【正文】 大家熟悉最佳處理程序與學會相互協(xié)調配合。④建立有效的信息傳播系統(tǒng)通常情況下，任何危機的發(fā)生都會使公眾產(chǎn)生種種猜測和懷疑，因此，危機的處理部門要想取得公眾的信任，必須采取真誠坦率的態(tài)度，設立公開、迅速、統(tǒng)一的信息發(fā)布方式。公共危機處理①樹立處理危機的正確態(tài)度：鎮(zhèn)定，重視，專業(yè)。鎮(zhèn)定。這是處理危機最重要的心態(tài)。要求危機處理者要保持清醒的頭腦，正確地判斷危機發(fā)生的狀態(tài)，科學地組織危機的處理。重視。危機處理者必須對一切危機保持高度重視，對危機可能的發(fā)展狀況保持高度的關注，減少危機的大面積破壞。專業(yè)。專業(yè)的危機處理專家會為我們帶來事半功倍的效果。②公共危機處理領導小組履行職責。建立專門的、有各個職能部門相互協(xié)調、共同合作的危機管理核心機制，賦予其專門權力并提供充足的資源，在政府組織的各個層級形成包括政府各個部門在內(nèi)的全方位、立體化的綜合協(xié)調聯(lián)動系統(tǒng)，由此來收集社會預警信息，判斷危機發(fā)生的可能性，并在危機來臨時協(xié)調各部門，各地區(qū)的危機管理中的活動以共同應對危機。③危機評估及分析。危機發(fā)生時，對危機正確分析與判斷，是危機處理關鍵的第一步。具體程序為：組織人員，收集信息→形成基本的調查報告→制定危機處理對策。但是，危機剛開始發(fā)生時所能得到的信息很不充分，需要迅速決策與處理，不能完全等待全面調查研究結果出來后再進行決策，因此，請專業(yè)人士參與危機評估與分析十分重要。因此，危機發(fā)生時要以最快的速度設立危機控制中心，調集訓練有素的專業(yè)人員，配備必要的危機處理設備，以便迅速調查危機產(chǎn)生的原因及其影響程度，全面實施危機控制和管理計劃。危機處理機構根據(jù)有關法規(guī)，集中、統(tǒng)一行使危機狀態(tài)下的緊急處置權，制定出有效的危機處理方案和對策。④啟動危機處理計劃，正確處理危機。⑴根據(jù)危機特點對危機處理計劃進行修改與補充，并且隨機應變。⑵主動出擊、快速決策。⑶隔離危機，縮小危機的破壞面。⑷調查危機產(chǎn)生的原因，努力消除危機產(chǎn)生的根源，從根本上控制危機。⑸調動各方面的力量，統(tǒng)一指揮，共同處理危機。⑹必要時重要人物親赴現(xiàn)場，發(fā)揮人格魅力，樹立公眾應對危機的良好心態(tài)。⑺發(fā)揮有效的溝通在危機處理中的重要作用。公共危機善后處理及恢復管理①公共危機善后處理⑴對危機所造成的有形的人、財、物等方面的善后處理。⑵對危機造成的無形損害進行善后處理。⑶對危機處理進行總結與評估。②公共危機恢復管理⑴人員恢復危機造成人力資源嚴重損失，因而補充人員、調配人員是危機恢復中的首要問題。其次在心理方面，要弘揚一種更為人性化的組織文化，倡導團隊精神，團結一致，共同承擔責任。⑵運作恢復主要指將社會生活、生產(chǎn)及其他工作恢復到危機前的正常狀態(tài)。（三）對非正常集體上訪事件的處理。預防。初始階段抓超前防范。應對非正常上訪事件首先是以預防為主。這一階段應注重3個方面工作：一是重視初信初訪，許多非正常集體上訪，都與當?shù)仡I導對群眾的初信初訪重視不夠緊密相關。群眾的初信初訪，一般都是正常上訪，如果初信初訪解決不好，就可能導致非正常上訪。二是從異常上訪的苗頭抓起。