【正文】 法，謝謝你提出對(duì)公司這么有用的辦法?！? √ “你處理這次客戶投訴的態(tài)度非常好，自始至終婉轉(zhuǎn)、誠(chéng)懇，并針對(duì)問(wèn)題解決，你的做法正是我們期望員工能做的標(biāo)準(zhǔn)典范?！? √ ? 公開(kāi)贊揚(yáng)最好是能被大家認(rèn)同及公正評(píng)價(jià)的事項(xiàng)。例如：業(yè)務(wù)競(jìng)賽的前三名、獲得社會(huì)大眾認(rèn)同的義舉、對(duì)公司產(chǎn)生重大的貢獻(xiàn)、在公司服務(wù) 25年的資深員工 …… 等， 因?yàn)楸毁潛P(yáng)的表現(xiàn)若不是能得到大家客觀的認(rèn)同，其他部下難免會(huì)有不滿的情緒。 “前兩天我和劉總經(jīng)理談起你，他很欣賞你接待客戶的方法，你對(duì)客戶的熱心與細(xì)致值得大家學(xué)習(xí)。好好努力，別辜負(fù)他對(duì)你的期望?！? (二 )贊美的技巧 ? 1．贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng) ? 2．贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體 ? 3．注意贊美的場(chǎng)合 ? 4．適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧 怎樣與部下進(jìn)行溝通 贊揚(yáng)部下的技巧 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 60頁(yè) 怎樣與部下進(jìn)行溝通 批評(píng)部下的方法 應(yīng)該就事論事，要記住，我們批評(píng)他人，并不是批評(píng)對(duì)方本人， 而是批評(píng)他的錯(cuò)誤的行為。 “你對(duì)工作太不負(fù)責(zé)任了，這么大的錯(cuò)誤都沒(méi)有校正出來(lái)?！? “這個(gè)字你沒(méi)有校出來(lái)?！? √ “我以前也會(huì)犯下這種過(guò)錯(cuò) ……” √ “每個(gè)人都有低潮的時(shí)候，重要的是如何縮短低潮的時(shí)間” √ “像你這么聰明的人，我實(shí)在無(wú)法同意你再犯一次同樣的錯(cuò)誤” √ “你以往的表現(xiàn)都優(yōu)于一般人，希望你不要再犯這樣的錯(cuò)誤。 √ ? “今后不許再犯” “我想你會(huì)做得更好”或者“我相信你” √ ? 獨(dú)立的辦公室、安靜的會(huì)議室、午餐后的休息室，或者樓下的咖啡廳 (一 )以真誠(chéng)的贊美做開(kāi)頭 (二 )要尊重客觀事實(shí) (三 )指責(zé)時(shí)不要傷害部下的自尊與自信 (四 )友好的結(jié)束批評(píng) (五 )選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所 贊美部下必須真誠(chéng)。每個(gè)人都珍視真心誠(chéng)意，它是人際溝通中最重要的尺度。 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 61頁(yè) 怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通 向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序 即弄清楚該命令的時(shí)間（ when）、地點(diǎn)（ where）、執(zhí)行者（ who）、為了什么目的（ why）、需要做什么工作（ what）、怎么樣去做（ how）、需要多少工作量 (howmany)。 如： “總經(jīng)理，我對(duì)這項(xiàng)工作的認(rèn)識(shí)是這樣的，為了增強(qiáng)我們公司在團(tuán)體壽險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力（ why），您希望我們團(tuán)險(xiǎn)部門（ who）不遺余力（ how）于本周五之前（ when）在 ABC公司總部（ where）和他們簽訂關(guān)于員工福利保險(xiǎn)的的合同（ what），請(qǐng)您確認(rèn)一下是否還有遺漏?！? 對(duì)即將負(fù)責(zé)的工作有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)，告訴領(lǐng)導(dǎo)你的初步解決方案，尤其是對(duì)于可能在工作中出現(xiàn)的困難要有充分的認(rèn)識(shí)，對(duì)于在自己能力范圍之外的困難，應(yīng)提請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)別的部門加以解決。 1．仔細(xì)聆聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的命令 2．與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 62頁(yè) 在該工作計(jì)劃中，你應(yīng)該詳細(xì)闡述你的行動(dòng)方案與步驟，尤其是對(duì)你的工作時(shí)間進(jìn)度要給出明確的時(shí)間表，以便于領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行監(jiān)控 3．?dāng)M定詳細(xì)的工作計(jì)劃 4．在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 5．在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào) 你應(yīng)該及時(shí)將此次工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)和其中的不足之處，以便于在下一次的工作中改進(jìn)提高。 怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通 向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 63頁(yè) 怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通 請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度 1．尊重而不吹捧 2．請(qǐng)示而不依賴 3．主動(dòng)而不越權(quán) 首先，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要關(guān)心；再次，在難題面前解圍，有時(shí)領(lǐng)導(dǎo)處于矛盾的焦點(diǎn)上，下屬要主動(dòng)出面，勇于接觸矛盾，承擔(dān)責(zé)任，排憂解難。 下屬不能事事請(qǐng)示，遇事沒(méi)有主見(jiàn)，大小事不作主。這樣領(lǐng)導(dǎo)也許會(huì)覺(jué)得你辦事不力，頂不了事。該請(qǐng)示匯報(bào)的必須請(qǐng)示匯報(bào)，但決不要依賴、等待。 在處理同領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系上要克服兩種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)：一是領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)啥是啥，叫怎么著就怎么著，好壞沒(méi)有自己的責(zé)任；二是自恃高明，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的工作思路不研究，不落實(shí)，甚至另搞一套，陽(yáng)奉陰違。 