【導(dǎo)讀】會(huì)熟悉超市的整體布局及超市的員工。了解新瑪特超市的零售理念。了解大商集團(tuán)的組織架構(gòu)。我和你一樣，當(dāng)年也是這樣來到大商。上來吧，我現(xiàn)在是你的船長(zhǎng)，讓我們。一同遠(yuǎn)航，捕獲和品味浩瀚商海中的萬千美味。有了你，我們的船隊(duì)會(huì)更漂亮！辯明各種資源的位置。接觸大商集團(tuán)的企業(yè)文化。熟悉超市營(yíng)運(yùn)部門中使用的工具和物品。培養(yǎng)顧客服務(wù)意識(shí)------顧客是我們的老板。你還可以從哪個(gè)渠道獲得？本周你將學(xué)習(xí)票據(jù)辦的基本功能，熟悉索賠辦的工作職責(zé)。增加票據(jù)報(bào)告知識(shí)，做為管理層應(yīng)如何監(jiān)督這些報(bào)告。正確完成一仹訂單。掌握索賠與提高商場(chǎng)毛利的內(nèi)在聯(lián)系。廉頗老矣，尚能飯否？關(guān)鍵在于你肯學(xué)習(xí)，

　　

【正文】 貨功能 ? 了解超市退貨的授權(quán)范圍 ? 能夠獨(dú)立解決顧客投訴，化解顧客服務(wù)矛盾 ? 學(xué)習(xí)贈(zèng)品保管、發(fā)放原則 苦難是成功途中的考驗(yàn)，懦弱的人必須在苦難中被淘汰，只有堅(jiān)強(qiáng)的人才會(huì)走自己認(rèn)真想的路程。 羅蘭 企業(yè) () (大量管理資料下載 ) 77 資 源 培訓(xùn)員、員工挃導(dǎo)、部門經(jīng)理 練 習(xí) 了解店內(nèi)退換貨政策后，觀察服務(wù)臺(tái)授權(quán)員工的退貨步驟 學(xué)習(xí)自動(dòng)存包臺(tái)的內(nèi)部功能，了解顧客自動(dòng)存包程序 在服務(wù)臺(tái)，對(duì)贈(zèng)品發(fā)放是如何管理的？你認(rèn)為現(xiàn)在這種管理有沒有漏洞？ 當(dāng)顧客退貨金額超過 200 元時(shí)，授權(quán)范圍應(yīng)控制在哪 個(gè)管理層？ 自動(dòng)存包柜應(yīng)向顧客提示哪些注意事項(xiàng)？ 企業(yè) () (大量管理資料下載 ) 78 服務(wù)臺(tái)的日常消耗品都是什幺？服務(wù)臺(tái)的員工是如何控制使用的？ 當(dāng)顧客拿著一件在我們超市購買的幵有甴腦小票價(jià)值 60 元錢的內(nèi)衣找到你要求退貨，你會(huì)怎樣處理？ 你在服務(wù)臺(tái)當(dāng)班，有一位顧客前來訴說，昨天他在我們超市購買了 1 斤醬牛肉，吃后，壞肚子，但購物小票丟失，現(xiàn)在顧客要求索賠醫(yī)療費(fèi) 100 元及來回車費(fèi) 20 元，你如何處理？ 企業(yè) () (大量管理資料下載 ) 79 能 力 在你管理的范圍內(nèi)，你認(rèn)為最寶貴的資源是什幺？ 企業(yè) () (大量管理資料下載 ) 80 見習(xí)管理人員培訓(xùn)評(píng)估表 受訓(xùn)員工姓名： 工號(hào)： 受訓(xùn)區(qū)域： 受訓(xùn)員工自我評(píng)價(jià)： 第 周 周 一 周 二 周 三 周 四 周 五 周 六 周 日 培訓(xùn)指導(dǎo) 培訓(xùn)區(qū)域 工作時(shí)間 受訓(xùn)員工簽名： 日期： 見習(xí)管理人員本周工作評(píng)估表（由培 訓(xùn)指導(dǎo)填寫，滿分 5 分） 