【正文】 家庭裝修設(shè)計(jì)人員在接待他(她)們時(shí)，首先要了解他(她)們的消費(fèi)心理，然后才能最大限度地滿(mǎn)足他 (她)們的需求那么，他 (她)們的消費(fèi)心理到底是怎樣的呢?當(dāng)客戶(hù)進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，由于他(她)們不能夠在具體的裝修結(jié)果面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，所以，設(shè)計(jì)人員就必須具有徹底打消客戶(hù)消費(fèi)疑慮的能力。當(dāng)你感到疲憊不堪，再也沒(méi)有精力去進(jìn)行更深層次的詢(xún)問(wèn)時(shí)，你的消費(fèi)心理又如何呢?換位思考所帶來(lái)的絕妙之處就在于角色互換，它能夠使人們?cè)O(shè)身處地地為他(她)人進(jìn)行縝思。在家裝行業(yè)中投資金額完全制約著施工質(zhì)量的，現(xiàn)實(shí)條件下，如何才能既不增加資金投入，又能保證質(zhì)保量的完成家庭裝修工程呢?如果我是一名設(shè)計(jì)人員，我將把客戶(hù)全部需求按照其重要性進(jìn)行順序排列，即、質(zhì)量?？蛻?hù)之所以把價(jià)格放在首位，其用意并非是不注重工程質(zhì)量，而是實(shí)在難以承受資金壓力。第二節(jié) 設(shè)計(jì)人員回答客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)應(yīng)遵循的原則在客戶(hù)進(jìn)行家裝咨詢(xún)時(shí)，我們的設(shè)計(jì)人員往往是在隨著客戶(hù)的不斷發(fā)問(wèn)而進(jìn)行著機(jī)械性回答，這常常是我們?cè)O(shè)計(jì)人員丟失客戶(hù)的最佳途徑。那么，什么是客戶(hù)前來(lái)咨詢(xún)的目的呢?如果你是外行，你所了解的家裝知識(shí)一定少之又少，那么，當(dāng)你面對(duì)設(shè)計(jì)人員的時(shí)候，你只能把一些道聽(tīng)途說(shuō)得來(lái)的問(wèn)題以及你所能想到問(wèn)題提出來(lái)，如果設(shè)計(jì)人員采用一問(wèn)一答的方式，機(jī)械地回答這些問(wèn)題，(這是一個(gè)非常嚴(yán)重的錯(cuò)誤!)那么，當(dāng)他提不出來(lái)更多問(wèn)題時(shí)，咨詢(xún)時(shí)刻也就結(jié)束了?？傊?，如果你在回答客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)遵循了時(shí)時(shí)掌握主動(dòng)的基本原則，就一定能夠在瞬息萬(wàn)變的家裝市場(chǎng)上，創(chuàng)建出一塊獨(dú)屬自己的領(lǐng)地。因此，如何解答好這些疑難問(wèn)題，是關(guān)系到我們的設(shè)計(jì)人員能否與客戶(hù)達(dá)成合作的關(guān)鍵。(2)問(wèn):你們公司的資質(zhì)是幾級(jí)?為什么有的公司是一級(jí)或二級(jí)?資質(zhì)判別是否與質(zhì)量有關(guān)?答：目前家裝公司擁有的資質(zhì)有兩種，一是建筑裝飾資質(zhì)，二是家裝資質(zhì)。雖然目前XXX公司擁有裝飾二級(jí)資質(zhì)，但它是真實(shí)的。(5)問(wèn):從開(kāi)始咨詢(xún)到簽合同，大概需要多長(zhǎng)時(shí)間?答:這主要取決于我們之間的合作，按照您這套房間的面積和您的裝修要求，我可以在三天以?xún)?nèi)做出詳細(xì)的報(bào)價(jià)和設(shè)計(jì)圖紙，如果您對(duì)設(shè)計(jì)和報(bào)價(jià)都滿(mǎn)意，我們就可以當(dāng)時(shí)簽約。當(dāng)然，我們?cè)谑召M(fèi)之前，會(huì)與您進(jìn)行充分的交流，以保障您的利益不受損害。如果您想拿走設(shè)計(jì)圖紙，還需交納相應(yīng)的設(shè)計(jì)費(fèi)，但是您可以帶走報(bào)價(jià)單。