【正文】 聯(lián)系辦法(最好詢問客戶何時聯(lián)絡(luò)方便)，并表達(dá)希望其能盡快做出決定的意思(表達(dá)方式不宜太過直白，要嚴(yán)禁過分夸大銷售狀況)，最后，應(yīng)送其出門與其道別。個別意向很強(qiáng)的客戶可采取收取小定金的方式，向其聲明他所中意的單元可為其保留(保留時間以不超過3天為宜)，此種方式有助于客戶更早的做出購買的決定，采取這種方式的時機(jī)由銷售人員根據(jù)現(xiàn)場情況自行把握。二，暫未成交1．基本動作： (1)將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。 (2)再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。(3)對有意的客戶再次約定看房時間。(4)送客至大門外或電梯間。 2．注意事項(1)暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。(2)及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。(3)針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。第四節(jié)、客戶追蹤一、客戶追蹤1．基本動作(1)繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告。(2)對于A、B等級的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點對象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服。(3)將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。(4)無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。2．注意事項(1)追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。(2)追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。(3)注意追蹤方式的變化：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。第五節(jié) 簽約 一、成交收定金1．基本動作 (1)客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理。(2)恭喜客戶。 (3)視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。(4)詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容。(5)收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。(6)填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點收備案。(7)將定單第一聯(lián)(定戶聯(lián))交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時將定單帶來。(8)確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。(9)再次恭喜客戶。(10)送客至大門外或電梯間。2．注意事項(1)與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合氣氛。制造并維持現(xiàn)場(2)當(dāng)客戶對某套單元稍有興趣或決定購買，但未帶足資金時，鼓勵客戶支付小定金（500元以上）是一個行之有效的辦法。(3)小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。(4)定金(大定金)為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約都將按定金予以賠償。(5)定金收取金額的下限為1萬元，上限為房屋總價款的20％。目的是確?？蛻糇罱K簽約成交。(6)定金保留日期一般以37天為限，超過時期，定金沒收，所保留單元將自由介紹給其他客戶。 (7)定金與簽約日之間的時間間隔應(yīng)盡可能短，以方各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。(8)折扣及其他條件，應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。(9)訂單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。(10)收取的定金須確實點收。二、定金補(bǔ)足1．基本動作(1)定金欄內(nèi)填寫實收補(bǔ)足金額。(2)將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。(3)再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫于定單上。(4)若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫，(5)詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。(6)恭喜客戶，送至大門外或電梯間。2．注意事項(1)在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準(zhǔn)(2)填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。 (3)將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案。三、換戶1．基本動作(1)定購房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價。(2)應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金，若有變化，以換戶后的戶別為主。(3)于空白處注明哪一戶換至哪一戶。(4)其他內(nèi)容同原定單。2．注意事項(1)填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。(2)將原定單收回。四 、簽訂合約1．基本動作(1)恭喜客戶選擇我們的房屋。(2)驗對身份證原件，審核其購房資格。(3)出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款： 、住所；B．房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍；C土地所有權(quán)性質(zhì)；D．土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；E．房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)； f．房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況； G．房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限；H．房地產(chǎn)支付日期； ；J．爭議的解決方式。(4)與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。(5)簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應(yīng)抵：付定金。(6)將定單收回，交現(xiàn)場經(jīng)理備案。(7)幫助客戶力、理登記備案和銀行貸款事宜。(8)登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。(9)恭喜客戶，送客至大門外或電梯間。(1)示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。(2)事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決的辦法。(3)簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管。(4)簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。(5)由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。(6)解釋合同條款時，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同感。 ，(7)對簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。(8)簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。(9)若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，請客戶先回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。(10)及時檢查簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。五、退戶 1．基本動作(1)分析退戶原因，明確是否可以退戶。