【正文】 大家熟悉最佳處理程序與學(xué)會(huì)相互協(xié)調(diào)配合。④建立有效的信息傳播系統(tǒng)通常情況下，任何危機(jī)的發(fā)生都會(huì)使公眾產(chǎn)生種種猜測和懷疑，因此，危機(jī)的處理部門要想取得公眾的信任，必須采取真誠坦率的態(tài)度，設(shè)立公開、迅速、統(tǒng)一的信息發(fā)布方式。公共危機(jī)處理①樹立處理危機(jī)的正確態(tài)度：鎮(zhèn)定，重視，專業(yè)。鎮(zhèn)定。這是處理危機(jī)最重要的心態(tài)。要求危機(jī)處理者要保持清醒的頭腦，正確地判斷危機(jī)發(fā)生的狀態(tài)，科學(xué)地組織危機(jī)的處理。重視。危機(jī)處理者必須對一切危機(jī)保持高度重視，對危機(jī)可能的發(fā)展?fàn)顩r保持高度的關(guān)注，減少危機(jī)的大面積破壞。專業(yè)。專業(yè)的危機(jī)處理專家會(huì)為我們帶來事半功倍的效果。②公共危機(jī)處理領(lǐng)導(dǎo)小組履行職責(zé)。建立專門的、有各個(gè)職能部門相互協(xié)調(diào)、共同合作的危機(jī)管理核心機(jī)制，賦予其專門權(quán)力并提供充足的資源，在政府組織的各個(gè)層級形成包括政府各個(gè)部門在內(nèi)的全方位、立體化的綜合協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)，由此來收集社會(huì)預(yù)警信息，判斷危機(jī)發(fā)生的可能性，并在危機(jī)來臨時(shí)協(xié)調(diào)各部門，各地區(qū)的危機(jī)管理中的活動(dòng)以共同應(yīng)對危機(jī)。③危機(jī)評估及分析。危機(jī)發(fā)生時(shí)，對危機(jī)正確分析與判斷，是危機(jī)處理關(guān)鍵的第一步。具體程序?yàn)椋航M織人員，收集信息→形成基本的調(diào)查報(bào)告→制定危機(jī)處理對策。但是，危機(jī)剛開始發(fā)生時(shí)所能得到的信息很不充分，需要迅速?zèng)Q策與處理，不能完全等待全面調(diào)查研究結(jié)果出來后再進(jìn)行決策，因此，請專業(yè)人士參與危機(jī)評估與分析十分重要。因此，危機(jī)發(fā)生時(shí)要以最快的速度設(shè)立危機(jī)控制中心，調(diào)集訓(xùn)練有素的專業(yè)人員，配備必要的危機(jī)處理設(shè)備，以便迅速調(diào)查危機(jī)產(chǎn)生的原因及其影響程度，全面實(shí)施危機(jī)控制和管理計(jì)劃。危機(jī)處理機(jī)構(gòu)根據(jù)有關(guān)法規(guī)，集中、統(tǒng)一行使危機(jī)狀態(tài)下的緊急處置權(quán)，制定出有效的危機(jī)處理方案和對策。④啟動(dòng)危機(jī)處理計(jì)劃，正確處理危機(jī)。⑴根據(jù)危機(jī)特點(diǎn)對危機(jī)處理計(jì)劃進(jìn)行修改與補(bǔ)充，并且隨機(jī)應(yīng)變。⑵主動(dòng)出擊、快速?zèng)Q策。⑶隔離危機(jī)，縮小危機(jī)的破壞面。⑷調(diào)查危機(jī)產(chǎn)生的原因，努力消除危機(jī)產(chǎn)生的根源，從根本上控制危機(jī)。⑸調(diào)動(dòng)各方面的力量，統(tǒng)一指揮，共同處理危機(jī)。⑹必要時(shí)重要人物親赴現(xiàn)場，發(fā)揮人格魅力，樹立公眾應(yīng)對危機(jī)的良好心態(tài)。⑺發(fā)揮有效的溝通在危機(jī)處理中的重要作用。公共危機(jī)善后處理及恢復(fù)管理①公共危機(jī)善后處理⑴對危機(jī)所造成的有形的人、財(cái)、物等方面的善后處理。