神秘訪客調(diào)查(講師手冊)-資料下載頁
2025-05-05 18:03本頁面
【正文】 內(nèi)部監(jiān) 控 目錄 神秘訪客的培訓(xùn)及執(zhí)行 4 神秘訪客概念及作用 1 神秘訪客調(diào)查操作流程及方式 2 3 5 6 神秘訪客調(diào)查反饋與跟進 神秘訪客的招募 神秘訪客調(diào)查問卷及背景設(shè)計 37 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 神秘訪客的培訓(xùn)及執(zhí)行 服務(wù)質(zhì)量知識 4S店 服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)和禮儀規(guī)范，項目背景知識及檢測標(biāo)準(zhǔn)體系 ， 明確調(diào)查的意圖及考察的重點 ，為訪問員提供書面資料或音像資料 來作為參考，加深理解 相關(guān)業(yè)務(wù)知識 汽車 4S店 的基本業(yè)務(wù)知識：商品 的 名稱、功能、性能、價格 工作流程 的 基本內(nèi)容、 流程中的要點及所需檢查專用表單和標(biāo)準(zhǔn) 行為、心理常識 使 神秘訪客 在調(diào)查過程中表現(xiàn)更自然，從而不易暴露，另一方面更 容易了解服務(wù)人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)問題 調(diào)查技巧 服務(wù)暗訪工作技巧和應(yīng)對方法，神秘訪客要始終堅持公平、公正、 中立的工作態(tài)度，并具有良好心理素質(zhì)，要始終保持一種普通顧客 的心態(tài) 培訓(xùn)內(nèi)容 38 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 神秘訪客的培訓(xùn)及執(zhí)行 神秘訪客 培訓(xùn)的方法和一般的市場調(diào)查培訓(xùn)類似，主要有以下幾種方式 集中講授 一次性培訓(xùn)多名新招聘的神秘訪客，對其進行系統(tǒng)的培訓(xùn)，講授調(diào)查基本理論和知識，調(diào)查的經(jīng)驗和方法，介紹相關(guān)的背景資料 個別指導(dǎo) 結(jié)合實際調(diào)查任務(wù)，一次只對一名神秘訪客在市場調(diào)查、搜集整理資料及訪問的技巧等方面進行指導(dǎo) 模擬培訓(xùn) 是一種具有一定真實感的培訓(xùn)方法。分為角色扮演法和案例分析法，能讓神秘訪客迅速了解訪問流程，可以培養(yǎng)神秘訪客處置各種情況的能力 神秘訪客培訓(xùn)的方法 39 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 神秘訪客的培訓(xùn)及執(zhí)行 與神秘訪客簽訂 《 神秘訪客訪問協(xié)議書 》 ，要求神秘訪客從簽字之日起 到任務(wù)結(jié)束，確保身份、工作任務(wù)的保密性 堅持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具有良好的心理素質(zhì)，要始終保持一種普通顧客的心態(tài) 以普通顧客的身份進入門店，完成任務(wù)單中的工作 在約定的時間內(nèi) 100%完成工作任務(wù)后，以報告的形式提交客服部 保證調(diào)查內(nèi)容的準(zhǔn)確，客觀，真實性 神秘訪客報酬的支付標(biāo)準(zhǔn)，各行業(yè)從幾十塊到幾百塊不等，建議可以設(shè)置成現(xiàn)金、購車抵用券、售后抵用券、精品、其他禮品等等 神秘訪客交回調(diào)查資料后，客戶關(guān)愛經(jīng)理審核，對按要求 100%完成任務(wù) ,方可給予相應(yīng)的報酬 神秘訪客的合作方式、要求及相關(guān)費用 40 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 神秘訪客的培訓(xùn)及執(zhí)行 此時，神秘客開始進行電話詢問或者現(xiàn)場體驗 銷 售 熱 線 41 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 目錄 神秘訪客的培訓(xùn)及執(zhí)行 4 神秘訪客概念及作用 1 神秘訪客調(diào)查操作流程及方式 2 3 5 6 神秘訪客調(diào)查反饋與跟進 神秘訪客的招募 神秘訪客調(diào)查問卷及背景設(shè)計 42 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 神秘訪客調(diào)查后的處理跟進流程 由神秘訪客得來的數(shù)據(jù)將幫助你達到預(yù)期設(shè)定的任務(wù)目標(biāo) 1 神秘訪客完成調(diào)查任務(wù)后，我們需要他提交哪些資料？ 請問 應(yīng)用您的調(diào)查結(jié)果 43 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 ?文字 ?錄音 ?產(chǎn)品資料 ?名片 調(diào)查資料反饋 審查 分類 匯總 神秘訪客調(diào)查后的處理跟進流程 神秘訪客調(diào)查中的資料可以分為有兩大類，即現(xiàn)場體驗的記 錄和搜集的各種文本資料 44 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 神秘訪客進店完成工作任務(wù) ,按要求向客服部提交資料 客服部收集、整理神秘訪客提交的資料 匯總資料反映的內(nèi)容，核實內(nèi)容的真實性 將本次神秘訪客進店調(diào)查結(jié)果錄入 IT系統(tǒng) 分析原因，提出弱項改進建議 神秘訪客調(diào)查后的處理跟進流程 神秘訪客調(diào)查反饋問題的處理流程 45 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 客服部負責(zé)神秘訪客調(diào)查改進行動計劃的跟進 跟進頻次：每周跟進一次 跟進內(nèi)容：神秘訪客調(diào)查問卷檢查事項報告內(nèi)容 跟進行動計劃的實施情況 神秘訪客調(diào)查后的處理跟進流程 神秘訪客調(diào)查反饋問題的改善跟進 46 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 謝 謝 Thank You
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