【正文】 綠化帶；□ 常有老鼠出沒的區(qū)域。滅鼠方法：主要采取投放攔有鼠藥的鉺料和粘鼠膠。鉺料制作方法□ 將米或碾碎的油炸花生米等放一專用容器內(nèi)；□ 將鼠藥按說(shuō)明劑量均勻撒在鉺料上；□ 制作鉺料時(shí)作業(yè)人員必須戴上口罩、膠手套，禁止裸手作業(yè)。滅鼠區(qū)域投放鉺料應(yīng)注意事項(xiàng)：□ 先放一張寫有“滅鼠專用”的紙片；□ 將鼠藥成堆放在紙片上；□ 盡量放在隱蔽處或角落；□ 禁止成片或隨意撒放。□ 投放鼠藥必須在保證安全的前提下進(jìn)行，必要時(shí)掛上明顯的標(biāo)識(shí)?！?一周內(nèi)，撤回鉺料，期間注意撿拾死老鼠并妥善處理，并將數(shù)量記錄在《消殺服務(wù)記錄表》中。（三）消殺作業(yè)完畢，應(yīng)將器具、藥具統(tǒng)一清洗保管（四）消殺工作標(biāo)準(zhǔn)檢查消殺區(qū)域內(nèi)各角落，目視無(wú)明顯蚊蟲在飛。檢查目視無(wú)蒼蠅滋生地。35 / 56檢查室內(nèi)和污雨井，每處蟑螂不超過(guò) 5 只。抽檢各樓層無(wú)明顯鼠跡，用布粉檢查老鼠密度，不超過(guò) 1%，室外鼠洞每 2 千平方米不超過(guò) 1 個(gè)。（五）消殺工作的管理與檢查 消殺工作前，保潔主管必須詳盡地告訴作業(yè)人員應(yīng)注意的安全事項(xiàng)。 保潔主管應(yīng)每次檢查消殺工作的進(jìn)行情況并將情況記錄于每天工作日記中。 保潔主管現(xiàn)場(chǎng)跟蹤檢查，確保操作正確。 保潔主管應(yīng)每月會(huì)同有關(guān)人員對(duì)消殺工作按檢驗(yàn)方法和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，并填寫《消殺服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)表》 。上述資料由部門歸檔保存 1 年。（六） 、路面及車場(chǎng)的清潔路面及車場(chǎng)清潔主要以清掃為主，每天由專職人員按要求進(jìn)行清掃 23 次，并適時(shí)進(jìn)行巡回保持，主要工具采用適應(yīng)路面的大掃把進(jìn)行。按實(shí)際要求，每月進(jìn)行 1 次衛(wèi)生大掃除，清理衛(wèi)生死角。（七）公共防疫消毒管理除保持環(huán)境的整潔外，根據(jù)當(dāng)前國(guó)家對(duì)流行性疾病控制的政策和法規(guī)，以前當(dāng)前國(guó)內(nèi)形勢(shì)，重點(diǎn)做好小區(qū)公共防疫消毒工作，定期對(duì)公共部位，包括座椅、休閑場(chǎng)地等人流密集的部位進(jìn)行消毒，確保對(duì)公共防疫的有效實(shí)施。（八）對(duì)小區(qū)內(nèi)家禽、寵物的嚴(yán)格控制隨著人們生活水平的提高及愛好，部分業(yè)主住戶會(huì)飼養(yǎng)家禽、寵物以解樂(lè)趣，而這恰是細(xì)菌病毒的傳染源，因此，物業(yè)管理應(yīng)緊緊圍繞政府的有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行小區(qū)內(nèi)無(wú)飼養(yǎng)家禽的行為發(fā)生，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)飼養(yǎng)寵物的控制，包括：區(qū)內(nèi)所有飼養(yǎng)的寵物必須持有飼養(yǎng)證；所有飼養(yǎng)的寵物應(yīng)按規(guī)定定期注射疫苗（憑疫苗注射記錄） ；所有飼養(yǎng)的寵物不得在小區(qū)內(nèi)隨處溜達(dá)，可設(shè)指定空間或完全禁止。第七節(jié) 社區(qū)綜合服務(wù)新成海物業(yè)公司將根據(jù)億嘉廣場(chǎng)的實(shí)際情況及業(yè)主需求，開展富有現(xiàn)代特色的社區(qū)36 / 56文化建設(shè)及綜合服務(wù)。一、社區(qū)文化建設(shè)主要是利用住宅小區(qū)的建筑特色，合理設(shè)置宣傳欄，定期出版，內(nèi)容包括物業(yè)管理知識(shí)、法律法規(guī)、消防安全管理知識(shí)、收費(fèi)管理情況公布等。