要及時發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象，主動了解情況，化解矛盾。非正常集體上訪在發(fā)生之前，有一個醞釀過程，當?shù)仡I導和有關部門負責人要及時捕捉信息，主動做工作，把異常行為化解在萌芽狀態(tài)。三是從消除誘因上下工夫。必須對社會上可能引發(fā)非正常上訪事件的因素密切關注，及時做工作，消除非正常上訪事件的誘因，從根本上解決問題。解決非正常集體上訪必須把握脈搏，對癥下藥，施以治本之策。處理。發(fā)生階段抓措施到位。發(fā)生非正常集體訪后，首先，有關方面要與發(fā)生非正常集體訪的所在單位取得聯(lián)系，要求所在單位主要領導迅速趕到現(xiàn)場，進行疏導教育，承諾解決問題，表明態(tài)度，迅速控制局面，千方百計地做好疏導勸阻工作。其次，對上訪的主要人物進行教育。非正常集體上訪不論多大規(guī)模，都有其為首者，要重點對他們進行法制教育，做好其思想轉化工作，并通過他們做其他人的工作。第三，從反映的意見中，分析非正常上訪的真實原因，分清是否有個別人利用群眾制造事端。對個別不聽勸阻，堅持無理要求蠻橫糾纏的，要依照《信訪條例》和有關法律、法規(guī)采取必要的強制手段，但必須有理、有利、有節(jié)；注意政策，注意方式方法，把握好“火候”，絕不能對大部分群眾采取違法行為。對發(fā)生惡性事件的，要盡快依法果斷處置，防止事態(tài)擴大。守法。處理階段抓嚴格執(zhí)紀。對上訪人反映的問題要認真調查處理，重點把好三關。一是調查取證關，對所提問題要一一調查核實，用足夠的證據(jù)說明問題，不能憑想象、憑感覺判斷正誤，更不能憑單方證據(jù)證實問題存在與否。二是處理關，必須依法處理。對反映屬實的問題要嚴格按照黨紀條規(guī)和有關法律、法規(guī)處理，取信于民，不袒護，不徇私情，不做“夾生飯”。三是回訪關，跟蹤調查處理的結果并及時通報。在調查與處理結束時，必須在最短的時間內(nèi)，向上訪者通報調查與處理結果，以對事件有清楚的交代，防止由于拖延時間產(chǎn)生新的非正常上訪事件。對反映屬實的問題講清處理意見，對反映不屬實的問題要向上訪者進行必要的解釋，并教育他們據(jù)實反映問題?！暗共椤?。對發(fā)生的非正常集體上訪由上級紀檢、組織、信訪等有關部門聯(lián)合進行“倒查”。一查上訪人是否向責任單位反映過此次上訪反映的問題；二查責任單位的調查處理情況；三查責任單位接待上訪時的態(tài)度如何，哪個環(huán)節(jié)出了問題追究哪個環(huán)節(jié)相關領導的責任，進行責任追究。反思。平息后進行深刻反思。處理工作完成后，要認真總結，查找工作中的漏洞，制訂改進措施，認真制定處理非正常上訪事件的工作程序、工作原則以及工作條例，為今后的工作打下良好基礎。三、案例分析案例1：案例內(nèi)容：公共危機事件多發(fā)呼喚統(tǒng)一立法四川豬鏈球菌疫情還沒有過去，沈陽又突發(fā)炭疽病疫情，真是一波未平，一波又起。再看看每天的新聞，諸如臺風入侵、洪水泛濫、礦難事故、突發(fā)大面積停電等自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生和社會安全事件總是令我們緊張。用一句話說，我國已經(jīng)進入了突發(fā)事件高危期。