⑵對危機(jī)造成的無形損害進(jìn)行善后處理。⑶對危機(jī)處理進(jìn)行總結(jié)與評估。②公共危機(jī)恢復(fù)管理⑴人員恢復(fù)危機(jī)造成人力資源嚴(yán)重?fù)p失，因而補(bǔ)充人員、調(diào)配人員是危機(jī)恢復(fù)中的首要問題。其次在心理方面，要弘揚(yáng)一種更為人性化的組織文化，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)結(jié)一致，共同承擔(dān)責(zé)任。⑵運(yùn)作恢復(fù)主要指將社會(huì)生活、生產(chǎn)及其他工作恢復(fù)到危機(jī)前的正常狀態(tài)。（三）對非正常集體上訪事件的處理。預(yù)防。初始階段抓超前防范。應(yīng)對非正常上訪事件首先是以預(yù)防為主。這一階段應(yīng)注重3個(gè)方面工作：一是重視初信初訪，許多非正常集體上訪，都與當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)對群眾的初信初訪重視不夠緊密相關(guān)。群眾的初信初訪，一般都是正常上訪，如果初信初訪解決不好，就可能導(dǎo)致非正常上訪。二是從異常上訪的苗頭抓起。要及時(shí)發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象，主動(dòng)了解情況，化解矛盾。非正常集體上訪在發(fā)生之前，有一個(gè)醞釀過程，當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門負(fù)責(zé)人要及時(shí)捕捉信息，主動(dòng)做工作，把異常行為化解在萌芽狀態(tài)。三是從消除誘因上下工夫。必須對社會(huì)上可能引發(fā)非正常上訪事件的因素密切關(guān)注，及時(shí)做工作，消除非正常上訪事件的誘因，從根本上解決問題。解決非正常集體上訪必須把握脈搏，對癥下藥，施以治本之策。處理。發(fā)生階段抓措施到位。發(fā)生非正常集體訪后，首先，有關(guān)方面要與發(fā)生非正常集體訪的所在單位取得聯(lián)系，要求所在單位主要領(lǐng)導(dǎo)迅速趕到現(xiàn)場，進(jìn)行疏導(dǎo)教育，承諾解決問題，表明態(tài)度，迅速控制局面，千方百計(jì)地做好疏導(dǎo)勸阻工作。其次，對上訪的主要人物進(jìn)行教育。非正常集體上訪不論多大規(guī)模，都有其為首者，要重點(diǎn)對他們進(jìn)行法制教育，做好其思想轉(zhuǎn)化工作，并通過他們做其他人的工作。第三，從反映的意見中，分析非正常上訪的真實(shí)原因，分清是否有個(gè)別人利用群眾制造事端。對個(gè)別不聽勸阻，堅(jiān)持無理要求蠻橫糾纏的，要依照《信訪條例》和有關(guān)法律、法規(guī)采取必要的強(qiáng)制手段，但必須有理、有利、有節(jié)；注意政策，注意方式方法，把握好“火候”，絕不能對大部分群眾采取違法行為。對發(fā)生惡性事件的，要盡快依法果斷處置，防止事態(tài)擴(kuò)大。守法。處理階段抓嚴(yán)格執(zhí)紀(jì)。對上訪人反映的問題要認(rèn)真調(diào)查處理，重點(diǎn)把好三關(guān)。一是調(diào)查取證關(guān)，對所提問題要一一調(diào)查核實(shí)，用足夠的證據(jù)說明問題，不能憑想象、憑感覺判斷正誤，更不能憑單方證據(jù)證實(shí)問題存在與否。二是處理關(guān)，必須依法處理。對反映屬實(shí)的問題要嚴(yán)格按照黨紀(jì)條規(guī)和有關(guān)法律、法規(guī)處理，取信于民，不袒護(hù)，不徇私情，不做“夾生飯”。三是回訪關(guān)，跟蹤調(diào)查處理的結(jié)果并及時(shí)通報(bào)。