【導(dǎo)讀】肅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羈薈薀螄芆薇蚃羀膂薆螅螃膈薅薅肈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袈羇芇螆蝕芅芇蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莁蒆螄羆莀蕿罿袂荿螁螂芁莈蒁肇膆莇薃袀肂莆蚅肆羈蒞螈袈芇蒅蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蝕肅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羈薈薀螄芆薇蚃羀膂薆螅螃膈薅薅肈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袈羇芇螆蝕芅芇蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莁蒆螄羆莀蕿罿袂荿螁螂芁莈蒁肇膆莇薃袀肂莆蚅肆羈蒞螈袈芇蒅蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蝕肅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羈薈薀螄芆薇蚃羀膂薆螅螃膈薅薅肈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袈羇芇螆蝕芅芇蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莁蒆螄羆莀蕿罿袂荿螁螂芁莈蒁肇膆莇薃袀肂莆蚅肆羈蒞螈袈芇蒅蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蝕肅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羈薈薀

　　

【正文】 與間接談判 對(duì)抗性談判與非對(duì)抗性談判 分配型談判、融合型談 判與混合型談判 四、談判的原則 人事分開原則 利益中心原則 多方案原則 客觀標(biāo)準(zhǔn)原則 第二節(jié) 談判的程序 一、談判的準(zhǔn)備 剖析談判性質(zhì) 分析談判環(huán)境 談判隊(duì)伍的組織 談判雙方優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)分析 確定談判目標(biāo)：最高目標(biāo)、最低目標(biāo)、現(xiàn)實(shí)目標(biāo) 二、談判的計(jì)劃 談判總體戰(zhàn)略的確定 談判風(fēng)格的確定與調(diào)整 談判時(shí)間的安排 談判地點(diǎn)安排 談判現(xiàn)場(chǎng)安排 談判計(jì)劃書的編寫 三、談判的開局 開場(chǎng)的準(zhǔn)備； 談判議程的商定； 意圖概說 四、談判 的磋商 分歧明示； 交鋒； 己方讓步 讓對(duì)方讓步； 處理僵局：原因分析；轉(zhuǎn)移議題；尋求替代方案；化整為零；暫停談判；私下溝通；制造競(jìng)爭(zhēng)；后果明示；最后通牒；謀求調(diào)節(jié)。 五、談判的收尾 掌握談判成交時(shí)機(jī) 談判收?qǐng)? 制訂和簽署協(xié)議 簽字儀式 談判總結(jié) 第三節(jié) 談判的語(yǔ)言 一、談判語(yǔ)言的分類 發(fā)音語(yǔ)言和形體語(yǔ)言 口頭語(yǔ)言、電話語(yǔ)言、書面語(yǔ)言、函電語(yǔ)言、網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言 外交語(yǔ)言、法律語(yǔ)言、文學(xué)語(yǔ)言、軍事語(yǔ)言、專業(yè)語(yǔ)言 二、談判語(yǔ)言的要求 客觀性； 針對(duì)性； 邏輯性； 隱蔽性； 說服力 三、談判的有聲語(yǔ)言 聽的技巧； 問的技巧； 答的技巧； 敘的技巧； 辯的技巧； 說服技巧 四 、 談判的形體語(yǔ)言 