【正文】 象的協(xié)調(diào)與平衡(三)知名度與美譽(yù)度的協(xié)調(diào)與平衡第四節(jié) CIS的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)與管理 ★此章節(jié)在考試中出題較少，主要了解CIS的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)即可，注重實(shí)操部分。一、VIS的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)(一)標(biāo)志(1)識(shí)別性 (2)領(lǐng)導(dǎo)性 (3)同一性 (4)時(shí)代性 (5)延伸性(6)系統(tǒng)性(二)標(biāo)準(zhǔn)字從設(shè)計(jì)層面上來(lái)看，標(biāo)準(zhǔn)字是泛指將某種事物、團(tuán)體的形象或全稱整理、組合成一個(gè)群體性的特殊字體。(三)標(biāo)準(zhǔn)性標(biāo)準(zhǔn)性是指組織為塑造獨(dú)特的組織形象而確定的某一特定的色彩或一組色彩系統(tǒng)，運(yùn)用在所有的視覺(jué)傳達(dá)設(shè)計(jì)的媒體上，通過(guò)色彩特有的知覺(jué)刺激與心理反應(yīng)，以表達(dá)組織的經(jīng)營(yíng)理念和產(chǎn)品的而服務(wù)特質(zhì)。(四)組織造型(1)人物類 (2)動(dòng)物類 (3)植物類 (4)產(chǎn)品類(五)組織象征圖案在視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)中，象征圖案是作為一種附屬與輔助性的要素出現(xiàn)的，配合標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色、組織造型等基本要素而廣泛靈活地運(yùn)用，起著不可忽略的功能作用。(六)組織廣告及宣傳版面編排模式組織廣告及宣傳版面編排模式是指在平面設(shè)計(jì)的版面上塑造統(tǒng)一性的設(shè)計(jì)形式，是一種具有差別化、風(fēng)格化的編排模式。第十章 公共關(guān)系危機(jī)管理本章是案例分析題出題的主要章節(jié)，考生應(yīng)該加深理解，在理解的基礎(chǔ)上靈活分析運(yùn)用處理危機(jī)的方式、方法。第一節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)管理概念此節(jié)了解即可，知道公共關(guān)系危機(jī)及相關(guān)概念，可能出現(xiàn)選擇題，定義按照名詞解釋的要求背誦。一、公共關(guān)系危機(jī)的定義對(duì)組織的公共關(guān)系管理系統(tǒng)及組織與公眾的傳播與溝通活動(dòng)造成威脅，使組織的聲譽(yù)和形象受損，在時(shí)間和不確定性極高的情況下迅速做出決策的事件。二、公共關(guān)系危機(jī)的特征(一)突發(fā)性(二)不確定性包含兩方面內(nèi)容：其一，公共關(guān)系危機(jī)呈現(xiàn)的狀態(tài)不確定。其二，不確定決策。(三)輿論關(guān)注性(四)“連鎖”破壞性(五)“溢出效應(yīng)”三、公共關(guān)系危機(jī)的類型(一)按淵源劃分(二)按組織類別劃分(三)按性質(zhì)劃分第二節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)管理實(shí)務(wù) ★此章節(jié)屬于概念性章節(jié)，為下面極為重要的一節(jié)做鋪墊，要把握好相關(guān)原則方法，在案例分析題中可能會(huì)用到相關(guān)的原則去分析做答。一、公共關(guān)系危機(jī)管理的原則(一)及時(shí)性原則(二)主動(dòng)性原則(三)真實(shí)性原則(四)公開(kāi)性原則(五)戰(zhàn)略性原則(六)公眾至上原則二、公共關(guān)系危機(jī)管理的操作程序(一)公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防一是預(yù)防危機(jī)發(fā)生的而最好辦法是平時(shí)注重組織的良好管理，塑造良好形象。