【正文】 斷增加，公司如果只著眼于現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)，份額將無(wú)可避免的萎縮，但若能研究客戶(hù)的潛在需求并適時(shí)開(kāi)發(fā)滿(mǎn)足這一需求的險(xiǎn)品和服務(wù)，就可創(chuàng)立并打開(kāi)新市場(chǎng)，而貼近客戶(hù)是開(kāi)發(fā)新險(xiǎn)品、開(kāi)拓新市場(chǎng)的思路與靈感之源。壽險(xiǎn)公司員工除為客戶(hù)做好實(shí)時(shí)服務(wù)外，還應(yīng)作為保戶(hù)保險(xiǎn)顧問(wèn)預(yù)先考慮到客戶(hù)的需要特別是發(fā)展需要；想保戶(hù)所想，想保戶(hù)所未想到，既不為增加即時(shí)保費(fèi)收入而透支投保人投保能力，又不致投保能力過(guò)剩而無(wú)端浪費(fèi)，準(zhǔn)確把握保戶(hù)需求走向，不斷激活保戶(hù)潛在保險(xiǎn)需求，不失時(shí)機(jī)開(kāi)拓新保源，在與國(guó)內(nèi)外保險(xiǎn)同業(yè)免爭(zhēng)中取得主動(dòng)。工程式服務(wù)不僅可以增加現(xiàn)時(shí)保費(fèi)收入，同時(shí)也向保戶(hù)表明：（1）公司立足于永續(xù)經(jīng)營(yíng)，不急功近利、竭澤而漁：（2）公司關(guān)心和密切注視保戶(hù)需求變化，且有能力繼續(xù)滿(mǎn)足其變化了的保險(xiǎn)需求；（3）公司與保戶(hù)是利益共同體，公司不僅要求保險(xiǎn)簽約成功，更追求契約持續(xù)有效，保險(xiǎn)雙方利益均能得以最大實(shí)現(xiàn)，從而使保戶(hù)更忠誠(chéng)于既定壽險(xiǎn)公司。中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司“2000年團(tuán)體保險(xiǎn)業(yè)務(wù)工作會(huì)議”亦將跟蹤服務(wù)、終身服務(wù)列于當(dāng)年應(yīng)做好的二項(xiàng)工作首位。展延服務(wù)。對(duì)于退保的原保戶(hù)、領(lǐng)畢保險(xiǎn)金的受益人，合同終止而服務(wù)不遺棄，經(jīng)常地、有針對(duì)性地提供保險(xiǎn)險(xiǎn)品和最新服務(wù)手段信息，消除原保戶(hù)對(duì)公司的誤解和偏見(jiàn)，隨時(shí)捕捉重新訂約的商機(jī)。建立復(fù)雜保戶(hù)管理信息系統(tǒng)。復(fù)雜保戶(hù)是指保單數(shù)量不止一單的保戶(hù)。目前各壽險(xiǎn)公司雖推出諸多險(xiǎn)品組合，但內(nèi)部管理并未確立以保戶(hù)為中心的思想，仍采險(xiǎn)品管理格局，不能全面、系統(tǒng)地反映某保戶(hù)保險(xiǎn)信息。為針對(duì)不同保戶(hù)采取不同的服務(wù)方式，應(yīng)當(dāng)建立復(fù)雜保戶(hù)管理信息系統(tǒng)：（1）當(dāng)以某保戶(hù)為投保人（或被保險(xiǎn)人或受益人）簽發(fā)第2份保單時(shí)起，該保戶(hù)自動(dòng)進(jìn)入復(fù)雜保戶(hù)管理信息系統(tǒng)：（2）對(duì)任一復(fù)雜保戶(hù)的任一業(yè)務(wù)處理均應(yīng)提示該保戶(hù)為復(fù)雜保戶(hù)，并得在線查詢(xún)?cè)摫?hù)綜合信息。（3）復(fù)雜保產(chǎn)綜合信息包括：1該保戶(hù)退保、失效保單主要信息；2索賠記錄（包括待結(jié)案和拒賠）；3賠款記錄：4棄權(quán)記錄；5公司曾提供何種特別服務(wù)及服務(wù)人員；6現(xiàn)有保單主要信息；7該保戶(hù)作為投保人、受益人的保單主要信息；8其他信息，如該保戶(hù)的名聲、個(gè)人的重大事件。中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司以網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)技術(shù)為依托，著手建立客戶(hù)服務(wù)關(guān)系管理（CRM，CustomerRelationship Management）系統(tǒng)，整合電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)、信函、傳真、 POS、 ATM等多種訪問(wèn)渠道，提供標(biāo)準(zhǔn)化的客戶(hù)服務(wù)。 疏通信息通道。一個(gè)組織要在錯(cuò)綜復(fù)雜、瞬息萬(wàn)變的環(huán)境下生存和發(fā)展，就必須從外部準(zhǔn)確而及時(shí)地獲取信息，迅速調(diào)整內(nèi)部結(jié)構(gòu)以適應(yīng)環(huán)境的變化。