【正文】 業(yè)績指標（KPI）。具體的步驟如下圖42所示：圖42 HT公司銷售人員關鍵業(yè)績指標提取步驟HT公司戰(zhàn)略驅(qū)動績效指標分析HT公司組織績效模型分析HT公司銷售部門關鍵業(yè)績指標銷售人員各崗位關鍵業(yè)績指標①②③1）HT公司戰(zhàn)略驅(qū)動績效指標分析——獲取公司級KPI（1）HT公司的戰(zhàn)略舉措和經(jīng)營目標— 穩(wěn)定現(xiàn)有市場的基礎上，繼續(xù)開拓市場— 提升產(chǎn)品的美譽度、知名度— 提高企業(yè)盈利能力— 提升管理水平和運營效率 （2）HT公司核心競爭力以及關鍵成功因素HT公司成功管理改進銷售收入營業(yè)收入成本控制圖43 HT公司級關鍵成功因素市場規(guī)模產(chǎn)品美譽度、知名度客戶滿意度如圖43所示，通過魚骨圖的分析，HT公司戰(zhàn)略取得成功必須依賴于營業(yè)收入、市場占有率的增加，經(jīng)營成本的合理控制，產(chǎn)品的宣傳營銷，客戶滿意度。（3）提煉HT公司的公司級的關鍵業(yè)績指標（KPI）從提高企業(yè)盈利能力的因素出發(fā)，分析得出營業(yè)收入為關鍵指標。從運營效率的因素出發(fā)，可以總結(jié)出資金周轉(zhuǎn)率，成本控制，流程優(yōu)化為關鍵指標。從市場規(guī)模和銷售收入因素出發(fā)，分析出市場占有率，銷售額為關鍵指標。公司級關鍵績效指標還包括客戶滿意度，產(chǎn)品美譽度，產(chǎn)品知名度總結(jié)HT公司整個公司級的關鍵績效指標（KPI）為：營業(yè)收入，資金周轉(zhuǎn)率，成本控制，市場占有率，銷售額，客戶滿意度，產(chǎn)品美譽度，產(chǎn)品知名度。2）HT公司組織績效模型分析——獲取部門級KPI從組織績效模型分析，HT公司銷售管理方面的組織績效表現(xiàn)在：A. 核心行為：訂單管理，科學決策，服務客戶，回款管理，費用控制B. 高績效行為特征是：堅持市場為導向，按需求組織貨源，及時供貨；提高市場占有率，完成銷售計劃；向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務；及時回收貨款。C. 關鍵業(yè)績指標：回款率，銷售費用控制率，市場占有率，銷售計劃達成率，客戶滿意度。總結(jié)HT公司銷售部門的關鍵業(yè)績指標（KPI）為：回款率，銷售費用控制率，市場占有率，銷售計劃達成率，客戶滿意度。3）HT公司各級銷售人員關鍵業(yè)績指標（KPI）的提取通過對HT公司戰(zhàn)略驅(qū)動績效指標分析、組織績效模型的分析，確定了HT公司銷售部門的關鍵業(yè)績指標。為了獲得各級銷售崗位的關鍵績效指標，必須對部門KPI進行分解并結(jié)合工作分析才能獲得。確定HT公司各級銷售人員關鍵業(yè)績指標（KPI）時運用的具體方法和步驟如圖44所示：圖44 確定銷售各級崗位KPI的方法否通過工作分析確定各崗位的工作結(jié)果和核心行為HT公司銷售部門KPI分解銷售各級崗位關鍵績效指標（KPI）是否可操作丟棄是在確定工作結(jié)果和核心行為時遵循的原則：（1） 保證工作結(jié)果與組織目標要一致，工作結(jié)果的實現(xiàn)能夠促使組織目標的實現(xiàn)；核心行為要能在組織價值鏈上產(chǎn)生直接或間接的增值作用。（2）結(jié)果優(yōu)先，兼顧過程控制[21]。盡可能的應用結(jié)果指標，當獲取或衡量工作結(jié)果不容易，并且成本很高時，可考慮以核心行為作為考核指標[22]。