iso：標(biāo)準(zhǔn)ppt課件-資料下載頁
2025-05-05 18:13本頁面
【正文】 ： – 證實(shí)產(chǎn)品的符合性； – 確保質(zhì)量管理體系的符合性； – 持續(xù)地改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 ? 對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程度的確定 總則 顧客滿意 ? 對(duì)顧客滿意進(jìn)行監(jiān)視的目的： 測(cè)量質(zhì)量管理體系績(jī)效 ? 顧客滿意：顧客對(duì)其 要求 ()已被滿足的程度的感受 ? 注 1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式 ，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意 。 ? 注 2：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足 ，也不一定確保顧客很滿意 。 監(jiān)視顧客滿意的方法 收集間接來自顧客的滿意信息 ?消費(fèi)者組織的報(bào)告 ?各種媒體的報(bào)告 ?行業(yè)研究的結(jié)果 ?顧客流向的數(shù)據(jù) ?顧客重復(fù)訂貨的數(shù)據(jù) ?經(jīng)銷商、售后服務(wù)者的反饋 收集直接來自顧客的滿意信息 ?書面用戶意見調(diào)查 ?電話調(diào)查 ?網(wǎng)上調(diào)查 ?上門訪問 ?顧客贊揚(yáng) ?顧客索賠 ? 相同 : — 都是對(duì)組織與顧客接觸層面的要求 — 都能夠得到來自顧客的信息并加以利用 ? 不同 : — :強(qiáng)調(diào)的是組織應(yīng)就如何接收顧客反饋并響應(yīng)作出安排，帶有被動(dòng)性； — ：強(qiáng)調(diào)的是組織應(yīng)就如何收集和利用顧客滿意的信息做出安排，帶有主動(dòng)性。并且，對(duì)顧客滿意進(jìn)行監(jiān)視時(shí)可以利用顧客主動(dòng)反饋的信息； 內(nèi)部審核 ? 內(nèi)部審核的目的： — 確定管理體系的符合性和有效性； — 向管理者報(bào)告審核結(jié)果； ? 編制形成文件的程序：規(guī)定審核的策劃、實(shí)施、形成記錄以及報(bào)告結(jié)果的職責(zé)和要求。 ? 應(yīng)保持審核及其結(jié)果的記錄（見 ） ? 內(nèi)審后續(xù)要求：受審區(qū)域的管理者應(yīng)及時(shí)采取必要的糾正和糾正措施，消除不合格及其原因。后續(xù)活動(dòng)應(yīng)對(duì)所采取措施的驗(yàn)證和驗(yàn)證結(jié)果的報(bào)告 審核方案 ? 針對(duì)特定時(shí)間段所策劃并具有特定目的的一組（一次或多次）審核。（ GB/T190002022/ISO19000： 2022 ） ? 策劃審核方案時(shí)應(yīng)考慮：擬審核的過程 /區(qū)域的狀況和重要性、以往審核的結(jié)果（目的是按照優(yōu)先項(xiàng)原則合理配置審核資源） ? 應(yīng)規(guī)定：審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。 審核員的選擇 ? 應(yīng)保證審核的客觀性和公正性； ? 審核員不應(yīng)審核自己的工作； 過程的監(jiān)視和測(cè)量 ? 目的：確定過程的符合性和有效性 ? 符合性：對(duì)實(shí)施情況符合要求的程度進(jìn)行評(píng)價(jià) ? 有效性：對(duì)過程具備持續(xù)達(dá)到各種相關(guān)目標(biāo)的能力進(jìn)行評(píng)價(jià) ? 范圍：所有組成質(zhì)量管理體系的過程 ? 當(dāng)確定適宜的方法時(shí)，建議組織根據(jù)每個(gè)過程對(duì)產(chǎn)品要求的符合性和質(zhì)量管理體系有效性的影響，考慮監(jiān)視和測(cè)量的類型與程度。 ? 未達(dá)到策劃結(jié)果時(shí)：應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 ? 對(duì)象 :產(chǎn)品特性 (采購產(chǎn)品 /中間產(chǎn)品 /最終產(chǎn)品 ) ? 目的 :驗(yàn)證產(chǎn)品要求已得到滿足 ? 時(shí)機(jī)：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程策劃的安排，適當(dāng)階段 ? 方法：策劃的安排，如抽樣方案、檢驗(yàn)和試驗(yàn)規(guī)程、檢查標(biāo)準(zhǔn)； ? 記錄：保持符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)，應(yīng)指明有權(quán)放行放行產(chǎn)品以交給顧客的人員。 監(jiān)視和測(cè)量沒有完成但要放行或交付的條件 ? 授權(quán)人員的批準(zhǔn)； ? 適用時(shí)，得到顧客的批準(zhǔn)； ? 適用時(shí)：如顧客明確的質(zhì)量要求沒有完成監(jiān)視和測(cè)量，欲交付前需顧客批準(zhǔn) 不合格品控制 ? 目的：確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識(shí)別和控制 ， 防止其非預(yù)期使用或交付 ? 編制形成文件的程序：規(guī)定不合格品控制以及不合格品處置的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限 ? 不合格品：不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品 ? 適用時(shí) ， 處置途徑： 適用時(shí)，處置不合格品的途徑應(yīng)通過下列一種或幾種 ? 采取措施，消除發(fā)現(xiàn)的不合格品 ? 經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時(shí)顧客批準(zhǔn)，讓步使用、放行或接收不合格品 ? 采取措施，防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用 ? 當(dāng)在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時(shí)，組織應(yīng)采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施 不合格品控制的其他要求 ?記錄：不合格的性質(zhì)及隨后采取的措施，包括所批準(zhǔn)的讓步 ?糾正后的不合格品：再次驗(yàn)證 數(shù)據(jù)分析 ? 目的 :發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)和變異 ? 證實(shí) QMS的適宜性和有效性 ? 發(fā)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn) QMS有效性的機(jī)會(huì) 數(shù)據(jù)分析的信息來自 監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)： 內(nèi)部審核 ()、顧客滿意（ ）、 過程監(jiān)視和測(cè)量 ()、產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量（ )、 采購（ ） 確定收集哪些數(shù)據(jù) 收集這些數(shù)據(jù) 分析這些數(shù)據(jù) 持續(xù)改進(jìn) 利用有關(guān)活動(dòng)、信息促進(jìn)持續(xù)改進(jìn) ? 利用修訂質(zhì)量方針促進(jìn)持續(xù)改進(jìn) ? 利用提高質(zhì)量目標(biāo)促進(jìn)持續(xù)改進(jìn) ? 利用審核發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì) ? 利用數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì) ? 通過對(duì)不符合項(xiàng)制定實(shí)施糾正措施實(shí)施改進(jìn) ? 通過對(duì)潛在的不符合、風(fēng)險(xiǎn)制定實(shí)施預(yù)防措施實(shí)施改進(jìn) ? 利用管理評(píng)審提出改進(jìn)要求、實(shí)施并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 采取糾正措施的步驟 ? 評(píng)審不合格 ? 確定不合格的原因 ? 評(píng)價(jià)采取糾正措施的需求 ? 確定和實(shí)施所需的措施 ? 記錄結(jié)果 ? 評(píng)審所采取的糾正措施的有效性 采取預(yù)防措施的步驟 ? 確定潛在不合格及原因 ? 評(píng)價(jià)采取預(yù)防措施的需求 ? 確定和實(shí)施所需的措施 ? 記錄結(jié)果 ? 評(píng)審所采取的預(yù)防措施的有效性
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