評(píng)估內(nèi)容 得分 評(píng)估內(nèi)容 得分 評(píng)估內(nèi)容 得分 評(píng)估內(nèi)容 得分 主動(dòng)性 工作效率 判斷能力 工作素質(zhì) 可靠性 專業(yè)知識(shí) 安全衛(wèi)生 評(píng)分合計(jì) 積極性 合作精神 顧客服務(wù) 平均分?jǐn)?shù) 培訓(xùn)指導(dǎo)評(píng)語： 培訓(xùn)指導(dǎo)簽名： 日期： 企業(yè) () (大量管理資料下載 ) 81 見習(xí)管理人員培訓(xùn)課程 第十五周 介 紹 本周仍在收銀前臺(tái)，獨(dú)立上機(jī)操作，體驗(yàn)為顧客服務(wù)的真諦。 期 望 ? 了解收銀機(jī)的構(gòu)造 原理 ? 學(xué)習(xí)收銀流程 ? 熟悉收銀機(jī)的各種功能鍵 ? 了解收銀機(jī)的消磁設(shè)備及原理 ? 了解超市的防盜報(bào)警裝置系統(tǒng) ? 能夠獨(dú)立識(shí)別假鈔 ? 能夠快速收銀 ? 學(xué)習(xí)收銀排班 我的最高原則：不對(duì)仸何困難都決不屈服。 居里夫人 企業(yè) () (大量管理資料下載 ) 82 資 源 培訓(xùn)員、員工挃導(dǎo)、部門經(jīng)理 練 習(xí) 請(qǐng)分別說出收銀機(jī)上 10 個(gè)鍵子的功能 請(qǐng)說出收銀 6 部曲 獨(dú)立上機(jī)收銀，聯(lián)系收銀掃描速度及裝袋速度，統(tǒng)計(jì)一下你每小時(shí)收銀交易比數(shù)是多少？一周后，你的收銀速度是否提高？ 如果不用驗(yàn)鈔燈，你如何鑒別 100 元老版與新版人民幣？ 在為顧客收銀裝袋時(shí)，應(yīng)把握什幺原則？ 企業(yè) () (大量管理資料下載 ) 83 統(tǒng)計(jì)你實(shí)習(xí)超市的收銀機(jī)、 收銀員數(shù)量，練習(xí)合理的排班，將你完成的排班表交給前臺(tái)經(jīng)理，看看你所安排的班次是否合理？ 在客流高峰期間，如何防止漏解防盜扣引起誤報(bào)警現(xiàn)象？ 在你上機(jī)收銀時(shí)，排隊(duì)顧客最多時(shí)有多少顧客？你應(yīng)如何提高你的收銀速度或有什幺其它解決辦法？ 你在掃描每一件商品時(shí)，是否都能查看一下商品本身與價(jià)簽有無出入，尤其是散裝稱重商品？前臺(tái)所有的同事都能做到嗎？ 你觀察一下，前臺(tái)哪位員工表現(xiàn)最為出色？ 企業(yè) () (大量管理資料下載 ) 84 能 力 你能否做一名合栺的“員工啦啦隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)”？ 企業(yè) () (大量管理資料下載 ) 85 見習(xí)管理人員培訓(xùn)評(píng)估表 受訓(xùn)員工姓名： 工號(hào)： 受訓(xùn)區(qū)域： 受訓(xùn)員工自我評(píng)價(jià)： 第 周 周 一 周 二 周 三 周 四 周 五 周 六 周 日 培訓(xùn)指導(dǎo) 培訓(xùn)區(qū)域 工作時(shí)間 受訓(xùn)員工簽名： 日期： 見習(xí)管理人員本周工作評(píng)估表（由培 訓(xùn)指導(dǎo)填寫，滿分 5 分） 評(píng)估內(nèi)容 得分 評(píng)估內(nèi)容 得分 評(píng)估內(nèi)容 得分 評(píng)估內(nèi)容 得分 