信息系統(tǒng)技術(shù)不僅能有效地幫助企業(yè)形成自己的核心能力，而且可以成為企業(yè)核心能力的重要組成部分。除同業(yè)公會(huì)定期播報(bào)的信息和新聞媒介外，大多壽險(xiǎn)機(jī)構(gòu)術(shù)設(shè)立收集、研究客戶(hù)需求和發(fā)展的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，各公司內(nèi)部發(fā)行的《壽險(xiǎn)信息》或《營(yíng)銷(xiāo)信息》之類(lèi)的刊物僅報(bào)道業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)和經(jīng)理人講話(huà)，既不反映保險(xiǎn)需要，亦不作問(wèn)題研究，并難以擺脫報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)窠臼，難以作為基層公司與決策層信息橋梁；業(yè)務(wù)文件采行政命令方式，以至操作人員不能正確理解上級(jí)公司決策，自以為是地對(duì)上級(jí)公司決策隨意解釋。為促進(jìn)個(gè)人壽險(xiǎn)品開(kāi)發(fā)，2000年5月中旬，中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司以10間分公司為信息站、22間一級(jí)分公司為信息點(diǎn)建立了壽險(xiǎn)險(xiǎn)品開(kāi)發(fā)信息網(wǎng)絡(luò)。國(guó)資壽險(xiǎn)公司應(yīng)設(shè)立收集、研究客戶(hù)需求和發(fā)展的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)，以達(dá)險(xiǎn)品設(shè)計(jì)、機(jī)構(gòu)設(shè)置、保險(xiǎn)服務(wù)與客戶(hù)需求合致。配備工程服務(wù)人員。服務(wù)作為一種勞務(wù)，具有易逝性特點(diǎn)，供需矛盾難以跨時(shí)際和空間調(diào)度，既然根據(jù)被保險(xiǎn)人不同時(shí)期的保險(xiǎn)益求提供工程式服務(wù)．就必須根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展尤其從契約保全和領(lǐng)取需要適時(shí)建立必要的服務(wù)系統(tǒng)、配備必要的人員和設(shè)施，倘缺乏必要的預(yù)見(jiàn)能力和超前意識(shí)，員工疲于奔命，管理人員忙于應(yīng)急和調(diào)度，表面上勞動(dòng)力成本很低、工作效力很高，實(shí)則工作無(wú)序、服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，內(nèi)部管理欠帳日重，犧牲了保戶(hù)的效率，浪費(fèi)了保戶(hù)的信任，“為保戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”對(duì)于現(xiàn)有員工只能是心有余而力不足，且滯延勞動(dòng)成本更高，個(gè)性化服務(wù)、人性化服務(wù)、工程式服務(wù)乃至于員工的耐心服務(wù)只能是少數(shù)特殊保戶(hù)的奢侈和經(jīng)理人政績(jī)的點(diǎn)綴，是不可能真正地為最廣大的保戶(hù)服務(wù)好的。不難想象，倘無(wú)過(guò)硬的險(xiǎn)品質(zhì)量、健全的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、富足得以隨時(shí)待命且精通業(yè)務(wù)的人員儲(chǔ)備，把保戶(hù)服務(wù)提升到“星級(jí)服務(wù)”只能是公司和保戶(hù)的一種共同的美好理想，”跟蹤服務(wù)，真誠(chéng)永遠(yuǎn)”僅止于口號(hào)而已。中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司大連分公司結(jié)合自身實(shí)際，在業(yè)內(nèi)率先提出并實(shí)施保險(xiǎn)服務(wù)“三段論”的經(jīng)營(yíng)理念，即“首端服務(wù)的成功率、過(guò)程服務(wù)的滿(mǎn)意率、末端服務(wù)的到位率”可為壽險(xiǎn)服務(wù)所借鑒。（七）客戶(hù)教育。客戶(hù)教育是指壽險(xiǎn)企業(yè)為達(dá)客戶(hù)認(rèn)知目標(biāo)，采取各種方式和手段，將應(yīng)讓保戶(hù)了解的信息或知識(shí)傳遞給保戶(hù)，以期客戶(hù)對(duì)壽險(xiǎn)企業(yè)、險(xiǎn)品及其服務(wù)手段取得認(rèn)同；保戶(hù)也通過(guò)保險(xiǎn)人的定向教育活動(dòng)更全面了解壽險(xiǎn)企業(yè)、險(xiǎn)品及其服務(wù)手段，配合公司的服務(wù)措施，以實(shí)現(xiàn)自己的保險(xiǎn)需求，并通過(guò)正當(dāng)途徑主張自己的合法權(quán)益。