同時(shí)，結(jié)合宿舍區(qū)居住特點(diǎn)，適時(shí)與社區(qū)聯(lián)合舉辦宣傳精神文明建設(shè)的文體活動(dòng)；創(chuàng)建和諧社區(qū)。二、綜合服務(wù)開發(fā)針對(duì)億嘉廣場(chǎng)業(yè)主的結(jié)構(gòu)和需求，擬利用物業(yè)公司的人力、技術(shù)、設(shè)備優(yōu)勢(shì)，開展綜合服務(wù)，如室內(nèi)水電維修服務(wù)、代辦服務(wù)、家政服務(wù)等，以方便住戶的生活，為物業(yè)管理增加創(chuàng)收。從而拉近與業(yè)主間的距離，真正體現(xiàn)物業(yè)管理帶來(lái)的整潔、文明、安全、方便、舒適的服務(wù)，創(chuàng)立安居樂(lè)業(yè)的社區(qū)居住環(huán)境。擬開設(shè)的無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目包括： （一） 、無(wú)償服務(wù)對(duì)小區(qū)建筑公共部份（外圍墻、公共路面）的維護(hù)和管理；對(duì)小區(qū)公共設(shè)備（配電、供水部分、消防設(shè)施、道路及路燈、照明、公共天線）的維護(hù)和管理；定期對(duì)小區(qū)公共環(huán)境、公共衛(wèi)生、垃圾收集、清運(yùn)、大廈綠化、溝、渠、井的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)；建立小區(qū)業(yè)主檔案、公共設(shè)備資料的建檔和管理；對(duì)小區(qū)計(jì)劃生育的管理和服務(wù)；小區(qū)治安及車輛管理；住戶日常水電維修；報(bào)刊訂閱、信件收發(fā)及上門投遞等。（二） 、有償服務(wù)房屋補(bǔ)漏、管道疏通；家電維修如：電視、空調(diào)等維修；室內(nèi)裝修設(shè)計(jì)（木工、防盜網(wǎng)等） ；代辦服務(wù)如：年審、補(bǔ)證、換證；家政服務(wù)如：煤氣換氣服務(wù)；37 / 56礦泉水飲水機(jī)、礦泉水供應(yīng)；打字復(fù)?。槐ｋU(xiǎn)業(yè)務(wù)咨詢。注：上述服務(wù)內(nèi)容，將按下例收費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：綜合服務(wù)項(xiàng)目表序 號(hào) 項(xiàng)目 費(fèi)用性質(zhì) 備 注1. 換開關(guān) 免費(fèi) 不含材料費(fèi)2. 換電表 免費(fèi) 不含材料費(fèi)3. 換插座 免費(fèi) 不含材料費(fèi)4. 換燈管 免費(fèi) 不含材料費(fèi)5. 換燈罩 免費(fèi) 不含材料費(fèi)6. 換燈架 免費(fèi) 不含材料費(fèi)7. 換燈座 免費(fèi) 不含材料費(fèi)8. 換燈頭 免費(fèi) 不含材料費(fèi)9. 換燈泡 免費(fèi) 不含材料費(fèi)10. 查線路 免費(fèi) 不含材料費(fèi)11. 換水閥 免費(fèi) 不含材料費(fèi)12. 換龍頭 免費(fèi) 不含材料費(fèi)13. 修水喉 免費(fèi) 不含材料費(fèi)14. 修馬桶 免費(fèi) 不含材料費(fèi)15. 換水閥 免費(fèi) 不含材料費(fèi)16. 裝釘鉤 免費(fèi) 不含材料費(fèi)17. 換線盒 免費(fèi) 不含材料費(fèi)18. 代辦郵寄 免費(fèi) 不含郵資等19. 訂送報(bào) 免費(fèi) 不含郵資等20. 代送煤氣 免費(fèi) 不含氣款21. 代辦干洗 免費(fèi) 不含洗衣費(fèi)22. 疏通馬桶 50/次23. 疏通下水道 有償 :30 元 /次24. 線路改裝 有 償 面 議25. 送水 (5 加侖 ) 有 償 按價(jià)格規(guī)定26. 換門鈴 有償 :15 元 /次 不含材料27. 換馬桶 有償 :30 元 /個(gè) 不含材料28. 換浴缸 有償 :50 元 /個(gè) 不含材料29. 防盜網(wǎng)制作安裝 有 償 面 議30. 綠化保養(yǎng) 有 償 面 議31. 鐘點(diǎn)服務(wù) 有 償 市場(chǎng)價(jià)優(yōu)惠32. 換鎖(球鎖) 有償 :8 元 /次 不含材料33. 