有效的溝通技巧與說(shuō)服技巧-資料下載頁(yè)
2025-05-27 22:53本頁(yè)面
【正文】 3．爭(zhēng)議處理的程序?qū)Ｗ⒍潇o(1)仔細(xì)傾聽對(duì)方的話1. 分辨是否是真實(shí)的訴怨排除習(xí)慣性、感情性與借口性的理由2. 是否有誤解、疑問(wèn)存在3. 找出真實(shí)且正當(dāng)?shù)睦碛?2)聽出對(duì)方的意圖1. 不要否定對(duì)方的言論，多用“原來(lái)如此”“說(shuō)的有理”“我了解”“是的”2. 注意對(duì)方的面子，如“對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，使您誤會(huì)了。”(3) 向?qū)Ψ奖硎灸闶至私馑膯?wèn)題 (配合他所用的語(yǔ)氣)1. 了解真實(shí)狀況與本意2. 他的依據(jù)與證據(jù)為何3. 驗(yàn)證對(duì)方所提之證據(jù)或問(wèn)題的描述4. 將話題帶往自己要的方向5. 表達(dá)重視與關(guān)懷1. 事實(shí)根據(jù)與資料證據(jù)齊全2. 清楚的表達(dá)與正確的回饋3. 自信與專業(yè)的演出4. 善于說(shuō)服技巧5. 確保良好的關(guān)系與友誼(4)詢問(wèn)以澄清疑問(wèn)(5)有效的溝通與說(shuō)服 4．面對(duì)他人過(guò)當(dāng)行為的原則與方法196。“記住”對(duì)方或許不是真正沖著你而來(lái)的196。要能夠自我克制不要被對(duì)方行為情緒激發(fā)控制196?？梢蕴嵝褜?duì)方但絕不可責(zé)備及阻止對(duì)方發(fā)泄196。如果對(duì)方情緒與過(guò)當(dāng)行為是你所引發(fā)或是惡意沖著你而來(lái)則最好“先行回避”196。當(dāng)情緒高亢時(shí)請(qǐng)記住“千萬(wàn)不要輕許承諾及下決策”(最好盡快脫離現(xiàn)場(chǎng))5．自我情緒管理1) 操之在我與受制于人：178。 主動(dòng)積極行為運(yùn)用自由度、根據(jù)價(jià)值觀來(lái)進(jìn)行選擇。178。 被動(dòng)消極行為允許外面的影響（情緒、感受或環(huán)境）來(lái)控制回應(yīng)。178。 在刺激與回應(yīng)之間，人類有選擇如何回應(yīng)的自由與能力。這意味著人類不必聽命于本能與后天環(huán)境的影響，人有能力也有責(zé)任創(chuàng)造有利的外在環(huán)境。178。 個(gè)人的行為取決于自身，而非外在環(huán)境，因此人必須為自己負(fù)責(zé)。也即“操之在我”2) 控制自己的情緒：情緒的控制點(diǎn)應(yīng)該在哪里？?jī)?nèi)控制點(diǎn)還是外控制點(diǎn)？心得啟示： 3) 如何改變和轉(zhuǎn)移情緒練習(xí)：詞語(yǔ)轉(zhuǎn)換逆轉(zhuǎn)心境傷心（ ）（ ）（ ）害怕（ ）（ ）（ ）嫉妒（ ）（ ）（ ） 案例研討生產(chǎn)部陳經(jīng)理接獲上級(jí)指示要求該部門規(guī)劃與推動(dòng)新生產(chǎn)管理制度，并盡快提出構(gòu)想草案，以利高層開會(huì)時(shí)研討。陳經(jīng)理思索者該由誰(shuí)來(lái)草擬此案較好。生管科林科長(zhǎng)剛由現(xiàn)場(chǎng)單位升調(diào)過(guò)來(lái)不到三個(gè)月，對(duì)部?jī)?nèi)各項(xiàng)狀況尚不十分熟悉，目前就能力與熟悉度而言，其下屬?gòu)垖T是最佳人選，與其透過(guò)林科長(zhǎng)轉(zhuǎn)述，不如直接交辦張專員，以免發(fā)生口傳失真，因此，離開會(huì)議室后，便直接走到張專員桌前，和他研討規(guī)劃擬案事宜。陳 經(jīng) 理生管林科長(zhǎng)資材黃科長(zhǎng)采購(gòu)?fù)蹩崎L(zhǎng)張專員丁專員？？ 17 / 17
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