【正文】 紙片拼成正方形，而不是長方形。有些人拼命分析紙片，想找到成功的“竅門”。但是他們逐漸懷疑起來，有些人開始說：“嗨，我的紙片不對?！绷硗庖恍┤苏f：“這一定有技巧。”最后有些人說：“我敢斷定我們彼此都有他人的拼圖紙片?！蹦菚r我們告訴他們有第四個規(guī)則：(4)不能從別人處拿紙片，除非得到同意。很顯然，需要完成這個難題的技巧超出了個人的智商和情商范圍。雖然高水平的智商和情商對一個人來說是非常有幫助的，任何人能以此來分析和解決問題。他們保持鎮(zhèn)靜以克制自己從他人處抓取一張紙片的沖動。然而他們不久就感覺到，他們只有通過合作才能取得成功。他們必須找到一種不用說話就能有效溝通的方法，他們必須互讓以便靈活地實施他們的計劃。每個家族成員必須在束手無策和公開行動之間尋求平衡。換言之，在執(zhí)行任務期間，他們必須依靠集體的智慧和能力去完成任務，而不是靠個人的智慧或能力。過分強調聰明的和過于自信的個人，實際上反而難以完成任務。這個模仿的團隊任務，就像現(xiàn)實生活中許許多多的任務一樣，需要另一種推理和技巧，它需要RQ。這個練習不只是游戲，它是家族企業(yè)的真實寫照。在家族企業(yè)里搞獨裁，會對企業(yè)成功所依賴的人員之間的合作關系造成損害。雖然這個現(xiàn)實存在于家族企業(yè)的每個階段和每一代，但典型的例子是與繼承計劃有關。所有權的轉讓和管理權的過渡至少涉及兩人，往往會有更多的人牽涉進來。為了處理完滿，每個人需要一起跨過這個門檻，從一個時代走向下一個時代。繼承計劃是奉獻和索取的集中體現(xiàn)，如果給予人們一些不想要的東西或向人們索取一些不愿給的東西，它們就脫離這個過程，就像與“難題紙片”的游戲一樣，這個計劃將難以完成。那些留在后面的不僅僅有不幸的落伍者，而且有牢騷滿腹的家族成員和有心懷不滿的小股東。然而通常情況下，這些不滿和怨恨會被忽視，一二個人加上他們的顧問開始獨自處理所有權轉讓和管理領域的過渡，繼承計劃按少數(shù)人的意愿開始實行。關系商的兩個基礎關系商由兩個方面組成，它們存在于所有關系中。任何團隊，無論大小，其活動的成功失敗，都取決于這兩方面。它們是關系商的基礎。其中之一由團隊的溝通、計劃、解決問題和建立協(xié)調性的技巧及能力組成。關系商的第一個基礎是關系技巧，它代表集體的能力和才干，這使他們能盡可能地抓住機遇和解決問題。關系商，如我們前面所說，只存在于關系中。例如，一個大度的人，可能發(fā)現(xiàn)在自己的婚姻問題上，卻不能妥協(xié)；或者工作中一個很好的策劃者，可能在家里，卻往往為了決定在周末做什么事情而與家人爭吵不休。關系技巧，其實是一種特殊的處理關系的能力，一種我們必須以令人滿意的和成功的方式建立和維持的能力。關系技巧的具體內容體現(xiàn)在以下幾方面：處理分歧、化解沖突、聯(lián)絡感情、處事幽默、解決問題、適應變化及完成共同的任務。關系商的第二個基礎是關系范式：即團隊的精神、士氣和文化。它決定了團隊內諸如信任、希望、尊敬、自信和透明度等重要的關系因素。我們稱這為關系范式要素。關系技巧決定我們做事的成功或失??；而關系范式則使我們體驗與別人的相互影響，如成功或失敗，如積極的或消極的。托馬斯庫恩在他的《科學革命的結構》一書中，論述了他關于科學家的發(fā)現(xiàn)：這些科學家都因尊重客觀事實而聞名于世，備受尊敬。庫恩發(fā)現(xiàn)當事實經(jīng)過科學家本人的感覺、價值觀和信念的過濾后，那些科學家觀察到的現(xiàn)實被曲解了，他們的范式改變了事實。他甚至發(fā)現(xiàn)科學家歪曲事實，以使得它們適合他們的范式。庫恩的觀點受到諸如未來學者喬爾巴克柯作家斯蒂芬科維等人進一步的推廣，這對我們認識關系商具有巨大的意義。另一種思考范式的方法認為它們是我們的腦力圖，這些圖決定了我們怎樣看待我們的世界。