【正文】 重要工具和方法，即建立更積極的關(guān)系范式和更高水平上的關(guān)系技巧。第7章，通過管理提高關(guān)系商。擁有企業(yè)的家族和他們的顧問，往往都以為他們之間的關(guān)系是顧問為家族企業(yè)做事而不是共事。如前所述，我們的目標(biāo)是揭開家族企業(yè)融洽相處的秘密，為幫助你創(chuàng)立良好的家族企業(yè)關(guān)系，提出切實(shí)可行的工具和方法來完成目標(biāo)。但是當(dāng)關(guān)系發(fā)生問題時(shí)，其后果又是非?？膳碌?。我們?cè)谶@不談?wù)撜l好誰壞，是好是差，只是談?wù)搮^(qū)別，那區(qū)別在于這個(gè)事實(shí)：即每個(gè)家族企業(yè)結(jié)合了兩個(gè)類型迥然不同的實(shí)體——家族和企業(yè)?！边@樣的經(jīng)歷有時(shí)會(huì)讓我們產(chǎn)生這種感覺：家族企業(yè)就像“情人眼里出西施”一樣，怎么看都是完美的。在與一個(gè)農(nóng)業(yè)家族企業(yè)業(yè)主女兒的談話中，她說道：“我的父母認(rèn)為企業(yè)不需要外界的任何幫助，認(rèn)為大家只要坐下來互相交談就可以解決所有問題。真正的問題在于關(guān)系中的信任、尊重和樂觀主義已遭到破壞。責(zé)備別人的做法往往是問題產(chǎn)生的起因，這將造成錯(cuò)誤的指責(zé)或得出片面的解決辦法。正如一個(gè)男子說起他的與他一起在企業(yè)里工作的弟弟，“我們的差異像白晝和黑夜一樣：我總是看到隧道盡頭的亮光，而他總看到黑暗。不過，在家族企業(yè)里，使家族問題與企業(yè)問題分離，無疑像炒雞蛋一樣，蛋白和蛋黃根本就無法分開。 錯(cuò)誤的假設(shè)如何影響你處理關(guān)系的方法？要按具體情況作出回答。態(tài)度在關(guān)系里提供了動(dòng)機(jī)和激情，它必須與關(guān)系的長(zhǎng)期目標(biāo)一致。當(dāng)孩子長(zhǎng)到十幾歲時(shí)，先前起作用的做家長(zhǎng)的特定溝通技巧和處理能力必須相應(yīng)改變?！边x擇二者之間的任何一種情況，你可能都會(huì)產(chǎn)生這樣一種印象，兩者之中的落選者是無關(guān)緊要的。但是對(duì)那些較為開明和寬容的人來說，此種描述僅僅暗示了關(guān)系問題與企業(yè)經(jīng)營(yíng)問題有所不同，一向比所謂“困難的”、“實(shí)際的”、“能夠量化的”企業(yè)經(jīng)營(yíng)問題更難以處理。在每個(gè)家族企業(yè)里，由關(guān)系組成的大圖景，企業(yè)必須適應(yīng)它，而不是違反它?！?0月，威廉在聯(lián)邦法院再一次起訴科克公司……該公司從印第安人那兒偷盜石油，為此他要求10億美元的賠償。這總使某些人，如果不是每個(gè)人的話，看起來有些怪誕。兒子確實(shí)希望得到企業(yè)，但不想為了籌措資金再奮斗20年，當(dāng)他考慮到他在企業(yè)里工作的12年中所創(chuàng)造的財(cái)富時(shí)，他認(rèn)為應(yīng)該以低于市場(chǎng)的價(jià)格得到這個(gè)企業(yè)。甚至婚姻和家庭問題也常常盡量尋求通過“精神病”個(gè)體來加以治療和處理。但事實(shí)上，智力是一個(gè)抽象和假設(shè)的概念。