在確定崗位關鍵業(yè)績指標（KPI）必須判斷指標的可操作性，從以下幾個方面來判斷：（1）工作結(jié)果應該可以明確定義，并且通過精確計算、數(shù)據(jù)調(diào)查、抽查等方式衡量。工作行為可以準確描述，清晰表達。（2）績效考核的數(shù)據(jù)來源應該是可以獲得，并且相對成本較低。（3）考核的內(nèi)容和項目應該是考核對象可以控制的行為或結(jié)果。4）銷售副總考核指標的確定通過對銷售副總崗位的工作分析來確定銷售副總的核心行為和工作結(jié)果：主要職責：確保銷售目標完成；銷售收入與回款管理；產(chǎn)品市場開拓；銷售成本控制；客戶管理；銷售方案的制定、實施核心行為：制定有效的銷售戰(zhàn)略、銷售方案并計劃實施 工作結(jié)果：銷售計劃達成率，市場占有率，回款率，銷售方案，客戶滿意度，銷售費用率結(jié)合HT公司銷售部門的關鍵業(yè)績指標（KPI），并通過可操作性判斷，最終確定了銷售副總崗位的關鍵績效指標（KPI）：銷售計劃達成率，市場占有率，回款率，營銷方案的質(zhì)量，銷售費用率。從職位說明書的工作要求項分析出：崗位關鍵能力指標：溝通協(xié)調(diào)能力，談判能力，計劃能力，組織能力工作態(tài)度指標：工作責任心，員工培養(yǎng)意識，學習意識5）銷售部經(jīng)理考核指標確定通過對銷售部經(jīng)理崗位的工作分析來確定銷售部經(jīng)理的核心行為和工作結(jié)果：主要職責：制定銷售計劃，掌握銷售進度；應收賬款的核算、催收管理；制定銷售計劃，費用預算；確保完成銷售目標；制定各項評價指標；匯總、協(xié)調(diào)貨源需求計劃以及制定貨源調(diào)配計劃；分配銷售任務；處理客戶投訴核心行為：制定銷售計劃，費用控制，回款管理，處理客戶投訴 工作結(jié)果：銷售計劃達成率，市場占有率，回款率，客戶滿意度，銷售費用率結(jié)合HT公司銷售部門的關鍵業(yè)績指標（KPI），并通過可操作性判斷，最終確定了銷售副總崗位的關鍵績效指標（KPI）：銷售計劃達成率，市場占有率，回款率，銷售費用率，客戶滿意度從職位說明書的工作要求項分析出：崗位關鍵能力指標：溝通協(xié)調(diào)能力，領導能力，表達能力，計劃能力，組織能力工作態(tài)度指標：工作責任心，員工培養(yǎng)意識，學習意識，公平、公正6）區(qū)域經(jīng)理考核指標的確定通過對區(qū)域經(jīng)理崗位的工作分析來確定區(qū)域經(jīng)理的核心行為和工作結(jié)果：主要職責：確定區(qū)域營銷計劃、銷售目標；領導下屬人員完成分解目標；及時獲取市場和客戶信息；轄區(qū)貨款回收；重要業(yè)務談判；處理客戶投訴；員工培訓；確保銷售計劃實施；有效控制銷售費用核心行為：完成銷售目標；貨款回收；費用控制；處理客戶投訴 工作結(jié)果：銷售計劃達成率，回款率，客戶滿意度，銷售費用率結(jié)合HT公司銷售部門的關鍵業(yè)績指標（KPI），并通過可操作性判斷，最終確定了區(qū)域經(jīng)理崗位的關鍵績效指標（KPI）：銷售計劃達成率，回款率，營銷方案的質(zhì)量，銷售費用率。