【正文】 RAAAARRRRRRAAAAAARAAAAARRAAAAAARAAAARARRRRRAAAARAAAAAARRAAAAARAAAAARRRRAARAAAARRAAAAAARAAAAAARAAAARRRRRRRAAAARRAAAAARAAAAAARAAAAARRRRRRRAAAAARAAAAARRAAAAAARAAAARRRRRRRAAAARAAAAAARRAAAAARAAAAARRRRRRRAAAARRAAAAAARAAAAAARAAAARRRRRRRAAAARRAAAAARAAAAAARAAAAARRRRRRRAAAARRAAAAARAAAAAARAAAAA注： A ：9：0017：00 R：休息管理處年度培訓(xùn)計(jì)劃：客服組A. 理論知識(shí)培訓(xùn)：序號(hào)公共科目名稱(chēng)具體內(nèi)容備注一XX灣名苑基本情況介紹及管理要點(diǎn) 開(kāi)發(fā)商二企業(yè)文化: 3.《員工手冊(cè)》 《走向明天的我公司》內(nèi)訓(xùn)三法律常識(shí)及物業(yè)管理相關(guān)之法規(guī)條例聘請(qǐng)專(zhuān)職教師授課四質(zhì)量管理及ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境質(zhì)量管理體系、OHSAS18001社會(huì)責(zé)任體系知識(shí)聘請(qǐng)專(zhuān)職教師授課五行業(yè)法規(guī):國(guó)家、北京市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例聘請(qǐng)專(zhuān)職教師授課六國(guó)內(nèi)物業(yè)管理現(xiàn)狀分析及發(fā)展趨勢(shì)聘請(qǐng)專(zhuān)職教師授課七國(guó)外先進(jìn)物業(yè)管理介紹聘請(qǐng)專(zhuān)職教師授課八企業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)聘請(qǐng)專(zhuān)職教師授課九戶外團(tuán)隊(duì)拓展訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)拓展訓(xùn)練機(jī)構(gòu)十帶班參觀內(nèi)訓(xùn)備注：培訓(xùn)課時(shí)待定B. 基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)序號(hào)培 訓(xùn) 內(nèi) 容備 注一《XX灣名苑管理處答客問(wèn)》內(nèi)訓(xùn)二XX灣房屋建筑基本結(jié)構(gòu)及住宅質(zhì)量保修內(nèi)訓(xùn)三禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士舉辦講座四禮儀知識(shí): 2.《員工行為語(yǔ)言規(guī)范》內(nèi)訓(xùn)五小區(qū)消防知識(shí)培訓(xùn)及消防演習(xí)內(nèi)訓(xùn)六管理處客戶服務(wù)程序內(nèi)訓(xùn)七《客戶助理禮儀標(biāo)準(zhǔn)、電話接聽(tīng)禮儀作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》內(nèi)訓(xùn)八《客戶助理、大堂助理值班作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》內(nèi)訓(xùn)九《突發(fā)事件處理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》內(nèi)訓(xùn)十管理處客戶溝通、投訴處理技巧內(nèi)訓(xùn)十一小區(qū)智能化管理與服務(wù)介紹內(nèi)訓(xùn)十二客戶檔案管理程序及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)內(nèi)訓(xùn)十三體系內(nèi)部審核程序及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)內(nèi)訓(xùn)十四開(kāi)發(fā)商關(guān)系維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)內(nèi)訓(xùn)十五業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主大會(huì)關(guān)系維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)內(nèi)訓(xùn)十六物業(yè)管理處職位說(shuō)明書(shū)內(nèi)訓(xùn)備注：培訓(xùn)課時(shí)待定 行政組：A. 理論知識(shí)培訓(xùn)：同客服組B. 基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)序號(hào)培 訓(xùn) 內(nèi) 容備 注一《XX灣名苑管理處答客問(wèn)》內(nèi)訓(xùn)二XX灣房屋建筑基本結(jié)構(gòu)及住宅質(zhì)量保修內(nèi)訓(xùn)三禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士舉辦講座四禮儀知識(shí): 2.《員工行為語(yǔ)言規(guī)范》內(nèi)訓(xùn)五小區(qū)消防知識(shí)培訓(xùn)及消防演習(xí)內(nèi)訓(xùn)六《行政公文控制作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》內(nèi)訓(xùn)七《檔案管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》內(nèi)訓(xùn)八《文件發(fā)放、回收作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》內(nèi)訓(xùn)九《管理處現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)指南》內(nèi)訓(xùn)十《食堂、宿舍管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》內(nèi)訓(xùn)備注：培訓(xùn)課時(shí)待定培訓(xùn)對(duì)象：客服管家序號(hào)公共科目名稱(chēng)具體內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)講師1XX灣名苑基本情況介紹及管理要點(diǎn)項(xiàng)目定位 