【正文】 物業(yè)事務(wù)部：負責(zé)物業(yè)公共部位的環(huán)境清潔、綠化維護、衛(wèi)生消殺、環(huán)保監(jiān)測、和居民委托的清潔服務(wù)項目等。負責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序的維護和安全防范、道路的暢通、車輛的停放管理、以及消防安全管理等。工 程 部： 負責(zé)物業(yè)接管驗收、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用管理、維修養(yǎng)護、更新及住戶委托的維修服務(wù)項目等工作。客戶服務(wù)部：負責(zé)辦理住戶入住手續(xù)、日常接待、住戶信息收集與反饋及社區(qū)文化活動的策劃、組織、實施、特約服務(wù)等。財 務(wù) 部： 負責(zé)管理處各項費用的收繳和內(nèi)部帳務(wù)管理。 堅持重綜合素質(zhì)，講學(xué)歷、技能；堅持專業(yè)技能的人員配備原則；堅持“先培訓(xùn)，后上崗”，管理人員100%持證上崗的原則，組建一支專業(yè)、精干、高效、團結(jié)、有序的隊伍。人員配備表序 號 職 務(wù) 數(shù) 量1 管理處主任(經(jīng)理） 12 管理處主任助理 事務(wù)部主管兼13 物業(yè)事務(wù)部主管 14 客戶服務(wù)部主管 15 行政事務(wù)主管 客戶服務(wù)部主管兼6 財務(wù)部主管 17 工程部主管 18 安防隊領(lǐng)班 39 保潔領(lǐng)班 310 出納 111 接待兼檔案管理員 112 文員 113 安全護隊員 2414 保潔人員 1215 工程人員 7 人員培訓(xùn) 培訓(xùn)的意義：l 對員工進行不同階段的培訓(xùn)，是圓滿完成委托管理目標(biāo)的保證。 培訓(xùn)的目標(biāo)：l 培訓(xùn)目標(biāo)是在意識、知識、技能三方面加強和提高，改進員工的行為和表現(xiàn)，培養(yǎng)出高素質(zhì)的物業(yè)從業(yè)人員。 通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，加強員工對管理服務(wù)的認識，改進工作態(tài)度，做到“服務(wù)第一，質(zhì)量取勝”。要求每個員工都做到“團結(jié)、奉獻、盡責(zé)、高效”。培訓(xùn)的方式：l 西城時代管理處員工培訓(xùn)分三步進行，管理處將根據(jù)不同時期，不同情況，制定有針對性地培訓(xùn)計劃。第一步：崗前培訓(xùn) 物業(yè)入伙前，管理處組織擬派員工并安排培訓(xùn)課程，以便在最短的時間內(nèi)熟悉西城時代，同時樹立正確的服務(wù)意識。第二步：在職培訓(xùn) 完成崗前培訓(xùn)課程后，安排各級員工進入物業(yè)內(nèi)進行實地訓(xùn)練，并配合物業(yè)入伙，令物業(yè)管理工作能夠全面開展，為業(yè)主及時提供高水準(zhǔn)的服務(wù)。第三步：提高培訓(xùn)在物業(yè)入伙后每三個月安排更新培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)和服務(wù)技能，以適應(yīng)物業(yè)行業(yè)發(fā)展。培訓(xùn)課程：l 管理處專業(yè)培訓(xùn)：確保管理處正常及有效的運作。（1） 基本物業(yè)管理概況（2） 管理處的具體運作l 客戶服務(wù)培訓(xùn)：掌握與客戶溝通的技巧、水平，達到星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（1） 客戶服務(wù)準(zhǔn)則（2） 電話用語、禮貌培訓(xùn)（3） 客戶接待禮儀（4） 客戶投訴（5） 客戶管理l 工程培訓(xùn)：根據(jù)西城時代實際情況、安排具有針對性的培訓(xùn)，確保設(shè)備運行正常。