(2)問(wèn):你們公司的報(bào)價(jià)為什么比別的公司高出許多?答:家裝公司的報(bào)價(jià)是依據(jù)公司綜合經(jīng)營(yíng)成本制定的。(3)問(wèn):為什么有的公司能優(yōu)惠好幾個(gè)點(diǎn)，而你們公司卻不能優(yōu)惠?答:我給您舉個(gè)例子。(4)問(wèn)簽約時(shí)，客戶(hù)問(wèn))你現(xiàn)在做的工程預(yù)算，以后會(huì)不會(huì)有變動(dòng)?答:當(dāng)您確定的裝修項(xiàng)目沒(méi)有變動(dòng)時(shí)，我們的報(bào)價(jià)一般不會(huì)有變動(dòng)。有些項(xiàng)目中的工費(fèi)比材料價(jià)格高許多，這樣把所有的費(fèi)用加起來(lái)，報(bào)價(jià)自然顯得比主材價(jià)格高許多。其實(shí)，鋪地磚和鋪石材的工藝做法是有很大區(qū)別的。(10)問(wèn):你們公司的普通報(bào)價(jià)與高級(jí)報(bào)價(jià)有什么區(qū)別?答:我公司普通報(bào)價(jià)和高級(jí)報(bào)價(jià)主要是根據(jù)客戶(hù)的不同需要制定的，它們主要的區(qū)別是:依據(jù)材料的等級(jí)、施工工藝不同而產(chǎn)生的不同價(jià)格，造成以上現(xiàn)狀的原因是，我們希望能夠滿(mǎn)足不同客戶(hù)群的不同需要，但是無(wú)論您選擇了哪個(gè)報(bào)價(jià)，我們都有會(huì)為您提供同樣熱情的完善的服務(wù)。我公司作為甘肅家裝市場(chǎng)內(nèi)的龍頭企業(yè)，已在甘肅的家裝消費(fèi)者當(dāng)中樹(shù)立起了相當(dāng)高的品牌知名度，絕不會(huì)為了這一點(diǎn)點(diǎn)小利，而傷害企業(yè)好不容易建立起來(lái)的品牌形象和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。(2)問(wèn):如果你們?cè)谑┕r(shí)用的材料不好，而我們又不懂，等發(fā)現(xiàn)了又晚了，那時(shí)該怎么辦?答:這個(gè)您大可放心，我們公司有自已的材料配送中心，對(duì)所有施工工地的材料進(jìn)行統(tǒng)一配送。高強(qiáng)化復(fù)合地板硬度高，耐磨性好，鋪裝簡(jiǎn)易方便，價(jià)格較低，但腳感稍差。清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀，因此清油大多使用在硬木上。木格窗的優(yōu)點(diǎn)主要在于它的裝飾性，但不宜單獨(dú)使用。(9)問(wèn):你們能不能包清工?答:一般我們不包。人流大，適合用地磚、石材、強(qiáng)化復(fù)合地板等材料。目前家庭裝修多以多層板為主，其優(yōu)點(diǎn)在于可以減少因?qū)嵞緝?nèi)應(yīng)力的變化而導(dǎo)致的變形，且成品外觀與實(shí)木大致相同。由于您的廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的溫度會(huì)隨著烹饒或洗浴而升高，所以，當(dāng)您把PVC扣板用于廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的吊頂時(shí)，它必然會(huì)變形。(15)問(wèn):在陽(yáng)臺(tái)晾衣服，如果不做頂部的防潮處理，怎樣防止頂面表層脫落?答:晾衣服時(shí)，打開(kāi)陽(yáng)臺(tái)窗戶(hù)通風(fēng)，可以使因晾衣服而產(chǎn)生的潮氣迅速散布到大氣中去，頂面受到的潮氣侵蝕就會(huì)很少，表層也就不會(huì)脫落了。而三合一乳膠漆僅能彌補(bǔ)一些比較小的裂紋，因此，在進(jìn)行保溫墻表層處理時(shí)，必須帖布。