【正文】 小林，引起了激烈的爭執(zhí)，最后小林氣憤地離開了辦公室。小趙還在悶悶不樂時，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進(jìn)來了，他們因平時工作不遵守紀(jì)律，完不成任務(wù)被解職，此刻要找總經(jīng)理解決他們的問題。小趙說總經(jīng)理不在，想請他們坐下來慢慢談，他們不相信，非要找總經(jīng)理不可。正好總經(jīng)理走了進(jìn)來，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經(jīng)理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好……你認(rèn)為小趙在這兩件事上做得怎么樣？他有什么失誤，他應(yīng)該怎么做才對。參考答案： ①不能說“總經(jīng)理外出了，有什么事請跟我說吧”，辦公室人員不能替上司做主；②接待來訪者應(yīng)細(xì)心傾聽，不應(yīng)邊看報表邊聽；③對提重要建議的來訪者，應(yīng)認(rèn)真聽記，匯報上司；④應(yīng)熱情、不能對來訪者冷嘲熱諷；⑤對言辭激烈的來訪者應(yīng)有禮有節(jié)，宣傳政策；⑥應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍，可以請保安或打110.8． 東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談判，古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務(wù)的小陳要好好準(zhǔn)備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準(zhǔn)備，還化了一番功夫進(jìn)行了打扮。正式會談這天，只見坐在古總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古總身上的那套價值千元的名牌西服也黯然失色。古總經(jīng)理與法國客商在接待室內(nèi)寒暄時，小陳拿來了托盤準(zhǔn)備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環(huán)晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中……這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)。客商面帶不悅之色，把自己的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，古總經(jīng)理也覺得尷尬。談判中討價還價時，古總一時性起，雙方爭執(zhí)起來，小沈站在古總一邊，指責(zé)客商?？蜕谭餍涠?。古總望著遠(yuǎn)去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！”小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系？”小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？參考答案： ①小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會談工作要求；②小沈的穿著突出自己，影響了古總經(jīng)理的形象；③小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場所安靜；④小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利；⑤小沈應(yīng)該對領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足，古總經(jīng)理與客商爭執(zhí)，她應(yīng)采取補(bǔ)救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商。⑥小沈受到上司的批評，即使是過頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處。找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會，用適當(dāng)?shù)姆绞秸f明情況，交流思想和感情。9． 某年3月5日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日，預(yù)定12日上午回來。文員小王負(fù)責(zé)處理公司的各類郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個郵包，總經(jīng)理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經(jīng)理曾關(guān)照過讓銷售科科長處理。正好銷售科的小李走過辦公室，小王說：“小李，把這封信交給你們科長”，讓他把信帶走了。小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里。她拆開總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請總經(jīng)理參加定于3月12日下午的研討會，小王想，總經(jīng)理前幾天還談到準(zhǔn)備參加這次研討會，12日他正好回來，一定會參加的。于是小王打印了接受邀請的回信，明確告知對方總經(jīng)理將參加會議，并替總經(jīng)理簽了名。拆開第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產(chǎn)品樣品的照片，小王看了信的內(nèi)容，附件里說明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。小王拆開郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天訂購的新型材料，一共有五個品種，小王憑印象覺得訂購的是三種，多了兩種。心想，是供應(yīng)商主動送來的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？參考答案: (1)河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的，應(yīng)制作簽收單，要求小李簽名，并注明時間； (2)把上司親啟信件先保存下來，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對方何時可能得到答復(fù)； (3)12日回來就參加會議不妥當(dāng)，不宜在總經(jīng)理出差回來的當(dāng)天安排活動； (4)在回信上應(yīng)簽上自己的職稱(某某人的文秘人員)，發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過目； (5)發(fā)現(xiàn)附件缺少，應(yīng)該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量，接著應(yīng)及時打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系； (6)沒有訂購的東西不能簽收； (7)在移交郵包里的物品時，要先打印一份清單，注明收到的日期，請接受人員在上面簽字，并保存好； 10． 