企業(yè)員工績(jī)效考核改進(jìn)設(shè)想-資料下載頁(yè)
2025-05-16 00:46本頁(yè)面
【正文】 部門內(nèi)各崗位對(duì)部門貢獻(xiàn)程度的評(píng)價(jià)結(jié)果確定各崗位在本部門的權(quán)重（崗位權(quán)重），并據(jù)此核定各“崗位的月度績(jī)效分值”，即“崗位月度績(jī)效分值=部門月度績(jī)效分值崗位權(quán)重”。在績(jī)效考核指標(biāo)確定以后，接下來(lái)的工作就是明確指標(biāo)之間孰重孰輕。即，權(quán)重賦值。通常這是一個(gè)不為管理者重視的情況，總是一拍腦袋憑經(jīng)驗(yàn)（Experience Dependence）確定，反正總和滿足100%。其實(shí)，考核權(quán)重的設(shè)計(jì)關(guān)系到工作行為的導(dǎo)向問(wèn)題，對(duì)某一個(gè)指標(biāo)過(guò)分看重或者過(guò)分輕視，都會(huì)帶來(lái)不良后果。假設(shè)，一個(gè)部門有“服務(wù)質(zhì)量”和“銷售額度”兩個(gè)指標(biāo)，究竟是三七開(kāi)，還是七三開(kāi)，對(duì)員工會(huì)產(chǎn)生很大影響。可以說(shuō)，權(quán)重設(shè)計(jì)是測(cè)量績(jī)效（Measured Performance）與真實(shí)績(jī)效（Actual Performance）是否一致的紐帶。關(guān)于權(quán)重系數(shù)的精確測(cè)度主要有“專家咨詢法（Delphi）、層次分析法(Analytical Hierarchy Process，簡(jiǎn)稱AHP)、二項(xiàng)系數(shù)加權(quán)法、環(huán)比評(píng)分法”等。其中比較有代表性的、較成功的主要有Delphi法和AHP。Delphi法是邀請(qǐng)數(shù)位專家匿名賦值，多次論證后求均值。其優(yōu)點(diǎn)在于有較高的說(shuō)服力，容易為員工接收。缺點(diǎn)在于聘請(qǐng)專家的成本較高，而且不一定符合實(shí)際情況。AHP法是將專家的思維過(guò)程定量化，并且可以通過(guò)一致性檢驗(yàn)處理專家意見(jiàn)不一致的情形。1970年Saaty教授提出層次分析法AHP。它對(duì)操作者的數(shù)理要求比較高，可以得到較好的信度。假設(shè)有業(yè)績(jī)、技能、態(tài)度、品德四大類指標(biāo)，用a、b、c、d表示，運(yùn)算步驟為：①、構(gòu)造a、b、c、d的兩兩對(duì)比判斷矩陣，以a、b的比較為例，其賦值標(biāo)準(zhǔn)采用九級(jí)分制賦值法，即按照a、b的重要性程度確定a/b的值，使其在ｌ—9之間。例如a/b=1說(shuō)明a與b重要程度相同，a/b=9說(shuō)明a非常重要，b根本不能和它相比，其它值在這兩者之間取得。②將上述a與b的比值排成判斷矩陣。③利用求解特征根的方法計(jì)算出a、b、c、d的具體權(quán)重。可以在Excel上計(jì)算。假設(shè)a/b=3，a/c=8，a/d=7，則計(jì)算結(jié)果為Ｗa=0. 597，Ｗb=0. 199，Ｗc=0 .119，Ｗd=0. 085。④進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，保證權(quán)數(shù)分布的合理性和可靠度。這種設(shè)計(jì)優(yōu)點(diǎn)在于可以得到極為精確的數(shù)值，有較高的科學(xué)依據(jù)。缺點(diǎn)也較為明顯，可操作性不強(qiáng)，確定權(quán)重之間的相對(duì)重要度（即a/b值）帶有一定的人工色彩，并且不夠直觀。