【正文】 款要點(diǎn)（1） 不要越期催款。（2） 給對(duì)方一個(gè)準(zhǔn)備的時(shí)間。（3） 語(yǔ)言要注意禮貌“催款”不等于“逼債”（4） 不要讓患者等待太久（查找單據(jù)、重復(fù)計(jì)算）（5） 當(dāng)面計(jì)算（6） 給患者出示必要的單據(jù)。（7） 查驗(yàn)對(duì)方的貨幣要力求專業(yè)化，而不應(yīng)法律化。（8） 所有程序盡量簡(jiǎn)化，操作要迅速。（9） 對(duì)方有抱怨，過(guò)激言語(yǔ)時(shí)，不要與之爭(zhēng)論，跪下來(lái)擠牛奶。（10） 準(zhǔn)備好找換的零錢(qián)。（11） 簽名、蓋章要清晰。3收不到錢(qián)的時(shí)候（1） 確定無(wú)法付款的理由（2） 確定拖延的時(shí)間。（3） 不與患者的同伴打交道。（4） 委婉地表明我院的相關(guān)規(guī)章（5） 即聯(lián)絡(luò)上司，聽(tīng)從指令。（6） 如果患者糾纏，讓上級(jí)出面處理，你在收費(fèi)處等候。4收款人注意事項(xiàng)（1） 記錄患者的應(yīng)付金額和期限。（2） 確認(rèn)患者繳款單句的完整性和真實(shí)性。（3） 確認(rèn)患者的承諾并以此作為催款理由首選（4） 事先要與護(hù)士聯(lián)系或與患者打招呼（5） 如接受的是支票要仔細(xì)驗(yàn)票填單（6） 上班前檢查必備物品（印油、驗(yàn)鈔機(jī)、計(jì)算器）三十四 傳遞一份好心情1眼睛看哪里人人都有眼睛是心靈的窗戶、一份好心情、眼神的作用勝過(guò)語(yǔ)言，以下作法是不合適的。（1） 注意對(duì)方的鼻子。（2） 注意對(duì)方的胸部。（3） 在對(duì)方臉上轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去。（4） 從頭看到腳——打量。（5） 目光不集中——打望。（6） 眼珠轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去——不誠(chéng)實(shí)、賊大鬼。（7） 與對(duì)方從不雙目相對(duì)。（8） “帳房先生”般戴眼鏡。2手要適得其所標(biāo)準(zhǔn)型是手自然放在桌上或手寫(xiě)位，下述各項(xiàng)不正確：（1） 撥弄病人的病歷。（2） 手里玩弄打火機(jī)，圓珠筆等。（3） 抓耳撓腮，摸脖子，鼻子，頭發(fā)。（4） 彈指啪啪響。（5） 在紙上亂畫(huà)。3優(yōu)雅的坐姿。三十五 有效談吐的要求。1認(rèn)同對(duì)方——切刀痕跡原理。（1） 絕不要期望一句定乾坤。（2） 過(guò)度奉承，迎合反令人反感。（3） 急于表達(dá)反對(duì)意見(jiàn)并不明智，要找機(jī)會(huì)。（4） 先找雙方的認(rèn)同點(diǎn)，然后逐步拓展自己的理念。（5） 微笑是最好的認(rèn)同。2清晰、明朗、直接。（1） 了解自己聲音的特征，自然表達(dá)。（2） 大聲說(shuō)話比小聲說(shuō)話成功率高。（3） 追求節(jié)奏感，也就是樂(lè)感，誰(shuí)都不會(huì)拒絕音樂(lè)，語(yǔ)言的盡頭是音樂(lè)。（4） 咬字清晰。（5） 不要嘮叨。（6） 有話好說(shuō)，有話照直說(shuō)。3正確性。（1） 選擇自己完全掌握的語(yǔ)言，方言。（2） 盡量選擇通俗的用語(yǔ)。