進(jìn)入公司后，必須經(jīng)公司嚴(yán)格的培訓(xùn)考核，合格后才能上崗，公司每月對(duì)施工隊(duì)至少進(jìn)行兩次現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，以不斷提高施工隊(duì)的施工工藝和施工質(zhì)量，此外，客戶(hù)常有一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為哪個(gè)地方的施工隊(duì)或什么樣的油工、什么樣的木工能提供質(zhì)量保證，其實(shí)，任何一處單獨(dú)的施工隊(duì)或什么樣的工人都不能給您提供保障，只有通過(guò)公司嚴(yán)格管理，憑借公司實(shí)力和信譽(yù)的保障，您才能獲得滿(mǎn)意的質(zhì)量和服務(wù)。(3)問(wèn):你能給我推薦一支你們公司最好的施工隊(duì)嗎?你怎么能保證?答:首先我們雇用的施工隊(duì)是經(jīng)過(guò)公司嚴(yán)格挑選的，進(jìn)入公司后必須經(jīng)過(guò)公司的培訓(xùn)考核，合格后才安排工程。當(dāng)然，您也可以花錢(qián)另外請(qǐng)監(jiān)理，就算是樣，我們也要派我們的監(jiān)理，因?yàn)檫@是我們的工作內(nèi)容之一。臂如說(shuō)許多人認(rèn)為秋冬季節(jié)好，但是經(jīng)過(guò)夏季后，木材的含水量較高，秋冬季節(jié)氣候漸漸干燥，加上暖氣的烘烤，水分蒸發(fā)后非常容易出現(xiàn)實(shí)木收縮、變形、飾面干裂的現(xiàn)象。無(wú)論是雨季還是非雨季施工，我們都會(huì)為您提供同樣高素質(zhì)的家裝服務(wù)。(9)問(wèn)：如果由于量房尺寸不準(zhǔn)導(dǎo)致結(jié)算時(shí)需我們交錢(qián)，這種責(zé)任由誰(shuí)來(lái)負(fù)?答:由于量房尺寸不準(zhǔn)，造成不合理增項(xiàng)金額超過(guò)預(yù)算的15%以上，量房人將負(fù)擔(dān)超出部分的賠償責(zé)任。您可以先把您的想法跟我說(shuō)一下，我們會(huì)研究后給您確定方案，如果我們XXX公司的設(shè)計(jì)師不能滿(mǎn)足您的話，我想其他公司就更做不到了，而且方案需要溝通，有時(shí)需要修改，但我想最終會(huì)滿(mǎn)足您的要求的。(4)問(wèn)：開(kāi)工后，設(shè)計(jì)師去不去工地?答:我們公司明確規(guī)定在施工過(guò)程申，設(shè)計(jì)人員必須隨時(shí)電話聯(lián)系或去現(xiàn)場(chǎng)作設(shè)計(jì)指導(dǎo)。(六)有關(guān)合同方面(1)問(wèn):我們小區(qū)物業(yè)規(guī)定由你們交納物業(yè)管理費(fèi)和物業(yè)押金，你們?yōu)槭裁匆覀兘?答:①、我們與物業(yè)的關(guān)系是平等的，都是在為您服務(wù)，我們的合同規(guī)定，如果我們?cè)谑┕み^(guò)程中違反物業(yè)的規(guī)定，罰款是由我們負(fù)擔(dān)，而且您付我們的工程款是分期的，所以也不用擔(dān)心我們會(huì)賴(lài)帳。但是，當(dāng)增項(xiàng)金額在于減項(xiàng)金額時(shí)，將不存在扣款問(wèn)題。③如客戶(hù)相當(dāng)信任你，只是不愿意出訂金，可先去測(cè)量。③是否已拿到鑰匙 (這一點(diǎn)是最重要的，是決定你下一步該怎么做的關(guān)鍵)。答:測(cè)量時(shí)除量一些具體尺寸外，還應(yīng)該了解房屋的具體位置(門(mén)牌號(hào)、乘車(chē)路線等)，物業(yè)情況(物業(yè)有哪些要求，是否有押金)，小區(qū)情況(小區(qū)外部環(huán)境等)。目的是讓工長(zhǎng)更好領(lǐng)會(huì)設(shè)計(jì)師的意圖，了解客戶(hù)的要求，根據(jù)圖紙及現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行施工，切忌交底時(shí)當(dāng)面與工長(zhǎng)、監(jiān)理發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，有問(wèn)題可相互配合一起解決。