形體語(yǔ)言的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)分析 形體語(yǔ)言的觀察分析 五、談判的警語(yǔ)釋義 談判桌上沒有 “ 一口價(jià) ” 丑話在先不為丑，丑話在后人財(cái)丟 “ 萬(wàn)一 ” 和 “ 如果 ” 是談判的向?qū)? “ 一攬子交易 ” 不等于 “ 估堆買賣 ” 發(fā)言權(quán)可以分散，決定權(quán)必須集中 談判條件可以苛刻，談判態(tài)度不得刁橫 談判要堅(jiān)持到最后一分鐘，審核要認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)字 別怕對(duì)方眼淚流，謹(jǐn)防袋中 錢被偷 不要忽視第一印象 關(guān)系是談判洗滌劑 1不論對(duì)方談判道具如何，不能動(dòng)搖自己的談判立場(chǎng) 1即使胸中風(fēng)起云涌，面部也要風(fēng)平浪靜 1 “ 三斧頭 ” 揚(yáng)威，堅(jiān)持一下得利 1以 “ 不同意 ” 為矛，以 “ 研究、研究 ” 為盾，以 “ 同意 ” 為戰(zhàn)利品 15不論什么談判，千萬(wàn)不要表現(xiàn)出急于求成 1禍從口出，利從口入 第六章 危機(jī)公共關(guān)系 學(xué)習(xí)要求： 熟記：危機(jī)公關(guān)；公共關(guān)系危機(jī)類型；產(chǎn)生公關(guān)危機(jī)的原因；危機(jī)處理中的借助媒介和應(yīng)對(duì)媒介。 領(lǐng)會(huì)：社會(huì)組織公共關(guān)系危機(jī)的特點(diǎn)；危機(jī)管理計(jì)劃的內(nèi)容；危機(jī) 四個(gè)階段應(yīng)采取的對(duì)策；在危機(jī)處理中與內(nèi)部公眾和受害者及新聞媒介的溝通協(xié)調(diào)對(duì)策；舉辦危機(jī)新聞發(fā)布會(huì)的基本技巧。 應(yīng)用：在公關(guān)危機(jī)的各階段應(yīng)采取的緊急行動(dòng)和危機(jī)處理的要點(diǎn)；危機(jī)公關(guān)善后工作要點(diǎn)；學(xué)會(huì)運(yùn)用危機(jī)公關(guān)的原理制定危機(jī)處理行動(dòng)方案的初步能力。 第一節(jié) 剖析社會(huì)組織面臨的公共關(guān)系危機(jī) 一、公共關(guān)系危機(jī)的類型 從危機(jī)存在的程度看，可分為一般性危機(jī)和重大危機(jī) 從危機(jī)關(guān)系到的范圍來(lái)看，可分為內(nèi)部公共關(guān)系危機(jī)和外部公共關(guān)系危機(jī) 從危機(jī)帶來(lái)?yè)p失的表現(xiàn)形態(tài)來(lái)看，可分為有形公共關(guān)系危機(jī)和無(wú)形公共關(guān)系危機(jī) 從危機(jī)產(chǎn)生的主客觀原因來(lái)看，可分為人的危機(jī)和非人的危機(jī) 從危機(jī)的顯示形態(tài)來(lái)看，可分為顯現(xiàn)危機(jī)和內(nèi)隱危機(jī) 二、公共關(guān)系危機(jī)的特點(diǎn) ： 偶發(fā)性； 未知性； 不利性； 嚴(yán)重性； 關(guān)注性； 危害性； 普遍性； 復(fù)雜性 三、危機(jī)產(chǎn)生的原因 經(jīng)營(yíng)決策失誤 管理缺乏規(guī)范 法制觀念淡薄 忽視輿論傳播 第二節(jié) 危機(jī)管理 一、制訂危機(jī)管理計(jì)劃 概念 ： 危機(jī)管理計(jì)劃是社會(huì)組織為了預(yù)防危機(jī)的發(fā)生時(shí)盡可能減少損失，而制訂的 較為全面的關(guān)于危機(jī)事件預(yù)防、處理和控制的書面計(jì)劃 制訂危機(jī)管 理計(jì)劃的目的 如何組建危機(jī)管理小組 危機(jī)管理計(jì)劃的內(nèi)容 二、審定危機(jī)管理計(jì)劃 應(yīng)遵循的原則： 