【正文】 峰期 – 特別 時(shí)期 神秘訪客進(jìn)店周期建議每月 4次，根據(jù)您的目標(biāo)設(shè)定調(diào)查時(shí)間 31 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 神秘訪客調(diào)查問卷及背景的設(shè)計(jì) 劇本的要素包括： 神秘訪客的背景信息 神秘訪問活動(dòng)中的提問問題 相關(guān)知識(shí)檢查 1 2 3 設(shè)定一個(gè)劇本 32 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 目錄 神秘訪客的培訓(xùn)及執(zhí)行 4 神秘訪客概念及作用 1 神秘訪客調(diào)查操作流程及方式 2 3 5 6 神秘訪客調(diào)查反饋與跟進(jìn) 神秘訪客的招募 神秘訪客調(diào)查問卷及背景設(shè)計(jì) 33 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 神秘訪客的招募 神秘 訪客 類型 這種類型神秘訪客沒有把這樣的一個(gè)行為看成是一種工作，只是為了給朋友幫忙，一般都是偶然的行為，在一段時(shí)期內(nèi)不會(huì)重復(fù) 由 曾經(jīng)有過神秘訪客調(diào)查經(jīng)驗(yàn)的人員、汽車行業(yè) 的 銷售人員或者有過車輛購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)的人員 以普通顧客的身份進(jìn)行直接觀測(cè)和體驗(yàn) 沒有任何經(jīng)驗(yàn)的普通顧客在服務(wù)窗口按照事先設(shè)計(jì)的內(nèi)容進(jìn)行消費(fèi)或享受服務(wù)，詳細(xì)記錄下發(fā)生的事件及自己的感受 普通型 專家型 業(yè)余型 神秘訪客一般分為三種類型，每種類型都有其自身的特點(diǎn)和 優(yōu)勢(shì)，也有其局限性，必要的時(shí)候多種類型訪問員配合執(zhí)行 也許有更好的效果 34 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 神秘訪客的招募 1 2 對(duì)于經(jīng)銷商而言，哪些類型的神秘訪客比較容易操作？ 到哪里去尋找我們需要的神秘訪客？ 討論 35 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 神秘訪客的招募 公司相關(guān) 人員的家屬 或朋友 當(dāng)?shù)? 車友會(huì) 汽車論壇 有過投訴 抱怨的 客戶 其他汽車 4S店的 員工 營(yíng)銷企管 專業(yè)的 在校學(xué)生 潛在客戶 神秘訪客的招募渠道（例舉） 36 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 目錄 神秘訪客的培訓(xùn)及執(zhí)行 4 神秘訪客概念及作用 1 神秘訪客調(diào)查操作流程及方式 2 3 5 6 神秘訪客調(diào)查反饋與跟進(jìn) 神秘訪客的招募 神秘訪客調(diào)查問卷及背景設(shè)計(jì) 37 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 神秘訪客的培訓(xùn)及執(zhí)行 服務(wù)質(zhì)量知識(shí) 4S店 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和禮儀規(guī)范，項(xiàng)目背景知識(shí)及檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)體系 ， 明確調(diào)查的意圖及考察的重點(diǎn) ，為訪問員提供書面資料或音像資料 來(lái)作為參考，加深理解 相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí) 汽車 4S店 的基本業(yè)務(wù)知識(shí)：商品 的 名稱、功能、性能、價(jià)格 工作流程 的 基本內(nèi)容、 流程中的要點(diǎn)及所需檢查專用表單和標(biāo)準(zhǔn) 行為、心理常識(shí) 使 神秘訪客 在調(diào)查過程中表現(xiàn)更自然，從而不易暴露，另一方面更 容易了解服務(wù)人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)問題 調(diào)查技巧 服務(wù)暗訪工作技巧和應(yīng)對(duì)方法，神秘訪客要始終堅(jiān)持公平、公正、 中立的工作態(tài)度，并具有良好心理素質(zhì)，要始終保持一種普通顧客 的心態(tài) 培訓(xùn)內(nèi)容 38 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 神秘訪客的培訓(xùn)及執(zhí)行 神秘訪客 培訓(xùn)的方法和一般的市場(chǎng)調(diào)查培訓(xùn)類似，主要有以下幾種方式 集中講授 一次性培訓(xùn)多名新招聘的神秘訪客，對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，講授調(diào)查基本理論和知識(shí)，調(diào)查的經(jīng)驗(yàn)和方法，介紹相關(guān)的背景資料 個(gè)別指導(dǎo) 結(jié)合實(shí)際調(diào)查任務(wù)，一次只對(duì)一名神秘訪客在市場(chǎng)調(diào)查、搜集整理資料及訪問的技巧等方面進(jìn)行指導(dǎo) 模擬培訓(xùn) 是一種具有一定真實(shí)感的培訓(xùn)方法。為了監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí)的真實(shí)狀態(tài)，古人也有很多的方法，但說到底都是“間諜”的特務(wù)方法。1 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 神秘訪客調(diào)查 部門 Department SNT 版本號(hào) Version No. 第一版 保密級(jí)別 Secrecy level 內(nèi)部級(jí) 更新日期 Date 2 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 賓利簡(jiǎn)介 ? 賓利汽車的創(chuàng)始人 walter owen bentley， 1888年9月 16日出生在倫敦。 10 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 神秘訪客概念及作用 神秘訪客的應(yīng)用行業(yè)（例舉） 11 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部監(jiān) 控 神秘訪客 最主要的特點(diǎn)當(dāng)然就是“神秘” 1 神秘訪客調(diào)查 首先是一次面訪，而且是一次不尋常的面訪 2 神秘訪客調(diào)查 也是很重要的