換鎖(防盜鎖) 有償 :50 元 /次 不含材料34. 換鎖(掛鎖) 免 費(fèi) 不含材料35. 搬家服務(wù) 有償,面議 包括車輛36. 代辦交費(fèi) 免費(fèi) 不含應(yīng)交費(fèi)用38 / 56三、社區(qū)活動(dòng)的開展物業(yè)公司將依據(jù)億嘉廣場(chǎng)的居住人口特點(diǎn)，定期舉辦賦予社區(qū)特色及業(yè)主需求的社區(qū)文化活動(dòng)，包括宣傳與文藝演出。四、節(jié)日裝扮及宣傳定期進(jìn)行物業(yè)管理知識(shí)及安全管理宣傳，每月出版一次宣傳欄，每半年舉行 1 次業(yè)主意見征詢。逢節(jié)假日，按當(dāng)?shù)亓?xí)慣進(jìn)行對(duì)主出入口及部分公共場(chǎng)所進(jìn)行裝扮點(diǎn)綴，突出節(jié)日氣氛。五、服務(wù)接待與費(fèi)用征收設(shè)立小區(qū) 16 小時(shí)服務(wù)熱線，設(shè)專人接聽電話，實(shí)施一站式服務(wù)，由協(xié)管員負(fù)責(zé)日常業(yè)主接待，專人客戶服務(wù)接待時(shí)間擬自 7 時(shí) 30 分至 19 時(shí) 30 分。億嘉廣場(chǎng)的物業(yè)管理費(fèi)用由小區(qū)業(yè)主或使用人按月繳付給管理處。第八節(jié) 檔案管理隨著建筑設(shè)計(jì)高科技專業(yè)化的發(fā)展，信息成為了管理資源中重要因素，為此，億嘉廣場(chǎng)物業(yè)管理的檔案建立與管理，必須采用先進(jìn)的管理技術(shù)，通過(guò)檔案的集中化、有序化、信息化的科學(xué)程序，對(duì)小區(qū)內(nèi)所有物業(yè)管理與服務(wù)項(xiàng)目，從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件等，都建立相應(yīng)的管理檔案，并牢固樹立檔案管理財(cái)務(wù)觀、資源觀和服務(wù)觀，使檔案材料的管理真正為管理服務(wù)。一、檔案資料管理作業(yè)流程檔案資料的收集（1） 設(shè)立檔案資料，采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段，有專職檔案管理員，建立相應(yīng)的管理制度，對(duì)所有的檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格管理。（2） 資料的收集，堅(jiān)持內(nèi)容豐富的原則，根據(jù)實(shí)體資料的內(nèi)容，以實(shí)際工作需要出發(fā)。信息資料的來(lái)源渠道：規(guī)劃設(shè)計(jì)到工程竣工驗(yàn)收的全部工程技術(shù)，維修資料；物業(yè)構(gòu)成的方面，到房屋主體，公共設(shè)施，小到一樹一木全有詳細(xì)的資料。資料的分類整理：收集的所有住戶資料，統(tǒng)一由檔案管理員集中整理、分類，收集 整理 歸檔 利用39 / 56整理的重點(diǎn)是去偽存真，根據(jù)資料信息的來(lái)源，內(nèi)容，表現(xiàn)形式的特點(diǎn)，做到條理清晰，分類合理。資料的歸檔管理（1） 歸檔就是根據(jù)信息資料本身的內(nèi)在規(guī)律、聯(lián)系進(jìn)行科學(xué)的分類與保存。根據(jù)實(shí)際需要，億嘉廣場(chǎng)的資料歸檔管理采用原始檔案和電腦檔案的雙軌管理制，采用多種形式的文檔儲(chǔ)存方式，便于原始資料信息的保存，如：膠卷、照片、圖景等檔案組卷按不同的業(yè)務(wù)性質(zhì)，編號(hào)，造冊(cè)，編輯并分柜保存，運(yùn)用計(jì)算機(jī)的先進(jìn)管理手段，盡可能把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化成為電腦儲(chǔ)存，便于查找和調(diào)用。（2） 檔案的出室、入室都有嚴(yán)格的規(guī)定，出室必須具備資格的人員經(jīng)登記后方可借出，入室時(shí)，須由專人檢查，如有破損，立即修復(fù)，并視情節(jié)追究有關(guān)人員的責(zé)任。檔案管理員需及時(shí)收回在外的文件資料，嚴(yán)防丟失。（3） 檔案管理環(huán)境必須做好三防工作，即防火、防潮、防變質(zhì)。