二是針對(duì)公共關(guān)系危機(jī)建立專門(mén)的預(yù)警機(jī)制危機(jī)預(yù)警機(jī)制包括如下四個(gè)方面：第一，建立信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)。第二，組建危機(jī)管理小組。第三，充足的資源保障。第四，仿真“演習(xí)”。(二)公共關(guān)系危機(jī)管理——事中管理公共關(guān)系危機(jī)管理是組織危機(jī)管理的核心階段，包括以下幾個(gè)方面：第一，調(diào)查了解、獲取第一手材料。第二，制定暫時(shí)的對(duì)外傳播時(shí)間表。第三，啟動(dòng)危機(jī)管理小組，制定危機(jī)管理計(jì)劃。第四，危機(jī)管理。第五，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。三、公共關(guān)系危機(jī)后的形象、聲譽(yù)恢復(fù)——事后管理公共關(guān)系危機(jī)后的形象、聲譽(yù)恢復(fù)主要是針對(duì)總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行改進(jìn)。既包括組織的“硬件”改進(jìn)，也可能包括組織的“軟件”提升?！景咐俊斑M(jìn)口假紅牛”危機(jī)，發(fā)現(xiàn)飲料無(wú)中文標(biāo)簽，咖啡因含量超過(guò)我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)，且尚未取得我國(guó)標(biāo)簽審核證書(shū)。隨后國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)出通知，要求各地檢驗(yàn)檢疫局對(duì)轄區(qū)市場(chǎng)銷售的進(jìn)口紅牛飲料進(jìn)行檢查。南寧一家媒體對(duì)此作了不準(zhǔn)確的報(bào)道，新聞只報(bào)道“進(jìn)口紅牛被查”，卻沒(méi)有指出這個(gè)產(chǎn)品是“走私進(jìn)口”的非法產(chǎn)品，與中國(guó)紅牛飲料公司生產(chǎn)的產(chǎn)品完全沒(méi)有關(guān)系。隨后這篇報(bào)道被幾家網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，從而對(duì)公眾和消費(fèi)者產(chǎn)生了一定程度的誤導(dǎo)。當(dāng)事件發(fā)生后，紅牛公司臨陣不慌，從容地應(yīng)對(duì)了這場(chǎng)關(guān)系品牌和產(chǎn)品的信任危機(jī)。紅牛飲料公司品牌策劃管理部部長(zhǎng)連續(xù)接到兩個(gè)電話，詢問(wèn)進(jìn)口紅牛被查事件。根據(jù)這一線索，紅牛公司馬上查找信息來(lái)源，并及時(shí)與負(fù)責(zé)質(zhì)檢、工商、法律等部門(mén)緊急溝通。、客戶服務(wù)部和晶牌部相關(guān)人員召開(kāi)緊急會(huì)議。按照輕重緩急的順序，紅牛公司決定首先在媒體方面扭轉(zhuǎn)輿論導(dǎo)向，立即同國(guó)內(nèi)刊登該新聞的一些主要網(wǎng)站取得聯(lián)系，向其說(shuō)明事情真相，然后運(yùn)用公關(guān)手段，促使有關(guān)網(wǎng)站摘掉所轉(zhuǎn)載的不準(zhǔn)確的新聞，換上紅牛公司法律顧問(wèn)的“嚴(yán)正聲明”，并附以紅牛公司質(zhì)量承諾宣言和獲得國(guó)家相關(guān)認(rèn)證證書(shū)的列表。針對(duì)第二天媒體可能出現(xiàn)的報(bào)道，紅牛公司起草了一份新聞通稿，于當(dāng)晚向全國(guó)一些主要媒體以傳真形式發(fā)出：在與媒體聯(lián)絡(luò)溝通的同時(shí)，紅牛通知全國(guó)30多個(gè)分公司和辦事處，要求它們向當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷面逐一說(shuō)明事情真相，紅牛公司將自己的聲明傳真給每個(gè)經(jīng)銷商，讓經(jīng)銷商先期有了知情權(quán)，使經(jīng)銷商得到尊重，并堅(jiān)定經(jīng)銷商對(duì)紅牛產(chǎn)品的信心和信任。