這些公共事件的處理，直接關系到民心安定，關系到國民經(jīng)濟的發(fā)展，有資料顯示，2003年，我國因各種突發(fā)危機事件造成的損失共達6500億元人民幣，相當于損失當年我國GDP的6%，2004年，全國發(fā)生各類突發(fā)事件561萬起，造成21萬人死亡、175萬人受傷，造成直接經(jīng)濟損失超過4550億元。公共危機事件除了直接損失意外，還造成了公眾心理恐慌、生活節(jié)奏被打亂等不可估量的間接損失。實際上，從非典疫情到禽流感，從開縣井噴到北京密云游園踩踏事件，從四川豬鏈球菌疫情到沈陽炭疽病……這些突發(fā)公共事件及處理，已經(jīng)暴露出了諸多問題。如信息管理系統(tǒng)落后，現(xiàn)在基本上都是以部門為單位逐級匯報，使得信息分散或者部門壟斷，難以統(tǒng)一調集，迅速匯總；各部門“各掃門前雪”，不管“不管他人瓦上霜”，缺乏必要的溝通和協(xié)作，沒有統(tǒng)一的應急指揮系統(tǒng)，削弱了處理突發(fā)事件的合力；整個公共服務體系薄弱，監(jiān)測制度幾乎沒有，應急設施不完備，相關危機事件的應急預案缺乏，更說不上多套方案操練有素，很難應對公共突發(fā)事件的沖擊。一般都是問題比較嚴重，影響較大后，各部門才在領導的高度重視下展開行動；公共危機事件之后的問責也缺乏必要的法律規(guī)定，使得有些本應該承擔責任的單位和個人逍遙法外。可惜的是，我國到現(xiàn)在還沒有一部處理公共危機事件的基本法律，雖然有些相關的法律、法規(guī)，但基本上都是針對不同類型的突發(fā)事件，各個部門分別立法，相對分散、不夠統(tǒng)一，甚至出現(xiàn)了法律規(guī)范之間的沖突。我們無時無刻不面臨著潛在危機事件的威脅。（資料來源：浙江在線新聞200589）思考題：從立法的角度分析，我們應如何有效加強對公共危機的管理？答：首先要完善公共危機立法。我國目前缺乏統(tǒng)一的公共危機的基本大法，各級政府以及政府各部門的權利和責任缺乏明確的界定，不利于在突發(fā)事件或公共危機爆發(fā)時的統(tǒng)一指揮和管理。為加強對公共危機事件的管理，應盡快制定出臺《公共危機法》(或《緊急狀態(tài)法》)，并在《憲法》中明確規(guī)定緊急狀態(tài)制度。目前，由于沒有統(tǒng)一的規(guī)定各種危機事件的“緊急狀態(tài)法”，所以，導致了政府在處理不同危機事件時所根據(jù)的法律依據(jù)有所差異，政府所能采取的緊急應急措施也不盡一致，特別是這種以部門和專業(yè)危機處理模式為基礎的危機管理機制不可能應付災害并發(fā)的問題，如果同時發(fā)生一種以上的危機事件，政府就沒有辦法依法迅速建立統(tǒng)一的危機處理機構。在現(xiàn)代法治原則的支配下，只有通過制定法律來調整緊急狀態(tài)下的各種社會關系，才能防止緊急狀態(tài)的發(fā)生導致整個國家和社會秩序的全面失控。因此，制定了關于在緊急狀態(tài)時期如何處理國家權力與國家權力、國家權力與公民權利之間以及公民權利與公民權利之間關系的緊急狀態(tài)法是一個國家緊急狀態(tài)時期實行法治的法律基礎。另外，還要從制度上加強官員的責任意識。目前，我國啟動的政治問責制主要是同體同責，而不是異體同責，缺乏持續(xù)性。應加強人大的問責制，把質詢對象由國家機關擴大到國家機關的工作人員。完善問責制，需要進一步的制度創(chuàng)新。