【正文】 、企業(yè)和所有權(quán)三個(gè)領(lǐng)域組成，在每個(gè)領(lǐng)域有不同的成功衡量標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)系商的積極啟示是：關(guān)系的動(dòng)態(tài)性決非似巖石般靜止不變的，而是通過恰當(dāng)?shù)睦斫夂团σ恢痹诟纳浦?。除理解和增加激?lì)以外，保持期望值和責(zé)任感的新鮮和活力也是提高關(guān)系商必不可少的條件。本章將告訴你怎樣對你的家族企業(yè)的關(guān)系商做出評(píng)估，以及為了改善它所需要做的事情：建立一種以詢問為基礎(chǔ)的評(píng)估關(guān)系商的方法。根據(jù)得出的評(píng)估結(jié)論，你就知道關(guān)系商中哪些需要改進(jìn)以及如何改進(jìn)了。本章還從家族企業(yè)運(yùn)作角度說明了每個(gè)機(jī)構(gòu)的基本職責(zé)。每個(gè)超過三代的家族企業(yè)已經(jīng)形成了他們對所有權(quán)時(shí)獨(dú)特看法，所有權(quán)更多地被看作是企業(yè)所有權(quán)人在管理上的責(zé)任而不是一種特權(quán)。情況往往不是一人錯(cuò)另一人對，而是兩人都對，但他們的見解互不相容或互相排斥。主要論述家族企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員所面臨的獨(dú)有的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。第10章，關(guān)系商和家族企業(yè)顧問。本章還提出了一種在專業(yè)人員之間合作的新模式，以及為了提高家族企業(yè)的顧問與企業(yè)主的關(guān)系商和專業(yè)之間合作的關(guān)系商所需使用的工具和方法。本書適合你嗎？本書對擁有企業(yè)的家族以及與他們一起工作的專業(yè)咨詢?nèi)藛T來說，具有實(shí)際可行的指導(dǎo)作用。律師、會(huì)計(jì)師、保險(xiǎn)代理人、銀行家和其他人也必須認(rèn)識(shí)家族企業(yè)的復(fù)雜性，尋找出把技術(shù)咨詢和關(guān)系管理融合在一起的方法。在家族企業(yè)里，學(xué)會(huì)與人融洽相處，學(xué)會(huì)怎樣幫助自己或別人，這對你本身是至關(guān)重要的。希望在你看完《關(guān)系商——家族企業(yè)經(jīng)營的迷思》后，我們能夠聽到你們的評(píng)論：關(guān)于這些理論如何幫助你們；家族企業(yè)如何提高家族的關(guān)系商水平；作為一個(gè)顧問，如何改善所在家族企業(yè)的咨詢關(guān)系；作為學(xué)生，如何對家族企業(yè)的管理加深理解。胡佛科利特下面的事例可以證明這一點(diǎn)：兩名律師為解決一個(gè)十分棘手的家族企業(yè)問題，工作了好長時(shí)間，雖絞盡腦汁，亦不得其法?！笔堑?，關(guān)系問題的確是家族企業(yè)的一個(gè)中心問題。如今的家族企業(yè)的繼承者或開創(chuàng)者似乎更熱衷于用管理學(xué)知識(shí)去爭奪競爭激烈的全球市場，卻往往忽視了關(guān)系學(xué)知識(shí)和關(guān)系技能的重要性。任何家族企業(yè)的長期生存和成功發(fā)展，其最大威脅來自于內(nèi)部關(guān)鍵人物，特別是家族關(guān)鍵成員之間的關(guān)系，其次才是外部客戶、競爭者及技術(shù)水平。因此，我們常會(huì)聽到這樣的告誡：“在任何時(shí)候都不要和親戚一起做生意。家族和企業(yè)相互依存是家族企業(yè)與眾不同的原因所在。家族企業(yè)，它體現(xiàn)了家族和企業(yè)作為兩個(gè)個(gè)體的組合，一旦形成就開始了其中一方不可能體驗(yàn)到的新的歷程。他一開始便說自己在一個(gè)家族企業(yè)里工作，他感到他和他父親在繼承計(jì)劃的制訂上有矛盾，需要得到幫助?！碍偹瓜壬蚁嘈拍阋呀?jīng)收到我們的業(yè)務(wù)通訊，我打電話是想知道你是否覺得它有用？”