與品牌策劃部同時(shí)工作的還有法律都，它們主要負(fù)責(zé)同各地的質(zhì)撿、工商等部門(mén)溝通，以說(shuō)明情況，消除影響，使危機(jī)對(duì)于品牌和公司的危害降低到了最低限度。案例思考：紅牛公司面對(duì)的是哪種類型的公關(guān)危機(jī)?結(jié)合實(shí)際談?wù)劶t牛公司采取了哪些危機(jī)公關(guān)對(duì)策?(要求寫(xiě)出一篇400字左右的案例分析)答案解析：紅牛公司面對(duì)的是一種由于新聞媒介不準(zhǔn)確報(bào)道所引起的公眾對(duì)品牌和產(chǎn)品的信任危機(jī)。那家報(bào)紙只是報(bào)道了紅牛飲料存在咖啡因超標(biāo)問(wèn)題，但是沒(méi)有說(shuō)明不合格的紅牛飲料足走私進(jìn)口的，并不是中國(guó)紅牛公司的產(chǎn)品，結(jié)果給公眾造成了極大的誤導(dǎo)，以紅牛公司的銷售造成極大影響。：首先采取的行動(dòng)是調(diào)查情況，收集信息，弄清事情真相。因?yàn)檎嫦嗍墙鉀Q問(wèn)題的基礎(chǔ)，決定首先在媒體方面扭轉(zhuǎn)輿論導(dǎo)向，立即同國(guó)內(nèi)刊登該新聞的一些主要網(wǎng)站取得聯(lián)系，向其說(shuō)明事情真相，然后動(dòng)用公關(guān)手段，促使有關(guān)網(wǎng)站摘掉所轉(zhuǎn)載的不準(zhǔn)確的新聞，換上紅牛公司法律顧問(wèn)的“嚴(yán)正聲明”，井附以紅中公司質(zhì)量承諾宜言和獲得國(guó)家相關(guān)認(rèn)證證書(shū)的列表。通過(guò)這些措施，可以避免錯(cuò)誤的信息繼續(xù)誤導(dǎo)公眾。(4分) ，向各地的經(jīng)銷商逐一說(shuō)明事情真相。紅牛公司將自己的聲明傳真給每個(gè)經(jīng)銷商，讓經(jīng)銷商先期有了知情權(quán)，使經(jīng)銷商得到尊重，并堅(jiān)定經(jīng)銷商對(duì)紅牛公司的信心和信任。最后，與各地的質(zhì)檢、工商等政府部門(mén)進(jìn)行溝通，以說(shuō)明情況，消除影響，使危機(jī)對(duì)于晶牌和公司的危害降低到了最低限度。因?yàn)檎块T(mén)是權(quán)威性公眾，在發(fā)生危機(jī)時(shí)，必須得到他們的支持，才能消除各種不良影響。第三節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)傳播管理危機(jī)傳播模型考生要了解，可能會(huì)出現(xiàn)選擇題型。一、危機(jī)傳播模型(一)斯蒂文?芬克得階段分析理論斯蒂文?芬克把危機(jī)過(guò)程劃分為危機(jī)潛在期、危機(jī)突發(fā)期、危機(jī)蔓延期、危機(jī)解決期四個(gè)階段。(二)班尼特的戰(zhàn)略分析理論(形象修復(fù)理論)班尼特提出了恢復(fù)形象的五大戰(zhàn)略方法：否認(rèn)。逃避責(zé)任。各個(gè)方面減少錯(cuò)誤行為傳播的范圍和程度。亡羊補(bǔ)牢。自責(zé)。(三)伯克蘭的焦點(diǎn)事件理論托馬斯?伯克蘭在1997年提出了另一種危機(jī)傳播事件的視角，其理論基礎(chǔ)建立在議程設(shè)置功能和對(duì)危機(jī)傳播事件的公共政策運(yùn)用上，認(rèn)為那些“突然發(fā)生的、不可預(yù)測(cè)知的事件(焦點(diǎn)事件)”在促進(jìn)公共政策討論方面起著重要作用。(四)卓越理論其理論建構(gòu)主要依賴于公共關(guān)系的四個(gè)模型。模型一：新聞代理模型。模型二：公共信息模型。模型三：雙向非對(duì)稱模型。模型四：雙向?qū)ΨQ模型。二、公共關(guān)系危機(jī)傳播計(jì)劃(一)把好“傳者”關(guān)第一，建立完善的危機(jī)新聞中心。第二，設(shè)立新聞發(fā)言人——“誰(shuí)來(lái)說(shuō)”(1)新聞發(fā)言人的選擇(2)新聞發(fā)言人的類型第三，“用一個(gè)聲音說(shuō)話?！薄罢f(shuō)什么”第四，建立梯度信息發(fā)布機(jī)制——“怎么說(shuō)”(二)善用媒體善用“媒介”，首先要選擇制定的媒體代表發(fā)布信息。其次，對(duì)媒體應(yīng)“一視同仁”。第三，召開(kāi)媒體懇談會(huì)。(三)重視“公眾”第一，發(fā)布信息，表達(dá)“公眾至上”的理念第二，動(dòng)態(tài)溝通，信任公眾。34 / 34