【正文】 13年之后第一次明確了企業(yè)品牌的核心理念——“建筑無(wú)限生活”。此后，每年萬(wàn)科都會(huì)在企業(yè)整體品牌理念的構(gòu)架下，提出本年度品牌宣傳口號(hào)，以統(tǒng)領(lǐng)全年的宣傳主題。2002年，為了迎合新理念的提出，這一年的宣傳口號(hào)被定格于“建筑你的生活，從懂得你的生活開始”。2003年，宣傳口號(hào)從一個(gè)認(rèn)知層面被提升至執(zhí)行層面?！盁o(wú)限生活 用心建筑”不僅體現(xiàn)了萬(wàn)科在住宅產(chǎn)業(yè)的勃勃雄心，同時(shí)也將一個(gè)持重的實(shí)干家形象呈現(xiàn)在世人面前。 2004年，“成就生活夢(mèng)想”的提出標(biāo)志著萬(wàn)科在住宅領(lǐng)域的發(fā)展中，走向成熟。2005年，“建筑無(wú)限生活”被重新定義為這一年的宣傳口號(hào)。2006年這句口號(hào)被沿用。2007年，由四個(gè)紅色V組合而成的新標(biāo)，寓意萬(wàn)科作為住宅行業(yè)堅(jiān)定的實(shí)踐者，以“感恩”的心關(guān)懷生而不同的人，并致力于實(shí)現(xiàn)“讓建筑贊美生命”的理想。伴隨新標(biāo)志的全面應(yīng)用，一句近乎頌揚(yáng)的口號(hào)——“讓建筑贊美生命”在這一年里成為萬(wàn)科傳播的中心主題。這種對(duì)建筑本身懷著宗教般虔誠(chéng)的心理，將萬(wàn)科對(duì)人自身價(jià)值的關(guān)注上升至前所未有的高度。（三）、行業(yè)領(lǐng)跑借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)的經(jīng)驗(yàn)，萬(wàn)科在產(chǎn)品體系、客戶關(guān)系、物業(yè)管理三個(gè)方面進(jìn)行了創(chuàng)新與標(biāo)準(zhǔn)化的努力。 以物業(yè)管理為突破，突出客戶導(dǎo)向成立之初，萬(wàn)科是日本著名電器品牌SONY的產(chǎn)品代理商，SONY在銷售及售后客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)上做得非常出色，萬(wàn)科深受影響。1989年剛剛涉足房地產(chǎn)行業(yè)的萬(wàn)科以服務(wù)為突破點(diǎn)，借鑒SONY的客戶服務(wù)理念，在全國(guó)首創(chuàng)“物業(yè)管理”概念，并形成了一套超前的物業(yè)管理模式。郁亮在總結(jié)萬(wàn)科品牌成長(zhǎng)經(jīng)歷時(shí)曾講，萬(wàn)科當(dāng)年度物業(yè)管理是從地面沒(méi)有紙屑煙頭、小區(qū)自行車不被偷等在今天看來(lái)再基礎(chǔ)不過(guò)的事情做起地?！坝斡境氐乃梢院取?、“陳之平為住戶提水”，這樣的故事一直在流傳。 1991年，萬(wàn)科打破物業(yè)管理者與住戶之間傳統(tǒng)的“對(duì)立關(guān)系”，率先提出“共管式管理”，并在深圳天景花園成立了全國(guó)第一個(gè)業(yè)主委員會(huì)，明確了“業(yè)主是主人，管理處是仆人”的新型關(guān)系。1994年，萬(wàn)科為高檔精品住宅量身定造了又一嶄新管理模式，在深圳荔景導(dǎo)入“酒店式服務(wù)”。1997年，萬(wàn)科順應(yīng)業(yè)主對(duì)個(gè)人空間的需求，在深圳景田萬(wàn)科城市花園開創(chuàng)“無(wú)人化服務(wù)”，利用先進(jìn)的保安監(jiān)控系統(tǒng)，為住戶提供一個(gè)既安全又寬松的居住環(huán)境；1999年，隨著住戶對(duì)個(gè)性化服務(wù)的需求逐漸提高，萬(wàn)科進(jìn)一步提升物業(yè)管理服務(wù)的層次，在深圳俊園推行“個(gè)性化”服務(wù)方式。2001年，萬(wàn)科在上海推出“同心圓服務(wù)計(jì)劃”，為業(yè)主提供360176。