神秘訪客調(diào)查(講師手冊)(已修改)
2025-05-17 18:03 本頁面
【正文】 1 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 神秘訪客調(diào)查 部門 Department SNT 版本號 Version No. 第一版 保密級別 Secrecy level 內(nèi)部級 更新日期 Date 2 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 賓利簡介 ? 賓利汽車的創(chuàng)始人 walter owen bentley， 1888年9月 16日出生在倫敦。 ? 1919年賓利公司成立后，即推出馬力高達 85匹的 3車型 —— 賓利 ，其最高時速可以輕易突破 80英里，這已經(jīng)是當時速度最快的生產(chǎn)型汽車。賓利用這款 3L車參加了各種比賽，除了打破了當時幾乎所有的耐力和速度記錄外，其衍生車型還歷史性地奪下五年的勒芒耐力賽冠軍，賓利從此名揚天下。賓利 了顯赫名聲，更為重要的是它奠定了日后幾乎所有賓利車款制造的基礎(chǔ)。 3 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 目錄 神秘訪客的培訓及執(zhí)行 4 神秘訪客概念及作用 1 神秘訪客調(diào)查操作流程及方式 2 3 5 6 神秘訪客調(diào)查反饋與跟進 神秘訪客的招募 神秘訪客調(diào)查問卷及背景設(shè)計 4 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 目錄 神秘訪客的培訓及執(zhí)行 4 神秘訪客概念及作用 1 神秘訪客調(diào)查操作流程及方式 2 3 5 6 神秘訪客調(diào)查反饋與跟進 神秘訪客的招募 神秘訪客調(diào)查問卷及背景設(shè)計 5 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 神秘訪客概念及作用 您有很多客戶悄悄流失了，您知道是哪些客戶嗎？ 您 可 知道顧客不滿意的后果有多嚴重嗎？ 您的服務(wù)人員沒有按照公司的要求執(zhí)行服務(wù)準則，您知道嗎？ 公司只能聽到 4%不滿意顧客的抱怨，另外 96%不滿意的顧客則默默離去！ 一個不滿意的顧客會把他的不滿平均告訴 25個人！ 獲得一個新客戶的成本是留住一個老客戶成本的 5倍！ 6 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 神秘訪客概念及作用 神秘訪客調(diào)查 怎樣才能 幫助 公司 以消費者的視角觀察最真實的 服務(wù)流程，了解客戶到底需要什么樣的服務(wù)？ 7 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 神秘訪客概念及作用 神秘訪客：是指接受過相關(guān)培訓或指導(dǎo)的個人，以潛在消費者或真實消費者的身份對任意一種顧客服務(wù)過程進行體驗與評價，然后通過某種方式詳細客觀地反饋其消費體驗。 市場研究協(xié)會 標準的“神秘訪客”定義 8 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 神秘訪客調(diào)查最早出現(xiàn)在美國銀行與零售業(yè)，用來防止員工偷竊行為； 二 十 世紀 40年代，“ Mystery Shopping” (神秘購物 /神秘訪客調(diào)查 ) 一詞正式 出現(xiàn)，并且開始使用這種方法評估客戶服務(wù)；二十世紀 70年代與 80年代， Shop’n Chek 公司普及了神秘訪客調(diào)查，為其開拓了廣闊的發(fā)展空間；二 十世紀 90年代，得益于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，神秘訪客調(diào)查行業(yè)經(jīng)歷了前所未有 的快速增長階段，并取得了公眾的認可。 神秘訪客概念及作用 神秘訪客調(diào)查的由來 9 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 隋煬帝 神探狄仁杰 “東廠、西廠、錦衣衛(wèi)” 康熙微服私訪 中國歷史上 的神秘訪客思想 神秘訪客概念及作用 我們管理的理想狀態(tài)是“領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣”，但是實際上這個幾乎不可能做到。為了監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)不在時的真實狀態(tài)，古人也有很多的方法，但說到底都是“間諜”的特務(wù)方法。 10 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 神秘訪客概念及作用 神秘訪客的應(yīng)用行業(yè)（例舉） 11 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 神秘訪客 最主要的特點當然就是“神秘” 1 神秘訪客調(diào)查 首先是一次面訪，而且是一次不尋常的面訪 2 神秘訪客調(diào)查 也是很重要的觀測過程 3 神秘訪客調(diào)查 也具有實驗調(diào)研的一些特點 4 神秘訪客調(diào)查 還有一個與其他調(diào)查方式根本不同的環(huán)節(jié)，那就是客戶親自 體驗 5 神秘訪客調(diào)查 是介于定性研究和定量研究之間的一種模式，兼具兩者的一些特點 6 神秘訪客概念及作用 神秘訪客的特點 12 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 1 卓越經(jīng)銷商認證期間進店的神秘訪客，對我們員工的行為有何影響和改變？ 請問 神秘訪客概
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