在調(diào)查與處理結(jié)束時(shí)，必須在最短的時(shí)間內(nèi)，向上訪者通報(bào)調(diào)查與處理結(jié)果，以對事件有清楚的交代，防止由于拖延時(shí)間產(chǎn)生新的非正常上訪事件。對反映屬實(shí)的問題講清處理意見，對反映不屬實(shí)的問題要向上訪者進(jìn)行必要的解釋，并教育他們據(jù)實(shí)反映問題?！暗共椤?。對發(fā)生的非正常集體上訪由上級紀(jì)檢、組織、信訪等有關(guān)部門聯(lián)合進(jìn)行“倒查”。一查上訪人是否向責(zé)任單位反映過此次上訪反映的問題；二查責(zé)任單位的調(diào)查處理情況；三查責(zé)任單位接待上訪時(shí)的態(tài)度如何，哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題追究哪個(gè)環(huán)節(jié)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，進(jìn)行責(zé)任追究。反思。平息后進(jìn)行深刻反思。處理工作完成后，要認(rèn)真總結(jié)，查找工作中的漏洞，制訂改進(jìn)措施，認(rèn)真制定處理非正常上訪事件的工作程序、工作原則以及工作條例，為今后的工作打下良好基礎(chǔ)。三、案例分析案例1：案例內(nèi)容：公共危機(jī)事件多發(fā)呼喚統(tǒng)一立法四川豬鏈球菌疫情還沒有過去，沈陽又突發(fā)炭疽病疫情，真是一波未平，一波又起。再看看每天的新聞，諸如臺風(fēng)入侵、洪水泛濫、礦難事故、突發(fā)大面積停電等自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生和社會(huì)安全事件總是令我們緊張。用一句話說，我國已經(jīng)進(jìn)入了突發(fā)事件高危期。這些公共事件的處理，直接關(guān)系到民心安定，關(guān)系到國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，有資料顯示，2003年，我國因各種突發(fā)危機(jī)事件造成的損失共達(dá)6500億元人民幣，相當(dāng)于損失當(dāng)年我國GDP的6%，2004年，全國發(fā)生各類突發(fā)事件561萬起，造成21萬人死亡、175萬人受傷，造成直接經(jīng)濟(jì)損失超過4550億元。公共危機(jī)事件除了直接損失意外，還造成了公眾心理恐慌、生活節(jié)奏被打亂等不可估量的間接損失。實(shí)際上，從非典疫情到禽流感，從開縣井噴到北京密云游園踩踏事件，從四川豬鏈球菌疫情到沈陽炭疽病……這些突發(fā)公共事件及處理，已經(jīng)暴露出了諸多問題。如信息管理系統(tǒng)落后，現(xiàn)在基本上都是以部門為單位逐級匯報(bào)，使得信息分散或者部門壟斷，難以統(tǒng)一調(diào)集，迅速匯總；各部門“各掃門前雪”，不管“不管他人瓦上霜”，缺乏必要的溝通和協(xié)作，沒有統(tǒng)一的應(yīng)急指揮系統(tǒng)，削弱了處理突發(fā)事件的合力；整個(gè)公共服務(wù)體系薄弱，監(jiān)測制度幾乎沒有，應(yīng)急設(shè)施不完備，相關(guān)危機(jī)事件的應(yīng)急預(yù)案缺乏，更說不上多套方案操練有素，很難應(yīng)對公共突發(fā)事件的沖擊。一般都是問題比較嚴(yán)重，影響較大后，各部門才在領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下展開行動(dòng)；公共危機(jī)事件之后的問責(zé)也缺乏必要的法律規(guī)定，使得有些本應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任的單位和個(gè)人逍遙法外?？