神秘訪客調(diào)查(講師手冊(cè))(存儲(chǔ)版)
【正文】 則默默離去！ 一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì)把他的不滿(mǎn)平均告訴 25個(gè)人！ 獲得一個(gè)新客戶(hù)的成本是留住一個(gè)老客戶(hù)成本的 5倍！ 6 經(jīng)銷(xiāo)商 銷(xiāo)售滿(mǎn)意度 內(nèi)部監(jiān) 控 神秘訪客概念及作用 神秘訪客調(diào)查 怎樣才能 幫助 公司 以消費(fèi)者的視角觀察最真實(shí)的 服務(wù)流程，了解客戶(hù)到底需要什么樣的服務(wù)？ 7 經(jīng)銷(xiāo)商 銷(xiāo)售滿(mǎn)意度 內(nèi)部監(jiān) 控 神秘訪客概念及作用 神秘訪客：是指接受過(guò)相關(guān)培訓(xùn)或指導(dǎo)的個(gè)人，以潛在消費(fèi)者或真實(shí)消費(fèi)者的身份對(duì)任意一種顧客服務(wù)過(guò)程進(jìn)行體驗(yàn)與評(píng)價(jià)，然后通過(guò)某種方式詳細(xì)客觀地反饋其消費(fèi)體驗(yàn)。賓利 了顯赫名聲，更為重要的是它奠定了日后幾乎所有賓利車(chē)款制造的基礎(chǔ)。G．齊克芒德 21 經(jīng)銷(xiāo)商 銷(xiāo)售滿(mǎn)意度 內(nèi)部監(jiān) 控 神秘訪客調(diào)查問(wèn)卷及背景的設(shè)計(jì) 目的： ? 用于對(duì)神秘訪客的電話 詢(xún)問(wèn)或者 現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)做記錄 信息類(lèi)型： ? 以您的目標(biāo)為基礎(chǔ)的一切相關(guān)信息要素 神秘訪客的每一次 體驗(yàn) 都要填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷 神秘訪客調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì) 22 經(jīng)銷(xiāo)商 銷(xiāo)售滿(mǎn)意度 內(nèi)部監(jiān) 控 神秘訪客調(diào)查問(wèn)卷及背景的設(shè)計(jì) 1 2 卓越經(jīng)銷(xiāo)商認(rèn)證中神秘訪客調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容有多少項(xiàng)？ 每個(gè)環(huán)節(jié)里面我們最容易失分的項(xiàng)目有哪些？ 討論 3 我們的神秘訪客調(diào)查問(wèn)卷中應(yīng)該包含什么內(nèi)容？ 23 經(jīng)銷(xiāo)商 銷(xiāo)售滿(mǎn)意度 內(nèi)部監(jiān) 控 神秘訪客調(diào)查問(wèn)卷及背景的設(shè)計(jì) 問(wèn)卷內(nèi)容 電話接待 展廳接待 需求分析 產(chǎn)品介紹 試乘試駕 協(xié)商議價(jià) 展廳氛圍 售前跟進(jìn) 洗手間設(shè)施 《 神秘訪客調(diào)查問(wèn)卷 》 所列檢查內(nèi)容應(yīng)圍繞 上海大眾 SSI客戶(hù)體驗(yàn)流程展開(kāi) 24 經(jīng)銷(xiāo)商 銷(xiāo)售滿(mǎn)意度 內(nèi)部監(jiān) 控 神秘訪客調(diào)查問(wèn)卷 調(diào)查結(jié)果 環(huán)節(jié) 考察對(duì)象 題號(hào) No. 考核點(diǎn) 是 否 記錄環(huán)節(jié)感 受 A電話接待 前臺(tái)接待 / 銷(xiāo)售顧問(wèn) A1 電話鈴響 3聲之內(nèi)是否有人接聽(tīng)（如是彩鈴，則確認(rèn) 15秒內(nèi)是否有人接聽(tīng)） A2 電話溝通中是否采用統(tǒng)一問(wèn)候語(yǔ)，用語(yǔ)中體現(xiàn)廠商品牌和經(jīng)銷(xiāo)商信息 A3 電話接聽(tīng)時(shí)是否使用了禮貌用語(yǔ) A4 是否主動(dòng)詢(xún)問(wèn)您的需求 A5 是否主動(dòng)詢(xún)問(wèn)您感興趣的車(chē)型 A6 是否詢(xún)問(wèn)了您的稱(chēng)呼和聯(lián)系電話 A7 是否主動(dòng)邀請(qǐng)您到店看車(chē)并預(yù)約具體時(shí)間 A8 結(jié)束通話前，銷(xiāo)售顧問(wèn)是否感謝您的來(lái)電 A9 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否等待您掛斷電話后再放下電話 神秘訪客調(diào)查問(wèn)卷及背景的設(shè)計(jì) 25 經(jīng)銷(xiāo)商 銷(xiāo)售滿(mǎn)意度 內(nèi)部監(jiān) 控 神秘訪客調(diào)查問(wèn)卷 調(diào)查結(jié)果 環(huán)節(jié) 考察對(duì)象 題號(hào) No. 考核點(diǎn) 是 否 記錄環(huán)節(jié)感受 B展廳接待 門(mén)衛(wèi) /引導(dǎo)員 B1 是否向您致意 B2 是否主動(dòng)確認(rèn)您來(lái)訪的意圖？ B3 是否主動(dòng)指引您去展廳或引導(dǎo)您停車(chē) B4 展廳門(mén)口是否有接待員 /銷(xiāo)售顧問(wèn)及時(shí)禮貌的迎接了您 接待員 / 銷(xiāo)售顧問(wèn) B5 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否在進(jìn)門(mén)接待時(shí)主動(dòng)向您介紹自己的姓名及職務(wù) B6 談話過(guò)程中銷(xiāo)售顧問(wèn)是否詢(xún)問(wèn)您的姓氏來(lái)尊稱(chēng)您 B7 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否尊重您的意愿，給你充分的空間 B8 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否一直專(zhuān)心接待你 B9 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否在接待時(shí)主動(dòng)向您及同行成人雙手遞交名片 B10 工作人員是否主動(dòng)告知可供選擇的飲品種類(lèi)，并詢(xún)問(wèn)您的選擇 B11 提供的飲品是否有選擇（ 2種熱飲和 2種冷飲） B12 銷(xiāo)售顧問(wèn)禮貌送別（天氣好時(shí)送您到展廳正門(mén)臺(tái)階；雨雪天或陽(yáng)光猛烈天氣下，沒(méi)開(kāi)車(chē)的話詢(xún)問(wèn)是否代為叫出租車(chē)，并為您撐傘，送至車(chē)上 /銷(xiāo)售店出口處） B13 銷(xiāo)售顧問(wèn)感謝您來(lái)店賞車(chē)，并向您說(shuō)再見(jiàn) B14 銷(xiāo)售顧問(wèn)揮手致意，目送您離開(kāi) 神秘訪客調(diào)查問(wèn)卷及背景的設(shè)計(jì) 26 經(jīng)銷(xiāo)商 銷(xiāo)售滿(mǎn)意度 內(nèi)部監(jiān) 控 神秘訪客調(diào)查問(wèn)卷 調(diào)查結(jié)果 環(huán)節(jié) 考察對(duì)象 題號(hào) No. 考核點(diǎn) 是 否 記錄環(huán)
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