【導(dǎo)讀】在物業(yè)管理經(jīng)營過程中，各類管理服務(wù)費、特約代辦服務(wù)費、各種。兼營性服務(wù)的收入和相應(yīng)的開支等，就構(gòu)成了物業(yè)管理公司的資金運行。要按照政府有關(guān)規(guī)定，規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的財務(wù)行為，加。強(qiáng)財務(wù)管理和經(jīng)濟(jì)核算。為了提高經(jīng)濟(jì)效益，擴(kuò)大收入來源，使物業(yè)不斷。供有償服務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)。使用上，對各項支出要妥善安排，嚴(yán)格控制，注意節(jié)約，防止浪費。果不斷提高，確保資金分配兼顧國家、集體和個人三者的利益。虧損，提取法定公積金、公益金，并向投資者分配利潤。務(wù)管理工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的一系列具體規(guī)定。發(fā)生錯誤應(yīng)根據(jù)性質(zhì)，采用劃線更正或紅線更正。人列冊登記，妥善保管，不得丟失。發(fā)貨票據(jù)等，動用時由領(lǐng)用人辦理領(lǐng)用手續(xù)。票，應(yīng)注銷作廢章，妥善保存，不得銷毀廢棄。經(jīng)銀行同意，不得將業(yè)務(wù)收入坐支留用，嚴(yán)格分清收支兩條線；終尚未清理的債權(quán)債務(wù)，應(yīng)查明原因，列出清冊。事項應(yīng)及時上報領(lǐng)導(dǎo)?？ā⑽锵喾?，每年末進(jìn)行一次清點、核賬，并及時調(diào)整賬目；

　　

【正文】 物業(yè)管理 服務(wù)效果的各種問題或原因按其不同類型整理出數(shù)據(jù)，然后按問題的多少排列做圖。以直觀的柱條形長短及其累計頻率（百分比），用曲線來表明影響效果的關(guān)鍵所在。 按部門排列 從排列中不難看出，由于車位糾紛、外來人員出入和水、電維修質(zhì)量引發(fā)的投訴事件占到總投訴事件的 %，加上保安人員的禮貌和禮賓服務(wù)問題，投訴事件達(dá)到 %，其中由于待人接物（車位糾紛、外 中國最大的管理資源中心 第 13 頁 共 15 頁 來人員出入、保安人員禮貌、禮賓服務(wù)）的占 %，已相當(dāng)可觀。綜合以上指標(biāo)，由于待人接物、水電維修、衛(wèi)生三項占到投訴的 85%以上。 從排列中可看出，被投訴服務(wù)質(zhì)量事件中，保安和事務(wù)占到 %。 結(jié)論： A、在所有投訴事件中，主要原因是待人接物，主要分布在保安和事務(wù)部門。本次 PDCA 循環(huán)中，必須找出原因，制定切實可行的措施，改進(jìn)工作。 B、水電維修、衛(wèi)生、信報收發(fā)屬重點防范的原因；工程部門一方面加強(qiáng)教育，一方面加入下一個 PDCA 循環(huán)。 C、開水送達(dá)等問題屬少數(shù)，放入下一個循環(huán)中解決。 結(jié)論 A 中需要找出原因。我們把這 個原因看作由于某些因素而促成的結(jié)果。 （二）用因果圖解決三一 2 問題：分析產(chǎn)生問題的原因（因素）。 明確問題（ “ 結(jié)果 ” 出了什么問題） 使用排列圖找出了服務(wù)質(zhì)量投訴的主要原因。主要是由于接物上占%，問題多發(fā)生在保安和事務(wù)部門中。 畫因果圖：（圖三） 以結(jié)果（車位糾紛）為主干，定出造成糾紛的原因為中枝、小枝、細(xì)枝。一直分析到能夠采取措施為止。對特別重要的原因附以標(biāo)記。 因果圖做出后，對找到的原因要加以處理，確定是改進(jìn)，還是維持。從圖三中可看出，產(chǎn)生的原因有四項十三條，其中 影響最大有 6 條： a、態(tài)度不好； b、脫崗； c、缺乏業(yè)務(wù)知識； d、泊位設(shè)計不合理； e、矯橫； 中國最大的管理資源中心 第 14 頁 共 15 頁 f、車輛過大。其 a、 b、 c 是做為服務(wù)主體的保安造成的； d 是由于物業(yè)服務(wù)的場所設(shè)計不合理造成的； e 是服務(wù)對象的原因造成的； f 是車輛原因造成的。服務(wù)質(zhì)量綜合測評方法的使用，競爭機(jī)制被引入，分配制度被量化， a、 b、 c 三條的情況會得到相當(dāng)?shù)母挠^； d 則應(yīng)采取相應(yīng)措施，與開發(fā)商（或業(yè)主）協(xié)商改進(jìn)泊位的設(shè)計； f 屬社會原因，物業(yè)公司的權(quán)限內(nèi)無法解決， e 為服務(wù)的主體一定要教育保安對顧客做耐心、細(xì)致的工作， “ 曉之以理，動之以情 ” ，避免糾紛 的發(fā)生。主要原因解決后，次要原因能當(dāng)時解決的就解決，解決不了的可以做為一個問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)。 經(jīng)過分析、處理后的因果圖，所得出的結(jié)論就是我們通常好的經(jīng)驗、教訓(xùn)。我們把結(jié)論加以標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，形成的約束力的東西，并加以推廣，就起到 “ 成果 ” 轉(zhuǎn)入 “ 生產(chǎn) ” 的作用。 五、循環(huán)機(jī)制與服務(wù)質(zhì)量綜合測評的關(guān)系 循環(huán)機(jī)制與服務(wù)質(zhì)量綜合測評是相輔相承的，是一個有機(jī)的統(tǒng)一體，服務(wù)質(zhì)量綜合測評把工作人員的工作態(tài)度，工作業(yè)績，服務(wù)質(zhì)量諸方面的情況以量化的形式表現(xiàn)出來，在這個過程中，從工作人員到各有關(guān)部門都是管理者，在客 觀上為循環(huán)機(jī)制的實施奠定了基礎(chǔ)；循環(huán)機(jī)制把 “ 服務(wù)質(zhì)量綜合測評 ” 量化后反映出來的問題，經(jīng)過分析、處理，對需要解決的問題采取措施，加以標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，同時又反映到了服務(wù)質(zhì)量綜合測評上，隨時可檢驗服務(wù)質(zhì)量綜合測評辦法制定的是否合理。 服務(wù)質(zhì)量綜合測評能否實事求是地、順利地實施，歸根到底取決于管理者。循環(huán)機(jī)制如同一個由大大小小的圓圈組成的鏈條，把所有的管 中國最大的管理資源中心 第 15 頁 共 15 頁 理者都聯(lián)系起來，哪一個環(huán)節(jié)工作者缺乏主動性，就會發(fā)生循環(huán)障礙，如同把鏈條的一部分?jǐn)嚅_，循環(huán)機(jī)制就無法運轉(zhuǎn)，這個環(huán)節(jié)所屬循環(huán)的其它部門就明確了責(zé)任者。與此同時，更 大的或更小的循環(huán)圈的機(jī)制也會發(fā)生障礙，同樣能夠明確責(zé)任者。總之，循環(huán)機(jī)制是一個同步運行的整體，只要開始運行，每個管理者就必須為自己所擔(dān)負(fù)的責(zé)任負(fù)責(zé)。循環(huán)機(jī)制為服務(wù)質(zhì)量綜合測評的實施提供了必要的組織管理保障。