【正文】 的某一方面或多方面能夠滿足客戶的需求，客戶才會(huì)購(gòu)買您的產(chǎn)品。 用友“實(shí)施產(chǎn)品”的競(jìng)爭(zhēng)差異 基于一個(gè)基本的市場(chǎng)原則，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的存在性，我們可以對(duì)同類產(chǎn)品作比較性分析。 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品分析表 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品 比較項(xiàng)目 用友 金碟 神州數(shù)碼 SAP 品牌名稱 用友 UIM 金碟 Finger 神州數(shù)碼 SAP ASAP 實(shí)施產(chǎn)品名稱 實(shí)施典型案例 實(shí)施過(guò)程 技術(shù)含量 實(shí)施價(jià)格 區(qū)域內(nèi)實(shí)施顧問(wèn)人數(shù) Page 20 of 54 區(qū)域內(nèi)銷售人員人數(shù) 區(qū)域內(nèi)售前顧問(wèn)人數(shù) 市場(chǎng)占有率（客戶數(shù)量） 客 戶滿意度（樣板案例數(shù)） 把實(shí)施分析做透，自然我們就了解了客戶在選擇實(shí)施時(shí)的諸多因素，這個(gè)表我們還可以根據(jù)自己所需要掌握的信息進(jìn)行刪減，做到每一項(xiàng)分析都有價(jià)值，能說(shuō)明一定的問(wèn)題。找出產(chǎn)品可能的利益點(diǎn)，在對(duì)客戶做接觸后我們就能夠找到客戶需求的重心。 實(shí)施產(chǎn)品分析是實(shí)施銷售人員長(zhǎng)期進(jìn)行的工作，這不是公司一個(gè)部門(mén)或者是某個(gè)人的事情，也不可能在短時(shí)間做出有價(jià)值的實(shí)施產(chǎn)品分析，只有在不斷的尋找潛在客戶、項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中，通過(guò)接觸和了解，我們才能真正懂得我們所銷售的實(shí)施的價(jià)值取向，那么我們也會(huì)擁有更多的客戶 。 沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)施，實(shí)施銷售人員不會(huì)有什么價(jià)值。正因?yàn)楝F(xiàn)在 ERP 市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，實(shí)施銷售人員在自己的業(yè)務(wù)生涯中始終保持競(jìng)爭(zhēng)力，才更有意義。 精通用友“實(shí)施產(chǎn)品”知識(shí) 實(shí)施訂單 ＝ 涵蓋率成功率 其中：涵蓋率是我們接觸客戶的數(shù)量；成功率是我們實(shí)施銷售成交的比例； 成功率的決定因素是品牌、價(jià)格、實(shí)施銷售技巧、人際關(guān)系以及實(shí)施知識(shí)。 對(duì)一個(gè)專業(yè)的實(shí)施銷售人員來(lái)說(shuō)，實(shí)施產(chǎn)品的更新速度快，公司培訓(xùn)跟不上等等借口都不應(yīng)該阻止我們?nèi)フ莆瘴覀兯N售實(shí)施的知識(shí)。任何工作都一樣，我們只有努力去鉆研和學(xué)習(xí)，我們才 能掌握比他人更多的知識(shí)，我們的工作才能更出色。對(duì)我們來(lái)說(shuō)，客戶是通過(guò)我們來(lái)了解實(shí)施知識(shí)的，我們?nèi)绻痪?，客戶的疑?wèn)我們又如何能夠解決呢？ 從以下兩個(gè)方面鉆研產(chǎn)品的知識(shí)： 研究實(shí)施的基本知識(shí) 實(shí)施對(duì)于設(shè)計(jì)者而言是一定的方法、按照一定過(guò)程進(jìn)行軟件的知識(shí)轉(zhuǎn)移，但對(duì)實(shí)施銷售人員來(lái)說(shuō)，實(shí)施產(chǎn)品涵蓋的知識(shí)更廣。