【正文】 話(huà)等個(gè)人背景情況的資訊。其中，與客戶(hù)聯(lián)系方式的確定最為重要。(5)掛電話(huà)之前應(yīng)報(bào)出業(yè)務(wù)員自己的姓名(有可能的話(huà)可給客戶(hù)留下業(yè)務(wù)員自己的手機(jī)號(hào)、呼機(jī)號(hào)，以便客戶(hù)隨時(shí)咨詢(xún))，并再次表達(dá)希望客戶(hù)來(lái)售樓處看房的愿望。2．注意事項(xiàng) (1)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，要注意按公司的要求做(銷(xiāo)售人員上崗前，公司要進(jìn)行培訓(xùn)，統(tǒng)一要求)。(3)廣告發(fā)布當(dāng)天，來(lái)電特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)以2到3分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。(5)約請(qǐng)客戶(hù)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專(zhuān)程等候。 (7)切記：接聽(tīng)電話(huà)的目的就是促使客戶(hù)來(lái)售樓處，做更深一步的面談和介紹。前期所有的工作都是為了客戶(hù)上門(mén)做準(zhǔn)備。(2)銷(xiāo)售人員立即上前，熱情接待。(4)通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶(hù)真?zhèn)危私饪蛻?hù)來(lái)自的區(qū)域和接受的媒體(從何媒體了解到本樓盤(pán)的)。 2．注意事項(xiàng)(1)銷(xiāo)售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。 ，(3)若不是真正客戶(hù)，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而又熱情的招待。1．基本動(dòng)作(1)交換名片，相互介紹，了解客戶(hù)的個(gè)人資汛情況。2．注意事項(xiàng)(1)此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤(pán)的整體優(yōu)點(diǎn)。 (3)通過(guò)交談?wù)_把握客戶(hù)的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。(5)在模型講解過(guò)程中，可探詢(xún)客戶(hù)需求(如：面積、購(gòu)買(mǎi)意圖等)。三、帶看現(xiàn)場(chǎng)在售樓處作完基本介紹，并參觀(guān)樣板間后，應(yīng)帶領(lǐng)客戶(hù)參觀(guān)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)。(2)按照房型圖，讓客戶(hù)切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶(hù)別。2．注意事項(xiàng) .(1)帶看工地的路線(xiàn)應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線(xiàn)的整潔與安全。第三節(jié) 談判一、初步洽談 樣板間及現(xiàn)場(chǎng)參觀(guān)完畢后，可引導(dǎo)客戶(hù)到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。 (2)在客戶(hù)未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一種戶(hù)型作試探性介紹。(4)根據(jù)客戶(hù)要求，算出其滿(mǎn)意的樓層單元的價(jià)格、首付款、月均還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用。(6)適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)買(mǎi)欲望。 2．注意事項(xiàng)1)入座時(shí)，注意將客戶(hù)安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。(3)了解客戶(hù)的真正需求，了解客戶(hù)的主要問(wèn)題點(diǎn)。根據(jù)客戶(hù)意向，一般提供兩、三個(gè)樓層即可。(6)注意判斷客戶(hù)的誠(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)能力和成交概率。(8)對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。上述程序完成之后，客戶(hù)會(huì)拿齊資料回去考慮，此時(shí)銷(xiāo)售人員可留下其聯(lián)系辦法(最好詢(xún)問(wèn)客戶(hù)何時(shí)聯(lián)絡(luò)方便)，并表達(dá)希望其能盡快做出決定的意思(表達(dá)方式不宜太過(guò)直白，要嚴(yán)禁過(guò)分夸大銷(xiāo)售狀況)，最后，應(yīng)送其出門(mén)與其道別。二，暫未成交1．基本動(dòng)作： (1)將銷(xiāo)售海報(bào)等資料備齊一份給客戶(hù)，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。(3)對(duì)有意的客戶(hù)再次約定看房時(shí)間。 2．注意事項(xiàng)(1)暫未成交或未成交的客戶(hù)依舊是客戶(hù)，銷(xiāo)售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。(3)針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。(2)對(duì)于A(yíng)、B等級(jí)的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說(shuō)服。(4)無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶(hù)幫忙介紹客戶(hù)。(2)追蹤客戶(hù)要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。