上У氖牵覈浆F(xiàn)在還沒有一部處理公共危機(jī)事件的基本法律，雖然有些相關(guān)的法律、法規(guī)，但基本上都是針對不同類型的突發(fā)事件，各個(gè)部門分別立法，相對分散、不夠統(tǒng)一，甚至出現(xiàn)了法律規(guī)范之間的沖突。我們無時(shí)無刻不面臨著潛在危機(jī)事件的威脅。（資料來源：浙江在線新聞200589）思考題：從立法的角度分析，我們應(yīng)如何有效加強(qiáng)對公共危機(jī)的管理？答：首先要完善公共危機(jī)立法。我國目前缺乏統(tǒng)一的公共危機(jī)的基本大法，各級政府以及政府各部門的權(quán)利和責(zé)任缺乏明確的界定，不利于在突發(fā)事件或公共危機(jī)爆發(fā)時(shí)的統(tǒng)一指揮和管理。為加強(qiáng)對公共危機(jī)事件的管理，應(yīng)盡快制定出臺《公共危機(jī)法》(或《緊急狀態(tài)法》)，并在《憲法》中明確規(guī)定緊急狀態(tài)制度。目前，由于沒有統(tǒng)一的規(guī)定各種危機(jī)事件的“緊急狀態(tài)法”，所以，導(dǎo)致了政府在處理不同危機(jī)事件時(shí)所根據(jù)的法律依據(jù)有所差異，政府所能采取的緊急應(yīng)急措施也不盡一致，特別是這種以部門和專業(yè)危機(jī)處理模式為基礎(chǔ)的危機(jī)管理機(jī)制不可能應(yīng)付災(zāi)害并發(fā)的問題，如果同時(shí)發(fā)生一種以上的危機(jī)事件，政府就沒有辦法依法迅速建立統(tǒng)一的危機(jī)處理機(jī)構(gòu)。在現(xiàn)代法治原則的支配下，只有通過制定法律來調(diào)整緊急狀態(tài)下的各種社會(huì)關(guān)系，才能防止緊急狀態(tài)的發(fā)生導(dǎo)致整個(gè)國家和社會(huì)秩序的全面失控。因此，制定了關(guān)于在緊急狀態(tài)時(shí)期如何處理國家權(quán)力與國家權(quán)力、國家權(quán)力與公民權(quán)利之間以及公民權(quán)利與公民權(quán)利之間關(guān)系的緊急狀態(tài)法是一個(gè)國家緊急狀態(tài)時(shí)期實(shí)行法治的法律基礎(chǔ)。另外，還要從制度上加強(qiáng)官員的責(zé)任意識。目前，我國啟動(dòng)的政治問責(zé)制主要是同體同責(zé)，而不是異體同責(zé)，缺乏持續(xù)性。應(yīng)加強(qiáng)人大的問責(zé)制，把質(zhì)詢對象由國家機(jī)關(guān)擴(kuò)大到國家機(jī)關(guān)的工作人員。完善問責(zé)制，需要進(jìn)一步的制度創(chuàng)新。案例2案例內(nèi)容：密云事故暴露公共危機(jī)管理中的“軟肋”2月5日晚7時(shí)45分，北京密云縣密云公園中發(fā)生了嚴(yán)重的游人踩踏事故；這場惡性事故造成了37人死亡、15人受傷。誰也沒想到，就在元宵節(jié)之夜會(huì)發(fā)生如此慘?。辉緹狒[喜慶的迎春燈展竟然會(huì)奪走37條活生生的生命——他們當(dāng)中大多是女性與孩子！事故原因并不復(fù)雜：元宵節(jié)觀燈游人驟增造成密云公園人員擁擠，一游人在公園橋上不慎摔倒，引起身后游人擁擠踩踏，最終釀成37死15上的悲劇。事故發(fā)生之后，中央領(lǐng)導(dǎo)馬上做出重要批示，北京市領(lǐng)導(dǎo)親赴現(xiàn)場指揮部署，各單位部門火速救援；政府部門在事故發(fā)生之時(shí)回應(yīng)如此迅捷，這說明政府對于突發(fā)危機(jī)事件的處理能力已經(jīng)今非昔比。但是，這場惡性事故仍然暴露出當(dāng)前我國政府公共危機(jī)管理中存在的一個(gè)極大“軟肋”，即缺乏對危機(jī)預(yù)防與危機(jī)準(zhǔn)備的足夠重視。