（3） 不要讓自己的語(yǔ)言擾亂自己的思維。（4） 盡量迎合對(duì)方的方言。（5） 使用術(shù)語(yǔ)，習(xí)慣用語(yǔ)，符號(hào)，專業(yè)用語(yǔ)的前提是確認(rèn)對(duì)方也懂。（6） 禁止模擬兩可的語(yǔ)言風(fēng)格，yes or no 是人生最大的問(wèn)題。（7） 禁止使用對(duì)方禁忌語(yǔ)。（8） 用了較深字眼，跟上解釋性語(yǔ)言。三十六 常用語(yǔ)的注意事項(xiàng)。1打招呼（1）態(tài)度不卑不亢，問(wèn)候語(yǔ)要使用準(zhǔn)確“你早，你好，吃了沒(méi)有”（2）別人招呼你時(shí)，要禮貌應(yīng)答。2規(guī)范一些常用語(yǔ)。（1） 廣播中間患者有什么問(wèn)題宜說(shuō)“你好，這位朋友，有什么問(wèn)題請(qǐng)講”或“打進(jìn)電話有什么需要我?guī)椭膯?？”?） 廣播咨詢中結(jié)束談話宜說(shuō)“這位朋友，你所問(wèn)的問(wèn)題我就解釋到這，你聽(tīng)明白了嗎？”或“你明白了嗎？”不應(yīng)說(shuō)“你知道了嗎？”（3） 接人待物多用“對(duì)不起”“謝謝你”別忘了一副笑容。3逐步改掉一些語(yǔ)言尾巴，語(yǔ)言有尾巴不好聽(tīng)。（1） 這個(gè)問(wèn)題呢，我們有幾種觀點(diǎn)，首先呢……其次呢……再有呢……（2） 一般來(lái)講……一般來(lái)講……一般來(lái)講……（3） 哎，這位朋友，我們目的，哎，就是要幫助你恢復(fù)生殖健康，哎……（4） 這個(gè)……這個(gè)……這個(gè)……（5） 那么，我們的治療技術(shù)是比較先進(jìn)的，那么我們多年以來(lái)就注重療效，那么。（6） 改正語(yǔ)言尾巴最有效的方法是把自己說(shuō)的話語(yǔ)錄下來(lái)，自己欣賞，什么時(shí)候你自己都通過(guò)了，問(wèn)題就差不多啦。4注意流行語(yǔ)的使用1） 如：老公馬子、哇噻等2） ]盡量避免使用流行語(yǔ)，因?yàn)槟闶莻€(gè)專業(yè)人才。3） 即使為了溝通，少用一點(diǎn)也要在患者之后。三十七 語(yǔ)言要有尊重、謙虛的表現(xiàn)。1 尊重與謙虛（1） 尊重的語(yǔ)言表現(xiàn)是用來(lái)對(duì)待別人或在說(shuō)屬于對(duì)方的事物。如：不稱“你”而稱“您”，對(duì)方有職業(yè)稱呼用職業(yè)稱呼，對(duì)有官稱用官稱。（2） 謙遜的語(yǔ)言表現(xiàn)是用來(lái)說(shuō)自己或?qū)儆诩悍降氖挛铩Ｈ纾悍Q自己為醫(yī)生，醫(yī)務(wù)人員，稱自己的醫(yī)院為我院。2內(nèi)外要有別。（1） 同事之間互稱職位，小張，小李妮稱。（2） 對(duì)外則稱大夫，護(hù)士，技師。3尊重別人也會(huì)抬高自己的身價(jià)。（1） 不必羞于使用尊重語(yǔ)言，每個(gè)受到尊重的人不會(huì)看不起你，反而會(huì)對(duì)你另眼相待。（2） 女性，盡量稱“小姐”男性，盡量稱“先生”“老師”“師傅”（3） 若知對(duì)方的職稱，可直呼職位名。三十八 談吐的包裝包裝過(guò)的語(yǔ)言就如包裝過(guò)的商品，更容易讓他人接受。1雖然是自己要求，也要講成“征詢對(duì)方意見(jiàn)”。（1） 與其說(shuō)“你今天就開(kāi)始治療”不如說(shuō)“安排你今天開(kāi)始治療，可以嗎？”