全方位服務(wù)?！熬W(wǎng)格式安全管理模式”、“15分鐘快速反應(yīng)維修”、“零打擾”等十大基礎(chǔ)服務(wù)，以及全功能家庭服務(wù)中心，為住戶提供舒適、便利的生活保障。萬(wàn)科的“五步一法”物業(yè)服務(wù)理念中，最具代表性的當(dāng)屬其“感動(dòng)客戶”的要求。萬(wàn)科為了實(shí)現(xiàn) “感動(dòng)客戶”這一目標(biāo)，要求物業(yè)公司除了完成“分內(nèi)”的事，還要多想一想有沒(méi)有可能做一些“分外”的事情，從而給客戶“多一點(diǎn)便利，多一分感動(dòng)”。“前期介入、過(guò)程監(jiān)控”，萬(wàn)科物業(yè)站在業(yè)主的立場(chǎng)介入項(xiàng)目的前期規(guī)劃設(shè)計(jì)，從物業(yè)管理的角度提出意見和要求。20年多來(lái)，強(qiáng)烈的客戶導(dǎo)向意識(shí)一直貫穿于萬(wàn)科的發(fā)展歷程中。萬(wàn)科從香港新鴻基地產(chǎn)的客戶關(guān)系管理模式獲得了不少啟示，1998年成立了“萬(wàn)客會(huì)”，便是仿照新鴻基的客戶組織“新地會(huì)”成立的。“萬(wàn)科會(huì)”成為萬(wàn)科客戶管理、關(guān)系維護(hù)，凝聚客戶人心的有力組織，日益成為萬(wàn)科旗下產(chǎn)品二次營(yíng)銷的重要通路。而1997年和2002年分別被萬(wàn)科定為公司的“客戶年”和“客戶微笑年”，足見萬(wàn)科一直以來(lái)對(duì)客戶的尊重和關(guān)注。據(jù)第三方調(diào)查，2005年，％，此外，客戶對(duì)萬(wàn)科產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度也從2002年的53%提升到目前的82%。不斷創(chuàng)新，全面領(lǐng)先1994年11月，萬(wàn)科設(shè)立了一個(gè)與設(shè)計(jì)單位密切溝通的平臺(tái)——萬(wàn)創(chuàng)建筑設(shè)計(jì)顧問(wèn)有限公司。1998年，萬(wàn)科成立建筑研究中心，專責(zé)研究與建筑、住宅、生活密切相關(guān)的前瞻性課題。在萬(wàn)科早年，其產(chǎn)品品質(zhì)一直為業(yè)內(nèi)所詬病，為了提高產(chǎn)品品質(zhì)，萬(wàn)科先后發(fā)起了“海盜行動(dòng)”和“磐石行動(dòng)”。2000年始，萬(wàn)科陸續(xù)引進(jìn)了大批工程管理精英，為整體改善萬(wàn)科的工程質(zhì)量提供堅(jiān)實(shí)的人才基礎(chǔ)。2004年，我那顆啟動(dòng)了聲勢(shì)浩大的“磐石行動(dòng)”，提出工程管理五年發(fā)展規(guī)劃，實(shí)施每月一次的工程質(zhì)量檢查評(píng)估和一年一度的工程系統(tǒng)“冬季練兵”行動(dòng)，對(duì)萬(wàn)科工程項(xiàng)目經(jīng)理分批進(jìn)行系統(tǒng)集訓(xùn)。以此為基礎(chǔ)，萬(wàn)科提出了“比目魚計(jì)劃”———戰(zhàn)略監(jiān)理、“珊瑚蟲計(jì)劃”——萬(wàn)科的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，“珍珠貝計(jì)劃”——承建商后評(píng)估，拉開了全面提升質(zhì)量的序幕。2005年底，萬(wàn)科開始啟動(dòng)“海豚行動(dòng)”，召集集團(tuán)內(nèi)項(xiàng)目管理方面的權(quán)威專家，進(jìn)行新一輪的培訓(xùn)，并推出了帶有業(yè)內(nèi)獨(dú)創(chuàng)性的項(xiàng)目經(jīng)理崗位任職資格認(rèn)證體系。上述行動(dòng)直接帶動(dòng)了工程質(zhì)量的提升。