【正文】 ?日常經(jīng)營、客戶服務(wù)中的問題上報 ?需要業(yè)務(wù)經(jīng)理處理、或業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)整就可以解決的問題 信息內(nèi)容 流 程 ?各室、中心每周上報動態(tài)信息到業(yè)務(wù)分析室匯總，形成市場信息數(shù)據(jù)庫，作為公司制定市場策略的支持數(shù)據(jù) ?各室、中心上報到業(yè)務(wù)經(jīng)理或相關(guān)系統(tǒng)管理部門處，由主管人員立即解決 ?如果是質(zhì)量問題，也可以通過綜合部質(zhì)量管理體系解決 工具表格 ?《佛山移動業(yè)務(wù)、服務(wù)、渠道信息反饋表》 ?《佛山競爭對手信息反饋表》 ?《佛山移動內(nèi)部管理信息統(tǒng)計表》 23 基于信息體系 ， 設(shè)計日常信息收集報表的分類及樣式 競爭對手信息統(tǒng)計表 競爭對手信息統(tǒng)計表 中聯(lián)通 GSM 中聯(lián)通 CD M A 流動市話 宇航 潤迅 資費政策 （競爭對手的資費政策及優(yōu)惠措施） 新業(yè)務(wù) （競爭對手擬推出或新推出的產(chǎn)品） 客戶服務(wù)政策 （競爭對手新推出的客戶服務(wù)政策及對其政策的初步分析） 客戶投訴 （競爭對手的客戶投訴情況） 內(nèi)部管理政策 （競爭對手內(nèi)部采用的管理政策，如新的代辦政策、對客戶經(jīng)理的激勵政策等） 廣告宣傳 （競爭對手的廣告宣傳，包括 在各類媒體上的宣傳及社會營銷手段） 銷售情況 （競爭對手的產(chǎn)品銷售情況，如放號數(shù)等，或競爭對手的現(xiàn)場促銷情況等） 內(nèi)部管理信息統(tǒng)計表 內(nèi)部管理信息統(tǒng)計表 信息分類 內(nèi) 容 工作安排 工作匯報 （中心、分公司市場部各室近期的工作安排及工作匯報） 工作中存在的問題及反饋 （中心、分公司市場部各室在近期工作中存在的問題，希望上級指導解決，以及對工作問題解決辦法的反饋。） 管理建議 （中心、分公司市場部各室對市公司市場部、中心及分公司市場部提出的管理建議，涵蓋營銷管理、服務(wù)管理、渠道管理等方面的合理化建議。） 客戶投訴 （針對用戶投訴的熱點問題進行 分析，需要通過上級協(xié)調(diào)其他部門配合解決提出建議。） 中移動業(yè)務(wù)、服務(wù)、渠道信息反饋表 中移動業(yè)務(wù)、服務(wù)、渠道信息反饋表 信息分類 內(nèi) 容（涵蓋客戶的反映與員工的反饋） 新業(yè)務(wù)反饋 （新產(chǎn)品的功能反饋、新資費政策的反饋，新促銷方案的反饋） 業(yè)務(wù) 原有業(yè)務(wù)優(yōu)化建議 （原有產(chǎn)品、政策的調(diào)整優(yōu)化的建議） 熱點投訴 （中小客戶集中反映的服務(wù)問題或大客戶反映的服務(wù)問題） 服務(wù) 服務(wù)策略建議 （大客戶、客戶經(jīng)理對公司服務(wù)策略的合理化建議，最近推出的客戶服務(wù)策略及存在的問題） 渠道銷售情況 （各營 業(yè)廳、代辦點的產(chǎn)品銷售情況及初步分析） 渠道 渠道建議 （對公司代辦政策的意見與建議） 示意 中移動業(yè)務(wù)、服務(wù)、渠道信息反饋表 競爭對手信息反饋表 內(nèi)部管理信息統(tǒng)計表 24 本文件包括以下 6個部分 182。 遠卓管理顧問前期工作介紹 182。 信息體系構(gòu)架方案 182。 日常信息收集、分析改善方案 182。 營銷信息及營銷策略反應(yīng)相關(guān)流程和崗位職責方案 182。 營銷反應(yīng)信息管理系統(tǒng)規(guī)劃方案 182。 方案實施計劃 25 營銷信息及營銷策略反應(yīng)相關(guān)流程包括以下四個 182。 宏觀信息日常收集流程 182。 市場信息日常收集流程 182。 市場策略分析、建議和審批流程 182。 營銷策略實施協(xié)調(diào)流程 詳見《營銷信息及營銷策略反應(yīng)相關(guān)流程和崗位職責文件》 26 本文件包括以下 6個部分 182。 遠卓管理顧問前期工作介紹 182。 信息體系構(gòu)架方案 182。 日常信息收集、分析改善方案 182。 營銷信息及營銷策略反應(yīng)相關(guān)流程和崗位職責方案 182。 