(2)報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認(rèn)，決定退戶(3)結(jié)清相關(guān)款項。(4)將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?5)生意不在情誼在，送客至大門外或電梯間。 2．注意事項 (1)有關(guān)資金移轉(zhuǎn)事項，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。(2)若有爭議無法解決可提請仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決第六節(jié) 入住一. 客戶辦理入住需提交的資料 合同副本 房款證明(收據(jù)或發(fā)票) 驗份證明(身份證或其他相關(guān)證件)交清房款尾款 物業(yè)管理費(季或年)、公共維修基金 裝修質(zhì)押金(可選項)、車位租金(可選項)二、發(fā)展商入住需提交的資料：1．房屋質(zhì)量檢驗合格書 2．房屋使用說明書3．物業(yè)管理公約(需每位客戶與物業(yè)公司簽字認(rèn)可)4．驗收項目說明書5．物業(yè)提供的物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)三、流 程：1．開發(fā)商入住準(zhǔn)備工作流程竣工——測繪隊驗收——領(lǐng)取質(zhì)檢合格書——房屋使用說明一發(fā)入住通知書 2．客戶辦理入住流程客戶憑入住通知書、身份證明、合同副本、交款證明到物業(yè)公司辦理入住手續(xù)——發(fā)展商向客戶出具房屋質(zhì)量檢驗合格書、驗收項目說明(可選項)、房屋使用說明書——客戶補(bǔ)足房款總額——物業(yè)公司與客戶簽署物業(yè)管理公約——物業(yè)公司向客戶提供物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)——定租車位(可選項)——客戶繳納物業(yè)管理費(按物業(yè)公司要求季付或年付)、公共維修基金、車位租金(可選項)、裝修質(zhì)押金(可選項)——領(lǐng)取所購房屋鑰匙。現(xiàn)場銷售基本流程 流程一：接聽電話 基本動作 ⑴接聽電話態(tài)度必須和藹，語音親切。一般主動問候“鐘佛山路步行商業(yè)街，你好！”而后開始交談。 ⑵通常客戶在電話中會問及價格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚長避短，在回答中將產(chǎn)品巧妙的融入。 ⑶在與客戶交談中,要設(shè)法取得我們想要的咨訊如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、能接受的價格、面積、戶型及對產(chǎn)品的要求等。 ⑷直接約請客戶來營銷中心觀看模型。 ⑸馬上將所有咨訊記錄在客戶來電表上。 注意事項。 ⑴銷售人員正式上崗前，引進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說詞。 ⑵要了解我們所發(fā)布的所有廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。 ⑶要控制接聽電話的時間，一般而言，接聽電話以23分鐘為宜。 ⑷電話接聽適應(yīng)由被動接聽轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。 ⑸約請客戶時應(yīng)明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。 ⑹應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理及中大暢想人員充分溝通交流。 流程二：迎接客戶 基本動作 ⑴客戶進(jìn)門，每一個看見的人都要主動上前迎接，并彬彬有理地說“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。 ⑵銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待。 ⑶幫助客人收拾雨具、放置衣帽等 ⑷通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。 注意事項 ⑴銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。 ⑵接待客戶一般一次只接待一人，最多不要超過兩個人。 ⑶若不是真正的客戶，也應(yīng)該注意現(xiàn)場整潔和個人儀表儀容，以隨時給客戶良好印象。 ⑷不管客戶是否當(dāng)場決定購買，都要送客到營銷中心門口。 流程三：介紹產(chǎn)品 基本動作 ⑴了解客戶的個人資訊。 ⑵自然而又有重點的介紹產(chǎn)品（著重環(huán)境、風(fēng)水、產(chǎn)品機(jī)能、步行街概況、主要建材等的說明） 注意事項 ⑴則重強(qiáng)調(diào)步行街的整體優(yōu)勢點。 ⑵將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 ⑶通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略。 ⑷當(dāng)客戶超過一個人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關(guān)系。 流程四：購買洽談 基本動作 ⑴倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。 ⑵在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一戶做試探型介紹。 ⑶根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說明。 ⑷針對客戶的疑惑點，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。 ⑸在客戶有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。 ⑹適時制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化購買欲望。⑺⑻ 注意事項 ⑴入座時，注意將客戶安置在一個事業(yè)愉悅便于控制的范圍內(nèi)。 ⑵個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。 ⑶了解客戶的真正需求。 ⑷注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。 ⑸注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。 ⑹現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該制然親切，掌握火候。 ⑺對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。 ⑻不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承若應(yīng)承報現(xiàn)場經(jīng)理。 流程五：帶看現(xiàn)場 基本動作 ⑴結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，便走邊介紹。 ⑵結(jié)合戶型圖、規(guī)劃圖、讓客戶真實感覺自己所選的戶別。 ⑶盡量多說，讓客戶為你所吸引。 注意事項 ⑴帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全。 ⑵囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。 流程六：暫未成交 基本動作 ⑴將銷售資料和海報備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。 ⑵再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承若為其做義務(wù)購房咨詢。 ⑶對有意的客戶再次約定看房時間。 注意事項 ⑴在位成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員應(yīng)該態(tài)度親切，始終如一。 ⑵及時分析未成交或暫未成交的原因，記錄在案。 ⑶針對未成交或暫未成交的原因，報告現(xiàn)場的經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。 流程七：填寫客戶資料表 基本動作 ⑴無論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫客戶資料表。 ⑵填寫重點為客人的聯(lián)系方式和個人資訊、客戶對產(chǎn)品的要求條件和成交或未成交的真正原因。 ⑶根據(jù)成交的可能性，將其分很有希望、有希望、一般、希望渺茫四個等級認(rèn)真填寫，以便以后跟蹤客戶。 注意事項 ⑴客戶資料應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。 ⑵客戶資料表示銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保管。 ⑶客戶等級應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。 ⑷每天或每周，應(yīng)有現(xiàn)場經(jīng)理定時召開工作會議，根據(jù)客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應(yīng)的措施。