從職位說明書的工作要求項分析出：崗位關鍵能力指標：溝通協(xié)調(diào)能力，領導能力，表達能力，計劃能力，組織能力工作態(tài)度指標：工作責任心，員工培養(yǎng)意識，學習意識，公平、公正7）辦事處經(jīng)理考核指標的確定通過對辦事處經(jīng)理崗位的工作分析來確定辦事處經(jīng)理的核心行為和工作結(jié)果：主要職責：確保分配的銷售目標完成；貨款回收；費用控制；制定月度、季度銷售計劃；指導業(yè)務人員展開工作；協(xié)助公司做好促銷工作；協(xié)助客戶評價業(yè)務人員；及時反饋市場信息核心行為：完成銷售目標；貨款回收；費用控制；制定計劃；客戶服務工作結(jié)果：銷售計劃達成率，回款率，客戶滿意度，銷售費用率結(jié)合HT公司銷售部門的關鍵業(yè)績指標（KPI），并通過可操作性判斷，最終確定了辦事處經(jīng)理崗位的關鍵績效指標（KPI）：銷售計劃達成率，銷售計劃達成率，回款率，客戶滿意度，銷售費用率，市場信息收集從職位說明書的工作要求項分析出：崗位關鍵能力：指標問題處理能力，客戶管理能力，策劃能力，計劃能力，市場開拓能力工作態(tài)度指標：工作責任心，員工培養(yǎng)，公平、公正，學習意識8）銷售代表考核指標的確定通過對銷售副總崗位的工作分析來確定銷售副總的核心行為和工作結(jié)果：主要職責：確保銷售目標完成，回款回籠，為客戶提供專業(yè)性支持；按照上級部門的計劃開展產(chǎn)品推介；建立客戶資料卡及客戶檔案；完成相關銷售報表；客戶管理；及時反饋市場信息；維護客戶關系 核心行為：完成銷售計劃；貨款回收；維護客戶關系；反饋市場信息 工作結(jié)果：銷售計劃達成率，回款率，客戶滿意度，銷售費用率，市場信息收集結(jié)合HT公司銷售部門的關鍵業(yè)績指標（KPI），并通過可操作性判斷，最終確定了銷售副總崗位的關鍵績效指標（KPI）：銷售計劃達成率，回款率，客戶滿意度，銷售費用率，市場信息收集從職位說明書的工作要求項分析出：崗位關鍵能力指標：溝通能力，客戶管理能力，專業(yè)知識，問題處理能力工作態(tài)度指標：工作責任心，工作積極性，紀律性，學習意識9）HT公司各級銷售人員考核指標匯總（定性指標的定義見附錄2）圖45 銷售部門各崗位考核指標考核對象指標銷售副總關鍵績效指標銷售計劃達成率銷售回款率市場占有率銷售費用率營銷方案的質(zhì)量客戶滿意度崗位能力指標溝通協(xié)調(diào)能力談判能力決策能力計劃能力組織能力態(tài)度指標工作責任心員工培養(yǎng)學習意識市場部經(jīng)理關鍵績效指標銷售計劃達成率銷售回款率市場占有率銷售費用率客戶滿意度崗位能力指標溝通協(xié)調(diào)能力領導能力表達能力計劃能力組織能力態(tài)度指標工作責任心員工培養(yǎng)公平、公正學習意識區(qū)域經(jīng)理關鍵績效指標銷售計劃達成率銷售回款率市場占有率銷售費用率客戶滿意度崗位能力指標問題處理能力談判能力策劃能力計劃能力市場開拓能力態(tài)度指標工作責任心員工培養(yǎng)公平公正學習意識辦事處經(jīng)理關鍵績效指標銷售計劃達成率客戶滿意度市場信息收集銷售費用率銷售回款率崗位能力指標問題處理能力客戶管理能力策劃能力計劃能力市場開拓能力態(tài)度指標工作責任心員工培養(yǎng)公平、公正學習意識銷售代表關鍵績效指標銷售計劃達成率客戶滿意度市場信息收集銷售費用率銷售回款率崗位能力指標溝通能力客戶管理能力專業(yè)知識問題處理能力態(tài)度指標工作責任心工作積極性紀律性團隊協(xié)作學習意識 考核指標權(quán)重的設計1）指標權(quán)重設計的原則設計時特別注意關注的是指標權(quán)重，因為權(quán)重在很大程度上影響著銷售人員的努力方向。在設計指標權(quán)重時我們必須遵循一定的原則：（1）一定的穩(wěn)定性。權(quán)重在一段時間內(nèi)應該盡量保持不變，否則會使得員工對工作的重點產(chǎn)生迷惑。（2）適當?shù)膭討B(tài)性。在確保指標權(quán)重穩(wěn)定性的同時，也要關注到公司戰(zhàn)略和目標的轉(zhuǎn)變，根據(jù)公司發(fā)展的需要做出適當?shù)恼{(diào)整[23]。