神秘訪客調(diào)查(講師手冊(cè))-資料下載頁
2025-05-05 18:03本頁面
【正文】 內(nèi)部監(jiān) 控 目錄 神秘訪客的培訓(xùn)及執(zhí)行 4 神秘訪客概念及作用 1 神秘訪客調(diào)查操作流程及方式 2 3 5 6 神秘訪客調(diào)查反饋與跟進(jìn) 神秘訪客的招募 神秘訪客調(diào)查問卷及背景設(shè)計(jì) 37 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 神秘訪客的培訓(xùn)及執(zhí)行 服務(wù)質(zhì)量知識(shí) 4S店 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和禮儀規(guī)范，項(xiàng)目背景知識(shí)及檢測標(biāo)準(zhǔn)體系 ， 明確調(diào)查的意圖及考察的重點(diǎn) ，為訪問員提供書面資料或音像資料 來作為參考，加深理解 相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí) 汽車 4S店 的基本業(yè)務(wù)知識(shí)：商品 的 名稱、功能、性能、價(jià)格 工作流程 的 基本內(nèi)容、 流程中的要點(diǎn)及所需檢查專用表單和標(biāo)準(zhǔn) 行為、心理常識(shí) 使 神秘訪客 在調(diào)查過程中表現(xiàn)更自然，從而不易暴露，另一方面更 容易了解服務(wù)人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)問題 調(diào)查技巧 服務(wù)暗訪工作技巧和應(yīng)對(duì)方法，神秘訪客要始終堅(jiān)持公平、公正、 中立的工作態(tài)度，并具有良好心理素質(zhì)，要始終保持一種普通顧客 的心態(tài) 培訓(xùn)內(nèi)容 38 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 神秘訪客的培訓(xùn)及執(zhí)行 神秘訪客 培訓(xùn)的方法和一般的市場調(diào)查培訓(xùn)類似，主要有以下幾種方式 集中講授 一次性培訓(xùn)多名新招聘的神秘訪客，對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，講授調(diào)查基本理論和知識(shí)，調(diào)查的經(jīng)驗(yàn)和方法，介紹相關(guān)的背景資料 個(gè)別指導(dǎo) 結(jié)合實(shí)際調(diào)查任務(wù)，一次只對(duì)一名神秘訪客在市場調(diào)查、搜集整理資料及訪問的技巧等方面進(jìn)行指導(dǎo) 模擬培訓(xùn) 是一種具有一定真實(shí)感的培訓(xùn)方法。分為角色扮演法和案例分析法，能讓神秘訪客迅速了解訪問流程，可以培養(yǎng)神秘訪客處置各種情況的能力 神秘訪客培訓(xùn)的方法 39 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 神秘訪客的培訓(xùn)及執(zhí)行 與神秘訪客簽訂 《 神秘訪客訪問協(xié)議書 》 ，要求神秘訪客從簽字之日起 到任務(wù)結(jié)束，確保身份、工作任務(wù)的保密性 堅(jiān)持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具有良好的心理素質(zhì)，要始終保持一種普通顧客的心態(tài) 以普通顧客的身份進(jìn)入門店，完成任務(wù)單中的工作 在約定的時(shí)間內(nèi) 100%完成工作任務(wù)后，以報(bào)告的形式提交客服部 保證調(diào)查內(nèi)容的準(zhǔn)確，客觀，真實(shí)性 神秘訪客報(bào)酬的支付標(biāo)準(zhǔn)，各行業(yè)從幾十塊到幾百塊不等，建議可以設(shè)置成現(xiàn)金、購車抵用券、售后抵用券、精品、其他禮品等等 神秘訪客交回調(diào)查資料后，客戶關(guān)愛經(jīng)理審核，對(duì)按要求 100%完成任務(wù) ,方可給予相應(yīng)的報(bào)酬 神秘訪客的合作方式、要求及相關(guān)費(fèi)用 40 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 神秘訪客的培訓(xùn)及執(zhí)行 此時(shí)，神秘客開始進(jìn)行電話詢問或者現(xiàn)場體驗(yàn) 銷 售 熱 線 41 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 目錄 神秘訪客的培訓(xùn)及執(zhí)行 4 神秘訪客概念及作用 1 神秘訪客調(diào)查操作流程及方式 2 3 5 6 神秘訪客調(diào)查反饋與跟進(jìn) 神秘訪客的招募 神秘訪客調(diào)查問卷及背景設(shè)計(jì) 42 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 神秘訪客調(diào)查后的處理跟進(jìn)流程 由神秘訪客得來的數(shù)據(jù)將幫助你達(dá)到預(yù)期設(shè)定的任務(wù)目標(biāo) 1 神秘訪客完成調(diào)查任務(wù)后，我們需要他提交哪些資料？ 請(qǐng)問 應(yīng)用您的調(diào)查結(jié)果 43 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 ?文字 ?錄音 ?產(chǎn)品資料 ?名片 調(diào)查資料反饋 審查 分類 匯總 神秘訪客調(diào)查后的處理跟進(jìn)流程 神秘訪客調(diào)查中的資料可以分為有兩大類，即現(xiàn)場體驗(yàn)的記 錄和搜集的各種文本資料 44 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 神秘訪客進(jìn)店完成工作任務(wù) ,按要求向客服部提交資料 客服部收集、整理神秘訪客提交的資料 匯總資料反映的內(nèi)容，核實(shí)內(nèi)容的真實(shí)性 將本次神秘訪客進(jìn)店調(diào)查結(jié)果錄入 IT系統(tǒng) 分析原因，提出弱項(xiàng)改進(jìn)建議 神秘訪客調(diào)查后的處理跟進(jìn)流程 神秘訪客調(diào)查反饋問題的處理流程 45 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 客服部負(fù)責(zé)神秘訪客調(diào)查改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃的跟進(jìn) 跟進(jìn)頻次：每周跟進(jìn)一次 跟進(jìn)內(nèi)容：神秘訪客調(diào)查問卷檢查事項(xiàng)報(bào)告內(nèi)容 跟進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)施情況 神秘訪客調(diào)查后的處理跟進(jìn)流程 神秘訪客調(diào)查反饋問題的改善跟進(jìn) 46 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 謝 謝 Thank You
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