【導(dǎo)讀】大部分客戶經(jīng)理出自服務(wù)背。聯(lián)通在集團(tuán)客戶市場(chǎng)猛烈出。隨著CDMA1X即將發(fā)布，現(xiàn)在的固定線路運(yùn)營(yíng)商在集。相對(duì)于潛在客戶規(guī)模，已登。劃入集團(tuán)客戶的用戶ARPU. 在現(xiàn)有集團(tuán)客戶中，無線數(shù)。尤其是在市場(chǎng)部及業(yè)務(wù)發(fā)展中心之間、對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)。具體的界面定義、對(duì)話協(xié)議等。包括部門間工作的協(xié)調(diào)機(jī)制。營(yíng)銷中心、網(wǎng)絡(luò)部、計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心等。令到這些部門對(duì)新業(yè)務(wù)的了解并不足夠。有些不具備與行業(yè)或技術(shù)相關(guān)的能力及經(jīng)驗(yàn)。包括項(xiàng)目成本及效益分析、項(xiàng)目及業(yè)務(wù)管理、以。少量的硬性業(yè)務(wù)指標(biāo)（集團(tuán)離網(wǎng)率、手機(jī)離網(wǎng)率。最大限度地協(xié)助客戶解決移動(dòng)通信需求。有選擇地滿足部分重要客戶的獨(dú)特需求。強(qiáng)化與集團(tuán)客戶的整體合作關(guān)系?；谑謾C(jī)的解決方案有助于保護(hù)語音客戶。率先實(shí)施定制式移動(dòng)解決方案增高客戶轉(zhuǎn)。鎖定合作伙伴，占據(jù)有利開發(fā)、銷售渠道

　　

【正文】 短企郵通業(yè)務(wù)的開發(fā)時(shí)間 ? 另外盡可能利用現(xiàn)有 UM平臺(tái)開發(fā) “ 電郵轉(zhuǎn)短信 ” 式企郵通服務(wù) ? 做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，確保測(cè)試工作順利展開 利用公司領(lǐng)導(dǎo)層及大客戶經(jīng)理作為企郵通服務(wù)的內(nèi)部試點(diǎn) 甄選有價(jià)值的外部試點(diǎn)企業(yè)并做好企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的公關(guān)工作，確保達(dá)到試點(diǎn)目的 ? 籌劃營(yíng)銷推廣企郵通業(yè)務(wù) ? 對(duì)營(yíng)銷人員做好培訓(xùn)工作 ? 20xx年 8月正式推出企信通業(yè)務(wù) 必須由專人全職負(fù)責(zé)策劃、監(jiān)督和推動(dòng)項(xiàng)目的進(jìn)程 企郵通 產(chǎn)品實(shí)施計(jì)劃 50 實(shí)施移動(dòng)銀行業(yè)務(wù)的 關(guān)鍵行動(dòng)步驟 ? 與目標(biāo)銀行客戶討論確認(rèn)實(shí)施移動(dòng)銀行的可操作性 四大銀行（尤其是工商銀行） ——具品牌及規(guī)模，但推行阻力也可能較大 其它中型銀行 ——品牌規(guī)模較弱，但較易推行新產(chǎn)品 ? 對(duì)目標(biāo)銀行進(jìn)行移動(dòng)銀行業(yè)務(wù)需求調(diào)研分析 基于 STK卡的基本銀行功能？ 基于夢(mèng)網(wǎng)的銀行賬戶提醒？ 基于普通 SIM卡的移動(dòng)賬戶查詢或小額付款服務(wù)？ ? 對(duì)可能提供的服務(wù)（例如小額付款）進(jìn)行效益評(píng)估以決定服務(wù)范圍 收入預(yù)測(cè)、設(shè)備開發(fā)成本、回報(bào)等 ? 尋找及確認(rèn)適合的系統(tǒng)集成商 ? 與目標(biāo)銀行和系統(tǒng)集成商對(duì)業(yè)務(wù)需求達(dá)成一致 ? 配合系統(tǒng)集成商開發(fā)解決方案 必須由專人負(fù)責(zé)策劃、監(jiān)督和推動(dòng)項(xiàng)目的進(jìn)程 移動(dòng)銀行 產(chǎn)品實(shí)施計(jì)劃 51 建立標(biāo)準(zhǔn)化平臺(tái)安排 預(yù)期的產(chǎn)品線實(shí)施安排 標(biāo)準(zhǔn)化平臺(tái) 產(chǎn)品實(shí)施計(jì)劃 平臺(tái)設(shè)計(jì) 2個(gè)月 平臺(tái)建設(shè) 接口規(guī)范 3個(gè)月 平臺(tái)試用 3個(gè)月 標(biāo)準(zhǔn)化平臺(tái)建設(shè) 消防局車輛定位 平臺(tái)運(yùn)用 北京交管監(jiān)測(cè) ’ 02年 10月 ’ 03年 1月 ’ 03年 4月 北京環(huán)保監(jiān)測(cè) 北控車輛定位 金建出租車定位 北京體彩聯(lián)網(wǎng) 。 52 建立標(biāo)準(zhǔn)化平臺(tái)的 關(guān)鍵行動(dòng)步驟 ? 