（3）系統(tǒng)性思考。在權(quán)重設置時要系統(tǒng)思考，不能平均分配，也不能通過過高的給某一權(quán)重賦值，而忽略其它方面，盡量做到總體最優(yōu)。2）各職位指標權(quán)重設計權(quán)重設計是考核方案設計的一個重要部分，利用層次分析法（AHP）給各項指標權(quán)重賦值。銷售副總績效評價層次模型如下所示：員工培養(yǎng)意識學習意識工作責任心目標A圖46 銷售副總考核層次模型銷售副總績效評價關鍵業(yè)績指標崗位能力指標工作態(tài)度指標談判能力決策能力計劃能力組織能力溝通協(xié)調(diào)能力因素層B銷售計劃達成率銷售回款率市場占有率銷售費用率營銷方案的質(zhì)量客戶滿意度因素層C評估小組分別就各個因子對上層因子的貢獻，按照重要程度在同一級因子之間兩兩比較構(gòu)造出判斷矩陣，B1，B2，B3分別表示業(yè)績指標，能力指標，態(tài)度指標。B層因素判斷表為：表47 B層因素判斷表AB1B 2B 3B 1189B 21/816B 31/91/61關鍵業(yè)績指標B1因素各分項的判斷表為：表48 B1因素各分項判斷表B1C11C12C13C14C15C16C11157799C121/517579C131/71/71157C141/71/51157C151/91/71/51/515C161/91/91/71/71/51崗位能力指標B2因素各分項的判斷表為：表49 B2因素各分項判斷表B2C21C22C23C24C25C2117135C221/711/41/71/5C2311135C241/371/311C251/551/511工作態(tài)度指標B3因素各分項的判斷表為：表410 B3因素各分項判斷表B3C31C32C33C31197C321/911/3C331/731（1）銷售副總考核指標權(quán)重設計運用層次分析法處理軟件yaahp version 計算得出各個因素的權(quán)重值，從而得到了銷售副總績效評價時各個指標的權(quán)重，經(jīng)過修正后，如下表411所示：表411 銷售副總指標權(quán)重考核指標一級權(quán)重二級權(quán)重關鍵績效指標銷售計劃達成率銷售回款率市場占有率銷售費用率營銷方案的質(zhì)量客戶滿意度崗位能力指標溝通協(xié)調(diào)能力談判能力決策能力計劃能力組織能力態(tài)度指標工作責任心員工培養(yǎng)學習意識應用AHP法可以計算得到其它崗位的指標權(quán)重，如下所示：（2）銷售部經(jīng)理指標權(quán)重設計表412 銷售部經(jīng)理指標權(quán)重考核指標一級權(quán)重二級權(quán)重關鍵績效指標銷售計劃達成率銷售回款率市場占有率銷售費用率客戶滿意度崗位能力指標溝通協(xié)調(diào)能力領導能力表達能力計劃能力組織能力態(tài)度指標工作責任心員工培養(yǎng)公平、公正學習意識（3）區(qū)域經(jīng)理指標權(quán)重設計表413 區(qū)域經(jīng)理指標權(quán)重考核指標一級權(quán)重二級權(quán)重關鍵績效指標銷售計劃達成率銷售回款率市場占有率銷售費用率客戶滿意度崗位能力指標問題處理能力談判能力策劃能力計劃能力市場開拓能力態(tài)度指標工作責任心員工培養(yǎng)公平公正學習意識（4）辦事處經(jīng)理權(quán)重設計表414 辦事處經(jīng)理指標權(quán)重考核指標一級權(quán)重二級權(quán)重關鍵績效指標