（4） 檔案資料的運(yùn)用：充分發(fā)揮檔案資料的儲(chǔ)存和使用價(jià)值，所有的管理信息資料如“住戶資料、裝修資料、財(cái)務(wù)狀況等，隨時(shí)可以查閱調(diào)用，便于工作的監(jiān)督和檢查。二、檔案資料的分類外來(lái)文件? 規(guī)劃?rùn)n案? 驗(yàn)收竣工檔案? 其他檔案內(nèi)部檔案? 房屋維修檔案? 裝修管理檔案? 機(jī)電設(shè)備檔案? 配套維修工程檔案? 消防管理檔案? 車輛管理記錄檔案40 / 56? 秩序員服務(wù)管理檔案? 日常服務(wù)管理檔案? 日常維修檔案? 衛(wèi)生保潔管理檔案? 綠化管理檔案? 人事管理檔案? 其它檔案第九節(jié) 信息反饋信息反饋是幫助企業(yè)掌握管理狀況，分析管理方案，決策管理措施，評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)與業(yè)主（住戶）溝通的重要手段；信息反饋機(jī)制的建立，猶如一面放大鏡，是物業(yè)管理企業(yè)管理的軟件環(huán)境建設(shè)。新成海公司對(duì)億嘉廣場(chǎng)管理擬實(shí)施的信息反饋方式包括管理處定期反饋、業(yè)主意見征詢反饋、總部督察專項(xiàng)反饋、總部投訴電話記錄及上門回訪相結(jié)合等途徑。 管理處定期反饋途徑：由公司設(shè)于億嘉廣場(chǎng)物業(yè)管理處負(fù)責(zé)，主要通過(guò)管理處各基層崗位工種在從事日常工作中所掌握的信息及管理處業(yè)務(wù)值班電話收信，通過(guò)管理處分類整理后定期向公司總部匯報(bào)。 業(yè)主意見（建議）信息反饋途徑：由公司按要求通過(guò)專人上門發(fā)放、郵政通訊或意見箱方式定期發(fā)放《業(yè)主住戶意見、建議征詢表》 ，并由公司質(zhì)檢部門組織分類整理；系統(tǒng)掌握各項(xiàng)管理信息。 公司督察專項(xiàng)反饋途徑：通過(guò)督察人員不定時(shí)對(duì)管理處各工種人員進(jìn)行作業(yè)檢查及對(duì)現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)結(jié)果，向公司反饋小住宅小事各項(xiàng)物業(yè)管理指標(biāo)完成情況,為改進(jìn)措施提供決策依據(jù). 總部投訴電話及回訪信息反饋途徑:公司總部設(shè)立服務(wù)投訴電話,受理各項(xiàng)管理服務(wù)投訴,建立投訴回訪機(jī)制。當(dāng)受理投訴時(shí),由公司綜合業(yè)務(wù)部門于 24 小時(shí)內(nèi)上門進(jìn)行回訪,及時(shí)處理,并按糾錯(cuò)程序處理,保證投訴人的權(quán)益,增進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高,增進(jìn)與客戶心理溝通,促進(jìn)億嘉廣場(chǎng)管理處整體管理服務(wù)水平的提高。41 / 56★信息反饋﹙附圖 0﹚※ 信息反饋圖說(shuō)明﹕ 信息是我們重要的經(jīng)營(yíng)資源。全面的信息資源匯聚與億嘉廣場(chǎng)物業(yè)有關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻率，信息采取真實(shí)、科學(xué)。 保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯集到公司客戶服務(wù)中心，經(jīng)過(guò)分析整理，并向管理處發(fā)出指令，跟蹤檢查。 保證指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一，避免責(zé)任分離所導(dǎo)致的管理失控。 充分利用現(xiàn)代管理手段獲得處理和利用信息。 在檢查控制的方式中，我們采用行政檢查、專項(xiàng)檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)控等方式。控制的措施有預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、反饋控制。 質(zhì)量控制上，對(duì)不合格的服務(wù)制訂了糾正偏差的處理措施。