戈?duì)柭偟挠^點(diǎn)是“當(dāng)遇到預(yù)測(cè)人們的成就時(shí)，智力水平是用IQ衡量的，而檢驗(yàn)成就的標(biāo)準(zhǔn)與思維能力的關(guān)系可能少于人們?cè)?jīng)認(rèn)為的那樣。為什么一個(gè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的關(guān)系處理得好，能在完成任務(wù)中獲得巨大的成功？而在另一個(gè)團(tuán)隊(duì)，具有同樣聰明才智和善于調(diào)節(jié)情緒的人，卻總是遭受挫折和沖突？常識(shí)告訴我們，在關(guān)系內(nèi)存在著一個(gè)無形的但非常實(shí)在的事物，它使某些人比別人更容易成功。RQ是一種排它性的關(guān)系現(xiàn)象，這意味著只有當(dāng)人們相互作用具有意義的時(shí)候，人們才能看到RQ的作用。雖然高水平的智商和情商對(duì)一個(gè)人來說是非常有幫助的，任何人能以此來分析和解決問題。關(guān)系商的兩個(gè)基礎(chǔ)關(guān)系商由兩個(gè)方面組成，它們存在于所有關(guān)系中。他甚至發(fā)現(xiàn)科學(xué)家歪曲事實(shí)，以使得它們適合他們的范式。不同的人總是畫不同的圖案，因?yàn)槊總€(gè)人對(duì)于其家族的精神、文化和氣質(zhì)有其自身的感受?！蔽覀儼l(fā)現(xiàn)樹和獨(dú)角獸的圖片與幾種其他的東西一起，連接成一種范式，即對(duì)歷史強(qiáng)烈的、非常有限的尊從，并表現(xiàn)出一種普遍存在的恐懼，擔(dān)心某些意想不到的力量在眨眼間把一切搶走。由于彼此沖突和管理混亂，關(guān)鍵的非家族管理人員不斷離職，這個(gè)結(jié)果導(dǎo)致這個(gè)企業(yè)的價(jià)值縮水一半，他們的家族關(guān)系被徹底毀滅。我們從早年就開始的學(xué)習(xí)，構(gòu)成了我們的關(guān)系商的基礎(chǔ)。在許多方面，他們之間更像是兩家互相依存的經(jīng)營(yíng)公司，缺乏凝聚力和共同的管理。談話和溝通是兩件不同的事情。而在家族企業(yè)里，領(lǐng)導(dǎo)能力會(huì)受到更大的挑戰(zhàn)，因?yàn)榧易宄蓡T之間的情感關(guān)系往往掩蓋了企業(yè)的需要。計(jì)劃和應(yīng)變。正如在許多企業(yè)合伙關(guān)系中一樣，這兩位男士全神貫注于他們具有的經(jīng)營(yíng)技巧，而不知道他們所缺乏的關(guān)系技巧所具有的重大影響。我們認(rèn)識(shí)兩個(gè)企業(yè)合伙人，他們各自擁有企業(yè)的一半。關(guān)系技巧的障礙現(xiàn)在讓我們來探討關(guān)系技巧和關(guān)系范式怎樣起作用。然后他們會(huì)為一己私利而互相指責(zé)。通常情況下，至少有一種思路會(huì)將各種觀點(diǎn)聯(lián)系起來形成一個(gè)共同范式。在每種情況下，關(guān)系范式都提供了與人共事的準(zhǔn)則。關(guān)系技巧決定我們做事的成功或失??；而關(guān)系范式則使我們體驗(yàn)與別人的相互影響，如成功或失敗，如積極的或消極的。為了處理完滿，每個(gè)人需要一起跨過這個(gè)門檻，從一個(gè)時(shí)代走向下一個(gè)時(shí)代?！绷硗庖恍┤苏f：“這一定有技巧。關(guān)系商不是講與關(guān)系有關(guān)的智力和它們?cè)鯓影l(fā)揮作用，而是關(guān)系本身的智力。這種能力存在于你與別人相互作用的內(nèi)部，使你們有可能創(chuàng)造和維持令人滿意的和富有建設(shè)性的關(guān)系。