對(duì)接入平臺(tái)需求進(jìn)行設(shè)計(jì)（已完成） GPRS接入 SMS接入 VoIP接入 ...... ? 組織相關(guān)部門在年底前完成建設(shè)接入平臺(tái)（進(jìn)行中） 研發(fā)中心、運(yùn)維中心、網(wǎng)絡(luò)部、計(jì)費(fèi)中心、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部 Inter、 專線、撥號(hào)，等多種接入方式 API、 軟件開發(fā)工具包 、標(biāo)準(zhǔn)化接口 平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)接口描述 可同時(shí)支持多種類型的集團(tuán)業(yè)務(wù) ? 選擇少數(shù)潛在解決方案作為平臺(tái)試點(diǎn)項(xiàng)目 ? 20xx年 4月開始利用標(biāo)準(zhǔn)化平臺(tái)推動(dòng)集成商的項(xiàng)目開發(fā)工作 標(biāo)準(zhǔn)化平臺(tái) 產(chǎn)品實(shí)施計(jì)劃 53 管理層的支持是保障實(shí)施計(jì)劃順利進(jìn)行的關(guān)鍵 為確保實(shí)施計(jì)劃按時(shí)完成，必須采取果斷措施 高層管理充分介入 ? 提高實(shí)施計(jì)劃重要性 ? 保障充分資源 ? 檢查，回顧實(shí)施，為關(guān)鍵的選擇（項(xiàng)目開發(fā)和商業(yè)推廣）作出決定 迅速確認(rèn)實(shí)施計(jì)劃并盡快付諸實(shí)行 ? 保障實(shí)施計(jì)劃具備所需的人，財(cái)，物資源 ? 確保溝通相關(guān)部門，以達(dá)到對(duì)實(shí)施計(jì)劃的認(rèn)同和支持 建立規(guī)范化的（ 階段性的） 進(jìn)度匯報(bào)和檢查機(jī)制 ? 提供簡(jiǎn)潔而且有效的工具（如標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)度匯報(bào)表，差異分析表，問題根源和解決辦法建議表等）以幫助上級(jí)管理層及時(shí)了解和解決實(shí)施中遇到的難題 管理層的支持 具體的管理及匯報(bào)機(jī)制與“內(nèi)部組織和流程建議”模塊中的設(shè)計(jì)相一致和呼應(yīng) 54 今日議程 綜述 商業(yè)模式的框架和游戲規(guī)則 產(chǎn)品實(shí)施計(jì)劃 組織機(jī)構(gòu)的建議 關(guān)于關(guān)鍵挑戰(zhàn)的討論 下一步行動(dòng)計(jì)劃和所需的管理決策 55 我們?cè)诘诙A段所作出的建議，主要是希望能解決我們?cè)谥衅趨R報(bào)中所提出、應(yīng)該特別留意的問題 在推出集團(tuán)業(yè)務(wù)解決方案時(shí) 需要考慮 及解決的一些重要 問題 職能 ?現(xiàn)在部門之間對(duì)于集團(tuán)業(yè)務(wù)解決方案的職能有一定的重疊或空缺 ?移動(dòng)公司與外部之間在集團(tuán)業(yè)務(wù)解決方案方面，現(xiàn)在有不一致的接觸界面 流程 ?各部門還未能形成對(duì)于集團(tuán)業(yè)務(wù)解決方案工作流程的全面共識(shí) ?業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，其他部門的參與可能晚了一點(diǎn) 能力、資源及培訓(xùn) ?客戶經(jīng)理對(duì)他們服務(wù)的行業(yè)及新的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)都不一定有很好的了解，現(xiàn)只主要負(fù)責(zé)保持客戶關(guān)系 ?業(yè)務(wù)發(fā)展中心需要增強(qiáng)在幾個(gè)重要方面的能力 ?人力資源的缺乏限制了工作開展 績(jī)效考核 ?對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的運(yùn)作有一定的績(jī)效考核制度，但并沒有很好的溝通給有關(guān)的部門 ?現(xiàn)有的績(jī)效考評(píng)以軟性的指標(biāo)為主 少量的硬性業(yè)務(wù)指標(biāo) （ 集團(tuán)離網(wǎng)率 、 手機(jī)離網(wǎng)率 、 客戶滿意度等 ） 分?jǐn)傇诟鞑块T ， 缺乏足夠的針對(duì)性 建議的重點(diǎn) 闡明主要部門的定位 ?包括職能及界面 ?主要針對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展中心、市場(chǎng)部、及營(yíng)銷中心 建立清晰的工作流程 ?包括主要業(yè)務(wù)流程、以及管理及支撐流程及活動(dòng) 了解及增強(qiáng)相關(guān)的能力 ?主要針對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展中心及營(yíng)銷中心 ?