營銷反應(yīng)信息管理系統(tǒng)規(guī)劃方案 182。 方案實施計劃 27 營銷快速反應(yīng)信息管理系統(tǒng)建設(shè)的總體目標是 建立統(tǒng)一 、高效的信息傳遞 、 共享 、 協(xié)作分析的營銷快速反應(yīng)信息系統(tǒng)平臺 ， 支持對信息的系統(tǒng)化 、 科學化管理 以現(xiàn)有的佛山移動信息化基礎(chǔ)設(shè)施和各類應(yīng)用為基礎(chǔ) 以建立佛山移動營銷快速反應(yīng)主數(shù)據(jù)庫為核心 遵循營銷快速反應(yīng)體系咨詢成果的建議 ?實現(xiàn)營銷快速反應(yīng)信息在佛山移動范圍內(nèi)跨所有相關(guān)部門和分公司的共享 ?實現(xiàn)市場信息分類、管理和制定決策、執(zhí)行決策流程的規(guī)范處理與集成應(yīng)用 ?大大提升各部門人員溝通營銷信息、分析、建議和實施情況的效率，規(guī)范和控制信息流 ?進一步實現(xiàn)日常管理、指揮決策的信息化、科學化 28 該系統(tǒng)在佛山移動整體信息系統(tǒng)中的定位是基于佛山移動現(xiàn)有 OA平臺 （ Domino/Notes） 開發(fā)新的營銷快速反應(yīng)模塊 佛山其他應(yīng)用系統(tǒng)（BOSS MASA…） 新建應(yīng)用系統(tǒng) 電子郵件 公文流轉(zhuǎn) 信息發(fā)布 個人辦公 業(yè)務(wù)流程管理 營銷快速反應(yīng) 其他應(yīng)用 佛山移動 OA辦公自動化平臺 運行數(shù)據(jù) 歷史數(shù)據(jù) 共享數(shù)據(jù) Lotus Domino Server 省移動相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng) 統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口 29 該系統(tǒng)的由主數(shù)據(jù)庫和兩大子系統(tǒng)構(gòu)成 ， 并通過網(wǎng)絡(luò)通信平臺 、 安全保障體系和運行管理體系來支撐 網(wǎng)絡(luò)與通信平臺 主數(shù)據(jù)庫 通用數(shù)據(jù)接口 Informix Oracle 運行管理體系 安全保障體系 營銷分類信息共享系統(tǒng) 營銷報告工作流系統(tǒng) 用戶 30 營銷分類信息共享子系統(tǒng)構(gòu)架示意 （ SCP模型信息分類標準請參見附件佛山移動信息種類表 ） 佛山移動信息種類表 SCP模型 A) 外部變革 a) 政府政策法規(guī) b) 佛山地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展狀況 c) 省移動公司政策 d) 技術(shù)進步 u 討論組 B) 行業(yè)結(jié)構(gòu) u 討論組 C) 企業(yè)行為 u 討論組 D) 績效改變 u 討論組 流轉(zhuǎn)公文檔案 A)《 宏觀信息分析報告 》 u 討論組 B)《 競爭對手信息統(tǒng)計表 》 u 討論組 C)《 佛山移動業(yè)務(wù)服務(wù)渠道信息統(tǒng)計表 》 u 討論組 D) …… 營銷方案形成、細化 及實施跟蹤 A) 產(chǎn)品方案 a) 方案 1 l 相關(guān)文件 l 方案實施計劃 l 小組通訊錄 l 工作匯報 l 工作進度顯示 u 討論組 b) 方案 2… B) 價格方案 C) 銷售渠道方案 D) 促銷方案 31 營銷報告工作流系統(tǒng) （ 具體流程請參見附件營銷信息收集 、 分析和策略建議 、 實施流程文件 ） 1. 《 宏觀信息分析報告 》 上報流程 2. 《 競爭對手信息統(tǒng)計表 》 上報流程 3. 《 佛山移動業(yè)務(wù)服務(wù)渠道信息統(tǒng)計表 》 上報流程 4. 《 內(nèi)部管理信息統(tǒng)計表 》 上報流程 5. 《 日常市場信息摘要報告 》 上報流程 6. 《 營銷策略專項信息收集需求表 》 流轉(zhuǎn)流程 7. 《 市場策略建議書 》 審批流程 8. 《 市場策略實施計劃 》 上報流程 以上所有工作流完成后的文檔要自動存入營銷分類信息共享系統(tǒng)的流轉(zhuǎn)公文檔案的數(shù)據(jù)庫中 32 本文件包括以下 6個部分 182。 遠卓管理顧問前期工作介紹 182。 