更重要的是，戈?duì)柭f，在一個(gè)人的一生所有的成就中，情商要比智商具有更大的影響力。一旦當(dāng)關(guān)系問題得到解決時(shí)，過去看來非常出格的行為也就減少或消失了。正如我們前面所說，絕大多數(shù)的家族企業(yè)問題來自態(tài)度、適應(yīng)、目標(biāo)和關(guān)系技巧之間未達(dá)成一致。問題涉及到他們兩個(gè)人，而且超越他們兩人。解決的辦法存在于我們的關(guān)系中我們經(jīng)常與存在嚴(yán)重關(guān)系障礙的客戶打交道，他們時(shí)常感到緊張和憂慮，常散布一些別人無法忍受的指責(zé)?？瓶藙?chuàng)立，如今是美國(guó)第二大私有企業(yè)，年總收入達(dá)350億美元。它是《圣經(jīng)》中一則描述一個(gè)揮霍無度的兒子的寓言。企業(yè)與各種關(guān)系不幸的是，在家族企業(yè)里，關(guān)系問題常常與家族問題相對(duì)抗。如果你說：“因?yàn)槲覀儽舜讼鄲郏覀兊募易尻P(guān)系是世界上最重要的關(guān)系。這些都是與培養(yǎng)一個(gè)愉快的、健康的、獨(dú)立的、成功的子女的關(guān)系相適應(yīng)并貫徹始終的。從簡(jiǎn)單意義上說：關(guān)系和諧意味著這兩個(gè)要素以互利的方式很好地、適當(dāng)?shù)亟Y(jié)合起來。由家族擁有的企業(yè)受益于遺產(chǎn)和忠誠(chéng)等無形資產(chǎn)，非家族企業(yè)卻得不到這兩點(diǎn)。所以說，家族關(guān)系在家族企業(yè)里是最重大的財(cái)務(wù)問題，它既是直接成本也是機(jī)會(huì)成本。隨著時(shí)間的推移和沖突次數(shù)的增多，他們將對(duì)此感到習(xí)慣，直到最終的毀滅。而你作出這個(gè)決定是由于你的弟弟告訴你，如果不在買賣協(xié)議上簽字，你所占有的少數(shù)股份將一文不值。所有思維健全及希望取得成就的人都有強(qiáng)烈的自尊心，他們看重自己的才能，對(duì)自己取得的成就感到驕傲，這是應(yīng)該的。對(duì)于其他人，家族企業(yè)則是一種選擇，意味著你是一家公司的所有人或經(jīng)理，一心想著讓孩子或家族中的其他成員與你一起工作。有人，我吃不準(zhǔn)是誰，把它們放在我的桌子上了……但是你知道我們并不是家族企業(yè)。擁有企業(yè)的家族，其成員的生活和關(guān)系確實(shí)較為復(fù)雜，且更具挑戰(zhàn)性。其中一人說：“據(jù)我看來，確實(shí)只有兩個(gè)可供選擇的解決方法；一個(gè)是符合邏輯的、理性的，另一個(gè)則是發(fā)生奇跡。我們的論述中已經(jīng)包括了與顧問一起工作的準(zhǔn)則和不同顧問之間在專業(yè)領(lǐng)域合作的模式。本章介紹了家族企業(yè)中領(lǐng)導(dǎo)人員面臨的挑戰(zhàn)，例如領(lǐng)導(dǎo)者如何在家族、管理和所有權(quán)三個(gè)關(guān)系方面加強(qiáng)協(xié)調(diào)整合；論述了成功的家族企業(yè)的三種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，即命令式、協(xié)商式和中庸式。為了在家族、企業(yè)和所有權(quán)之間得到最佳組合，本章詳細(xì)論述了該組合所需的組織機(jī)構(gòu)，介紹了有關(guān)這些機(jī)構(gòu)的理論并提出具體的建議。