短、中期及持續(xù)可作出的改進(jìn) 改善現(xiàn)有的考核及獎(jiǎng)罰機(jī)制 ?與集團(tuán)業(yè)務(wù)解決方案有關(guān)的指標(biāo)及所應(yīng)該負(fù)責(zé)的部門 ?與北京移動(dòng)新的總體考核機(jī)制相配合 56 在流程設(shè)計(jì)的過程中，我們考慮了幾個(gè) 主要的思想原則 跨部門的參與 需要 在不同的階段中體現(xiàn) 控制點(diǎn)需要作出分層的、跨部門的設(shè)定 技術(shù)、市場(chǎng)、內(nèi)部支撐等工作要并行考慮 體現(xiàn)出業(yè)務(wù)定義、定價(jià)結(jié)構(gòu)、銷售計(jì)劃等設(shè)計(jì)的逐步細(xì)化 對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)流程及 特例情況都要作出相應(yīng)的考慮 57 總體的流程及職能建議 建立于 此三層的架構(gòu) 跨部門 管理流程 部門 / 非小組層面 的工作 支撐流程 核心 流程 工作小組 層面的工作 合作伙伴溝通及管理 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)需求溝通 機(jī)會(huì) 判斷 效益 分析 優(yōu)先 排序 運(yùn)營(yíng) 維護(hù) 集團(tuán)業(yè)務(wù)解決方案管理委員會(huì) – 總體決策、計(jì)劃及協(xié)調(diào) 反饋 改進(jìn) 開發(fā)策劃 測(cè)試 試點(diǎn) 銷售 推廣 58 跨部門 的集團(tuán)業(yè)務(wù)解決方案 管理委員會(huì) 可以增強(qiáng)部門間的橫向協(xié)調(diào) 委員會(huì)成員包括主要相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo) 參與的主要領(lǐng)導(dǎo)人員 ?一級(jí)經(jīng)理 趙金祥副總經(jīng)理 汪正文副總經(jīng)理 ?二級(jí)經(jīng)理 市場(chǎng)部、業(yè)務(wù)發(fā)展中心、營(yíng)銷中心 ?三級(jí)經(jīng)理 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部、大客戶中心、市場(chǎng)部 會(huì)議由數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部經(jīng)理安排 ?每月召開一次，每次約兩至三小時(shí) 應(yīng)該按照每次會(huì)議的需要，不定期的邀請(qǐng)其他相關(guān)的部門領(lǐng)導(dǎo)參與 ?如計(jì)費(fèi)中心、網(wǎng)絡(luò)部等 委員會(huì)定期向沙躍家總經(jīng)理作出匯報(bào) ?如：每三個(gè)月一次 委員會(huì)的主要職責(zé)及會(huì)議目的 讓各相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)了解及回顧最新的業(yè)務(wù)情況 ?每月一次 業(yè)務(wù)發(fā)展情況，如營(yíng)銷及推廣等 新業(yè)務(wù)開發(fā)進(jìn)度 對(duì)一些主要的跨部門問題進(jìn)行討論、調(diào)整及決定 ?每三個(gè)月一次 總體的集團(tuán)業(yè)務(wù)解決方案戰(zhàn)略 產(chǎn)品組合管理、優(yōu)先排序 資源分布及需求 ?每月一次 在新業(yè)務(wù)流程當(dāng)中所遇到的一些問題 其他需要不同部門領(lǐng)導(dǎo)共同作出的決定，如：不同部門的想法 /決定不一樣，業(yè)務(wù)發(fā)展中心覺得業(yè)務(wù)總體潛力不大，但營(yíng)銷中心覺得客戶需求很大，需要決定是否開發(fā) 同樣的管理委員會(huì)機(jī)制可以使用在總體的新業(yè)務(wù)管理上 59 詳細(xì)的核心工作流程 （ 一 ） 機(jī)會(huì)判斷 客戶需求及排序 客戶需求 （ 針對(duì) 新業(yè)務(wù)的部分） 營(yíng)銷中心集團(tuán)組 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 營(yíng)銷中心集團(tuán)組 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 客戶調(diào)研計(jì)劃 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 與其他客戶調(diào)研 的協(xié)調(diào) 報(bào)備 客戶需求 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 綜合客戶需求 （純客戶需求考量） 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 及其他部門 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 是否有 現(xiàn)有業(yè)務(wù)可以 滿足此需求 ？ 