開(kāi)發(fā)商簡(jiǎn)介及理念樓盤(pán)詳情 入住業(yè)主群體3月份實(shí)施培訓(xùn)管理處開(kāi)發(fā)商2公司企業(yè)理念、員工手冊(cè)、項(xiàng)目服務(wù)模式及總體構(gòu)想管理處內(nèi)訓(xùn)3禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公司培訓(xùn)教室聘請(qǐng)專(zhuān)職教師授課4禮儀知識(shí):形體訓(xùn)練 《員工行為語(yǔ)言規(guī)范》公司培訓(xùn)教室聘請(qǐng)專(zhuān)職教師授課5職業(yè)道德培訓(xùn)、公共知識(shí)培訓(xùn)管理處內(nèi)訓(xùn)6服務(wù)禮儀、服務(wù)心態(tài)公司培訓(xùn)教室內(nèi)訓(xùn)7客戶檔案收集作業(yè)指導(dǎo)書(shū)管理處內(nèi)訓(xùn)8物權(quán)法草案出臺(tái)對(duì)物管行業(yè)的影響公司培訓(xùn)教室內(nèi)訓(xùn)9服務(wù)意識(shí):職業(yè)道德教育 客戶投訴受理技巧客戶溝通技巧4月份實(shí)施培訓(xùn)管理處內(nèi)訓(xùn)10XX灣名苑管理服務(wù)特點(diǎn)培訓(xùn)、《答客問(wèn)》管理處內(nèi)訓(xùn)11行業(yè)法規(guī):國(guó)家、北京市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例5月份實(shí)施培訓(xùn)管理處內(nèi)訓(xùn)12員工通則：組織機(jī)構(gòu)、勞動(dòng)用工與薪酬制度6月份實(shí)施培訓(xùn)管理處內(nèi)訓(xùn)13安全知識(shí)及消防知識(shí)管理處內(nèi)訓(xùn)14房屋建筑知識(shí)7月份實(shí)施培訓(xùn)管理處內(nèi)訓(xùn)15財(cái)務(wù)工作常識(shí)及物業(yè)管理收費(fèi)8月份實(shí)施培訓(xùn)管理處內(nèi)訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象： 客服管家序號(hào)培 訓(xùn) 內(nèi) 容培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)講師1公共科目培訓(xùn)6月份實(shí)施培訓(xùn)管理處內(nèi)培2物業(yè)管理通論公司培訓(xùn)教室邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士舉辦講座3員工服務(wù)禮儀管理處內(nèi)訓(xùn)4質(zhì)量管理及ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境質(zhì)量管理體系、OHSAS18001社會(huì)責(zé)任體系知識(shí)7月份實(shí)施培訓(xùn)管理處內(nèi)訓(xùn)5國(guó)內(nèi)物業(yè)管理現(xiàn)狀分析及發(fā)展趨勢(shì)公司培訓(xùn)教室邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士舉辦講座6國(guó)外先進(jìn)物業(yè)管理介紹公司培訓(xùn)教室邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士舉辦講座7企業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)8月份實(shí)施培訓(xùn)公司培訓(xùn)教室公司培訓(xùn)教室8戶外團(tuán)隊(duì)拓展訓(xùn)練外培專(zhuān)業(yè)拓展機(jī)構(gòu)9法律常識(shí)及物業(yè)管理相關(guān)之法規(guī)條例管理處內(nèi)訓(xùn)10客戶溝通技巧管理處內(nèi)訓(xùn)11小區(qū)智能化管理與服務(wù)介紹9月份實(shí)施培訓(xùn)管理處內(nèi)訓(xùn)12入伙入住接待及手續(xù)辦理程序13項(xiàng)目階段性進(jìn)展情況14業(yè)主售樓入住籌備工作15物業(yè)接管驗(yàn)收遺留問(wèn)題的處理方式16物業(yè)接管驗(yàn)收的程序、注意事項(xiàng)17物業(yè)接管驗(yàn)收的條件及資料要求18電、暖、給排水基礎(chǔ)知識(shí)19突發(fā)事件處理與應(yīng)急預(yù)案20XX灣名苑入住《答客問(wèn)》10月份實(shí)施培訓(xùn)管理處內(nèi)訓(xùn) 工程組序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一入職培訓(xùn)： 3.《員工行為語(yǔ)言規(guī)范》；維修規(guī)范；安全教育上崗前3天脫產(chǎn)培訓(xùn)規(guī)范服務(wù)禮儀、維修規(guī)范、增強(qiáng)安全意識(shí)，二工作例會(huì)(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評(píng)及技術(shù)交流)每周召開(kāi)一次提高思想覺(jué)悟,總結(jié)自身不足,增加工作經(jīng)驗(yàn)四行業(yè)法規(guī):國(guó)家、北京市物業(yè)維修管理方面的法規(guī)條例每月一次培訓(xùn)五《維修服務(wù)工作手冊(cè)》《設(shè)備管理工作手冊(cè)》《消防管理工作手冊(cè)》維修服務(wù)規(guī)范每月一次培訓(xùn)及考核熟悉技工的崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)掌握基本的消防知識(shí)和設(shè)備管理知識(shí)掌握維修服務(wù)規(guī)范六房屋維修方面的管理?xiàng)l例,房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