我們從下面幾個(gè)方面去了解產(chǎn)品的知識(shí)。 參考方面 細(xì)節(jié)關(guān)注 產(chǎn)品特性 設(shè)計(jì)過(guò)程、知識(shí)版權(quán)、先進(jìn)性、成功案例??等。 使用知識(shí) 實(shí)施方法論的實(shí)施過(guò)程、標(biāo)準(zhǔn)文檔、實(shí)施時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、實(shí)施服務(wù)體制 交易 條件 價(jià)格策略、價(jià)格條件、實(shí)施周期、運(yùn)維服務(wù) 相關(guān)知識(shí) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)施比較、客戶的實(shí)施習(xí)慣、客戶的關(guān)心之處 掌握產(chǎn)品的訴求重點(diǎn) 實(shí)施銷售人員要能夠有效地說(shuō)服客戶，除了我們具備完備的實(shí)施知識(shí)外，還需要明確重點(diǎn)的說(shuō)明方向 —— 實(shí)施產(chǎn)品的訴求點(diǎn)。有效、確實(shí)的訴求重點(diǎn)來(lái)自于平時(shí)對(duì)各項(xiàng)情報(bào)的收集整理和與客戶多次接觸。 信息渠道 明細(xì)來(lái)源 媒體閱讀 新聞雜志選摘、實(shí)施目錄、實(shí)施簡(jiǎn)介、實(shí)施流程圖、公司的培訓(xùn)資料 上司、同事 研發(fā)部門(mén)、實(shí)施部門(mén)、市場(chǎng)部門(mén)、銷售部門(mén)、競(jìng)爭(zhēng)者、客戶 切身體驗(yàn) 自己親身銷售過(guò)程的 心得、客戶的意見(jiàn)、客戶的需求、客戶的異議 Page 21 of 54 如何做好“實(shí)施產(chǎn)品”說(shuō)明 我們熟悉如何將實(shí)施的特性轉(zhuǎn)換成客戶的特殊利益的技巧后，基本上我們已能把握住解說(shuō)實(shí)施的關(guān)鍵點(diǎn)。成功的我們說(shuō)明技巧，能讓客戶認(rèn)識(shí)他的問(wèn)題，同時(shí)認(rèn)同我們提供的實(shí)施或服務(wù)能解決他的問(wèn)題或滿足他的需求。 一、什么是實(shí)施說(shuō)明 一般而言，正式的我們說(shuō)明是指實(shí)施銷售人員完成需求調(diào)研后，向潛在客戶說(shuō)明我們提供的實(shí)施及服務(wù)能帶給潛在客戶何種利益，期望客戶能購(gòu)買。 我們已知道如何把實(shí)施的特性，轉(zhuǎn)換成對(duì)客戶別具意義的特殊利益，只有特殊利益才能打動(dòng)客戶，讓客戶產(chǎn)生 想要 的欲望；沒(méi)有想要的欲望產(chǎn)生，就不會(huì)有購(gòu)買的行為發(fā)生。 實(shí)施說(shuō)明就是我們有系統(tǒng)地透過(guò)一連串需求確認(rèn)、問(wèn)題、解決方案及特殊利益的陳述，引起客戶產(chǎn)生購(gòu)買的欲望。 實(shí)施產(chǎn)品說(shuō)明的目的 ? 提醒客戶對(duì)現(xiàn)狀問(wèn)題點(diǎn)的重視。 ? 讓客戶了解能獲得那些改善。 ? 讓客戶產(chǎn)生想要的欲望。 ? 讓客戶認(rèn)同我們的實(shí)施或服務(wù)，能解決他的問(wèn)題及滿足它的需求。 成功實(shí)施說(shuō)明的特征 ? 能毫無(wú)遺漏地說(shuō)出您對(duì)客戶解決問(wèn)題及現(xiàn)狀改善的效果。 ? 能讓客戶相信您能做到您所說(shuō)的。 ? 讓客戶感受到您的熱誠(chéng)，并愿意站在客戶的立場(chǎng)，幫助客戶解 決問(wèn)題。 二、實(shí)施說(shuō)明的技巧 實(shí)施說(shuō)明的兩個(gè)原則 成功的實(shí)施介紹，要把握住下列二個(gè)原則： ? 