是 否 對(duì)客戶推廣現(xiàn)有業(yè)務(wù) 營(yíng)銷中心集團(tuán)組 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 客戶調(diào)研 集成商 /合作伙伴 討論 初步業(yè)務(wù)定義 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 初步潛力分析 大客戶經(jīng)理走訪 / 客戶主動(dòng)聯(lián)系 是否初步覺得 業(yè)務(wù) 有 潛力。值得 進(jìn)一步 研究 ？ 否 進(jìn)入效益分析流程 是 把分析存檔并在 將來進(jìn)行定期考慮 客戶調(diào)研 1 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 業(yè)務(wù)發(fā)展中心及 其他部門 客戶主動(dòng)聯(lián)系 是否已是 我們的集團(tuán) 客戶？ 否 是 考慮是否把客戶 吸引進(jìn)集團(tuán)計(jì)劃 營(yíng)銷中心集團(tuán)組 其它部門是否 對(duì) 這決定有較大 的不同意見？ 把決定及原因反饋給 需求提出部門 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 否 是否覺得 此業(yè)務(wù) 值得 進(jìn)一步 研究？ 把問題交給 管理委員會(huì)決定 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 是 是 否 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 ／營(yíng)銷中心 對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的反饋 進(jìn)入效益分析流程 集團(tuán)公司 建議的 新業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 營(yíng)銷中心集團(tuán)組 營(yíng)銷中心集團(tuán)組 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 管理委員會(huì) 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 考慮把業(yè)務(wù)利用認(rèn)證 或標(biāo)準(zhǔn)化平臺(tái)提供 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 60 詳細(xì)的核心工作流程 （ 四 ） 開發(fā)策劃 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 較詳細(xì)的業(yè)務(wù)定義 對(duì)業(yè)務(wù)定義的 進(jìn)一步意見 營(yíng)銷中心集團(tuán)組 項(xiàng)目開發(fā)小組 最終業(yè)務(wù)定義 項(xiàng)目開發(fā)小組 開發(fā)工作計(jì)劃 （ 包括測(cè)試及 試點(diǎn)計(jì)劃） 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 最終商業(yè) 模式?jīng)Q定 業(yè)務(wù)開發(fā)是否 完成，可以開始測(cè)試 及試點(diǎn)工作？ 進(jìn)入測(cè)試試點(diǎn)流程 是 否 實(shí)際技術(shù)開發(fā)工作 的牽頭 項(xiàng)目開發(fā)小組 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 商業(yè)伙伴模式假設(shè) 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 集成商 /合作伙伴 初步談判 項(xiàng)目開發(fā)小組 推廣及營(yíng)銷計(jì)劃 建議 與其他業(yè)務(wù)推廣及 營(yíng)銷策劃的協(xié)調(diào) 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 對(duì)推廣及營(yíng)銷 計(jì)劃的意見 營(yíng)銷中心集團(tuán)組 項(xiàng)目工作小組設(shè)立 項(xiàng)目開發(fā)小組 同時(shí)進(jìn)行 同時(shí)進(jìn)行 項(xiàng)目開發(fā)小組 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 定價(jià)機(jī)制及定價(jià)水平假設(shè) 對(duì)于定價(jià)的審批 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 項(xiàng)目開發(fā)小組 