其最終的目標(biāo)是力求在它們之間作出盡可能好的組合。下面我們對(duì)《關(guān)系商——家族企業(yè)經(jīng)營(yíng)的迷思》每章最重要的內(nèi)容作一概述：第1章，關(guān)系的企業(yè)。在他的心目中，制定遺產(chǎn)繼承計(jì)劃應(yīng)該是由他單獨(dú)完成的事情?？凭S在幫助我們理解這個(gè)復(fù)雜概念方面作出了巨大的貢獻(xiàn)，他稱之為“協(xié)同作用”(Synergy)。關(guān)系商涉及到整個(gè)人際關(guān)系的行為準(zhǔn)則，它反映了個(gè)人在建立和維持重要的社會(huì)關(guān)系、家族關(guān)系和工作關(guān)系上面的能力。他對(duì)我們的交貨時(shí)間和價(jià)格直截了當(dāng)?shù)乇硎静粷M，我設(shè)法了解我們的不足之處及他的需要。對(duì)于這項(xiàng)特殊的任務(wù)，對(duì)于以如此有意義的方式為別人服務(wù)的機(jī)會(huì)，對(duì)于寫書給我們生活帶來的充實(shí)，我們虔誠(chéng)地感謝上帝——生活中一切美好事物的賜予者。她使我們認(rèn)識(shí)到什么才是生活中重要的東西。這些特點(diǎn)反映了這樣的一個(gè)事實(shí)，每個(gè)家族企業(yè)由家族、企業(yè)和所有權(quán)三個(gè)領(lǐng)域組成，其終極目標(biāo)是在這三者之間做出盡可能好的組合。 Ⅱ 認(rèn)識(shí)關(guān)系商 關(guān)系商（RQ）是繼智商（IQ）、情商（EQ）之后又一新的商值概念。在同一家族企業(yè)中工作的顧問，他們之間的成功合作同樣也取決于此。隆巴德本人就是家族企業(yè)的創(chuàng)立者和良師益友，體現(xiàn)了我們這個(gè)家族企業(yè)的核心價(jià)值觀，并且以他的父愛不斷地鼓勵(lì)和支持我們。最后，我們深深感謝我們家族企業(yè)的客戶，他們不知不覺地成為我們寫這本書的伙伴?！笔欠駬碛谐晒Φ慕?jīng)驗(yàn)是能否處理好關(guān)系的重要因素。我們寫這本書，目的就是要揭示出家族企業(yè)內(nèi)部人員融洽相處的秘密。斯蒂芬”聽了他的訴苦，我們問道：“那么問題出在哪里？”“嗯，我的孩子們都不喜歡這兩個(gè)遺產(chǎn)繼承計(jì)劃，我的妻子現(xiàn)在也不愿與我說話，她認(rèn)為我不公正。第1章至第4章分析了關(guān)系在家族企業(yè)中重要的原因；關(guān)系商如何提供了一個(gè)新的、重要的理解這些關(guān)系的方法；通過應(yīng)用關(guān)系商的原則和實(shí)踐改進(jìn)關(guān)系的方法。家族企業(yè)在兩個(gè)重要方面區(qū)別于非家族企業(yè)：首先它們由復(fù)雜的家族關(guān)系網(wǎng)組成；其次成員之間的關(guān)系具有歷史淵源，不僅可追溯到孩提時(shí)代，甚至跨越幾代人。當(dāng)關(guān)系商調(diào)查表不能完成時(shí)，顧問或咨詢師能使用問卷的方法。第9章，家族企業(yè)中的領(lǐng)導(dǎo)。同樣，與家族企業(yè)一起工作的專業(yè)顧問的成功，也依靠他們與其客戶的關(guān)系商水平，他們必須理解家族企業(yè)業(yè)主所面對(duì)的特殊關(guān)系的挑戰(zhàn)。