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 64頁(yè) 怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通 與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧 1．性格特征 ◇強(qiáng)硬的態(tài)度； ◇充滿競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)； ◇要求下屬立即服從； ◇實(shí)際，果決，旨在求勝； ◇對(duì)瑣事不感興趣 。 2．與其溝通技巧 對(duì)這類人而言，與他們相處，重在簡(jiǎn)明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，不拐彎抹角。面對(duì)這一類人時(shí)，無(wú)關(guān)緊要的話少說(shuō)，直截了當(dāng)，開(kāi)門見(jiàn)山地談即可。 此外，他們很重視自己的權(quán)威性，不喜歡部下違抗自己的命令。所以應(yīng)該更加尊重他們的權(quán)威，認(rèn)真對(duì)待他們的命令，在稱贊他們時(shí)，也應(yīng)該稱贊他們的成就，而不是他們的個(gè)性或人品。 (一 )控制型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 65頁(yè) ? 1．性格特征 ◇善于交際，喜歡與他人互動(dòng)交流； ◇喜歡享受他人對(duì)他們的贊美； ◇凡事喜歡參與。 怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通 與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧 2．與其溝通技巧 面對(duì)這一類型領(lǐng)導(dǎo)，切記要公開(kāi)贊美，而且贊美的話語(yǔ)一定要出自真心誠(chéng)意，言之有物，否則虛情假意的贊美會(huì)被他們認(rèn)為是阿諛?lè)畛?，從而影響他們?duì)你個(gè)人能力的整體看法。 要親近這一類人，應(yīng)該和藹友善，也不要忘記留意自己的肢體語(yǔ)言，因?yàn)樗麄儗?duì)一舉一動(dòng)都會(huì)十分敏感。另外，他們還喜歡與部下當(dāng)面溝通，喜歡部下能與自己開(kāi)誠(chéng)布公地談問(wèn)題，即使有對(duì)他的意見(jiàn)，也希望能夠擺在桌面上交談，而厭惡在私下里發(fā)泄不滿情緒的部下 。 (二 )互動(dòng)型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 66頁(yè) 1．性格特征 ◇講究邏輯而不喜歡感情用事； ◇為人處事自有一套標(biāo)準(zhǔn)； ◇喜歡弄清楚事情的來(lái)龍去脈； ◇理性思考而缺乏想象力； ◇是方法論的最佳實(shí)踐者。 怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通 與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧 2．與其溝通技巧 與這一類領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)，可以省掉話家常的時(shí)間，直接談他們感興趣而且實(shí)質(zhì)性的東西。他們同樣喜歡直截了當(dāng)?shù)姆绞?，?duì)他們提出的問(wèn)題也最好直接作答。同時(shí)，在進(jìn)行工作匯報(bào)時(shí)，多就一些關(guān)鍵性的細(xì)節(jié)加以說(shuō)明。 (三 )實(shí)事求是型的領(lǐng)導(dǎo)和與其溝通技巧 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 67頁(yè) 怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通 說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧 我們通常推薦在上午 10點(diǎn)左右，此時(shí)領(lǐng)導(dǎo)可能剛剛處理完清晨的業(yè)務(wù)，有一種如釋重負(fù)的感覺(jué) 。 A主管 ：關(guān)于在通州地區(qū)設(shè)立灌裝分廠的方案，我們已經(jīng)詳細(xì)論證了它的可行性，大概 3～ 5年就可以收回成本，然后就可以盈利了。請(qǐng)董事長(zhǎng)一定要考慮我們的方案。 B主管 ：關(guān)于在通州地區(qū)設(shè)立灌裝分場(chǎng)的方案，我們已經(jīng)會(huì)同財(cái)務(wù)、銷售、后勤部門詳細(xì)論證了它的可行性。根據(jù)財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告顯示，該方案在投資后的第 28個(gè)月財(cái)務(wù)凈現(xiàn)金流由負(fù)值轉(zhuǎn)為正值，這預(yù)示著該項(xiàng)投資將從第三年開(kāi)始盈利，經(jīng)測(cè)算，該方案的投資回收期是 46年。從社會(huì)經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)報(bào)告上顯示，該方案還可以拉動(dòng)與我們相關(guān)的下游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。這有可能為我們將來(lái)的企業(yè)前向、后向一體化方案提供有益的借鑒。與該方案有關(guān)的可行性分析報(bào)告我已經(jīng)帶來(lái)了，請(qǐng)董事長(zhǎng)審閱。 (一 )選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī) （二）資訊及數(shù)據(jù)都極具說(shuō)服力 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 68頁(yè) (三 )設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案 怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通 說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧 (四 )說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出 (五 )面帶微笑，充滿自信 (六 )尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 69頁(yè) 人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通。 — 彼得 .德魯克 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 70頁(yè) 未來(lái)學(xué)家的預(yù)言 未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng) 的焦點(diǎn)在 于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員 之間及和外部組織的有效溝通上。 —— 約翰 .奈斯比克