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2025-05-05 18:13本頁面
【正文】 ： – 證實產(chǎn)品的符合性； – 確保質(zhì)量管理體系的符合性； – 持續(xù)地改進質(zhì)量管理體系的有效性。 ? 對統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程度的確定 總則 顧客滿意 ? 對顧客滿意進行監(jiān)視的目的： 測量質(zhì)量管理體系績效 ? 顧客滿意：顧客對其 要求 ()已被滿足的程度的感受 ? 注 1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式 ，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意 。 ? 注 2：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足 ，也不一定確保顧客很滿意 。 監(jiān)視顧客滿意的方法 收集間接來自顧客的滿意信息 ?消費者組織的報告 ?各種媒體的報告 ?行業(yè)研究的結(jié)果 ?顧客流向的數(shù)據(jù) ?顧客重復(fù)訂貨的數(shù)據(jù) ?經(jīng)銷商、售后服務(wù)者的反饋 收集直接來自顧客的滿意信息 ?書面用戶意見調(diào)查 ?電話調(diào)查 ?網(wǎng)上調(diào)查 ?上門訪問 ?顧客贊揚 ?顧客索賠 ? 相同 : — 都是對組織與顧客接觸層面的要求 — 都能夠得到來自顧客的信息并加以利用 ? 不同 : — :強調(diào)的是組織應(yīng)就如何接收顧客反饋并響應(yīng)作出安排，帶有被動性； — ：強調(diào)的是組織應(yīng)就如何收集和利用顧客滿意的信息做出安排，帶有主動性。并且，對顧客滿意進行監(jiān)視時可以利用顧客主動反饋的信息； 內(nèi)部審核 ? 內(nèi)部審核的目的： — 確定管理體系的符合性和有效性； — 向管理者報告審核結(jié)果； ? 編制形成文件的程序：規(guī)定審核的策劃、實施、形成記錄以及報告結(jié)果的職責和要求。 ? 應(yīng)保持審核及其結(jié)果的記錄（見 ） ? 內(nèi)審后續(xù)要求：受審區(qū)域的管理者應(yīng)及時采取必要的糾正和糾正措施，消除不合格及其原因。后續(xù)活動應(yīng)對所采取措施的驗證和驗證結(jié)果的報告 審核方案 ? 針對特定時間段所策劃并具有特定目的的一組（一次或多次）審核。（ GB/T190002022/ISO19000： 2022 ） ? 策劃審核方案時應(yīng)考慮：擬審核的過程 /區(qū)域的狀況和重要性、以往審核的結(jié)果（目的是按照優(yōu)先項原則合理配置審核資源） ? 應(yīng)規(guī)定：審核的準則、范圍、頻次和方法。 審核員的選擇 ? 應(yīng)保證審核的客觀性和公正性； ? 審核員不應(yīng)審核自己的工作； 過程的監(jiān)視和測量 ? 目的：確定過程的符合性和有效性 ? 符合性：對實施情況符合要求的程度進行評價 ? 有效性：對過程具備持續(xù)達到各種相關(guān)目標的能力進行評價 ? 范圍：所有組成質(zhì)量管理體系的過程 ? 當確定適宜的方法時，建議組織根據(jù)每個過程對產(chǎn)品要求的符合性和質(zhì)量管理體系有效性的影響，考慮監(jiān)視和測量的類型與程度。 ? 未達到策劃結(jié)果時：應(yīng)采取適當?shù)募m正和糾正措施 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 ? 對象 :產(chǎn)品特性 (采購產(chǎn)品 /中間產(chǎn)品 /最終產(chǎn)品 ) ? 目的 :驗證產(chǎn)品要求已得到滿足 ? 時機：產(chǎn)品實現(xiàn)過程策劃的安排，適當階段 ? 方法：策劃的安排，如抽樣方案、檢驗和試驗規(guī)程、檢查標準； ? 記錄：保持符合接收準則的證據(jù)，應(yīng)指明有權(quán)放行放行產(chǎn)品以交給顧客的人員。 監(jiān)視和測量沒有完成但要放行或交付的條件 ? 授權(quán)人員的批準； ? 適用時，得到顧客的批準； ? 適用時：如顧客明確的質(zhì)量要求沒有完成監(jiān)視和測量，欲交付前需顧客批準 不合格品控制 ? 目的：確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識別和控制 ， 防止其非預(yù)期使用或交付 ? 編制形成文件的程序：規(guī)定不合格品控制以及不合格品處置的有關(guān)職責和權(quán)限 ? 不合格品：不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品 ? 適用時 ， 處置途徑： 適用時，處置不合格品的途徑應(yīng)通過下列一種或幾種 ? 采取措施，消除發(fā)現(xiàn)的不合格品 ? 經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準，適用時顧客批準，讓步使用、放行或接收不合格品 ? 采取措施，防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用 ? 當在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時，組織應(yīng)采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施 不合格品控制的其他要求 ?記錄：不合格的性質(zhì)及隨后采取的措施，包括所批準的讓步 ?糾正后的不合格品：再次驗證 數(shù)據(jù)分析 ? 目的 :發(fā)現(xiàn)趨勢和變異 ? 證實 QMS的適宜性和有效性 ? 發(fā)現(xiàn)持續(xù)改進 QMS有效性的機會 數(shù)據(jù)分析的信息來自 監(jiān)視和測量活動： 內(nèi)部審核 ()、顧客滿意（ ）、 過程監(jiān)視和測量 ()、產(chǎn)品監(jiān)視和測量（ )、 采購（ ） 確定收集哪些數(shù)據(jù) 收集這些數(shù)據(jù) 分析這些數(shù)據(jù) 持續(xù)改進 利用有關(guān)活動、信息促進持續(xù)改進 ? 利用修訂質(zhì)量方針促進持續(xù)改進 ? 利用提高質(zhì)量目標促進持續(xù)改進 ? 利用審核發(fā)現(xiàn)改進的機會 ? 利用數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)改進的機會 ? 通過對不符合項制定實施糾正措施實施改進 ? 通過對潛在的不符合、風險制定實施預(yù)防措施實施改進 ? 利用管理評審提出改進要求、實施并促進持續(xù)改進 采取糾正措施的步驟 ? 評審不合格 ? 確定不合格的原因 ? 評價采取糾正措施的需求 ? 確定和實施所需的措施 ? 記錄結(jié)果 ? 評審所采取的糾正措施的有效性 采取預(yù)防措施的步驟 ? 確定潛在不合格及原因 ? 評價采取預(yù)防措施的需求 ? 確定和實施所需的措施 ? 記錄結(jié)果 ? 評審所采取的預(yù)防措施的有效性
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