萬(wàn)科正從流程和成果標(biāo)準(zhǔn)兩個(gè)方面，建立跨地域設(shè)計(jì)工作的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，先后出臺(tái)了《萬(wàn)科住宅標(biāo)準(zhǔn)》，《室外工程、環(huán)境工程標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)體系》、《規(guī)劃設(shè)計(jì)、配套系統(tǒng)、物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)體系》，構(gòu)成萬(wàn)科設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化體系。 2004年萬(wàn)科啟動(dòng)住宅工廠化(即在工廠生產(chǎn)修建住宅所需的部件模塊，然后運(yùn)送到工地現(xiàn)場(chǎng)完成組裝)運(yùn)動(dòng)。郁亮認(rèn)為這一技術(shù)創(chuàng)新是萬(wàn)科成為“卓越企業(yè)”的必由之路。工業(yè)化的核心是解決兩個(gè)問(wèn)題：產(chǎn)品品質(zhì)和效率。國(guó)外的住宅工業(yè)化起步于上世紀(jì)３０年代的美國(guó)起步，60年代興起，80年代后在日本蒸蒸日上。住宅工廠化直接帶來(lái)建筑產(chǎn)品質(zhì)量提高、工期減少、節(jié)省資源，而間接的好處則是整個(gè)地產(chǎn)上下產(chǎn)業(yè)鏈的整合，從而控制成本，最終帶來(lái)住宅成本的減少。從2003開始，萬(wàn)科在經(jīng)營(yíng)管理方面追求的目標(biāo)就是西點(diǎn)模式。所謂西點(diǎn)模式，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是斯巴達(dá)克斯（嚴(yán)格治理軍隊(duì)）＋雅典式（藝術(shù)、靈活），嚴(yán)格紀(jì)律下的藝術(shù)。萬(wàn)科通過(guò)學(xué)習(xí)標(biāo)桿企業(yè)美國(guó)帕爾迪公司(PulteHomes)，將生命周期與其他指標(biāo)綜合起來(lái)，把客戶劃分成11個(gè)類型,挖掘顧客的真實(shí)需求，滿足其個(gè)性化的要求。萬(wàn)科將其產(chǎn)品主要分為幾個(gè)系列：金色家園系列位于城市中心區(qū)，以高密度、高層建筑為主體，戶型偏?。怀鞘谢▓@系列多位于郊區(qū)，交通條件和產(chǎn)業(yè)就業(yè)條件比較好，產(chǎn)品以多層為主，兼有高層和局部低層聯(lián)排別墅類型住宅，規(guī)模適中；四季花城系列則是位于城鄉(xiāng)結(jié)合部的大盤，產(chǎn)品類型多元。萬(wàn)科通過(guò)流水線作業(yè)的方式，將不同的社區(qū)模式在全國(guó)范圍內(nèi)加以復(fù)制，這樣即減少了異地操作風(fēng)險(xiǎn)，又樹立了強(qiáng)有力的品牌標(biāo)桿。萬(wàn)科第五園是萬(wàn)科系列產(chǎn)品線中第一批使用“全面家居解決方案”的樓盤！按照郁亮的說(shuō)法，以后的萬(wàn)科就是要“根據(jù)客戶不同社會(huì)階段、不同生命周期的需求，推出不同品類的產(chǎn)品。例如單親家庭、單身家庭、雙人家庭、丁克家族、養(yǎng)老的家庭，三代同住的家庭。就像寶潔品牌下有很多細(xì)分的品類一樣”。企業(yè)社會(huì)責(zé)任，鑄造基業(yè)長(zhǎng)青　在向其他優(yōu)秀企業(yè)學(xué)習(xí)的過(guò)程中，萬(wàn)科不斷積累對(duì)“企業(yè)公民”的認(rèn)識(shí)，并在制訂企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略過(guò)程中，進(jìn)行了企業(yè)社會(huì)責(zé)任規(guī)劃。