請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標(biāo)題：（1） 市教委關(guān)于2003年招生工作的通知；（2） 東方學(xué)院關(guān)于招生工作院務(wù)擴(kuò)大會議紀(jì)要；（3） 東方學(xué)院2003年招生工作計(jì)劃；（4） 東方學(xué)院關(guān)于2003年招生工作的請示（呈市教委）；（5） 市教委關(guān)于東方學(xué)院2003年招生工作的批復(fù)；（6） 東方學(xué)院院務(wù)會議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；（7） 東方學(xué)院關(guān)于調(diào)整系主任的通知；（8） 東方學(xué)院關(guān)于做好開學(xué)工作的通知；（9） 東方學(xué)院各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報告；（10） 東方學(xué)院各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報告；（11） 東方學(xué)院各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報告；（12） 東方學(xué)院2003年度工作總結(jié)；參考答案：案卷一：（按問題特征立卷）1．市教委關(guān)于2003年招生工作的通知；4．東方學(xué)院關(guān)于2003年招生工作的請示(呈市教委)；5市教委關(guān)于東方學(xué)院2003年招生工作的批復(fù)；標(biāo)題：市教委、東方學(xué)院關(guān)于招生工作的通知、請示、批復(fù) 案卷二： （按作者特征立卷）2．東方學(xué)院關(guān)于招生工作院務(wù)擴(kuò)大會議紀(jì)要；6．東方學(xué)院院務(wù)會議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；7．東方學(xué)院關(guān)于調(diào)整系主任的通知；8．東方學(xué)院關(guān)于做好開學(xué)工作的通知；標(biāo)題：東方學(xué)院關(guān)于招生工作、系主任調(diào)整、開學(xué)工作的會議紀(jì)要、決定、通知 案卷三：（按時間特征）3．東方學(xué)院2003年招生工作計(jì)劃；12．東方學(xué)院2003年度工作總結(jié)；標(biāo)題：東方學(xué)院2003年度招生工作計(jì)劃、年度工作總結(jié) 案卷四： （按文種特征立卷）9．東方學(xué)院各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報告；10．東方學(xué)院各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報告；11．東方學(xué)院各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報告；標(biāo)題：東方學(xué)院各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備、加強(qiáng)學(xué)生思想工作、提高教學(xué)質(zhì)量的報告 11． 公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00到11：00召開銷售員會議，要求小劉通知有關(guān)人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷售員，她到幾個業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，大多數(shù)人外出了，也沒有遇到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。一直到星期三下午，經(jīng)理問她會議通知了沒有，她才匆忙在公司的布告欄里寫了如下的通知：“茲定于星期四上午在會議室召開銷售員會議，會議重要，請務(wù)必出席?！毙瞧谒纳衔?：30左右，有2個銷售員到了會議室，但會議室里沒有人招呼，以為會議不開了，坐了一會就走了。9：00左右有6個銷售員來了，什么資料也沒帶，其中兩個說，他們已經(jīng)約好客戶在10：00見面。到了10點(diǎn)，只剩下4位銷售員，也談不出什么東西，會議草草結(jié)束了，經(jīng)理很不高興。公司一共有12位銷售員，事后去問另外4位，他們說，根本沒有看到通知。經(jīng)理對小劉非常不滿。請問，你認(rèn)為小劉究竟錯在哪些地方？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？參考答案：（1）應(yīng)該搞清銷售員的人數(shù)和姓名，準(zhǔn)備這份名單；（2）打印好書面通知（3）在三天內(nèi)，當(dāng)面發(fā)放通知或電話通知（電話中需要對方確認(rèn)時間、地點(diǎn)、內(nèi)容等）到名單上的每一個人；（4）通知不能寫在布告欄里，可能不被人注意；（5）通知上應(yīng)會議的時間（開始到結(jié)束時間）、地點(diǎn)；（6）應(yīng)詳細(xì)寫清會議內(nèi)容，應(yīng)做好那些準(zhǔn)備；（7）應(yīng)提前到會議室做好準(zhǔn)備，做好簽到工作。12． 請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標(biāo)題：（1） 利華公司2003年2月份經(jīng)理會議記錄；（2） 利華公司2003年銷售計(jì)劃；（3） 市工商局關(guān)于年檢工作的通知；（4） 利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函；（5） 利華公司4月份經(jīng)理會議記錄；（6） 市物價局關(guān)于物價檢查的通知；（7） 香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函；（8） 利華公司2003年6月份經(jīng)理會議記錄；（9） 利華公司與香港凱福公司會談紀(jì)要；（10） 利華公司2003年8月份經(jīng)理會議記錄；（11） 市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；（12） 利華公司2003年銷售工作總結(jié)；參考答案：案卷一：（按問題特征和文種特征）（1） 利華公司2003年2月份經(jīng)理會議記錄；（5） 利華公司4月份經(jīng)理會議記錄；（8） 利華公司2003年6月份經(jīng)理會議記錄；（10） 利華公司2003年8月份經(jīng)理會議記錄；案卷標(biāo)題：利華公司經(jīng)理會議記錄案卷二：（按時間特征）（12） 利華公司2003年銷售工作總結(jié)；（2） 利華公司2003年銷售計(jì)劃；案卷標(biāo)題：利華公司2003年銷售計(jì)劃、總結(jié)案卷三：（按文種特征）（3） 市工商局關(guān)于年檢工作的通知；（11） 市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；（6） 市物價局關(guān)于物價檢查的通知；案卷標(biāo)題：市工商局、稅務(wù)局、物價局關(guān)于年檢、物價、稅務(wù)自查的通知案卷四：（按通訊特征）（4） 利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函；（7） 香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函；（9） 利華公司與香港凱福公司會談紀(jì)要；案卷標(biāo)題：利華公司與凱福公司的函、會議紀(jì)要 18