公司卻不能優(yōu)惠?答:我給您舉個例子。(4)問簽約時，客戶問)你現(xiàn)在做的工程預算，以后會不會有變動?答:當您確定的裝修項目沒有變動時，我們的報價一般不會有變動。有些項目中的工費比材料價格高許多，這樣把所有的費用加起來，報價自然顯得比主材價格高許多。其實，鋪地磚和鋪石材的工藝做法是有很大區(qū)別的。(10)問:你們公司的普通報價與高級報價有什么區(qū)別?答:我公司普通報價和高級報價主要是根據(jù)客戶的不同需要制定的，它們主要的區(qū)別是:依據(jù)材料的等級、施工工藝不同而產(chǎn)生的不同價格，造成以上現(xiàn)狀的原因是，我們希望能夠滿足不同客戶群的不同需要，但是無論您選擇了哪個報價，我們都有會為您提供同樣熱情的完善的服務。我公司作為甘肅家裝市場內(nèi)的龍頭企業(yè)，已在甘肅的家裝消費者當中樹立起了相當高的品牌知名度，絕不會為了這一點點小利，而傷害企業(yè)好不容易建立起來的品牌形象和長遠利益。(2)問:如果你們在施工時用的材料不好，而我們又不懂，等發(fā)現(xiàn)了又晚了，那時該怎么辦?答:這個您大可放心，我們公司有自已的材料配送中心，對所有施工工地的材料進行統(tǒng)一配送。高強化復合地板硬度高，耐磨性好，鋪裝簡易方便，價格較低，但腳感稍差。清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀，因此清油大多使用在硬木上。木格窗的優(yōu)點主要在于它的裝飾性，但不宜單獨使用。(9)問:你們能不能包清工?答:一般我們不包。人流大，適合用地磚、石材、強化復合地板等材料。目前家庭裝修多以多層板為主，其優(yōu)點在于可以減少因實木內(nèi)應力的變化而導致的變形，且成品外觀與實木大致相同。由于您的廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的溫度會隨著烹饒或洗浴而升高，所以，當您把PVC扣板用于廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的吊頂時，它必然會變形。(15)問:在陽臺晾衣服，如果不做頂部的防潮處理，怎樣防止頂面表層脫落?答:晾衣服時，打開陽臺窗戶通風，可以使因晾衣服而產(chǎn)生的潮氣迅速散布到大氣中去，頂面受到的潮氣侵蝕就會很少，表層也就不會脫落了。而三合一乳膠漆僅能彌補一些比較小的裂紋，因此，在進行保溫墻表層處理時，必須帖布。進入公司后，必須經(jīng)公司嚴格的培訓考核，合格后才能上崗，公司每月對施工隊至少進行兩次現(xiàn)場培訓，以不斷提高施工隊的施工工藝和施工質量，此外，客戶常有一個誤區(qū)，認為哪個地方的施工隊或什么樣的油工、什么樣的木工能提供質量保證，其實，任何一處單獨的施工隊或什么樣的工人都不能給您提供保障，只有通過公司嚴格管理，憑借公司實力和信譽的保障，您才能獲得滿意的質量和服務。(3)問:你能給我推薦一支你們公司最好的施工隊嗎?你怎么能保證?答:首先我們雇用的施工隊是經(jīng)過公司嚴格挑選的，進入公司后必須經(jīng)過公司的培訓考核，合格后才安排工程。當然，您也可以花錢另外請監(jiān)理，就算是樣，我們也要派我們的監(jiān)理，因為這是我們的工作內(nèi)容之一。臂如說許多人認為秋冬季節(jié)好，但是經(jīng)過夏季后，木材的含水量較高，秋冬季節(jié)氣候漸漸干燥，加上暖氣的烘烤，水分蒸發(fā)后非常容易出現(xiàn)實木收縮、變形、飾面干裂的現(xiàn)象。無論是雨季還是非雨季施工，我們都會為您提供同樣高素質的家裝服務。(9)問：如果由于量房尺寸不準導致結算時需我們交錢，這種責任由誰來負?答:由于量房尺寸不準，造成不合理增項金額超過預算的15%以上，量房人將負擔超出部分的賠償責任。