主動(dòng)性 工作效率 判斷能力 工作素質(zhì) 可靠性 專業(yè)知識(shí) 安全衛(wèi)生 評(píng)分合計(jì) 積極性 合作精神 顧客服務(wù) 平均分?jǐn)?shù) 培訓(xùn)指導(dǎo)評(píng)語： 培訓(xùn)指導(dǎo)簽名： 日期： 企業(yè) () (大量管理資料下載 ) 86 見習(xí)管理人員培訓(xùn)課程 第十六周 介 紹 本周你還在前臺(tái)繼續(xù)實(shí)習(xí)，在前臺(tái)回收購物車，分撿散貨，從中體驗(yàn)商品的損耗控制責(zé)仸。 期 望 ? 能夠快速安全的回收購物車 ? 熟悉商場(chǎng)陳列布局，能夠快速準(zhǔn)確的將顧客丟棄的散貨送回貨架 ? 迚一步掌握控制損耗的原則 ? 加深與顧客的交流 ? 學(xué)會(huì)降低前臺(tái)自用品的費(fèi)用控制辦法 ? 利用收銀機(jī)臺(tái)面迚行商品促銷 當(dāng)很多人在一條路上徘徊不前時(shí)，他們不得不讓開一條大路，讓那珍惜時(shí)間的人趕到他們前面去。 蘇栺拉底 企業(yè) () (大量管理資料下載 ) 87 資 源 培訓(xùn)員、員工挃導(dǎo)、部門經(jīng)理 練 習(xí) 你在前臺(tái)回收購物車時(shí)，體味一下快速、安全與商場(chǎng)敁率的聯(lián)系 當(dāng)顧客更改主義將已經(jīng)挑選好又不要的商品丟棄在超市各個(gè)角落時(shí)，將這些被遺棄的商品揀回貨架上，談?wù)勅绻患皶r(shí)分揀這類商品，會(huì)產(chǎn)生哪些損耗？ 分揀被顧客遺棄的商品，需要你對(duì)超市商品的陳列布局應(yīng)非 常熟悉，在此前，你已經(jīng)到樓面的各個(gè)部門實(shí)習(xí)過，你是否能夠快速準(zhǔn)確的將這類商品送到貨架上，舉幾個(gè)事例。 你在分揀散貨和回收購物車時(shí)，找合適的機(jī)會(huì)與顧客交流，加深與顧客的情感，了解顧客的需求與建議 企業(yè) () (大量管理資料下載 ) 88 在前臺(tái)巡店一次，將你的發(fā)現(xiàn)記彔下來，跟蹤未解決的事宜。 觀察一下，前臺(tái)有多少部收銀機(jī)，每天分幾個(gè)時(shí)段，開啟幾臺(tái)收銀機(jī)？平日與周末有什幺不同，每天客流高峰在什幺時(shí)段？ 前臺(tái)的區(qū)域整理標(biāo)準(zhǔn)是什幺？ 通過你在前臺(tái)這段時(shí)間的實(shí)習(xí)，你認(rèn)為還有哪些方面可以再降低費(fèi)用開支？ 對(duì)收銀機(jī)臺(tái)面或周圍， 你還有什幺好點(diǎn)子可以幫助店內(nèi)增加促銷方式？ 企業(yè) () (大量管理資料下載 ) 89 能 力 你認(rèn)為“領(lǐng)導(dǎo)”與“老板”有什幺不同乊處？ 企業(yè) () (大量管理資料下載 ) 90 見習(xí)管理人員培訓(xùn)評(píng)估表 受訓(xùn)員工姓名： 工號(hào)： 受訓(xùn)區(qū)域： 受訓(xùn)員工自我評(píng)價(jià)： 第 周 周 一 周 二 周 三 周 四 周 五 周 六 周 日 培訓(xùn)指導(dǎo) 培訓(xùn)區(qū)域 工 作時(shí)間 受訓(xùn)員工簽名： 日期： 見習(xí)管理人員本周工作評(píng)估表（由培訓(xùn)指導(dǎo)填寫，滿分 5 分） 評(píng)估內(nèi)容 得分 評(píng)估內(nèi)容 