定價(jià)機(jī)制及定價(jià)水平建議 報(bào)批 上報(bào)通信管理局 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 發(fā)出相應(yīng)文件及 業(yè)務(wù)通知給 有關(guān)部門 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 新業(yè)務(wù)管理辦法 建議 對(duì)管理辦法的意見 營(yíng)銷中心集團(tuán)組 對(duì)管理辦法的意見 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 進(jìn)入開發(fā)策劃流程 61 詳細(xì)的核心工作流程 （六 ） 銷售推廣 對(duì)服務(wù)協(xié)議的意見 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 營(yíng)銷中心集團(tuán)組 客戶是否有其他 特別需求？ 否 營(yíng)銷中心集團(tuán)組 是 是否希望與 其他服務(wù)捆綁或有 個(gè)性化定價(jià)？ 根據(jù)需求設(shè)計(jì)個(gè)性化 的定價(jià)及業(yè)務(wù)捆綁 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 是 根據(jù)需求協(xié)調(diào)部門及 考慮是否能滿足需求 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 否 營(yíng)銷中心集團(tuán)組 進(jìn)入運(yùn)營(yíng)維護(hù)流程 是否能滿足 特別需求？ 是 營(yíng)銷中心集團(tuán)組 否 與集團(tuán)客戶溝通 簽訂服務(wù)協(xié)議 與集團(tuán)客戶進(jìn)行 服務(wù)協(xié)議談判 與集團(tuán)客戶保持溝通 及了解最新需求 營(yíng)銷中心集團(tuán)組 營(yíng)銷中心集團(tuán)組 營(yíng)銷中心集團(tuán)組 進(jìn)入銷售推廣流程 對(duì)服務(wù)協(xié)議的意見 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 62 支撐流程（ 一 ） 合作伙伴溝通及管理 確定合作需求及 伙伴的角色 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 定期對(duì)合作伙伴 的管理及需求作出檢討 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 確定合作伙伴 的選擇標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 評(píng)估各潛在合作伙伴 的能力 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 接觸合作伙伴及 作出選擇 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 合同談判及確定 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 管理合作關(guān)系 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 合作伙伴 獲取 合作伙伴 管理 定期對(duì)管理 委員會(huì)匯報(bào)與 合作伙伴的關(guān)系 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 定期衡量與不同 合作伙伴的關(guān)系 及合作滿意程度 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 定期衡量與不同 合作伙伴的關(guān)系 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 63 支撐流程（ 二 ） 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)需求溝通 了解及綜合需求 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)需求溝通小組 項(xiàng)目開發(fā)小組 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 較詳細(xì)的業(yè)務(wù)定義 了解對(duì)能力及 資源的需求 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 了解對(duì)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 的需求 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 優(yōu)先排序 流程 了解需求及 作出評(píng)估 業(yè)務(wù)支撐系