(8)問(wèn):如果客戶(hù)在公司的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大吵大鬧怎么辦?答:首先切記以下原則:①不可激化矛盾。(10)問(wèn):能不能在你們公司申請(qǐng)做貸款裝修?答:由于貸款裝修業(yè)務(wù)尚處于探索階段，在操作方面對(duì)客戶(hù)還存在一定限制，不能體現(xiàn)對(duì)全體客戶(hù)的公平對(duì)待，所以，在末能解決些問(wèn)題的情況下，我們公司暫不能開(kāi)展此項(xiàng)業(yè)務(wù)。(13)問(wèn):你們公司的報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是什么?人工費(fèi)、材料費(fèi)、利潤(rùn)率各占多少比率?答XX公司的報(bào)價(jià)是根據(jù)單項(xiàng)施工內(nèi)容所消耗的工時(shí)、材料和設(shè)備磨損費(fèi)、加上25%的各種管理費(fèi)用(含利潤(rùn))制定出來(lái)的。高檔材料需要高價(jià)格去購(gòu)買(mǎi)，高技術(shù)的需要高薪去聘請(qǐng)，高質(zhì)量的裝修結(jié)果需要高層次的管理人員制定出嚴(yán)格的管理制度去約束，所以，高質(zhì)量必然引發(fā)高價(jià)格。蘭州市家裝協(xié)會(huì)之所以制定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，就是因?yàn)槟壳斑€沒(méi)有任何一家公司能做到百分之百的沒(méi)問(wèn)題。接待技巧談到客戶(hù)接待，我們的設(shè)計(jì)人員都有許多經(jīng)驗(yàn)，這里面有成功，也有失敗。首先，讓我們從客戶(hù)的咨詢(xún)心理入手，進(jìn)入初期咨詢(xún)接待階段。一定要引導(dǎo)客戶(hù)順從你的思維方式進(jìn)行思考，切忌對(duì)客戶(hù)的盲從。對(duì)于客戶(hù)提出的被打斷的問(wèn)題，設(shè)計(jì)人員應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候予以解答。試想，一般前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)大都有是夫婦倆一起來(lái)，如果客戶(hù)在你這里消耗了大量的時(shí)間，那么，他 (她)們好不容易騰出的咨詢(xún)時(shí)間就已經(jīng)所剩無(wú)幾了，于是，這對(duì)夫婦就必然會(huì)加快咨詢(xún)速度，減少在每個(gè)公司的咨詢(xún)時(shí)間，以便多咨詢(xún)幾家公司。這個(gè)帶有普遍性的問(wèn)題，已經(jīng)成為嚴(yán)重影響設(shè)計(jì)人員與客戶(hù)合作成功的極大障礙。報(bào)價(jià)單要符合的實(shí)際，其實(shí)就是客戶(hù)的需求與資金投入能力。了解了上述內(nèi)容，我們的設(shè)計(jì)人員在做家裝工程報(bào)價(jià)時(shí)，就會(huì)有針對(duì)性，簽約才會(huì)順利。當(dāng)你為客戶(hù)提供裝修服務(wù)時(shí)，裝修項(xiàng)目(基礎(chǔ)項(xiàng)目)是消費(fèi)主項(xiàng)，裝飾項(xiàng)目、家具制作是其遞延產(chǎn)品。如此循環(huán)往復(fù)，試探前行，不斷地增加項(xiàng)目，至客戶(hù)的消費(fèi)極限。在洽談后期，要逐步動(dòng)員客戶(hù)在逐項(xiàng)認(rèn)同的進(jìn)候，使其對(duì)家具的消費(fèi)同樣達(dá)到新的高度，如此這般，我們所說(shuō)的大單就完全產(chǎn)生了。例如:復(fù)雜的背景墻可以簡(jiǎn)化，通常的暖氣罩可以縮短或與梳妝臺(tái)、寫(xiě)字桌等項(xiàng)目兼容，臥室里的大型衣柜可以重新分割(增加有效容積)，木格玻璃門(mén)改成木框玻璃門(mén)加線條造型等等。16 / 1