我們知道瓊斯先生的回答不是他兒子希望聽到的。我的兒子在這里工作，但是他僅僅在此工作而已。這里，第一種說法太模糊，第二個(gè)沒有能充分表述現(xiàn)在由一個(gè)家族成員擁有的第二代或第三代的家族企業(yè)。因此，我們的定義充分考慮到成功的家族企業(yè)是與成功的關(guān)系同義這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)：家族企業(yè)是企業(yè)和家族關(guān)系相互間有重大影響的那種企業(yè)。對于某些人來說，家族企業(yè)是生活中的一種現(xiàn)實(shí)，意味著你們擁有一個(gè)企業(yè)，里面有多個(gè)家族成員。八個(gè)錯(cuò)誤的假設(shè)由于家族企業(yè)呈現(xiàn)一系列獨(dú)特的復(fù)雜情況，家族企業(yè)成員在怎樣看待他們自身和怎樣解釋他們面對的挑戰(zhàn)上，容易產(chǎn)生許多錯(cuò)誤的假設(shè)，這對業(yè)主家族是有害的，他們需要受到鼓勵(lì)，以便在獨(dú)特和復(fù)雜的情況下工作并取得成績。我們還是相互得罪，每個(gè)人依舊我行我素按自己的意愿管理企業(yè)。不要誤解我們，我們完全相信學(xué)習(xí)溝通的重要性。錯(cuò)誤假設(shè)2這里最大的問題是自我沖突。具有這種想法的人對問題往往沒有足夠的認(rèn)識(shí)或不提供機(jī)會(huì)與人分享。錯(cuò)誤假設(shè)3獲得答案或解決辦法很簡單。積極的、互相關(guān)愛的家族關(guān)系是家族企業(yè)成功的必要條件，而非充分條件。當(dāng)關(guān)系形成之時(shí)，因和果便相互作用。問題始于何處，何事引起了之后一系列對抗的發(fā)生，該責(zé)備誰，永遠(yuǎn)沒人知道，因?yàn)樵陉P(guān)系里，一個(gè)結(jié)果往往是另一個(gè)結(jié)果產(chǎn)生的原因。如果有責(zé)備的原因——那么其中每個(gè)人都有份。就像把一只青蛙扔進(jìn)熱水鍋里，可憐的青蛙將發(fā)狂地亂蹦亂跳，盡一切可能逃跑。使一個(gè)局外人面對沖突，這個(gè)可憐的人將會(huì)有很大的排斥反應(yīng)，會(huì)盡一切力量去避免。我們時(shí)常聽到這樣的話：“這就是我的作風(fēng)，你必須接受，我不可能改變。如果你正確地面對變老的問題，那么白發(fā)將使你如臨大敵；但是如果處理好了，它就是你成熟和智慧的象征。還記得錯(cuò)誤假設(shè)5中的青蛙嗎？它又回來了！這種謬誤的假設(shè)認(rèn)為：關(guān)系的破裂與付出慘重代價(jià)似乎并無聯(lián)系，當(dāng)人們關(guān)系和順時(shí)，似乎也未得到什么明顯的收益。當(dāng)三個(gè)人中每人每年花去企業(yè)力萬美元的工資和津貼時(shí)，(60萬%)，這僅僅是三人在勞動(dòng)生產(chǎn)率上的損失。對企業(yè)而言，其麻煩很多來自于家族；對家族而言，它受到企業(yè)競爭的拖累。他的母親有一些原屬于企業(yè)的資產(chǎn)——幾件珍貴的藝術(shù)品——保存在她家里?！彼钠拮诱f：“不能這樣……她是你的母親。經(jīng)濟(jì)上互相依存的事實(shí)使家族成員和企業(yè)非常緊密地聯(lián)系在一起，這是不能回避的。 反思的問題 216。 不同代的人具有不同的錯(cuò)誤的假設(shè)嗎？它將如何影響不同代人之間的關(guān)系？216。每種關(guān)系都有其自身的生命力。這是家族企業(yè)關(guān)系的實(shí)質(zhì)，你們的家族企業(yè)的興旺或衰落就取決于你們怎樣處理你們之間的關(guān)系。由于關(guān)系不和諧是企業(yè)關(guān)系里眾多困難和沖突的根源，因此我們有必要研究態(tài)度和適應(yīng)，這兩個(gè)建立良好關(guān)系的關(guān)鍵要素。在成功的婚姻中，以愛情、終身承諾、樂意奉獻(xiàn)、白頭借老為基礎(chǔ)的態(tài)度與終身廝守的目標(biāo)是一致的。