)設(shè)備設(shè)施服務(wù)管理基礎(chǔ)知識(shí)每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識(shí),提升理論水平七XX灣小區(qū)的設(shè)備設(shè)施特點(diǎn),每月一次培訓(xùn)增強(qiáng)了解和熟悉小區(qū)的設(shè)施設(shè)備，更好地向準(zhǔn)業(yè)主提供服務(wù)八土建、機(jī)電、給排水、空調(diào)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)的基礎(chǔ)管理知識(shí)每半年一次培訓(xùn)考核提升員工綜合能力及素質(zhì)九設(shè)備及機(jī)具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程每半年一次培訓(xùn)和考核檢驗(yàn)員工實(shí)際操作能力,尋找差距十技術(shù)大比武每年一次綜合評(píng)比,提高技能十一消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力備注：培訓(xùn)課時(shí)待定安保組序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一1. 單兵隊(duì)列動(dòng)作2. 三大步法3. 體能訓(xùn)練逢周一至周五,每天訓(xùn)練一小時(shí)培養(yǎng)組織紀(jì)律性,練就扎實(shí)基本功二 逢周六、周日熟練掌握擒敵及防衛(wèi)技能三內(nèi)務(wù)管理每周一次檢查評(píng)比保持宿舍干凈整潔四例會(huì)(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評(píng)及分析)每周一次提高思想覺(jué)悟,總結(jié)自身存在不足五《護(hù)衛(wèi)服務(wù)工作手冊(cè)》每月一次培訓(xùn)考核熟悉保安員崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)六護(hù)衛(wèi)服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策；社區(qū)護(hù)衛(wèi)規(guī)范每月一次培訓(xùn)考核熟悉相關(guān)法律常識(shí),提升理論水平，熟悉了解居住社區(qū)的服務(wù)規(guī)范七《消防管理工作手冊(cè)》每月一次培訓(xùn)考核了解消防的基礎(chǔ)知識(shí),救火的基本程序及各自職責(zé)八突發(fā)事件的應(yīng)急處理緊急集合演練每季度一次提高突發(fā)事件處理能力備注：培訓(xùn)課時(shí)待定環(huán)境組A. 綠化序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)人員一北京市園林地方標(biāo)準(zhǔn)：園林綠化管養(yǎng)規(guī)范。綠化養(yǎng)護(hù)檢查驗(yàn)收辦法全體員工二草坪養(yǎng)護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。喬、灌木養(yǎng)護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。藤本植物養(yǎng)護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。花卉養(yǎng)護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)全體員工三水施肥作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。病蟲(chóng)害防治作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。整形修剪作業(yè)指導(dǎo)書(shū)全體員工四防沙塵暴、暴風(fēng)雨作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。園藝設(shè)備機(jī)具使用作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。草坪機(jī)、綠籬機(jī)的使用全體員工五園藝肥料使用作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。土壤肥料常識(shí)、施肥的幾種方法。常用農(nóng)藥的配制全體員工六外委勞動(dòng)局培訓(xùn)、技能鑒定優(yōu)秀員工七園藝工程施工程序全體員工八園林植物主要栽植、繁殖方法全體員工九交通安全知識(shí)講座全體員工十植物防寒措施培訓(xùn)全體員工十一消防安全緊急突發(fā)事件處理培訓(xùn)全體員工十二員工外委勞動(dòng)局培訓(xùn)、技能鑒定優(yōu)秀員工備注：培訓(xùn)課時(shí)待定保潔序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)人員一公司章程、員工管理規(guī)定全體員工二學(xué)習(xí)員工守則、崗位職責(zé)全體員工三全體員工職業(yè)道德培訓(xùn)全體員工四禮表儀容、行為準(zhǔn)則全體員工五獎(jiǎng)勵(lì)與處罰規(guī)定全體員工六量化管理評(píng)分細(xì)則優(yōu)秀員工七例會(huì)制度、管理表格全體員工八主管、領(lǐng)班、員工崗位職責(zé)全體員工九各崗位達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)全體員工十清掃程序全體員工十一機(jī)械、工具藥劑保管須知全體員工十二小型工具的識(shí)別與使用全體員工十三衛(wèi)生間清潔程序全體員工十四常用清潔劑使用常識(shí)全體員工十五定期工作中，工具藥劑配合使用方法全體員工十六實(shí)際操作全體員工備注：課時(shí)待定 職員花名冊(cè)：(所有人員未確定)各類(lèi)組織成員名單：(所有人員未涉及)第三部分 行政資源年度物料購(gòu)置計(jì)劃：物料采購(gòu)計(jì)劃（辦公類(lèi)）序號(hào)編號(hào)物料名稱(chēng)規(guī)格單位123456789101112全年用量單價(jià)金額1　客服