顧客保留ppt課件-資料下載頁
2025-05-07 08:52本頁面
【正文】 27 流失者的類型 ? （ 1）價格流失者 是因為商品和服務的定價更低而轉向競爭對手的 ,他們可能是各種顧客中忠誠度最低的。信奉顧客保留觀念的許多企業(yè)愿意犧牲價格流失者，以避免不斷地對他們自己的產(chǎn)品和服務打折扣。 ? （ 2）產(chǎn)品流失者 會轉向提供優(yōu)良商品和服務的競爭對手。創(chuàng)新和連續(xù)的改進是留住產(chǎn)品流失者的關鍵。 28 ? （ 3）服務流失者 是因為糟糕的顧客服務而流失的。 ? 員工不了解情況、承諾不能兌現(xiàn)、員工的行為不能被消費者所接受，都是顧客逃向競爭對手的典型原因。服務流失者離開公司是由于內(nèi)部運作問題所造成的結果。 ? （ 4）市場流失者 是因為位置變動或企業(yè)失敗的原因而離開市場。 29 ? （ 5）技術流失者 會轉向行業(yè)以外的產(chǎn)品。例如從鐵路運輸?shù)娇者\。與產(chǎn)品流失者一樣，技術流失者是由于公司不能對本行業(yè)以外的技術發(fā)展作出反應。 ? （ 6）組織流失者 是由于公司政策上的考慮而離開的。例如，一個工程公司可能會把它的紙張產(chǎn)品的采購轉向紙漿和造紙廠，而紙漿和造紙廠購買工程公司的服務。 30 流失管理的過程 ? 流失管理的關鍵是要在公司內(nèi)創(chuàng)造一種 零流失的文化 。公司內(nèi)的每個人都必須明白，零流失是組織的主要目標。 31 ? 第一步 ，向員工傳達的零流失目標，重要的是上層管理人員要作出榜樣，經(jīng)理們要做到“言必行” 。 ? 第二步 ，是對員工進行流失管理的培訓。 32 ? 第三步 ，也許是最重要的步驟是把激勵與流失率掛鉤。簡單地說，報酬結構也應當強化努力保留顧客。 ? 最后 ，在流失管理方面公司要建立一個防止流失的轉換障礙，并開發(fā)低的進入障礙。例如：調換一個新的牙醫(yī)就需要花 X光的費用，換一個新的內(nèi)科醫(yī)生可能需要填寫完成一批病人信息表格并接受廣泛的內(nèi)科檢查。
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1