務(wù)實(shí)原則 ； 仔細(xì)原則 ； 可行原則 ； 全面原則 三、落實(shí)危機(jī)管理計(jì)劃 明確危機(jī)管理小組的作用 寫出危機(jī)管理計(jì)劃 制訂危機(jī)公關(guān)手冊(cè) 樹立全員危機(jī)管理意識(shí) 第三節(jié) 危機(jī)公共關(guān)系的處理 一、典型危機(jī)公關(guān)案例分析 “ 泰萊諾爾 ” 中毒事件 駐華索尼公司從容面對(duì) SARS疫情 駐華瑞士公司應(yīng)對(duì) SARS的程序管理 美國(guó)通用公司面對(duì) “ ” 恐怖事件反應(yīng)迅速 二、在危機(jī)的各個(gè)階段應(yīng)采取 的緊急行動(dòng) 危機(jī)初期 —— 深入現(xiàn)場(chǎng)，了解事實(shí) 穩(wěn)定期 —— 確定對(duì)策，發(fā)布消息 搶救期 —— 控制事態(tài)，減少損失 危機(jī)末期 —— 處理善后，總結(jié)教訓(xùn) 三、危機(jī)公關(guān)的處理要點(diǎn) 危機(jī)發(fā)生時(shí)，要以最快的速度成立危機(jī)事故處理機(jī)構(gòu)，這是處理危機(jī)事故的保證 在制訂危機(jī)處理計(jì)劃時(shí)，最好是聘請(qǐng) 社會(huì)上的危機(jī)處理專家參與， 多傾聽外部專家的意見 站在公眾的立場(chǎng)，以公眾利益為中心考慮問題，確實(shí)把公眾利益放在首位 領(lǐng)導(dǎo)要親自出面 了解公眾意見，尤其要了解批評(píng)者、對(duì)立者的意見 侃受到危機(jī)影響的公眾站到社會(huì)組織 的一邊，并幫助社會(huì)組織解決有關(guān)問題 邀請(qǐng)公正、權(quán)威性機(jī)構(gòu)來(lái)幫助解決危機(jī)，以確保社會(huì)公眾對(duì)社會(huì)組織的信任 要善于利用媒介與公眾進(jìn)行溝通以控制危機(jī)并創(chuàng)造轉(zhuǎn)機(jī) 第四節(jié) 危機(jī)公共關(guān)系處理中的溝通協(xié)調(diào) 一、與內(nèi)部公眾溝通協(xié)調(diào)的對(duì)策 二、與受害者溝通協(xié)調(diào)的對(duì)策 三、與新聞媒介溝通協(xié)調(diào)的對(duì)策 四、與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門溝通協(xié)調(diào)的對(duì)策 五、與業(yè)務(wù)往來(lái)單位溝通協(xié)調(diào)的對(duì)策 六、與消費(fèi)者溝通協(xié)調(diào)的對(duì)策 七、與社區(qū)居民溝通協(xié)調(diào)的對(duì)策 第五節(jié) 危機(jī)公共關(guān)系處理中的新聞發(fā)布 一、新聞發(fā)布會(huì)的準(zhǔn)備工作 確定新聞發(fā)布的時(shí)間、地點(diǎn)， 并盡早通知出去，以減少電話詢問的壓力 確定新聞發(fā)言人并準(zhǔn)備好新聞稿件，預(yù)測(cè)記者可能提出的問題并準(zhǔn)備好回答方案 準(zhǔn)備好與危機(jī)有關(guān)的背景資料 準(zhǔn)備好記者發(fā)送信息所需的傳真機(jī)、電話、電腦終端、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、電源等設(shè)備 二、舉辦危機(jī)事件新聞發(fā)布會(huì)的基本技巧 （一）組織技巧 （二）溝通技巧 （三）語(yǔ)言技巧 三、危機(jī)公關(guān)傳播的策劃要點(diǎn) 確定新聞發(fā)言人并做好新聞發(fā)布會(huì)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 建立新聞辦公室，作為新聞發(fā)布會(huì)和媒介索取最新材料的場(chǎng)所 建立危機(jī)新聞中心，以接受媒介電話詢問 發(fā)送新聞稿 對(duì)接聽電話人員