第五節(jié) 簽約 一、成交收定金1．基本動(dòng)作 (1)客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)并下定金時(shí)，利用銷(xiāo)控對(duì)答來(lái)告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。 (3)視具體情況，收取客戶(hù)小定金或大定金，并告訴客戶(hù)對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方的行為約束。(5)收取定金、請(qǐng)客戶(hù)、經(jīng)辦銷(xiāo)售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。(7)將定單第一聯(lián)(定戶(hù)聯(lián))交客戶(hù)收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶(hù)于補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來(lái)。(9)再次恭喜客戶(hù)。2．注意事項(xiàng)(1)與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷(xiāo)售人員密切配合氣氛。(3)小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶(hù)牽掛我們的樓盤(pán)。(5)定金收取金額的下限為1萬(wàn)元，上限為房屋總價(jià)款的20％。(6)定金保留日期一般以37天為限，超過(guò)時(shí)期，定金沒(méi)收，所保留單元將自由介紹給其他客戶(hù)。(8)折扣及其他條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案。(10)收取的定金須確實(shí)點(diǎn)收。(2)將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。(4)若重新開(kāi)定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來(lái)填寫(xiě)，(5)詳細(xì)告訴客戶(hù)簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類(lèi)證件。2．注意事項(xiàng)(1)在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶(hù)聯(lián)系，確定日期并作好準(zhǔn)(2)填寫(xiě)完后，再次檢查戶(hù)別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。三、換戶(hù)1．基本動(dòng)作(1)定購(gòu)房屋欄內(nèi)，填寫(xiě)換戶(hù)后的戶(hù)別、面積、總價(jià)。(3)于空白處注明哪一戶(hù)換至哪一戶(hù)。2．注意事項(xiàng)(1)填寫(xiě)完后，再次檢查戶(hù)別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。四 、簽訂合約1．基本動(dòng)作(1)恭喜客戶(hù)選擇我們的房屋。(3)出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款： 、住所；B．房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍；C土地所有權(quán)性質(zhì)；D．土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；E．房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)； f．房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況； G．房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；H．房地產(chǎn)支付日期； ；J．爭(zhēng)議的解決方式。(5)簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵：付定金。(7)幫助客戶(hù)力、理登記備案和銀行貸款事宜。(9)恭喜客戶(hù)，送客至大門(mén)外或電梯間。(2)事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法。(4)簽合同最好由購(gòu)房戶(hù)主自己填寫(xiě)具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。(6)解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶(hù)的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。(8)簽約后的客戶(hù)，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問(wèn)題并讓其介紹客戶(hù)。(10)及時(shí)檢查簽約情況，若有問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。(2)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，決定退戶(hù)(3)結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。(5)生意不在情誼在，送客至大門(mén)外或電梯間。(2)若有爭(zhēng)議無(wú)法解決可提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決第六節(jié) 入住一. 客戶(hù)辦理入住需提交的資料 合同副本 房款證明(收據(jù)或發(fā)票) 驗(yàn)份證明(身份證或其他相關(guān)證件)交清房款尾款 物業(yè)管理費(fèi)(季或年)、公共維修基金 裝修質(zhì)押金(可選項(xiàng))、車(chē)位租金(可選項(xiàng))二、發(fā)展商入住需提交的資料：1．房屋質(zhì)量檢驗(yàn)合格書(shū) 2．