案例2案例內(nèi)容：密云事故暴露公共危機管理中的“軟肋”2月5日晚7時45分，北京密云縣密云公園中發(fā)生了嚴重的游人踩踏事故；這場惡性事故造成了37人死亡、15人受傷。誰也沒想到，就在元宵節(jié)之夜會發(fā)生如此慘劇；原本熱鬧喜慶的迎春燈展竟然會奪走37條活生生的生命——他們當中大多是女性與孩子！事故原因并不復雜：元宵節(jié)觀燈游人驟增造成密云公園人員擁擠，一游人在公園橋上不慎摔倒，引起身后游人擁擠踩踏，最終釀成37死15上的悲劇。事故發(fā)生之后，中央領導馬上做出重要批示，北京市領導親赴現(xiàn)場指揮部署，各單位部門火速救援；政府部門在事故發(fā)生之時回應如此迅捷，這說明政府對于突發(fā)危機事件的處理能力已經(jīng)今非昔比。但是，這場惡性事故仍然暴露出當前我國政府公共危機管理中存在的一個極大“軟肋”，即缺乏對危機預防與危機準備的足夠重視。發(fā)生在去年的SARS危機讓我們切身體會到政府公共危機管理的重要性，但我們對于公共危機管理的理解還有失片面；在不少人眼中，成功的公共危機管理只是意味著在危機事件爆發(fā)之后政府有關部門能夠及時應對。殊不知，當代公共危機管理的精義在于危機預防與準備。密云踩踏事故雖然是突發(fā)性的，但卻是可以預見到的。此次密云燈展從正月初十開始，2月5日元宵節(jié)之前平均每天的游人數(shù)為3000左右，而元宵節(jié)當天游人數(shù)突破3萬；事故發(fā)生地點彩虹橋既長又窄，最窄處不過4米；人數(shù)驟增十倍加上彩虹橋特殊的路況，便大大增加了踩踏事故的發(fā)生概率。問題是，元宵節(jié)游人增加應該是可以預見的，彩虹橋的路況是可以勘察的，踩踏事故也并非百年一見的稀罕事；但為什么有關部門沒有預先想到人員擁擠可能造成踩踏事故呢？事實上，在美國、加拿大等國家，每當舉行由眾多公眾參與的大規(guī)模文化娛樂活動，政府中的突發(fā)事件管理機構都會事先采取措施（如安排疏導人員、增設臨時通道、準備消防急救設備等等），防范因為人員擁擠可能發(fā)生的種種突發(fā)性危機事件。而在我國，春節(jié)、元宵節(jié)這樣的傳統(tǒng)節(jié)日往往是大規(guī)模文化娛樂活動密集的時期，也是踩踏等類似突發(fā)事件的高發(fā)時段；相比之下，我們的危機預防與準備工作則顯得遠遠不夠。思考題：對比我國與西方公共危機管理現(xiàn)狀，思考我國應如何加強對公共危機的管理。答：密云事故暴露了我國公共危機管理在危機預防方面的重大缺陷，有關政府部門根本沒有未雨綢繆、防患于未然的意識，他們更不會知道該實現(xiàn)采取什么樣的危機預防與危機準備措施。根據(jù)國際經(jīng)驗，當代的公共危機管理應該是一個由危機預防、危機準備、危機回應與危機恢復四部分組成了循環(huán)；危機預防與危機準備意味著采取前瞻性措施預先減少危機發(fā)生的概率與降低危機的可能危害，危機回應與危機恢復則指在危機爆發(fā)之后采取措施緩解危機的破壞力并減少損失。當代危機管理的實踐證明，隨著危機可能危害性的日益膨脹，危機預防與危機準備已經(jīng)成為公共危機管理的重中之重，越來越多的國家選擇投入大量人力、物力、財力用于危機預防與危機準備，力求未雨綢繆地防患于未然。具體到這個案例來說，如果密云有關方面在舉辦燈展活動的同時做足防范工作，事先多了解一下展覽現(xiàn)場的狀況、多增加一些疏導人員、多安排一些臨時通路、多準備一些急救設備，或許這場惡性踩踏事故就不會發(fā)生。