【正文】 溝通的雙向性 傳送者 接受者 信 息 反 饋 只有雙向的才叫做溝通 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 13頁 有效溝通概述 溝通的三個(gè)行為：說、聽、問 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 14頁 有效溝通概述 溝通失敗的原因 ? 缺乏信息或知識(shí) ? 沒有說明重要性 ? 只注重了表達(dá)，沒有注重傾聽 ? 沒有完全理解對(duì)方的話，以至詢問不當(dāng) ? 時(shí)間不夠 ? 不良情緒 ? 沒有注重反饋 ? 沒有理解他人的需求 ? 職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 15頁 有效溝通概述 高效溝通的三原則 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性 要明確溝通 積極聆聽 對(duì)事不對(duì)人的原則 讓對(duì)方有個(gè)準(zhǔn)確的唯一的理解 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 16頁 二、有效溝通技巧 溝通的過程 發(fā)送 接受 反饋 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 17頁 有效溝通技巧 有效發(fā)送信息的技巧 選擇有效的信息發(fā)送方式（ How） 何時(shí)發(fā)送信息（ when） 確定信息內(nèi)容（ What） 誰該接受信息（ Who） 何處發(fā)送信息（ Where） 例如，你的一份報(bào)告?zhèn)鹘o你的同事或者上級(jí)，更多的是一種信息的溝通；你和客戶一起溝通的過程中，更重要的是為了增加你和客戶之間的感情和信任，這個(gè)時(shí)候，信息是次要的，而感情才是主要的。 有效的肢體語言 溝通的態(tài)度 二、溝通的態(tài)度 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 24頁 溝通的五種態(tài)度 ? 強(qiáng)迫性 ? 回避 ? 遷就 ? 折中 ? 合作 有效溝通的五種態(tài)度果斷的合作的回避強(qiáng)迫 合作遷就折中有效的肢體語言 溝通的態(tài)度 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 25頁 合作的態(tài)度 ? 合作態(tài)度的具體表象 ? 雙方都能說明各自擔(dān)心的問題。因?yàn)樗苌衩亍⒑芊忾]，往往會(huì)引起我們的防范心理?！? 高效溝通六步驟 確認(rèn)需求 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 34頁 ● 開放式問題 ● 封閉式問題 問題的兩種類型 ?會(huì)議結(jié)束了嗎？ 我們只能回答結(jié)束了或者沒有。” 處理異議 高效溝通六步驟 處理異議 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 39頁 ? 在達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，要做到以下幾個(gè)方面： ? 感謝 ? 贊美 ? 慶祝 ——要發(fā)現(xiàn)別人的支持，表示感謝 ——對(duì)別人的結(jié)果表示感謝 ——愿與合作伙伴、同事分享成功 ——積極轉(zhuǎn)達(dá)外部的反饋意見 ——對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào) 達(dá)成協(xié)議 高效溝通六步驟 達(dá)成協(xié)議 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 40頁 一定要注意：是否完成了溝通，取決于最后是否達(dá)成了協(xié)議。 ? 你和他溝通的時(shí)候，可以問一些封閉式的問題，他會(huì)覺得效率會(huì)非常高。 ? 說話要非常直接。三五分鐘，他就會(huì)目光接觸一次，接觸以后立刻又會(huì)羞愧地低下頭，過一會(huì)兒再去接觸一下，但是不要盯著他不放，要接觸一下回避一下，溝通效果會(huì)非常的好?！笔聦?shí)上被贊美的人寧愿作出驚人的努力，也不愿讓你失望。” 對(duì)即將負(fù)責(zé)的工作有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)，告訴領(lǐng)導(dǎo)你的初步解決方案，尤其是對(duì)于可能在工作中出現(xiàn)的困難要有充分的認(rèn)識(shí)，對(duì)于在自己能力范圍之外的困難，應(yīng)提請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)別的部門加以解決。 (二 )互動(dòng)型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 66頁 1．性格特征 ◇講究邏輯而不喜歡感情用事； ◇為人處事自有一套標(biāo)準(zhǔn)； ◇喜歡弄清楚事情的來龍去脈； ◇理性思考而缺乏想象力； ◇是方法論的最佳實(shí)踐者。 (一 )選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī) （二）資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 68頁 (三 )設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案 怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通 說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧 (四 )說話簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出 (五 )面帶微笑，充滿自信 (六 )尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 69頁 人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通。 (一 )控制型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 65頁 ? 1．性格特征 ◇善于交際，喜歡與他人互動(dòng)交流； ◇喜歡享受他人對(duì)他們的贊美； ◇凡事喜歡參與。 √ ? “今后不許再犯” “我想你會(huì)做得更好”或者“我相信你” √ ? 獨(dú)立的辦公室、安靜的會(huì)議室、午餐后的休息室，或者樓下的咖啡廳 (一 )以真誠的贊美做開頭 (二 )要尊重客觀事實(shí) (三 )指責(zé)時(shí)不要傷害部下的自尊與自信 (四 )友好的結(jié)束批評(píng) (五 )選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所 贊美部下必須真誠?！? √ 、提出對(duì)策 “不是已經(jīng)交給你去辦了嗎？” “我們都了解了目前的狀況是這樣的，我們來討論一下該怎么做 ?” √ “小王，關(guān)于這個(gè)投標(biāo)方案，你還有什么意見和建議嗎？” √ “關(guān)于這點(diǎn)，你的意見很好，就照你的意見去做。問后你會(huì)發(fā)現(xiàn)，他能說出很多非常好的意見，如果你不問的話，他基本上不會(huì)主動(dòng)去說。他經(jīng)常說你看這個(gè)方案怎么樣，你一定要看著他的手認(rèn)為這里就有方案。 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 46頁 人際風(fēng)格溝通技巧 與不同風(fēng)格的人溝通的技巧 特征： ◇嚴(yán)肅認(rèn)真 ◇動(dòng)作慢 ◇有條不紊 ◇合乎邏輯 ◇語調(diào)單一 ◇準(zhǔn)確語言，注意細(xì)節(jié) ◇真實(shí)的 ◇有計(jì)劃有步驟 ◇寡言的緘默的 ◇使用掛圖 ◇面部表情少 ◇喜歡有較大的個(gè)人空間 分析型 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 47頁 ? 注重細(xì)節(jié) ? 遵守時(shí)間 ? 盡快切入主題 ? 要一邊說一邊拿紙和筆在記錄，像他一樣認(rèn)真一絲不茍 ? 不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身體接觸，你的身體不要太多的前傾，應(yīng)該略微的后仰，因?yàn)榉治鲂偷娜藦?qiáng)調(diào)安全，尊重他的個(gè)人空間。” A： “正因?yàn)槟闶杖肷俨判枰I保險(xiǎn)啊，以便從中獲得更多的保障。 當(dāng)你沒聽清楚，或者沒有理解時(shí)，要及時(shí)溝通，一定要完全理解對(duì)方所要表達(dá)的意思，做到有效溝通。 在公開區(qū)的運(yùn)用技巧 在盲區(qū)的運(yùn)用技巧 如果一個(gè)人的隱藏區(qū)最大，那么關(guān)于他的信息，別人都不知道，只有他一個(gè)人知道。 檢查要點(diǎn) 結(jié)果 改進(jìn)計(jì)劃 反饋是否明確、具體的提供實(shí)例 反饋是否具有平衡、積極、正面與建設(shè)性 是否在正確的時(shí)間給予反饋 反饋是否集中于可以改變的行為 反饋是否具有判斷性 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 22頁 溝通困難的一個(gè)重要原因就是，你和別