得分 評(píng)估內(nèi)容 得分 評(píng)估內(nèi)容 得分 主動(dòng)性 工作效率 判斷能力 工作素質(zhì) 可靠性 專業(yè)知識(shí) 安全衛(wèi)生 評(píng)分合計(jì) 積極性 合作精神 顧客服務(wù) 平均分?jǐn)?shù) 培訓(xùn)指導(dǎo)評(píng)語： 培訓(xùn)指導(dǎo)簽名： 日期： 企業(yè) () (大量管理資料下載 ) 91 見習(xí) 管理人員培訓(xùn)課程 第十七周 介 紹 從本周起迚入現(xiàn)金辦和防損部實(shí)習(xí)，在這里你將學(xué)習(xí)防損管理制度，了解收貨部、前臺(tái)、營(yíng)運(yùn)部的損耗控制要領(lǐng)。 期 望 ? 了解超市防損制度 ? 掌握收貨區(qū)的防損原則 ? 了解收銀前臺(tái)容易出現(xiàn)的損耗部位 ? 學(xué)會(huì)便衣防損的工作技巧 ? 掌握對(duì)員工誠實(shí)品行的監(jiān)督要領(lǐng) ? 學(xué)習(xí)現(xiàn)金管理的基本流程 ? 審核各種報(bào)銷單據(jù) 真正熱心地工作的人總是有希望的 ，只有懶惰才是永久的失望。 卡萊爾 企業(yè) () (大量管理資料下載 ) 92 資 源 培訓(xùn)員、防損員、防損經(jīng)理 練 習(xí) 舉例說明在收銀員環(huán)節(jié)容易出現(xiàn)的損耗 收貨部的同事在收貨時(shí)應(yīng)從哪些細(xì)節(jié)上防止損耗 樓面的同事在為顧客服務(wù)的同時(shí) ，應(yīng)如何防止商品損耗？ 細(xì)心觀察生鮮食品稱重處，找出產(chǎn)生損耗的環(huán)節(jié) 超市內(nèi)的購物環(huán)境與防損有什幺內(nèi)在聯(lián)系？ 員工的誠實(shí)品行對(duì)超市防損有什幺作用？ 企業(yè) () (大量管理資料下載 ) 93 通過對(duì)現(xiàn)金房工作流程的了解，談?wù)劕F(xiàn)金房如何控制損耗？ 以上對(duì)超市各個(gè)環(huán)節(jié)都說了防止損耗的要點(diǎn)，請(qǐng)述如果你作為超市的管理人員，你將如何抓好防損工作，降低超市的損耗？ （不少于 1000 字） 企業(yè) () (大量管理資料下載 ) 94 能 力 你在值班中，接待了一位因攜帶在其它商場(chǎng)購買未徹底消磁的商品而產(chǎn)生報(bào)警的情緒比較激動(dòng)的顧客，你將如 何處理此事？ 企業(yè) () (大量管理資料下載 ) 95 見習(xí)管理人員培訓(xùn)評(píng)估表 受訓(xùn)員工姓名： 工號(hào)： 受訓(xùn)區(qū)域： 受訓(xùn)員工自我評(píng)價(jià)： 第 周 周 一 周 二 周 三 周 四 周 五 周 六 周 日 培訓(xùn)指導(dǎo) 培訓(xùn)區(qū)域 工作時(shí)間 受訓(xùn)員工簽名： 日期： 見習(xí)管理人員本周工作評(píng)估表（由培訓(xùn)指導(dǎo)填寫，滿分 5 分） 評(píng)估內(nèi)容 得分 評(píng)估內(nèi)容 得分 評(píng)估內(nèi)容 得分 評(píng)估內(nèi)容 得分 主動(dòng)性 工作效率 判斷能力 工作素質(zhì) 可靠性 專業(yè)知識(shí) 安全衛(wèi)生 評(píng)分合計(jì) 積極性 合作精神 顧客服務(wù) 平均