07年萬(wàn)科推出業(yè)內(nèi)第一份企業(yè)公民報(bào)告——《萬(wàn)科企業(yè)社會(huì)責(zé)任綠皮書暨2007年企業(yè)公民報(bào)告》。綠皮書，不僅是對(duì)萬(wàn)科過(guò)去努力進(jìn)行總結(jié)梳理，更是萬(wàn)科未來(lái)實(shí)踐企業(yè)社會(huì)責(zé)任的戰(zhàn)略藍(lán)圖和行動(dòng)綱領(lǐng)。綠皮書的發(fā)布，意味著萬(wàn)科在履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任方面從懵懂暗合走向系統(tǒng)實(shí)踐，意味著萬(wàn)科期望利益相關(guān)體與社會(huì)公眾對(duì)萬(wàn)科予以支持和監(jiān)督。萬(wàn)科從環(huán)境、經(jīng)營(yíng)和社會(huì)三個(gè)維度履行“企業(yè)公民”實(shí)踐。從行業(yè)之于環(huán)境影響的角度出發(fā)，萬(wàn)科提出以“工業(yè)化住宅”作為行業(yè)技術(shù)變革的方法，以“杜絕一切不必要的浪費(fèi)”作為經(jīng)營(yíng)過(guò)程中環(huán)保節(jié)能的宗旨，以“人居環(huán)境”作為未來(lái)環(huán)境研究的主題。不斷提升裝修房新開工比例，2007年達(dá)到50%，2010年達(dá)到90%。在07年萬(wàn)科新標(biāo)發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，“感恩”與“敬畏”成為王石提及最頻繁的字眼。萬(wàn)科不僅要對(duì)過(guò)去充滿感恩，更要對(duì)未來(lái)心懷敬畏。從企業(yè)經(jīng)營(yíng)視角，“均好中成長(zhǎng)”是萬(wàn)科對(duì)投資者的一種承諾?！瓣P(guān)注健康與成長(zhǎng)”是萬(wàn)科對(duì)員工的一種承諾?！敖ㄔO(shè)和諧社區(qū)”是萬(wàn)科在客戶關(guān)系方面的投入，更是與“社會(huì)和諧”這一主題的結(jié)合。“與合作伙伴共同進(jìn)步”既有益于改善合作伙伴關(guān)系，又可以通過(guò)供應(yīng)鏈放大企業(yè)社會(huì)責(zé)任的影響。從１９８４年到２００8年，增長(zhǎng)了706倍；，增長(zhǎng)了806倍。作為中國(guó)最早的上市公司之一，在最初的上市公司里面，像萬(wàn)科這樣連續(xù)24年盈利增長(zhǎng)的幾乎絕無(wú)僅有。萬(wàn)通地產(chǎn)的董事長(zhǎng)馮侖把中國(guó)房地產(chǎn)企業(yè)的發(fā)展劃分成3個(gè)階段：初級(jí)階段是從項(xiàng)目公司向真正意義上的公司的轉(zhuǎn)變，第二個(gè)階段是從公司向未來(lái)公司的演進(jìn)，第三個(gè)階段則是從未來(lái)公司向具有普遍價(jià)值的公司的轉(zhuǎn)型。在馮侖看來(lái)，當(dāng)全國(guó)大約5萬(wàn)多家房地產(chǎn)公司的絕大多數(shù)尚處在初級(jí)階段時(shí)，萬(wàn)科則已經(jīng)身處第三階段了。五、一個(gè)時(shí)代的結(jié)束房地產(chǎn)以占有資源為手段，以股市圈錢為動(dòng)力，以規(guī)模增長(zhǎng)為目的的粗放式發(fā)展時(shí)代結(jié)束了，也標(biāo)志著房地產(chǎn)另一個(gè)品牌時(shí)代的來(lái)臨。做好戰(zhàn)略聚焦，充分研究細(xì)分市場(chǎng)，加強(qiáng)品牌意識(shí)，關(guān)注客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，將是房地產(chǎn)企業(yè)如何在下一輪的品牌之戰(zhàn)中立于不敗之地的不二選擇。作者： 張敏管理咨詢顧問(wèn) 郵箱：Zhmin792002@