【正文】 接收到的書(shū)面信息，尤其是不滿(mǎn)意方面的信息，應(yīng)及時(shí)傳遞給主管領(lǐng)導(dǎo)和成本合同部/合約部。（3）成本合同部/合約部應(yīng)對(duì)各部門(mén)傳遞的顧客信息進(jìn)行登記，填寫(xiě)“施工過(guò)程顧客信息及處理表”，保存書(shū)面文件和電話(huà)記錄。（4）顧客的表彰獎(jiǎng)勵(lì)和處罰、投訴，項(xiàng)目合約部必須按月，在每月底前將此類(lèi)文件資料上報(bào)公司成本合同部。（1）對(duì)顧客期望的信息，由責(zé)任部門(mén)制訂改進(jìn)措施并實(shí)施。（2）對(duì)顧客的不滿(mǎn)意信息的處理1）對(duì)顧客的一般性不滿(mǎn)意問(wèn)題，由責(zé)任部門(mén)按要求處理，并跟蹤了解顧客對(duì)處理后的意見(jiàn)；2）對(duì)顧客的一般性投訴，項(xiàng)目部一般在3日內(nèi)做出處理意見(jiàn)，及時(shí)報(bào)顧客確認(rèn)；對(duì)顧客的重大投訴，項(xiàng)目部必須及時(shí)書(shū)面報(bào)告公司成本合同部，并在7日內(nèi)做出處理意見(jiàn)經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)同意后報(bào)顧客確認(rèn)；3）在施工過(guò)程中,公司受理的顧客一般性投訴,由成本合同部組織提出意見(jiàn)、在10日內(nèi)批轉(zhuǎn)項(xiàng)目部，由項(xiàng)目部采取具體處理意見(jiàn)組織實(shí)施，并及時(shí)通知顧客；公司受理的顧客重大投訴，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)組織調(diào)查分析，由公司總經(jīng)理主持，討論確定處理方案，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由項(xiàng)目部實(shí)施。必要時(shí)，公司應(yīng)組成由公司領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)的工作組，進(jìn)駐項(xiàng)目部，直到顧客滿(mǎn)意。（3）若顧客的服務(wù)要求或投訴超出合同規(guī)定或設(shè)計(jì)范圍之外，應(yīng)與顧客協(xié)商解決。（4）出現(xiàn)以下情況之一，必須由責(zé)任部門(mén)分析原因并采取糾正措施，并將處理結(jié)果和采取糾正措施的情況書(shū)面報(bào)告顧客：1）月度目標(biāo)/階段性目標(biāo)未能按期實(shí)現(xiàn)；2）某一方面或某一作業(yè)點(diǎn)被責(zé)令暫時(shí)停工整頓；3）工地例會(huì)、其它會(huì)議上或口頭、電話(huà)中的批評(píng)；4）檢查時(shí)的批評(píng)和檢查通報(bào)中提出的問(wèn)題。5）“顧客意見(jiàn)調(diào)查”達(dá)不到80分。,組織進(jìn)行工程回訪。在工程缺陷責(zé)任期內(nèi)交工后的半年回訪一次，缺陷責(zé)任期滿(mǎn)回訪一次，共回訪二次，其后為不定期回訪，對(duì)回訪意見(jiàn)進(jìn)行匯總分析，并填寫(xiě)《回訪顧客記錄表》?；卦L方式可為電話(huà)、傳真、座談、拜訪等形式?；卦L中如遇顧客提出服務(wù)要求或投訴，按下列程序辦理。，由技術(shù)質(zhì)量部進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查，聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，分析原因，分清各方責(zé)任，如屬我方責(zé)任，則立即（一般受損工程在5天內(nèi)）提出處理報(bào)告經(jīng)總工程師審批后組織修復(fù)。如屬顧客或其他方責(zé)任，應(yīng)顧客要求，簽訂修復(fù)合同，組織修復(fù)。在修復(fù)工作完成后,填寫(xiě)《修復(fù)認(rèn)可書(shū)》。(括號(hào)內(nèi)為權(quán)數(shù))（1）在建工程：工程前期服務(wù)()、項(xiàng)目施工質(zhì)量()、項(xiàng)目人員工作態(tài)度()、項(xiàng)目人員處理問(wèn)題的能力()、項(xiàng)目施工準(zhǔn)備和各項(xiàng)方案的制定()、項(xiàng)目工期進(jìn)度()、項(xiàng)目安全管理()、項(xiàng)目文明施工()、項(xiàng)目的環(huán)境保護(hù)()、項(xiàng)目與周邊的協(xié)調(diào)工作()；（2）竣工工程：保修工作的及時(shí)性()、保修工作質(zhì)量()、保修人員工作態(tài)度()、工程回訪()、延伸服務(wù)()。借鑒國(guó)外有關(guān)理論及經(jīng)驗(yàn)，將顧客對(duì)測(cè)評(píng)因素的評(píng)價(jià)結(jié)果表示為：很滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意、很不滿(mǎn)意五個(gè)等級(jí)，分別賦值100分、80分、60分、30分、0分。