決定關(guān)系質(zhì)量的第二個(gè)要素是適應(yīng)。在每個(gè)成功的“家長與子女”關(guān)系中，家長良好的溝通能力，能給予子女以安全感，并激發(fā)其設(shè)計(jì)未來的潛能，使其具有承擔(dān)應(yīng)有責(zé)任的能力。當(dāng)關(guān)系的性質(zhì)變化時(shí)，原先起作用的關(guān)系能力可能會(huì)過時(shí)，就會(huì)發(fā)生相互的不適應(yīng)。關(guān)系內(nèi)部的任何不和諧問題，都將有損于或完全偏離最終的結(jié)果，因此我們每走一步必須檢查、評(píng)估和調(diào)整關(guān)系。 你認(rèn)為你的家族企業(yè)在處理關(guān)系的適應(yīng)性（在任務(wù)、職能、責(zé)任、技巧和才能之間）上，哪些地方是和諧的？哪些地方是不和諧的？（要具體）“關(guān)系第一”的家族企業(yè)“你的家族企業(yè)是把家族放在第一位還是把企業(yè)放在第一位？”這個(gè)問題經(jīng)常在家族企業(yè)的研討會(huì)或?qū)ｎ}討論會(huì)上被提出。無論把家族企業(yè)貼上其中任何一個(gè)標(biāo)記，它都未考慮到隨著時(shí)間的推移，家族和企業(yè)是會(huì)變化的?！比绻阏f：“我們必須按照現(xiàn)代企業(yè)模式去管理企業(yè)，我們不能把家族置于企業(yè)的福利之上。這里有第三種選擇，這就是建立在關(guān)系基礎(chǔ)上并牢牢扎根于家族企業(yè)定義的選擇。當(dāng)一個(gè)家族和一個(gè)企業(yè)長期處于互相依存的關(guān)系時(shí)，某些新事物就誕生了?！币粋€(gè)“關(guān)系第一”的家族企業(yè)對在家族和企業(yè)之間做出妥協(xié)這一事實(shí)往往感受很深，而且總能心領(lǐng)神會(huì)。家族問題可以比作為“盒式餐巾紙”，它是一種“一捅即破”的敏感問題。經(jīng)常聽說“會(huì)計(jì)是企業(yè)的語言”，許多工商管理碩士、會(huì)計(jì)和其他企業(yè)專業(yè)人員都贊同這種說法，更不必說家族企業(yè)的業(yè)主了。這是個(gè)重要的觀點(diǎn)，但當(dāng)事關(guān)家族企業(yè)的長期存在和發(fā)展時(shí)，它不是最重要的。在世界各國的家族企業(yè)中，不管是芝加哥的工具和模具商店，還是布魯塞爾的銀行、德國杜塞爾多夫的報(bào)業(yè)集團(tuán)、巴黎的皮革和香水公司、東京的調(diào)味料制造企業(yè)，這個(gè)原則是他們成敗的關(guān)鍵。它是關(guān)于和解并要求記住這個(gè)和解重要性的故事：關(guān)系形成一幅大的圖景，納入這一圖景中的一事一物最終都必須適應(yīng)它。這種互相依存的關(guān)系是家族企業(yè)的核心。長此以往，企業(yè)必?cái)o疑。關(guān)系是家庭企業(yè)的語言：科克商標(biāo)公司(以堪薩斯州威奇托為基地)的家族成員之間的法庭對質(zhì)的例子最能說明這一點(diǎn)。此案的法官認(rèn)為：“這案子明顯是家族成員之間的怨恨所引起，一般的財(cái)務(wù)補(bǔ)償是阻止不了的。雖然案件所涉及的經(jīng)濟(jì)問題和家族成員之間的惡意沖突也許沒有這么明顯，但在整個(gè)家族企業(yè)界，諸如此類的情況卻是屢見不鮮的。事情的發(fā)展變得不可摸索，但是沒人分析它，或花時(shí)間去調(diào)查和澄清那些變化是怎樣影響人們相互之間的期望。事實(shí)上，隨著時(shí)間的推移，人們越要逃避問題，問題就變得越嚴(yán)重。對此，我們的回答始終堅(jiān)持如一。我們曾一度和這樣一對父子一起工作。有趣的是，雖然雙方彼此惱怒異常，但是父子倆分別告訴我們說，他們對父子關(guān)系的破裂均感到十分痛苦，而這在我們的經(jīng)驗(yàn)中是常見的。他們互相攻擊，誰也不肯率先妥協(xié)讓步，這種情況使他們之間的矛盾更加激化。但是用現(xiàn)金購買企業(yè)的是他的兒子。他們的沖突源于這個(gè)非?