原則 1：遵循“實(shí)施過(guò)程→優(yōu)點(diǎn)→特殊利益”的陳述原則。 ? 原則 2：遵循“指出問(wèn)題或指出改善現(xiàn)狀→提供解決問(wèn)題的對(duì)策或改善現(xiàn)狀的對(duì)策→描繪客戶采用后的利益”的陳述順序。 產(chǎn)品說(shuō)明的步驟： ① 開(kāi)場(chǎng)白（需掌握技巧）： 問(wèn)候； 感謝聆聽(tīng)及相關(guān)人員對(duì)調(diào)查的協(xié)助； 引起注意及興趣。 ② 依調(diào)研的資料，陳述客戶目前的狀況，指出客戶目前期望解決的問(wèn)題點(diǎn)或期望得到滿足的需求（需掌握技巧）： 用閉鎖式詢問(wèn)，確認(rèn)客戶的 問(wèn)題點(diǎn)及期望改善點(diǎn)。 ③ 以客戶對(duì)各項(xiàng)需求的關(guān)心度，有重點(diǎn)的介紹實(shí)施的過(guò)程→優(yōu)點(diǎn)→特殊利益（需掌握技巧）： Page 22 of 54 產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧。 ④ 預(yù)先化解異議，如從客戶方面、競(jìng)爭(zhēng)者方面可能造成的異議（需掌握技巧）： 預(yù)先異議的處理技巧。 ⑤ 異議處理（需掌握技巧）： 異議處理技巧。 ⑥ 簽訂實(shí)施合同（需掌握技巧）： 簽訂的技巧。 其它注意點(diǎn) ? 維持良好的實(shí)施說(shuō)明氣氛； ? 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做實(shí)施說(shuō)明； ? 實(shí)施說(shuō)明中不要逞能與客戶辯論； ? 預(yù)先想好銷售商談； ? 運(yùn)用銷售輔助物，如： PPT、實(shí)施方法論介紹、樣板案例簡(jiǎn)介 、對(duì)實(shí)施銷售有幫助的報(bào)刊、雜志的報(bào)導(dǎo)及其它任何有助于實(shí)施銷售的輔助物 我們需要一批潛在客戶 我們有了實(shí)施產(chǎn)品，了解了做法，現(xiàn)在就是解決銷售給誰(shuí)的問(wèn)題。首先，我們要對(duì)銷售區(qū)域有個(gè)初步的了解，才能讓我們有能力和機(jī)會(huì)去尋找我們的潛在客戶。 找出潛在客戶 對(duì)實(shí)施銷售人員來(lái)說(shuō)，尋找潛在客戶是進(jìn)行銷售的第一步，找出銷售區(qū)域內(nèi)可能的銷售對(duì)象有以下幾種方法。 ? 實(shí)施銷售人員 —— 銷售顧問(wèn) / 售前顧問(wèn) ? 渠道合作伙伴、實(shí)施合作伙伴提供的業(yè)務(wù)對(duì)象。 ? 關(guān)注相關(guān)的報(bào)紙、雜志，您的客戶名單也許就在上面。 ? 參考黃頁(yè)或工商年鑒 ，挑出有可能的業(yè)務(wù)對(duì)象。 ? 掃街拜訪。 ? 實(shí)施銷售人員 —— 實(shí)施顧問(wèn) ? 銷售例會(huì) —— 實(shí)施銷售漏斗中的新客戶信息 ? 老客戶再挖掘 調(diào)查潛在客戶的資料 接觸客戶的關(guān)鍵人物是客戶需求調(diào)研的基礎(chǔ)。 ? 一般來(lái)講關(guān)鍵人物是指有需要的、有權(quán)力決定的、有資金預(yù)算的人。 ? 或者是企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)骨干，對(duì)企業(yè)中存在的問(wèn)題具有一針見(jiàn)血的判斷的能力的人。 通過(guò)接觸客戶的關(guān)鍵人物，我們可以獲知到該客戶的真實(shí)狀況。有些實(shí)施銷售人員容易陷入一種溝通陷阱，把時(shí)間浪費(fèi)在感興趣的人物身上，把對(duì)方當(dāng)做關(guān)鍵人物對(duì)待，這是非常浪費(fèi)時(shí)間又沒(méi)有效果的銷售方法 。 