你可以隨意詢問一個(gè)家族雇員，或家族企業(yè)的專業(yè)顧問，甚至隨便問一個(gè)《華爾街日?qǐng)?bào)》的讀者，你都將得到一個(gè)完全一致的意見，即家族企業(yè)成敗最大的因素是家族成員之間的關(guān)系。他們爭(zhēng)辯說，企業(yè)關(guān)系和家族關(guān)系本身已足夠復(fù)雜，不可能再捏在一起。其后有一天，我倆打了電話，這位父親正巧在他的辦公室里。它同時(shí)也體現(xiàn)了一系列各種具體情況：從具有數(shù)百名家族業(yè)主的多代家族企業(yè)到只有夫妻、同胞、親戚幾個(gè)業(yè)主組成的一代家族企業(yè)。但是匆忙判斷關(guān)系發(fā)生了障礙就是由于缺乏溝通，雖能暫時(shí)產(chǎn)生看似最佳的解決方法，但一旦這些方案不起作用，就會(huì)進(jìn)一步陷入混亂的局面。錯(cuò)誤假設(shè)4誰該受責(zé)備？“誰該受責(zé)備？”是一個(gè)錯(cuò)誤的假設(shè)，其理由是在任何關(guān)系事件里永遠(yuǎn)不可能找到起始的原因。這里，我們可以用鍋?zhàn)永锏乃扔骷易迤髽I(yè)里的沖突。保守地估計(jì)，%的有效工作時(shí)間。”的確，它既是一個(gè)家族問題，也是一個(gè)企業(yè)問題，在決定怎樣處理它之前，我們必須先認(rèn)識(shí)到這點(diǎn)。許多家族企業(yè)由兩個(gè)合伙人建立，當(dāng)他們中一人離去或死亡，企業(yè)往往就辦不好了，因?yàn)槠髽I(yè)的成功是他們建立的新關(guān)系所創(chuàng)造的結(jié)果。以家長(zhǎng)與子女的關(guān)系為例。但另一方面，“家族第一”與“企業(yè)第一”的二分法似又太簡(jiǎn)單化了。正如一位客戶在多年前說過的那樣：“在貿(mào)易展銷會(huì)上，我們家族企業(yè)界人士總在周末相聚在一起處理并解決問題……我們彼此了解，不必借助于圖片。家族企業(yè)的語言事實(shí)上，關(guān)系才是家族企業(yè)真正的語言，這是家族企業(yè)界普遍適用的真理。但是對(duì)于家族企業(yè)的最終成功，這只是一個(gè)必要的而不是足夠充分的條件。人們盡量不提出問題以保持平靜，但這樣做不管用。從談話中，我們看到父親的頑固，兒子則缺少關(guān)懷和愛心。作為交換，在合同里增加“意外收益”條款，如果企業(yè)在下個(gè)十年發(fā)展超過預(yù)期目標(biāo)，將付給父親額外的錢，這項(xiàng)提議沒有被通過。當(dāng)我們考慮到與他人的關(guān)系應(yīng)處于每件事的中心以及我們?cè)趯?shí)際生活中無 法擺托緊張和憂慮時(shí)，這樣一個(gè)結(jié)論似乎是必然無疑的。戈?duì)柭霭媪恕肚樯獭芬粫?，首次提出了這一與“智力”不同的重要概念。成功取決于他們共同的努力，只有把球隊(duì)每個(gè)人的力量與集體的戰(zhàn)術(shù)和共同意志結(jié)合起來，把隊(duì)員的拼搶球的狠勁與邊鋒的迅捷結(jié)合起來，通過有效傳球再加上精準(zhǔn)的臨門一腳才能獲勝，而不是任何一個(gè)個(gè)人單獨(dú)可以完成的。換句話說，一只手拍不響，拍手需要兩只手。有些人想把紙片拼成正方形，而不是長(zhǎng)方形。在家族企業(yè)里搞獨(dú)裁，會(huì)對(duì)企業(yè)成功所依賴的人員之間的合作關(guān)系造成損害。關(guān)系商的第二個(gè)基礎(chǔ)是關(guān)系范式：即團(tuán)隊(duì)的精神、士氣和文化。