您可以先把您的想法跟我說一下，我們會研究后給您確定方案，如果我們XXX公司的設計師不能滿足您的話，我想其他公司就更做不到了，而且方案需要溝通，有時需要修改，但我想最終會滿足您的要求的。(4)問：開工后，設計師去不去工地?答:我們公司明確規(guī)定在施工過程申，設計人員必須隨時電話聯(lián)系或去現(xiàn)場作設計指導。(六)有關合同方面(1)問:我們小區(qū)物業(yè)規(guī)定由你們交納物業(yè)管理費和物業(yè)押金，你們?yōu)槭裁匆覀兘?答:①、我們與物業(yè)的關系是平等的，都是在為您服務，我們的合同規(guī)定，如果我們在施工過程中違反物業(yè)的規(guī)定，罰款是由我們負擔，而且您付我們的工程款是分期的，所以也不用擔心我們會賴帳。但是，當增項金額在于減項金額時，將不存在扣款問題。③如客戶相當信任你，只是不愿意出訂金，可先去測量。③是否已拿到鑰匙 (這一點是最重要的，是決定你下一步該怎么做的關鍵)。答:測量時除量一些具體尺寸外，還應該了解房屋的具體位置(門牌號、乘車路線等)，物業(yè)情況(物業(yè)有哪些要求，是否有押金)，小區(qū)情況(小區(qū)外部環(huán)境等)。目的是讓工長更好領會設計師的意圖，了解客戶的要求，根據(jù)圖紙及現(xiàn)場情況進行施工，切忌交底時當面與工長、監(jiān)理發(fā)生爭執(zhí)，有問題可相互配合一起解決。(8)問:如果客戶在公司的營業(yè)場所大吵大鬧怎么辦?答:首先切記以下原則:①不可激化矛盾。(10)問:能不能在你們公司申請做貸款裝修?答:由于貸款裝修業(yè)務尚處于探索階段，在操作方面對客戶還存在一定限制，不能體現(xiàn)對全體客戶的公平對待，所以，在末能解決些問題的情況下，我們公司暫不能開展此項業(yè)務。(13)問:你們公司的報價標準是什么?人工費、材料費、利潤率各占多少比率?答XX公司的報價是根據(jù)單項施工內(nèi)容所消耗的工時、材料和設備磨損費、加上25%的各種管理費用(含利潤)制定出來的。高檔材料需要高價格去購買，高技術的需要高薪去聘請，高質量的裝修結果需要高層次的管理人員制定出嚴格的管理制度去約束，所以，高質量必然引發(fā)高價格。蘭州市家裝協(xié)會之所以制定驗收標準，就是因為目前還沒有任何一家公司能做到百分之百的沒問題。接待技巧談到客戶接待，我們的設計人員都有許多經(jīng)驗，這里面有成功，也有失敗。首先，讓我們從客戶的咨詢心理入手，進入初期咨詢接待階段。一定要引導客戶順從你的思維方式進行思考，切忌對客戶的盲從。對于客戶提出的被打斷的問題，設計人員應在適當?shù)臅r候予以解答。試想，一般前來咨詢的客戶大都有是夫婦倆一起來，如果客戶在你這里消耗了大量的時間，那么，他 (她)們好不容易騰出的咨詢時間就已經(jīng)所剩無幾了，于是，這對夫婦就必然會加快咨詢速度，減少在每個公司的咨詢時間，以便多咨詢幾家公司。這個帶有普遍性的問題，已經(jīng)成為嚴重影響設計人員與客戶合作成功的極大障礙。報價單要符合的實際，其實就是客戶的需求與資金投入能力。了解了上述內(nèi)容，我們的設計人員在做家裝工程報價時，就會有針對性，簽約才會順利。當你為客戶提供裝修服務時，裝修項目(基礎項目)是消費主項，裝飾項目、家具制作是其遞延產(chǎn)品。如此循環(huán)往復，試探前行，不斷地增加項目，至客戶的消費極限。在洽談后期，要逐步動員客戶在逐項認同的進候，使其對家具的消費同樣達到新的高度，如此這般，我們所說的大單就完全產(chǎn)生了。例如:復雜的背景墻可以簡化，通常的暖氣罩可以縮短或與梳妝臺、寫字桌等項目兼容，臥室里的大型衣柜可以重新分割(增加有效容積)，木格玻璃門改成木框玻璃門加線條造型等等。16 / 1