它們限定了我們的眼界和理解水平，因為我們的范式在那個觀點里面已制定了成功的規(guī)則。例如個人范式界定“苗條是美的”，這就決定了我們看自己是美的還是丑的。類似的，關系在其內部也有范式，決定關系范式如何看待它們自己。對個人而言，我們的范式是思想上的行為準則，它決定我們怎樣了解世界。在一個特定關系內部的關系范式?jīng)Q定關系的氣質、文化和風格。它在關系內創(chuàng)造了行為準則，它決定人們怎樣看待他們相互間的溝通和相互間的行為。建立在信任、樂觀和尊重之上的關系范式與建立在疑心、悲觀和失禮之上的范式相比，將會產生兩種迥然不同的結果。在每種情況下，關系范式都提供了與人共事的準則。我們利用一項有趣的試驗，來幫助擁有企業(yè)的家族鑒別及認識存在于他們生活中的類系范式。在該試驗中，我們邀請每個家族成員選擇一幅具有象征性的圖畫，并將所選圖案畫在一張紙上，以代表他們怎樣看待他們的家族。顯然，畫心的人的感覺與畫一輛坦克的人的感覺是不同的。不同的人總是畫不同的圖案，因為每個人對于其家族的精神、文化和氣質有其自身的感受。有時候那些差別是如此巨大，以至于我們要懷疑這些人是否真是同一家族的成員。例如，有些人畫了棵樹來表達他的觀點，即作為一個擁有企業(yè)的家族正在不斷地發(fā)展，雖然不斷地長出分支，但它們卻有共同的根；而其他人則畫了一只獨角獸來表達他的觀點，即他們具有的東西既是世俗的也是富有幻想的。工作中的范式冬季里的一天，兩個人正行駛在一條荒僻的鄉(xiāng)村道路上，路上一塊尖百頭戳破了汽車后胎。把車?？吭诼愤吅?，他們打開汽車后部的行李廂，拖出備用輪胎準備更換，卻發(fā)現(xiàn)沒有千斤頂。其中一人說：“沒有千斤頂便更換不了輪胎，看來只有等了，直到有人來借給我們千斤頂?！彼年P于更換爆破輪胎的范式是需要使用千斤頂。另一人卻有不同的范式：更換輪胎需要墊高汽車。這里恰好有一塊造橋民工留下的長木板。按照第二個范式行動，他們拿了這塊長木板，用附近其他木頭建立一個支點，利用杠桿作用墊高這輛汽車，更換了輪胎。對待同一問題，每個人都有不同的行為模式，因此也就存在不同的解決問題的方法。在剛才例子中，一個人將無限期地等有人帶著千斤頂來，而另一個人則用不同的辦法解決了問題，使他們能夠繼續(xù)趕路。通常情況下，至少有一種思路會將各種觀點聯(lián)系起來形成一個共同范式。這就像“難題紙片”游戲一樣；每張紙都有自己的形狀，但與其他紙片配合卻組成了大的畫面。當我們向每個人間到“范式問題”時，這種情況變得很清楚?！霸鯓永媚愕膱D案來判斷在你的家族企業(yè)里，什么是可能的和什么是不可能的?！蔽覀儼l(fā)現(xiàn)樹和獨角獸的圖片與幾種其他的東西一起，連接成一種范式，即對歷史強烈的、非常有限的尊從，并表現(xiàn)出一種普遍存在的恐懼，擔心某些意想不到的力量在眨眼間把一切搶走。也有一些其他的東西，給予他們關于彼此沖突和決策模式的一種新認識。對于這樣的團體，安排計劃是非常困難的，他們不惜代價地避開計劃，因為在希望提供安全相認為是完全浪費時間這兩種認識之間，他們猶豫不決。在個人感覺的討論中，每個擁有企業(yè)的家族能創(chuàng)造一個象征性的抽象圖案，使他們能重新了解了關于他們共享的關系范式。關系范式?jīng)Q定關系里的相互影響將怎樣發(fā)展，因為它們設置了范式能不能發(fā)生的預期值和規(guī)則。我們曾經(jīng)和一個擁有企業(yè)的家族一起工作，在他們的家族內部有一個非常清晰的關系范式。這個范式預示他們家族注定要失敗，因為不管如何努力都無法完全滿足每個家族成員的需要。他們可能完全不知道這個關系范式的存在，但事實上，他們的行為卻在不斷地破壞他們的成功。他們相處時自私自利，互相戒備，不相信他們之間還存有善意。