中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)主席馬永偉提出“加快保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展，在一定程度上受到國(guó)民保險(xiǎn)意識(shí)薄弱、保險(xiǎn)知識(shí)匱乏所制約。我們必須采取有效措施；通過(guò)各種方式，加大保險(xiǎn)知識(shí)的宣傳和普及力度，努力增強(qiáng)人民群眾的保險(xiǎn)意識(shí)?！毙畔⒖茖W(xué)研究成果表明，人類(lèi)接受新知識(shí)首先與其已有知識(shí)同構(gòu)，這亦是同一知識(shí)層次的人具有共同語(yǔ)言的原因。人壽保險(xiǎn)推銷(xiāo)的非現(xiàn)實(shí)商品而是價(jià)值觀念，具有一定保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)的保戶(hù)較之“保險(xiǎn)盲”更易接受新險(xiǎn)品和適應(yīng)保險(xiǎn)政策的變化，更能自覺(jué)履行保險(xiǎn)合同義務(wù)、恰當(dāng)主張保險(xiǎn)權(quán)利。只有充分的保險(xiǎn)認(rèn)知水平，保戶(hù)才能對(duì)保險(xiǎn)公司決策產(chǎn)生共鳴，才能消除對(duì)壽險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)行為的誤解，客戶(hù)教育是壽險(xiǎn)公司與保戶(hù)雙贏（win一wIN）的前提，是通過(guò)改變影響保戶(hù)的認(rèn)知因素來(lái)控制保戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要手段。江澤民主席在《領(lǐng)導(dǎo)干部保險(xiǎn)知識(shí)讀本》批語(yǔ)中指出：保險(xiǎn)事業(yè)在我國(guó)還剛剛起步；必須大力普及保險(xiǎn)知識(shí)和提高全民的保險(xiǎn)意識(shí)。并希望：各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭學(xué)習(xí)保險(xiǎn)的基本知識(shí)，努力研究和掌握保險(xiǎn)工作的特點(diǎn)和規(guī)律，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)事業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和管理，促進(jìn)我國(guó)保險(xiǎn)事業(yè)更好地為改革開(kāi)放和社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)。江澤民主席批示為壽險(xiǎn)公司實(shí)施客戶(hù)教育提供了良好的契機(jī)，壽險(xiǎn)公司可以將客戶(hù)最需的和壽險(xiǎn)企業(yè)最希望讓客戶(hù)了解的信息以新險(xiǎn)品發(fā)布會(huì)、圖書(shū)贈(zèng)閱、廣告宣傳、聯(lián)誼活動(dòng)、懇談會(huì)、知識(shí)講座、保戶(hù)通訊刊物等方式傳達(dá)給客戶(hù)，公司文化與保戶(hù)保險(xiǎn)理念逐漸合致，達(dá)到客戶(hù)教育目的。泰康人壽在業(yè)內(nèi)率先創(chuàng)辦《客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)刊》，開(kāi)客戶(hù)連續(xù)教育之先河，已收到良好效果。隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)逐漸發(fā)育成熟，跑馬占荒式的展業(yè)方方式逐漸淘汰，在既有保戶(hù)基礎(chǔ)上挖掘險(xiǎn)源、提高保源利用率，二次開(kāi)發(fā)、梯形開(kāi)發(fā)，提高么本保險(xiǎn)附加值，‘吸引客戶(hù)——留住客戶(hù)——升級(jí)客戶(hù)”是未來(lái)保險(xiǎn)展業(yè)方式轉(zhuǎn)變的必然趨勢(shì)。提高服務(wù)質(zhì)量，就是要努力打破壽險(xiǎn)公司與客戶(hù)的隔膜，努力縮短與客戶(hù)的情感距離，始終比客戶(hù)想得多一點(diǎn)、早一點(diǎn)、更全面一點(diǎn)，外國(guó)公司進(jìn)來(lái)了其實(shí)不可怕20 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