發(fā)生在去年的SARS危機(jī)讓我們切身體會(huì)到政府公共危機(jī)管理的重要性，但我們對于公共危機(jī)管理的理解還有失片面；在不少人眼中，成功的公共危機(jī)管理只是意味著在危機(jī)事件爆發(fā)之后政府有關(guān)部門能夠及時(shí)應(yīng)對。殊不知，當(dāng)代公共危機(jī)管理的精義在于危機(jī)預(yù)防與準(zhǔn)備。密云踩踏事故雖然是突發(fā)性的，但卻是可以預(yù)見到的。此次密云燈展從正月初十開始，2月5日元宵節(jié)之前平均每天的游人數(shù)為3000左右，而元宵節(jié)當(dāng)天游人數(shù)突破3萬；事故發(fā)生地點(diǎn)彩虹橋既長又窄，最窄處不過4米；人數(shù)驟增十倍加上彩虹橋特殊的路況，便大大增加了踩踏事故的發(fā)生概率。問題是，元宵節(jié)游人增加應(yīng)該是可以預(yù)見的，彩虹橋的路況是可以勘察的，踩踏事故也并非百年一見的稀罕事；但為什么有關(guān)部門沒有預(yù)先想到人員擁擠可能造成踩踏事故呢？事實(shí)上，在美國、加拿大等國家，每當(dāng)舉行由眾多公眾參與的大規(guī)模文化娛樂活動(dòng)，政府中的突發(fā)事件管理機(jī)構(gòu)都會(huì)事先采取措施（如安排疏導(dǎo)人員、增設(shè)臨時(shí)通道、準(zhǔn)備消防急救設(shè)備等等），防范因?yàn)槿藛T擁擠可能發(fā)生的種種突發(fā)性危機(jī)事件。而在我國，春節(jié)、元宵節(jié)這樣的傳統(tǒng)節(jié)日往往是大規(guī)模文化娛樂活動(dòng)密集的時(shí)期，也是踩踏等類似突發(fā)事件的高發(fā)時(shí)段；相比之下，我們的危機(jī)預(yù)防與準(zhǔn)備工作則顯得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。思考題：對比我國與西方公共危機(jī)管理現(xiàn)狀，思考我國應(yīng)如何加強(qiáng)對公共危機(jī)的管理。答：密云事故暴露了我國公共危機(jī)管理在危機(jī)預(yù)防方面的重大缺陷，有關(guān)政府部門根本沒有未雨綢繆、防患于未然的意識，他們更不會(huì)知道該實(shí)現(xiàn)采取什么樣的危機(jī)預(yù)防與危機(jī)準(zhǔn)備措施。根據(jù)國際經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)代的公共危機(jī)管理應(yīng)該是一個(gè)由危機(jī)預(yù)防、危機(jī)準(zhǔn)備、危機(jī)回應(yīng)與危機(jī)恢復(fù)四部分組成了循環(huán)；危機(jī)預(yù)防與危機(jī)準(zhǔn)備意味著采取前瞻性措施預(yù)先減少危機(jī)發(fā)生的概率與降低危機(jī)的可能危害，危機(jī)回應(yīng)與危機(jī)恢復(fù)則指在危機(jī)爆發(fā)之后采取措施緩解危機(jī)的破壞力并減少損失。當(dāng)代危機(jī)管理的實(shí)踐證明，隨著危機(jī)可能危害性的日益膨脹，危機(jī)預(yù)防與危機(jī)準(zhǔn)備已經(jīng)成為公共危機(jī)管理的重中之重，越來越多的國家選擇投入大量人力、物力、財(cái)力用于危機(jī)預(yù)防與危機(jī)準(zhǔn)備，力求未雨綢繆地防患于未然。具體到這個(gè)案例來說，如果密云有關(guān)方面在舉辦燈展活動(dòng)的同時(shí)做足防范工作，事先多了解一下展覽現(xiàn)場的狀況、多增加一些疏導(dǎo)人員、多安排一些臨時(shí)通路、多準(zhǔn)備一些急救設(shè)備，或許這場惡性踩踏事故就不會(huì)發(fā)生。