下面我提出一種新思路——配對(duì)比較法（Method of Paired Comparison，簡(jiǎn)稱MPC），其操作性都比經(jīng)驗(yàn)法、Delphi、AHP要強(qiáng)。該法最早是在心理學(xué)實(shí)驗(yàn)中使用的，是制作順序量表的一種間接方法。實(shí)驗(yàn)心理學(xué)家喬恩（J. Chon）在顏色偏好研究中首次引入。把所有待比較的刺激一一配對(duì)，然后一對(duì)一地呈現(xiàn)給被試，要求被試對(duì)各個(gè)配對(duì)刺激就給定的某種屬性作比較，并判斷其中哪一個(gè)屬性更強(qiáng)。當(dāng)每個(gè)刺激都分別同其它刺激比較后，便得到它的各自強(qiáng)于其它刺激的百分比，再依據(jù)它們百分比的大小形成一個(gè)順序量表。這種方法的特點(diǎn)就是強(qiáng)迫人們?cè)趦煞N差異不大的刺激中作出選擇。因而被認(rèn)為是評(píng)價(jià)和判斷最簡(jiǎn)便、最經(jīng)濟(jì)的方法。這種方法在很多研究領(lǐng)域都適用，比如消費(fèi)行為、認(rèn)知決策等。在績(jī)效考核指標(biāo)的權(quán)重設(shè)計(jì)時(shí)，也可以大展拳腳。我們以西安兆興公司的客戶服務(wù)中心的績(jī)效考核指標(biāo)為例，分別是A（服務(wù)質(zhì)量）、B（服務(wù)響應(yīng)性）、C（溝通技巧）、D（服務(wù)創(chuàng)新度）、E（業(yè)務(wù)知識(shí)）。由表44顯示，它們的配對(duì)比較結(jié)果。比如，第一輪將A與B對(duì)比，A得1分，B得0分；第五輪將B與C對(duì)比，B得1分，C得0分；第十輪將D與E對(duì)比，D得1分，E得0分。表44 MPC確定考核指標(biāo)的權(quán)重從表44可知，各指標(biāo)的累積得分依次為0。、。表面上看，已經(jīng)得到了一個(gè)合理的權(quán)重分布?？墒牵捎谝蛩谽的權(quán)重為0，不再成為影響績(jī)效的重要因素了。這與現(xiàn)實(shí)情景發(fā)生背離。我們知道，業(yè)務(wù)知識(shí)是搞好服務(wù)工作的基礎(chǔ)，沒(méi)有業(yè)務(wù)知識(shí)，何談服務(wù)質(zhì)量呢？由于對(duì)象的變化，也給MPC的科學(xué)性和合理性帶來(lái)了問(wèn)題。 不過(guò)，我們可以對(duì)它進(jìn)行改良：就是在擬定的各評(píng)價(jià)指標(biāo)之外，人為添加一個(gè)因素，并規(guī)定任何一個(gè)指標(biāo)與之比較都優(yōu)于它。這樣就可以保證我們選定的任何因素在采用MPC確定權(quán)重都有一席之地。就上例我們采用這種方法后，可得到下述結(jié)果。表45 MPC的變式確定考核指標(biāo)的權(quán)重指標(biāo) 比較輪次 得分 權(quán)重A 5 B 4 C 3 D 2 E 1 F 0 合計(jì) 15 從表45可以看出，添加比較因素F后， 的權(quán)重，而且各因素的權(quán)重分配得更趨于合理。從本質(zhì)上講，添加比較因素后的配對(duì)比較與傳統(tǒng)的MPC在方法上并沒(méi)有變化，但是，添加比較因素這一策略性的變化能大大地?cái)U(kuò)展MPC的研究對(duì)象，從而擴(kuò)大使用范圍，使得考核者在確定績(jī)效指標(biāo)權(quán)重時(shí)，更加游刃有余、得心應(yīng)手。9 / 9
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