真正的關(guān)鍵人物知道最需要的是什么實(shí)施，能否在現(xiàn)在或?qū)?lái)什么時(shí)候購(gòu)買。所以通過(guò)對(duì)關(guān)鍵人物的調(diào)查我們才能獲知客戶的需求信息和需求障礙。 Page 23 of 54 當(dāng)我們明確您的拜訪對(duì)象之后，我們需要調(diào)查潛在客戶的下列信息： ? 實(shí)施銷售顧問(wèn) —— 銷售顧問(wèn) /售前顧問(wèn) ? 關(guān)鍵人物的職稱 ? 關(guān)鍵人物的個(gè)性 ? 客戶購(gòu)買的決策途徑 ? 客戶的規(guī)模和資金狀況 ? 客戶的信譽(yù)狀況 ? 客戶的發(fā)展?fàn)顩r ? 實(shí)施銷售顧問(wèn) —— 實(shí)施顧問(wèn) ? 客戶的關(guān)鍵需求 ? 需求和現(xiàn)有產(chǎn)品 /行業(yè)定位的匹配程度 ? 客戶的關(guān)鍵問(wèn)題所在 ? 實(shí)施能夠解決的部分問(wèn)題 明確我們的拜訪目的 我們必須首先決定我 們拜訪客戶的目的，才能準(zhǔn)備接近客戶時(shí)的適當(dāng)說(shuō)詞及資料，讓客戶接受我們拜訪和演講 /演示的理由。 第一次拜訪客戶的理由： ? 引起客戶的興趣 ? 建立人際關(guān)系 ? 了解客戶目前的狀況 ? 提供軟件產(chǎn)品和實(shí)施的資料 ? 介紹我公司 ? 要求同意進(jìn)行更進(jìn)一步的調(diào)查工作，以制作建議書(shū) ? 邀請(qǐng)客戶參觀展示 拜訪潛在客戶前的準(zhǔn)備是一個(gè)持續(xù)性的準(zhǔn)備，每一個(gè)潛在客戶都是未來(lái)開(kāi)花結(jié)果的種子，我們對(duì)潛在客戶了解得越多，就越能增加我們的信心。信心是會(huì)感染的，客戶感受到我們的信心，也會(huì)對(duì)我們產(chǎn)生信心。 我們?nèi)绾螌ふ覞撛诳蛻? 尋找潛在客戶是實(shí)施銷售循環(huán) 的第一步，在確定我們的市場(chǎng)區(qū)域后，我們就得找到潛在客戶在哪里并同其取得聯(lián)系。如果不知道潛在客戶在哪里，我們向誰(shuí)去銷售我們的實(shí)施呢？ 我們打算把我們的實(shí)施或者服務(wù)銷售給誰(shuí)，誰(shuí)有可能購(gòu)買我們的實(shí)施，誰(shuí)就是我們的潛在客戶，它具備兩個(gè)要素： ? 用的著 ? 買得起 首先要用得著，不是所有的客戶都需要我們的實(shí)施，它一定是一個(gè)具有一定特性的群體。如已經(jīng)上了軟件，但是卻總使用不成功的客戶；或者是根本用不起來(lái)。其次是買得起，對(duì)于一個(gè)想要又掏不出錢的潛在客戶，我們?cè)俣嗟呐σ膊荒茏詈蟪山弧? 準(zhǔn)確判斷客戶購(gòu)買實(shí)施的欲望 判斷客戶購(gòu)買欲望的大小，有五個(gè)檢查要點(diǎn)。 ? 對(duì)實(shí)施的關(guān)心程度：如需求與產(chǎn)品的匹配、風(fēng)險(xiǎn)控制、實(shí)施周期、業(yè)務(wù)影響等的關(guān)心程度。 Page 24 of 54 ? 對(duì)實(shí)施過(guò)程的關(guān)心程度：如對(duì)建議的實(shí)施合同是否仔細(xì)研讀或要求將合同條文增減；要求實(shí)施方案變更??等。 ? 是否能符合各項(xiàng)需求：如各項(xiàng)客戶的特殊要求等。 ? 對(duì)實(shí)施是否信賴：對(duì)用友的實(shí)施品牌是否滿意、實(shí)施是否成功、樣板案例反響如何等。 ? 對(duì)用友是否有良好的印象：客戶對(duì)實(shí)施銷售人員自己印象的好壞左右著潛在客戶的購(gòu)買欲望。 做好客戶管理 我們必須把潛在客戶分類管理，以提高銷售的效率。 ? 依可能 成交的時(shí)間分類：根據(jù)我們的判斷，將客戶可能成交的時(shí)間間隔長(zhǎng)短進(jìn)行分類。 ? 