在一個(gè)特定關(guān)系內(nèi)部的關(guān)系范式?jīng)Q定關(guān)系的氣質(zhì)、文化和風(fēng)格。按照第二個(gè)范式行動(dòng)，他們拿了這塊長(zhǎng)木板，用附近其他木頭建立一個(gè)支點(diǎn)，利用杠桿作用墊高這輛汽車，更換了輪胎。有趣的是，在個(gè)別談話中，每個(gè)人都否認(rèn)自己有惡意，并肯定地說不會(huì)去爭(zhēng)輸贏。 花時(shí)間讓家族成員畫一個(gè)具有象征性的、能夠描述你們家族企業(yè)的圖案。通過靈活應(yīng)變和對(duì)期值的持續(xù)不斷的協(xié)商，與別人一起處理沖突并解決言行不一問題的能力。很有可能他們的家長(zhǎng)也缺乏關(guān)系技巧。言行不一緣自于害怕沖突，當(dāng)有人問他提不合理的要求時(shí)，后者為了避免爭(zhēng)吵，便作些敷衍，當(dāng)口頭上“是”而其實(shí)“不是”的時(shí)候，沖突就發(fā)生了。在家族心理學(xué)上，這被稱為“自我區(qū)分”。消除難以避免的分歧。他們之間的碰面常常以爭(zhēng)吵開始，又以爭(zhēng)吵結(jié)束。我們正在學(xué)習(xí)踢生活版本的足球，在那里，我們的成功取決于自己與別人一起工作的能力，而這種集體的作用所產(chǎn)生的結(jié)果往往比單靠自身努力所取得的成就要大。所以，通過提高關(guān)系技巧和重新設(shè)定更積極的關(guān)系范式來發(fā)展關(guān)系商，是一種積極的做法，正像上述例子那樣，如果等到人們對(duì)消除危機(jī)不抱希望，不愿再努力工作時(shí)，那就太晚了。在個(gè)人感覺的討論中，每個(gè)擁有企業(yè)的家族能創(chuàng)造一個(gè)象征性的抽象圖案，使他們能重新了解了關(guān)于他們共享的關(guān)系范式。工作中的范式冬季里的一天，兩個(gè)人正行駛在一條荒僻的鄉(xiāng)村道路上，路上一塊尖百頭戳破了汽車后胎?？凭S等人進(jìn)一步的推廣，這對(duì)我們認(rèn)識(shí)關(guān)系商具有巨大的意義。其中之一由團(tuán)隊(duì)的溝通、計(jì)劃、解決問題和建立協(xié)調(diào)性的技巧及能力組成。他們必須找到一種不用說話就能有效溝通的方法，他們必須互讓以便靈活地實(shí)施他們的計(jì)劃。除了自己的紙片，他們還必須從別人處得到紙片，這樣才可能完成一個(gè)難題。換言之，只有當(dāng)關(guān)系商在一個(gè)關(guān)系內(nèi)部活躍起來時(shí)，我們才能觀察和衡量它。智商(IQ)和情商(EQ)都描述了個(gè)人在其事務(wù)中獲得成功的能力。我們將周圍事物分類并分析它們，利用結(jié)果解決問題和制訂計(jì)劃。在20世紀(jì)70年代中期，當(dāng)家庭治療學(xué)者們發(fā)現(xiàn)(治療方案)難以超越當(dāng)時(shí)的精神病學(xué)的和醫(yī)療的模式時(shí)，小伯納德作為家族成員，他們的關(guān)系與作為企業(yè)買賣雙方的企業(yè)關(guān)系相比，具有非同尋常的規(guī)則和期望值。兒子對(duì)于其父把企業(yè)賣給他的做法極為不滿，兩人為此吵得很兇。家族企業(yè)問題一般不會(huì)在一夜之間突然發(fā)生，開始時(shí)人們只是隱約地預(yù)感到有點(diǎn)不太對(duì)頭。我們之所以稱它為“連結(jié)的紐帶”，是因?yàn)樗粌H把家庭成員聚合在一起，而且對(duì)他們