第五章 緊急應(yīng)急預(yù)案第一節(jié) 房屋安全管理應(yīng)急工作預(yù)案一、組織領(lǐng)導(dǎo)和主要崗位職責(zé)管理處主任：負(fù)責(zé)應(yīng)急處理的組織、協(xié)調(diào)、后勤保障等工作；工程部：負(fù)責(zé)危房的技術(shù)鑒定，提出危險(xiǎn)房屋的搶修方案；負(fù)責(zé)組織應(yīng)急小分隊(duì)到現(xiàn)場(chǎng)搶修房屋，并提出危房的處理意見。秩序班長(zhǎng)：主要負(fù)責(zé)小區(qū)的危房事件的處理、協(xié)調(diào)等工作；42 / 56二、危房應(yīng)急處理的范圍及等級(jí)主要負(fù)責(zé)處理億嘉廣場(chǎng)內(nèi)房屋的安全防范、搶修維護(hù)等工作。其危房應(yīng)急處理分三個(gè)等級(jí)：第一級(jí)：惡劣氣候。主要指氣象預(yù)報(bào)或上級(jí)通知即將出現(xiàn)的中到大雨及 5 級(jí)以上的大風(fēng)的天氣，影響到房屋的安全。第二級(jí)：地質(zhì)災(zāi)害。主要指地震、土體滑坡等自然因素影響房屋安全的行為。第三級(jí)：房屋倒塌。主要指惡劣氣候、地質(zhì)災(zāi)害及房屋年久失修造成的房屋倒塌。三、應(yīng)急工作安排由于惡劣氣候、地質(zhì)災(zāi)害或房屋年久失修，影響到房屋的安全。我們要根據(jù)不同的等級(jí)及損害程度，采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，確保人民生命財(cái)產(chǎn)的安全，使損失減少到最低程度。第一級(jí)：碰到惡劣氣候，啟動(dòng) 3 級(jí)預(yù)案。一是危房處理專班在崗在位工作，搶險(xiǎn)隊(duì)待命隨時(shí)聽從調(diào)遣；二是實(shí)行 24 小時(shí)值班，接受處理房屋安全的投訴工作；三是房屋安全管理的三級(jí)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動(dòng)，全天候不間斷掌握億嘉廣場(chǎng)內(nèi)房屋安全狀況。如發(fā)現(xiàn)房屋危險(xiǎn)情況立即按預(yù)案處置。3 級(jí)預(yù)案人力物力安排：搶險(xiǎn)隊(duì)隊(duì)員不少于 8 人，打點(diǎn)支撐木料 10 立方米，砌磚 100 塊，水泥 1 噸。第二級(jí)：如發(fā)生地質(zhì)災(zāi)害，要分輕重程度監(jiān)控危房或組織搶修。一是距本地 200 公里以外發(fā)生的 5 級(jí)以上的地震，本地發(fā)生 12 級(jí)地震，要立即啟動(dòng) 3 級(jí)預(yù)案，實(shí)現(xiàn) 24小時(shí)監(jiān)控，隨時(shí)處理突發(fā)事件；二是本地發(fā)生 2 級(jí)以上，7 級(jí)以下的地震，啟動(dòng) 2 級(jí)預(yù)案，即應(yīng)急處理工作專班恢復(fù)工作，搶險(xiǎn)隊(duì)到崗，三級(jí)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動(dòng)，實(shí)行 24 小時(shí)不間斷監(jiān)控，隨時(shí)上報(bào)房屋狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處置。三是本地發(fā)生 7 級(jí)以上地震，啟動(dòng)應(yīng)急處理的 1 級(jí)方案，按照領(lǐng)導(dǎo)小組及專班的意見，動(dòng)員全公司干部職工參加抗災(zāi)搶險(xiǎn)，使損失減少到最低程度。2 級(jí)預(yù)案人力物力安排：搶險(xiǎn)隊(duì)隊(duì)員不少于 20 人，打點(diǎn)支撐木料不少于 20 立方米，砌磚 2022 塊以上，水泥 2 噸。1 級(jí)預(yù)案的人力物力，根據(jù)需要，全力以赴，請(qǐng)市區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門支持，隨時(shí)調(diào)用救助。第三級(jí)：房屋倒塌，根據(jù)損害程度應(yīng)急處置。一是倒塌面積在