；镜年P(guān)系困境?；谶@種認(rèn)識(shí)，他們不僅順利達(dá)成了交易，而且還恢復(fù)了和睦的家庭關(guān)系。類似的幾個(gè)提議都沒有獲得成功，因?yàn)樗鼈儧]有觸及到關(guān)系這個(gè)根本問題。直到40年前，關(guān)注的焦點(diǎn)也是個(gè)體。類似地，人們發(fā)現(xiàn)當(dāng)病人因患抑郁或憂慮癥被送入醫(yī)院治療，用家人的關(guān)愛去治療他們，在出院后病人實(shí)際上很少需要藥物的。下面在他書摘中，特別提到蓋爾納怎樣證實(shí)關(guān)系對我們的健康的重要性上，提供了積極的方式，讓我們加深對其內(nèi)容的理解。有許多場合，當(dāng)我們與家族企業(yè)的新客戶交談時(shí)，往往會(huì)涉及有些人心理不健康的問題，而提出它的往往是家族成員，他們中有人告訴我們，據(jù)他們判斷，另一個(gè)家族成員簡直是“瘋”了。智商 (IQ)，是智力的量度，被用來預(yù)測個(gè)人未來成就的最有效的手段之一。作為個(gè)人，我們具有領(lǐng)悟能力和處事能力?！啊橇κ侵干婕罢麄€(gè)認(rèn)知行為的能力，它反映了個(gè)人有見解地解決問題的能力、適應(yīng)新情況的能力，抽象思維的能力以及從各種經(jīng)歷中獲取經(jīng)驗(yàn)的能力。戈?duì)柭俏恍睦韺W(xué)家，主要研究大腦如何處理情緒的問題。在他的原版著作(1997年)中他給情商的定義如下：“……能夠激勵(lì)自己和勇于面對挫折的能力；控制沖動(dòng)和延長喜悅的能力；調(diào)節(jié)心情和抑制悲痛的能力；同情他人和自信心培養(yǎng)的能力。因此，那些既具有高智商又具有高情商的人，表現(xiàn)出眾，他們解決問題的能力很強(qiáng)，也容易取得成績。這可以通過對打網(wǎng)球和踢足球來描述?，F(xiàn)在我們需要認(rèn)識(shí)一個(gè)新的概念，即在活動(dòng)中取得成功所需要的另一種技巧和能力——關(guān)系商，它取決于人們之間的合作。作為個(gè)人的你具有智商 (IQ)和情商(EQ)，但是單獨(dú)的你不具有關(guān)系商(RQ)。我們都有這種經(jīng)驗(yàn)：像智商和情商一樣，它雖然無法觸摸，然而卻是真實(shí)有力地影響著家族及其企業(yè)。一個(gè)人可能是值得信賴或可以被信賴的，但信任只存在于關(guān)系中。同樣，RQ存在于我們與其他人的相互作用中。請注意，這一定義提到，RQ適用于“特定的”群體，因?yàn)樽鳛閭€(gè)體的我在與不同的人的交往關(guān)系中將體驗(yàn)不同水平的RQ。我們稱這個(gè)練習(xí)是“難題紙片”，因?yàn)樗仨氂擅總€(gè)參與者的共同努力才能解決。這個(gè)練習(xí)的規(guī)則如下：(1)不許交談；(2)不能幫別人完成難題；(3)直到所有人完成后才算完成。有些人拼命分析紙片，想找到成功的“竅門”。”那時(shí)我們告訴他們有第四個(gè)規(guī)則：(4)不能從別人處拿紙片，除非得到同意。然而他們不久就感覺到，他們只有通過合作才能取得成功。過分強(qiáng)調(diào)聰明的和過于自信的個(gè)人，實(shí)際上反而難以完成任務(wù)。雖然這個(gè)現(xiàn)實(shí)存在于家族企業(yè)的每個(gè)階段和每一代，但典型的例子是與繼承計(jì)劃有關(guān)。那些留在后面的不僅僅有不幸的落伍者，而且有牢騷滿腹的家族成員和有心懷不滿的小股東。它們是關(guān)系商的基礎(chǔ)。例如，一個(gè)大度的人，可能發(fā)現(xiàn)在自己的婚姻問題上，卻不能妥協(xié)；或者工作中一個(gè)很好的策劃者，可能在家里，卻往往為了決定在周末做什么事情而與家人爭吵不休。它決定了團(tuán)隊(duì)內(nèi)諸如信任、希望、尊敬、自信和透明度等重要的關(guān)系因素。庫恩在他的《科學(xué)革命的結(jié)構(gòu)》一書中，論述了他關(guān)于科學(xué)家的發(fā)現(xiàn)：這些科學(xué)家都因尊重客觀事實(shí)而聞名于世，備受尊敬。