依客戶的重要性分類：所謂重要性是指客戶可能購(gòu)買實(shí)施的金額大小，雖然每一個(gè)客戶對(duì)實(shí)施銷售人員而言都是最重要的，但是，如果要想提高實(shí)施銷售的業(yè)績(jī)，對(duì)大客戶就必須多花一些時(shí)間。 為了要有效、有計(jì)劃地保持對(duì)客戶的實(shí)施銷售，必須把所發(fā)現(xiàn)的潛在客戶，先按其可能性的程度妥為分類，以便分別處理。分類項(xiàng)目可分成如下： ? 應(yīng)繼續(xù)訪問(wèn)的。 ? 擬暫隔一段時(shí)間再去訪問(wèn)的。 ? 擬放棄的 當(dāng)我們手上有潛在客戶的名單后，我們就依客戶的可能購(gòu)買期間及重要性計(jì)劃出我們每天 、每月的拜訪活動(dòng)計(jì)劃，并可配合銷售人員的報(bào)表、月度實(shí)施銷售漏斗報(bào)表、年度有望客戶管理表、月度訪問(wèn)計(jì)劃表來(lái)幫助您的銷售活動(dòng)。 實(shí)施銷售計(jì)劃 針對(duì)客戶的具體的實(shí)施銷售，就是解決如何去賣的問(wèn)題。實(shí)施銷售和產(chǎn)品銷售一樣，是行動(dòng)導(dǎo)向的科學(xué)，沒(méi)有行動(dòng)計(jì)劃，必定沒(méi)有業(yè)績(jī)。如何提高行動(dòng)的效率，前提是我們有一個(gè)好的銷售計(jì)劃。 合理的銷售計(jì)劃是依時(shí)、依地、依人、依組織的行動(dòng)過(guò)程。計(jì)劃是行動(dòng)的開(kāi)始，行動(dòng)的結(jié)果是否能夠達(dá)到目標(biāo)，是計(jì)劃審核的基本點(diǎn)。實(shí)施銷售人員在作計(jì)劃前要考慮的三個(gè)要素： ? 接觸客戶時(shí)間的最大化 ? 目標(biāo) ? 達(dá)成目 標(biāo)所需的資源 實(shí)施銷售活動(dòng)是與客戶之間進(jìn)行互動(dòng)的過(guò)程，客戶的時(shí)間不是我們所能夠控制的，所以我們最好要提早安排，銷售計(jì)劃必須保證充分的彈性。在執(zhí)行計(jì)劃的過(guò)程中，我們必須以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對(duì)自己的計(jì)劃負(fù)責(zé)，計(jì)劃中要設(shè)定嚴(yán)格的檢查要點(diǎn)，隨時(shí)評(píng)估計(jì)劃的可行性，促使自己全力控制計(jì)劃的進(jìn)度，以達(dá)成計(jì)劃的目標(biāo)。 我們的時(shí)間 接觸客戶時(shí)間要最大化。對(duì)實(shí)施銷售人員來(lái)說(shuō)，如何提高接觸客戶的時(shí)間是非常有價(jià)值的，因?yàn)閷?shí)施銷售人員真正和客戶面對(duì)面的時(shí)間是非常有限的，接觸時(shí)間的延長(zhǎng)有助于客戶更詳細(xì)了解我們和我們的實(shí)施。確認(rèn)我們和客 戶的接觸是有效的，商談的對(duì)象是正確的對(duì)象，商談的事務(wù)是有助于我們的客戶了解實(shí)施和了解我們自己。計(jì)劃的檢查點(diǎn)之一就是“我們和我們的客戶在接觸過(guò)程中的效果和我們所用的時(shí)間”。 Page 25 of 54 我們的實(shí)施銷售目標(biāo) 目標(biāo)分終極目標(biāo)和階段目標(biāo)，有很多業(yè)務(wù)不是一次性成交的，需要幾個(gè)回合的接觸，借助各種銷售手段才能達(dá)成的，階段性目標(biāo)是檢查實(shí)施銷售計(jì)劃執(zhí)行狀況的重要標(biāo)志。 目標(biāo)是企業(yè)和我們共同確認(rèn)能夠達(dá)成的任務(wù)。目標(biāo)除了銷售數(shù)量和銷售金額外，還涉及到銷售費(fèi)用。下列項(xiàng)目也是銷售人員行動(dòng)過(guò)程中企業(yè)所要求的目標(biāo)。 ? 維持一定潛在客戶的 數(shù)量； ? 每月新拜訪客戶及再拜訪客戶的數(shù)量； ? 參加專業(yè)訓(xùn)練的次數(shù)。 我們的實(shí)施銷售資源