房屋使用說(shuō)明書(shū)3．物業(yè)管理公約(需每位客戶(hù)與物業(yè)公司簽字認(rèn)可)4．驗(yàn)收項(xiàng)目說(shuō)明書(shū)5．物業(yè)提供的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)三、流 程：1．開(kāi)發(fā)商入住準(zhǔn)備工作流程竣工——測(cè)繪隊(duì)驗(yàn)收——領(lǐng)取質(zhì)檢合格書(shū)——房屋使用說(shuō)明一發(fā)入住通知書(shū) 2．客戶(hù)辦理入住流程客戶(hù)憑入住通知書(shū)、身份證明、合同副本、交款證明到物業(yè)公司辦理入住手續(xù)——發(fā)展商向客戶(hù)出具房屋質(zhì)量檢驗(yàn)合格書(shū)、驗(yàn)收項(xiàng)目說(shuō)明(可選項(xiàng))、房屋使用說(shuō)明書(shū)——客戶(hù)補(bǔ)足房款總額——物業(yè)公司與客戶(hù)簽署物業(yè)管理公約——物業(yè)公司向客戶(hù)提供物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)——定租車(chē)位(可選項(xiàng))——客戶(hù)繳納物業(yè)管理費(fèi)(按物業(yè)公司要求季付或年付)、公共維修基金、車(chē)位租金(可選項(xiàng))、裝修質(zhì)押金(可選項(xiàng))——領(lǐng)取所購(gòu)房屋鑰匙。一般主動(dòng)問(wèn)候“鐘佛山路步行商業(yè)街，你好！”而后開(kāi)始交談。 ⑶在與客戶(hù)交談中,要設(shè)法取得我們想要的咨訊如客戶(hù)姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)、能接受的價(jià)格、面積、戶(hù)型及對(duì)產(chǎn)品的要求等。 ⑸馬上將所有咨訊記錄在客戶(hù)來(lái)電表上。 ⑴銷(xiāo)售人員正式上崗前，引進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說(shuō)詞。 ⑶要控制接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間，一般而言，接聽(tīng)電話(huà)以23分鐘為宜。 ⑸約請(qǐng)客戶(hù)時(shí)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專(zhuān)程等候。 流程二：迎接客戶(hù) 基本動(dòng)作 ⑴客戶(hù)進(jìn)門(mén)，每一個(gè)看見(jiàn)的人都要主動(dòng)上前迎接，并彬彬有理地說(shuō)“歡迎光臨”，提醒其他銷(xiāo)售人員注意。 ⑶幫助客人收拾雨具、放置衣帽等 ⑷通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶(hù)真?zhèn)?，了解所?lái)的區(qū)域和接受的媒體。 ⑵接待客戶(hù)一般一次只接待一人，最多不要超過(guò)兩個(gè)人。 ⑷不管客戶(hù)是否當(dāng)場(chǎng)決定購(gòu)買(mǎi)，都要送客到營(yíng)銷(xiāo)中心門(mén)口。 ⑵自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品（著重環(huán)境、風(fēng)水、產(chǎn)品機(jī)能、步行街概況、主要建材等的說(shuō)明） 注意事項(xiàng) ⑴則重強(qiáng)調(diào)步行街的整體優(yōu)勢(shì)點(diǎn)。 ⑶通過(guò)交談?wù)_把握客戶(hù)的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對(duì)策略。 流程四：購(gòu)買(mǎi)洽談 基本動(dòng)作 ⑴倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶(hù)在銷(xiāo)售桌前入座。 ⑶根據(jù)客戶(hù)喜歡的戶(hù)型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說(shuō)明。 ⑸在客戶(hù)有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買(mǎi)。⑺⑻ 注意事項(xiàng) ⑴入座時(shí)，注意將客戶(hù)安置在一個(gè)事業(yè)愉悅便于控制的范圍內(nèi)。 ⑶了解客戶(hù)的真正需求。 ⑸注意判斷客戶(hù)的誠(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)能力和成交概率。 ⑺對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。 流程五：帶看現(xiàn)場(chǎng) 基本動(dòng)作 ⑴結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，便走邊介紹。 ⑶盡量多說(shuō)，讓客戶(hù)為你所吸引。 ⑵囑咐客戶(hù)帶好安全帽及其他隨身所帶物品。 ⑵再次告訴客戶(hù)聯(lián)系方式和聯(lián)系電話(huà)，承若為其做義務(wù)購(gòu)房咨詢(xún)。 注意事項(xiàng) ⑴在位成交或未成交的客戶(hù)依舊是客戶(hù)，銷(xiāo)售人員應(yīng)該態(tài)度親切，始終如一。 ⑶針對(duì)未成交或暫未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)的經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。 ⑵填寫(xiě)重點(diǎn)為客人的聯(lián)系方式和個(gè)人資訊、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的要求條件和成交或未成交的真正原因。 注意事項(xiàng) ⑴客戶(hù)資料應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)，越詳盡越好。 ⑶客戶(hù)等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。