巴克柯作家斯蒂芬例如個(gè)人范式界定“苗條是美的”，這就決定了我們看自己是美的還是丑的。它在關(guān)系內(nèi)創(chuàng)造了行為準(zhǔn)則，它決定人們怎樣看待他們相互間的溝通和相互間的行為。在該試驗(yàn)中，我們邀請每個(gè)家族成員選擇一幅具有象征性的圖畫，并將所選圖案畫在一張紙上，以代表他們怎樣看待他們的家族。例如，有些人畫了棵樹來表達(dá)他的觀點(diǎn)，即作為一個(gè)擁有企業(yè)的家族正在不斷地發(fā)展，雖然不斷地長出分支，但它們卻有共同的根；而其他人則畫了一只獨(dú)角獸來表達(dá)他的觀點(diǎn)，即他們具有的東西既是世俗的也是富有幻想的?！彼年P(guān)于更換爆破輪胎的范式是需要使用千斤頂。對待同一問題，每個(gè)人都有不同的行為模式，因此也就存在不同的解決問題的方法。當(dāng)我們向每個(gè)人間到“范式問題”時(shí)，這種情況變得很清楚。對于這樣的團(tuán)體，安排計(jì)劃是非常困難的，他們不惜代價(jià)地避開計(jì)劃，因?yàn)樵谙Ｍ峁┌踩嗾J(rèn)為是完全浪費(fèi)時(shí)間這兩種認(rèn)識(shí)之間，他們猶豫不決。這個(gè)范式預(yù)示他們家族注定要失敗，因?yàn)椴还苋绾闻Χ紵o法完全滿足每個(gè)家族成員的需要。但是當(dāng)他們一起工作時(shí)，他們消極的關(guān)系范式再度主宰一切。這種情況將最終演變?yōu)槠髽I(yè)被迫出售。這種情況并非是一個(gè)積極的結(jié)果，甚至可以說是一種最消極的選擇。高水平的關(guān)系技巧結(jié)合積極的類系范式將給企業(yè)帶來成功，而一個(gè)低水平的關(guān)系技巧結(jié)合消極的關(guān)系范式只會(huì)導(dǎo)致失敗。216。我們喝奶的條件反射是使我們意識(shí)到能得到食物或營養(yǎng)；我們的哭聲使我們的看護(hù)人警覺到我們的不舒服或疼痛，這樣他們就能采取行動(dòng)使我們恢復(fù)健康。當(dāng)孩子成長時(shí)，我們提高了關(guān)系技巧，產(chǎn)生了與誰關(guān)系親近或與誰關(guān)系不親近的印象。關(guān)系技巧是一整套方法，需要它來建立和維持健康及富有建設(shè)性的團(tuán)隊(duì)關(guān)系。有效地和充滿信心地應(yīng)付變化，具備為將來制訂出計(jì)劃并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的能力。他們彼此欣賞，都認(rèn)為對方是值得信賴的、努力工作的、具有實(shí)力的創(chuàng)業(yè)者。起先，他們?yōu)橥诵莸臅r(shí)間界限而爭論不休；后來，他們開始為那些從未討論過的、許多年前發(fā)生的不滿、失望和憤怒而爭吵；他們開始互相回避，其中一人甚至把辦公室搬到另一幢樓里。企業(yè)合伙人往往需要高水平的關(guān)系處理能力，有明確的工作責(zé)職和管理定位能公開地討論問題和處理事情，并作出共同的決策來解決問題，消除分歧。當(dāng)關(guān)系技巧從一代傳向下一代時(shí)，常常好幾代都具有一樣的模式，除非家族中有些人或所有人有意識(shí)地想改善它們。我們將在稍后的章節(jié)里論述發(fā)展企業(yè)管理者使用這五類技巧的具體方法，這里先提一下每類技巧的重要問題。溝通的目的是增進(jìn)相互之間的理解和信任，這就是這個(gè)溝通技巧的目的。重新協(xié)商期望值。它通常導(dǎo)致口頭承諾的失效。因?yàn)榧易迤髽I(yè)必須同時(shí)在兩條戰(zhàn)線上應(yīng)付它們：企業(yè)的變化和家族的變化。我們在生活中經(jīng)常面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)，是在壓力面前，維持一種健康的、完整的個(gè)性，并與家族成員和其他人員的關(guān)系融為一體。但是他們很早就發(fā)現(xiàn)當(dāng)他們的意見相左時(shí)，無法協(xié)商出一個(gè)令雙方都滿意的結(jié)論