有趣的是，在個別談話中，每個人都否認自己有惡意，并肯定地說不會去爭輸贏。但是當他們一起工作時，他們消極的關系范式再度主宰一切。每當他們即將達成一個積極的解決辦法時，有人就破壞它。然后他們會為一己私利而互相指責。他們的關系范式只是讓別人都來適應自己，告訴他們只有這樣做才能成功，這種范式的破壞性是可想而知的。這種情況將最終演變?yōu)槠髽I(yè)被迫出售。家族成員把具體事務都委托給企業(yè)中介人和他們的律師，因為他們完全不能以任何形式進行合作，最終沒人能在經(jīng)濟上獲得滿足。由于彼此沖突和管理混亂，關鍵的非家族管理人員不斷離職，這個結果導致這個企業(yè)的價值縮水一半，他們的家族關系被徹底毀滅。正如我們前面所說，在家族企業(yè)里，每件事都是存亡攸關的。這種情況并非是一個積極的結果，甚至可以說是一種最消極的選擇。所以，通過提高關系技巧和重新設定更積極的關系范式來發(fā)展關系商，是一種積極的做法，正像上述例子那樣，如果等到人們對消除危機不抱希望，不愿再努力工作時，那就太晚了。當然，現(xiàn)實中也存在很多由高水平關系商給企業(yè)帶來的新樂觀主義和光明前途的例子。關系技巧和關系范式在人們所有的關系中一起相互影響。高水平的關系技巧結合積極的類系范式將給企業(yè)帶來成功，而一個低水平的關系技巧結合消極的關系范式只會導致失敗。隨后，我們將解釋它如何起作用。 反思的問題 216。 花時間讓家族成員畫一個具有象征性的、能夠描述你們家族企業(yè)的圖案。216。 討論在你們的家族企業(yè)里，這些個人的象征性圖案在多大程度上決定事情是否會發(fā)生。關系技巧的障礙現(xiàn)在讓我們來探討關系技巧和關系范式怎樣起作用。當我們來到這個世界上時，即使我們帶著生存所需的一系列本能，我們仍然如同白紙一張。我們喝奶的條件反射是使我們意識到能得到食物或營養(yǎng)；我們的哭聲使我們的看護人警覺到我們的不舒服或疼痛，這樣他們就能采取行動使我們恢復健康。我們很早就開始學習和提高與環(huán)境接觸的技巧。我們從早年就開始的學習，構成了我們的關系商的基礎。我們開始了學習關系技巧的過程，依靠最重要的關系，我們開始“面”關系圖，以便在重要的人際關系上給自己一個定位，我們該怎樣處理人際關系。當孩子成長時，我們提高了關系技巧，產生了與誰關系親近或與誰關系不親近的印象。我們正在學習踢生活版本的足球，在那里，我們的成功取決于自己與別人一起工作的能力，而這種集體的作用所產生的結果往往比單靠自身努力所取得的成就要大。我們從小就開始通過觀察、正確反饋和實踐來學習關系技巧。在言論不自由的環(huán)境中成長起來的人，不會在別人背后議論是非，因此學會了保持安靜以避免緊張形勢；那些喜歡事前制定獎懲計劃的人(例如，制定一份未準時完成家庭作業(yè)的懲戒計劃)，學會了事前計劃并從中獲益；那些幫助他人決策的人(例如，考慮一個決定會如何影響他們之間的關系)，知道了決策過程中重要的要素并由此加強了自身的信心。關系技巧是一整套方法，需要它來建立和維持健康及富有建設性的團隊關系。我們認為，最重要的關系技巧具體分成五類：通過良好的溝通建立真正的理解和信任的能力。通過對各種不同觀點的尊重，選擇大家都能接受的意見和方法，以消除一些不可避免的分歧，并幫助別人消除分歧的能力。通過靈活應變和對期值的持續(xù)不斷的協(xié)商，與別人一起處理沖突并解決言行不一問題的能力。有效地和充滿信心地應付變化，具備為將來制訂出計劃并承擔相應責任的能力。在與家族成員的親密關系和其他私人關系中，能表現(xiàn)出積極的個人價值和完美自信的能力。我們認識兩個企業(yè)合伙人，他們各自擁有企業(yè)的一半。他們一起辦企業(yè)是因為在銷售和生產上，他們有互補的經(jīng)營技能。他們彼此欣賞，都認為對方是值得信賴的、努力工作的、具有實力的創(chuàng)業(yè)者。