（1） 物業(yè)接管驗收（2） 二次裝修程序控制（3） 設(shè)備保養(yǎng)和維修l 保安培訓(xùn)：針對寫字樓、商場、酒店式公寓等高層樓宇的特性，加強物業(yè)保安服務(wù)意識。（1） 保安準(zhǔn)則及工作綱要（2） 保安儀表、行為及紀(jì)律（3） 處理投訴及對客戶的禮貌和態(tài)度 （4） 保安消防裝備使用（5） 保安消防智能化系統(tǒng)的使用及維護（6） 緊急情況的處理辦法（7） 火災(zāi)事故的處理辦法（8） 車輛、人員出入控制（9） 事故紀(jì)錄（10） 法律、法規(guī)（11） 隊列操練 l 清潔綠化培訓(xùn)：掌握清潔綠化標(biāo)準(zhǔn)和檢查方法（1） 清潔流程和標(biāo)準(zhǔn)（2） 清潔、綠化器材和物料（3） 檢查標(biāo)準(zhǔn)（4） 綠化管理 人員管理的原則：l 西城時代管理處以政府有關(guān)法律法規(guī)、公司各項規(guī)章制度、ISO9000質(zhì)量體系、企業(yè)CI手冊作為員工行為規(guī)范和考核的標(biāo)準(zhǔn)。l 全體員工均采用聘請合同制，做到管理人員能上能下，員工能進能出，競爭上崗、優(yōu)勝劣汰。 錄用、培訓(xùn)和淘汰：l 按照公司規(guī)定的員工上崗條件和素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把招聘關(guān)。人事部門和用人部門共同對應(yīng)聘人員的知識層次、專業(yè)技能、工作經(jīng)驗進行考核、選拔。做到人盡其才。l 凡聘用人員都要進行上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)合格者留用。留用者根據(jù)崗位的特點和要求實行36個月的試用，試用期滿后由人事部和用人部門再次考核，提出錄用意見，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，正式簽勞務(wù)合同。l 根據(jù)培訓(xùn)計劃，實施全員全階段培訓(xùn)戰(zhàn)略，不斷學(xué)習(xí)新觀念、新方法、新技術(shù)。培訓(xùn)考核成績優(yōu)秀者，升職加薪。l 人員的聘用要求、招聘程序（略）。l 員工調(diào)動、辭職和解聘（略）。l 公司已制定了一系列量化管理和考核制度，根據(jù)考評，實行末位淘汰制，并激勵員工，多勞多得。考核方法：l 西城時代管理處實施管理處主任目標(biāo)責(zé)任制，簽訂目標(biāo)責(zé)任書，落實責(zé)任者的權(quán)限與職責(zé)。責(zé)任者有圓滿完成責(zé)任書規(guī)定任務(wù)的責(zé)任，也有所轄人員工資獎金的決定權(quán)和人員調(diào)整權(quán)。責(zé)任者每月總結(jié)上月工作完成情況，制定本月工作計劃。上級按ISO9000質(zhì)量體系對下級責(zé)任者進行考核、評審。l 西城時代管理處實施全員量化考核制，由考核者對下屬員工按量化考核標(biāo)準(zhǔn)每月考核一次，以此決定下屬員工的工資、獎金。l 對部門工作的目標(biāo)責(zé)任考核和對員工業(yè)績的量化考核，均納入ISO9000質(zhì)量體系范疇，嚴(yán)格按照相關(guān)程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書運作，要求有檢查、記錄并存檔。l 考核、獎懲和工資調(diào)整（略） 考勤制度（略） 員工考核標(biāo)準(zhǔn)（略）員工形象：l 西城時代管理處導(dǎo)入形象設(shè)計，在貫徹過程中進一步培養(yǎng)、提升員工的服務(wù)意識，調(diào)動員工的積極性，培養(yǎng)自豪感和凝聚力。l 西城時代管理處以員工手冊、職業(yè)道德規(guī)范和日常用語規(guī)范指導(dǎo)員工的服務(wù)工作，員工通過訓(xùn)練有素的言行舉止，共同塑造管理處和立德物業(yè)的公眾形象。工作人員一律穿著指定制服上崗，職位和工種標(biāo)志明確，易于辨認。員工手冊（略）