將各項(xiàng)目按照合同總價(jià)分為A、B、C、D四類(lèi)，合同總價(jià)在5000萬(wàn)元及以下的為A類(lèi)（），合同總價(jià)在5001～10000萬(wàn)元的為B類(lèi)（），合同總價(jià)在10001～15000萬(wàn)元的為C類(lèi)（），合同總價(jià)在15001萬(wàn)元以上的為D類(lèi)（），之后首先將A、B、C、D各類(lèi)項(xiàng)目的滿(mǎn)意度評(píng)分求算術(shù)平均值得出A’、B’、C’、D’，然后求出公司的用戶(hù)滿(mǎn)意度分值F= A’+ B’+ C’+ D’。顧客滿(mǎn)意度的調(diào)查采用回訪顧客或向顧客發(fā)放調(diào)查表的形式進(jìn)行?？⒐ろ?xiàng)目由公司成本合同部在工程回訪時(shí)同時(shí)進(jìn)行，調(diào)查時(shí)間及方式同工程回訪。在建項(xiàng)目由各項(xiàng)目部向顧客發(fā)放調(diào)查表，顧客填寫(xiě)后上報(bào)公司成本合同部，調(diào)查時(shí)間每年的10月。由公司成本合同部對(duì)收集的顧客滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)經(jīng)統(tǒng)計(jì)匯總計(jì)算后,運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行分析并做出報(bào)告。通過(guò)分析提供：工程、服務(wù)滿(mǎn)足顧客需求程度及滿(mǎn)意程度，以及改進(jìn)重點(diǎn)。對(duì)于達(dá)不到80分的工程，應(yīng)對(duì)顧客提出的不滿(mǎn)意的意見(jiàn)進(jìn)行原因分析，并制定相應(yīng)的糾正措施，以使其最終達(dá)到顧客滿(mǎn)意。施工過(guò)程顧客信息及處理、回訪顧客記錄、修復(fù)記錄、顧客意見(jiàn)調(diào)查表、分析報(bào)告以及一些過(guò)程中的資料記錄等，由公司成本合同部責(zé)保存，屬項(xiàng)目部經(jīng)辦的在施工期內(nèi)由項(xiàng)目部負(fù)責(zé)保存，并上報(bào)公司成本合同部備案。施工過(guò)程顧客信息及處理表修復(fù)認(rèn)可書(shū)在建工程顧客意見(jiàn)調(diào)查表竣工工程顧客意見(jiàn)調(diào)查表顧客滿(mǎn)意信息（表?yè)P(yáng)/表彰/獎(jiǎng)勵(lì)/經(jīng)驗(yàn)介紹等）登記表LQHNXMGLB0504表式01施工過(guò)程顧客信息及處理表工 程 項(xiàng) 目 名 稱(chēng)顧 客 名 稱(chēng)服務(wù)要求或投訴內(nèi)容： 記錄人： 日期：處理意見(jiàn)和情況： 負(fù)責(zé)人： 日期：顧客評(píng)價(jià)意見(jiàn)： 顧客： 日期：LQHNXMGLB0504表式02修復(fù)認(rèn)可書(shū)工 程 項(xiàng) 目 名 稱(chēng)顧 客 名 稱(chēng)缺陷簡(jiǎn)述： 技術(shù)部門(mén)負(fù)責(zé)人： 日期：修復(fù)記錄： 負(fù)責(zé)人： 日期：顧客確認(rèn)意見(jiàn)：顧客（蓋章）： 日期：LQHNXMGLB0504表式03在建工程顧客意見(jiàn)調(diào)查表工 程 項(xiàng) 目 名 稱(chēng)顧 客 名 稱(chēng)顧 客 意 見(jiàn) 調(diào) 查（請(qǐng)?jiān)谠u(píng)價(jià)意見(jiàn)中劃√） 顧客意見(jiàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)很滿(mǎn)意滿(mǎn)意一般不滿(mǎn)意很不滿(mǎn)意工程前期服務(wù)項(xiàng)目施工質(zhì)量項(xiàng)目人員工作態(tài)度項(xiàng)目人員處理問(wèn)題能力項(xiàng)目施工準(zhǔn)備和各項(xiàng)方案的制定項(xiàng)目工期進(jìn)度項(xiàng)目安全管理項(xiàng)目文明施工項(xiàng)目環(huán)境保護(hù)項(xiàng)目與周邊協(xié)調(diào)工作顧客其他信息： 顧客（蓋章）： 日期：顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)得分以及建議： 公司成本合同部： 日期：LQHNXMGLB0504表式04竣工工程顧客意見(jiàn)調(diào)查表工 程 項(xiàng) 目 名 稱(chēng)顧 客 名 稱(chēng)調(diào) 查 方 式顧 客 意 見(jiàn) 調(diào) 查（請(qǐng)?jiān)谠u(píng)價(jià)意見(jiàn)中劃√） 顧客意見(jiàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)很滿(mǎn)意滿(mǎn)意一般不滿(mǎn)意很不滿(mǎn)意保修工作及時(shí)性保修工作質(zhì)量保修人員工作態(tài)度工程回訪延伸服務(wù)顧客其他信息： 顧客（蓋章）： 日期：顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)得分以及建議： 公司成本合同部： 日期：LQHNXMGLB0504表式05顧客滿(mǎn)意信息（表?yè)P(yáng)/表彰/獎(jiǎng)勵(lì)/經(jīng)驗(yàn)介紹等）登記表 日期顧客滿(mǎn)意的內(nèi)容獲得何種表彰/獎(jiǎng)勵(lì)信息來(lái)源（文名文號(hào)/會(huì)議名稱(chēng)）備 注記錄：