18年來，他們并肩工作，但只負責自己經(jīng)營的領域。在許多方面，他們之間更像是兩家互相依存的經(jīng)營公司，缺乏凝聚力和共同的管理。當他們臨近退休的時候，他們之間的差異，這個原木是他們力量的源泉，卻漸漸成為他們沖突和分裂的根源。起先，他們?yōu)橥诵莸臅r間界限而爭論不休；后來，他們開始為那些從未討論過的、許多年前發(fā)生的不滿、失望和憤怒而爭吵；他們開始互相回避，其中一人甚至把辦公室搬到另一幢樓里。他們之間的碰面常常以爭吵開始，又以爭吵結束。雇員們發(fā)覺自己必須在他倆之中選擇一個并宣布效忠。這究竟是發(fā)生了什么事情？雖然這個合伙關系具有建立一個企業(yè)所需要的經(jīng)營技巧，但卻缺少維持和發(fā)展企業(yè)所需的關系技巧。企業(yè)合伙人往往需要高水平的關系處理能力，有明確的工作責職和管理定位能公開地討論問題和處理事情，并作出共同的決策來解決問題，消除分歧。換句話說，成功最終取決于合伙關系的關系商。不幸的是，這些基本的技巧沒有出現(xiàn)在這兩位男士身上。很有可能他們的家長也缺乏關系技巧。當關系技巧從一代傳向下一代時，常常好幾代都具有一樣的模式，除非家族中有些人或所有人有意識地想改善它們。關系技巧不是通過基因密碼，而是通過參加社交活動和學習來傳遞的。正如在許多企業(yè)合伙關系中一樣，這兩位男士全神貫注于他們具有的經(jīng)營技巧，而不知道他們所缺乏的關系技巧所具有的重大影響。增進相互之間的真正的理解。我們將在稍后的章節(jié)里論述發(fā)展企業(yè)管理者使用這五類技巧的具體方法，這里先提一下每類技巧的重要問題。第一類技巧，一般叫做溝通技巧，其目的不是教人怎樣談話。談話和溝通是兩件不同的事情。據(jù)我們的經(jīng)驗，擁有企業(yè)的家族成員之間交談的機會很多，但真正實現(xiàn)溝通的卻很少。溝通的目的是增進相互之間的理解和信任，這就是這個溝通技巧的目的。消除難以避免的分歧。缺乏消除分歧的技巧，是一個涉及個人自尊和缺少談判技巧的問題。一旦你的自尊受到攻擊，你將感到受到傷害，此時你就失去了溝通的愿望；這種時候你往往會躲進“堡壘”以求維護自尊。重新協(xié)商期望值。沖突常常起因于彼此誤會的和各不相同的期望值，而不是任何其他單一的因素。在家族企業(yè)中，常見的一種沖突是一方言行不一，它比沖突本身更成問題。言行不一緣自于害怕沖突，當有人問他提不合理的要求時，后者為了避免爭吵，便作些敷衍，當口頭上“是”而其實“不是”的時候，沖突就發(fā)生了。它通常導致口頭承諾的失效。對許多家族企業(yè)而言，它造成經(jīng)濟上的巨大損失并在關系上付出巨大代價。計劃和應變。變化是不可避免的，它也是家族企業(yè)的難以回避的問題之一。因為家族企業(yè)必須同時在兩條戰(zhàn)線上應付它們：企業(yè)的變化和家族的變化。在任何企業(yè)里，為未來制訂計劃需要高超的領導能力。而在家族企業(yè)里，領導能力會受到更大的挑戰(zhàn)，因為家族成員之間的情感關系往往掩蓋了企業(yè)的需要。攜手并進。我們在生活中經(jīng)常面臨的一個挑戰(zhàn)，是在壓力面前，維持一種健康的、完整的個性，并與家族成員和其他人員的關系融為一體。在家族心理學上，這被稱為“自我區(qū)分”。家族企業(yè)內一種最常見的爭斗是怎樣在個人和團隊之間保持這種平衡：在有些情況中，有太多的“我們”，而沒有“我”的立足之地；在其他情況里，則很少有“我們”這個概念，因為太多的“我”使之難以融合在一起。在前面的例子中，我們提到，兩個合伙人各自擅長生產和銷售品質優(yōu)良的產品，他們企業(yè)的名聲在同行中是首屈一指的。但是他們很早就發(fā)現(xiàn)當他們的意見相左時，無法協(xié)商出一個令雙方都滿意的