（2） 與其說(shuō)“等一下”不如說(shuō)“耽誤一點(diǎn)你今天的時(shí)間，可以嗎？”2否定對(duì)方時(shí)，先加一句緩沖語(yǔ)。（1）“對(duì)不起，你所要求的事我們醫(yī)院不能滿足你?！保?）“謝謝你對(duì)我們的工作提出批評(píng)，可是我們沒(méi)有給已治療過(guò)的病退款的前例，我想別的醫(yī)院也沒(méi)有這種作法?！?技巧性提出反對(duì)意見(jiàn)。（1） 對(duì)方說(shuō)“我治療幾天了，怎么一點(diǎn)效果沒(méi)有。”技巧性的加一句“我可以理解你的心情和感覺(jué)，但是我想向你作一些解釋……（2） 患者說(shuō)“我的病和他不一樣，為什么治療的方案是相同的?！蹦憔拖瓤隙ㄋ笆堑?，你們的方案是相同的，但問(wèn)題是……三十九 電話的注意事項(xiàng)。1不要以為他看不見(jiàn)你，你的體態(tài)就可以隨便，但態(tài)度上的不恭，多少會(huì)流露在聲音中。2打電話前先理一下思緒，以免東拉西扯。3寒暄幾句后，立刻進(jìn)入話題。4注意咬字，發(fā)音以免誤傳信息。5來(lái)電找的人不在，應(yīng)代為處理，禮貌應(yīng)對(duì)。6準(zhǔn)備一本來(lái)電記錄本。7如果考慮到通話時(shí)間較長(zhǎng)，要先征詢對(duì)方的配四十 全員溝通 醫(yī)院是個(gè)完整的組織。每個(gè)成員給患者造成的不良印象，對(duì)方都會(huì)把帳記在醫(yī)院頭上，同樣，整個(gè)醫(yī)院對(duì)患者能保持良好的印象和信譽(yù)度，也會(huì)有利于我們每個(gè)人的工作，現(xiàn)代人，誰(shuí)也離不開(kāi)組織去做成任何一件大事。1與自己的同事培養(yǎng)良好的公共關(guān)系。（1） 與其他部門(mén)員工多接觸。（2） 通過(guò)自己的上司求得其他部門(mén)合作。（3） 平日多與成功員工交流。（4） 利用午餐，休息，上下班前后，與同事間增進(jìn)友誼。（5） 花要常澆水，人來(lái)多往來(lái)。2平日多交流（1） 開(kāi)好各種會(huì)議。（2） 提供自己掌握的信息給別的部門(mén)。（3） 下班后正是交流的黃金時(shí)間。3上情下達(dá)，下情上報(bào)，上下一心，全員一致。4做人人愿助你的人。（1） 平日多給他人幫助。（2） 主動(dòng)請(qǐng)別人給你提意見(jiàn)。四十一 醫(yī)患溝通的總結(jié)。成功的經(jīng)驗(yàn)要總結(jié)，完美的行動(dòng)要計(jì)劃1記錄認(rèn)治全過(guò)程。（1） ?？撇v。（2） 難忘事宜。（3） 思想過(guò)程。（4） 處理心得。（5） 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。（6） 與其他醫(yī)師對(duì)比差距。2記錄日期。所有記錄內(nèi)容有時(shí)間就有了真實(shí)的依據(jù) 3用圖表、照片、計(jì)算機(jī)處理等方式歸納總結(jié)一段時(shí)間的業(yè)績(jī)。4設(shè)計(jì)新的目標(biāo)。（1） 寫(xiě)出預(yù)期值。（2） 寫(xiě)出執(zhí)行方法（6w 2h）5整理上述各項(xiàng)，形成文字，其實(shí)就是把你的員工日記和病間內(nèi)總結(jié)成一個(gè)文件歷資料在一段時(shí)或一篇論文。19 / 19