信息體系構(gòu)架方案 182。 日常信息收集、分析改善方案 182。 營銷信息及營銷策略反應(yīng)相關(guān)流程和崗位職責方案 182。 營銷反應(yīng)信息管理系統(tǒng)規(guī)劃方案 182。 方案實施計劃 33 方案實施計劃 （ 短期計劃 ） 主要工作 182。方案溝通（已完成） ?信息收集人員確定信息收集方法 ?市場經(jīng)營部、兩個中心及各室經(jīng)理明確營銷信息體系方案 ?業(yè)務(wù)分析室明確信息體系運用和改善方法，明確策略分析方法和使用體系中包含營銷信息的方法 182。 形成制度 ?業(yè)務(wù)分析室、綜合部等相關(guān)部門提請批準相關(guān)制度和文件 ?公司經(jīng)理層審批營銷信息體系相關(guān)制度 ?營銷信息體系（包括信息體系、流程、崗位職責等）形成公司制度 182。 制度宣導和實施 ?業(yè)務(wù)分析室指導各相關(guān)崗位人員落實新的信息收集和分析制度 ?相關(guān)人員討論解決實施中出現(xiàn)的問題 182。 信息體系不斷改善 ?根據(jù)信息體系實際使用中出現(xiàn)的問題和建議，不斷完善信息體系和收集、分析方法，形成切合佛山移動的信息體系 ?根據(jù)競爭變化和實際分析需要，可不斷改善信息體系 負責人 ?遠卓管理顧問 ?業(yè)務(wù)分析室、綜合部 ?公司經(jīng)理 ?業(yè)務(wù)分析室 ?業(yè)務(wù)分析室 ?綜合部 時間進程 8月 7月 制度公布 9月 10月 34 信息管理系統(tǒng)軟件實施計劃 （ 中期計劃 ） 第 1周 項目招標 ? 確定招標負責人 ? 詳細設(shè)計方案評估 ? 談判并簽訂商務(wù)合同 項目實施 ? 項目組織 ? 系統(tǒng)培訓 ? 系統(tǒng)定義 ? 環(huán)境準備 ? 系統(tǒng)切換 ? 運行維護 項目啟動 實施小組匯報會 匯報以往兩周的工作 陳述未來兩周的工作計劃 申請未來工作所需的資源和部門配合 系統(tǒng)試運行 第 5周 第 9周 第 13周 35 信息管理系統(tǒng)軟件實施是由互相依存的六個階段組成的 運行維護 系統(tǒng)切換 環(huán)境準備 系統(tǒng)定義 系統(tǒng)培訓 項目組織 ?項目組織 ：項目組織和人員配備、項目目標定義、實施策略和實施計劃制定； ?系統(tǒng)培訓 ：從決策層、管理層到執(zhí)行層，對企業(yè)主要人員 進行全面培訓； ?系統(tǒng)定義 ：項目組成員根據(jù)整體規(guī)劃對系統(tǒng)進行定制開發(fā)等工作； ?環(huán)境準備 ：為系統(tǒng)準備數(shù)據(jù)、硬件等各種環(huán)境條件； ?系統(tǒng)切換 ：是整個實施過程的里程碑，必須根據(jù)詳細的系統(tǒng)切換計劃進行，是對前階段工作的集中檢驗； ?運行維護 ：保證系統(tǒng)正常、穩(wěn)定的運行。 36 幾個實施階段往往有一定的時間上的重疊 項目組織 領(lǐng)導層培訓 信息系統(tǒng) 應(yīng)用培訓 技術(shù)培訓 應(yīng)用培訓（持續(xù)擴大培訓） 系統(tǒng)定義 設(shè)備、設(shè)施準備 分步切換 模擬運行 數(shù)據(jù)準備 運行維護 實施前期 用戶化 新系統(tǒng)運行 時間 37 信息管理系統(tǒng)軟件實施小組架構(gòu)建議 主 要 工 作 ? 推動系統(tǒng)的實施 ? 掌握項目方向 ? 調(diào)解系統(tǒng)溝通和實行中可能出現(xiàn)的問題 ? 定期聽取實施進度匯報 ? 做最終的裁決 ? 組織相關(guān)的高層經(jīng)理溝通 ? 組織系統(tǒng)實施的準備工作 ? 定期向高層經(jīng)理匯報實施進展情況 ? 確保系統(tǒng)的質(zhì)量 ? 支持系統(tǒng)開發(fā)商工作 遠卓公司支持人員 ? 系統(tǒng)規(guī)劃專家 ? 高級系統(tǒng)分析師 系統(tǒng)開發(fā)商 ?系統(tǒng)分析組 ?代碼開發(fā)組 ?系統(tǒng)測試組 項目領(lǐng)導小組 ? 佛山移動市場經(jīng)營部經(jīng)理 ? 系統(tǒng)開發(fā)商項目總監(jiān) 項目實施小組 ? 佛山移動市場部業(yè)務(wù)分析室經(jīng)理 ? 佛山移動信息中心相關(guān)人員 ? 系統(tǒng)開發(fā)商項目經(jīng)理