溝通與交流的禮儀ppt課件-資料下載頁(yè)
2025-05-12 03:01本頁(yè)面
【正文】 話 ， 要禮貌應(yīng)答 。 “ 我就是 ， 請(qǐng)問(wèn)您是哪位 ？ ” ， 首先放下聽(tīng)筒 ， 然后代為傳呼 。 不能在聽(tīng)筒尚未放下時(shí)就大聲 叫嚷： “ 小張 ， 你的電話 ！ ” 顯得缺乏教養(yǎng) 。 ， 不能馬上接電話 ， 應(yīng)該重新拿起電話告訴對(duì)方稍候 。 “ 請(qǐng)稍等一下 。 ” （二）練習(xí)接電話 ， 則不能把電話掛斷 了事 ， 而要耐心地告訴對(duì)方受話人不在 ?！?對(duì) 不起 ， 他正好出去了 。 您需要留話嗎 ？ ” ， 如手中正在忙碌 ， 應(yīng)注意 不要弄出聲響 ， 并將音響 、 電視聲音調(diào)小 。 ， 應(yīng)不時(shí)以應(yīng)和之語(yǔ)應(yīng) 答 ， 表明在傾聽(tīng) 。 ， 關(guān)鍵詞語(yǔ) 、 事 項(xiàng)應(yīng)復(fù)述確認(rèn) 。 （二）練習(xí)接電話 ， 切忌讓對(duì)方拿著聽(tīng)筒干 等 ， 而要禮貌應(yīng)答 。 “ 請(qǐng)您稍等片刻 。 ” “ 請(qǐng)問(wèn)您的電話 ， 我待會(huì)兒再打給您 。 ” 電話號(hào)碼隨意告訴對(duì)方 。 ， 以免刺激對(duì)方耳膜或者聲音 失真 。 ， 一般由主動(dòng)發(fā)話的一方結(jié)束談話 并先掛斷電話 。 如對(duì)方話還未講完 ， 接聽(tīng)人就先掛斷 電話 ， 則是失禮的行為 。 您會(huì)接電話嗎？ ? 不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說(shuō)話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。 ? 熱情問(wèn)候并報(bào)出公司或部門名稱。如：“您好！高偉達(dá)公司！”如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。 ? 確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，按５ W１ H的 原則記錄。 ? 聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽(tīng)或沒(méi)有興趣。 ? 扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理。 ? 說(shuō)聲“再見(jiàn)”，對(duì)方掛后再掛。 ? 上班時(shí)在電話里不談私事，不閑聊。 您會(huì)打電話嗎？ ? 準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說(shuō)話內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。 ? 如無(wú)急事，非上班時(shí)間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于 8點(diǎn)，晚上不晚于 10點(diǎn)。 ? 撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻? ? 做自我介紹，扼要說(shuō)明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問(wèn)和確認(rèn)對(duì)方的姓名、所在部門和職位。記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。 ? 如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來(lái)后回電話。 ? 感謝對(duì)方或代接電話者，并有禮貌地說(shuō)聲“再見(jiàn)”。 打手機(jī)的講究 ? 在雙向收費(fèi)的情況下，說(shuō)話更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。 ? 先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。 ? 在嘈雜環(huán)境中，聽(tīng)不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說(shuō)明，并讓對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)或您打過(guò)去。 ? 在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說(shuō)話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。 ? 在特定場(chǎng)合（如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。 案 例 ? 元世祖忽必烈一次召見(jiàn)應(yīng)聘官員，應(yīng)聘者中有一位學(xué)士叫胡石塘。此人生性粗心，不拘小節(jié)，歪戴著帽子也沒(méi)有發(fā)現(xiàn) 就進(jìn)去面見(jiàn)元世祖。元世祖忽必烈看見(jiàn)他，問(wèn)道： “ 你有什么本事??？說(shuō)來(lái)我聽(tīng)聽(tīng) ” 胡學(xué)士回答說(shuō)： “ 我有治國(guó)平天下的學(xué)識(shí) ” 。忽必烈聽(tīng)了哈哈大笑 “ 你連自己頭上的帽子都戴不平，還能平天下嗎？ ” ? 胡學(xué)士因?yàn)橥岽髅弊?，不拘小?jié)而葬送了前程，難道不足以說(shuō)明禮儀禮貌的重要嗎？ ? 你是怎樣理解 “ 小處不可隨便 ” 這個(gè)問(wèn)題的？
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