【正文】 峰期 – 特別 時期 神秘訪客進店周期建議每月 4次，根據(jù)您的目標設定調查時間 31 經銷商 銷售滿意度 內部監(jiān) 控 神秘訪客調查問卷及背景的設計 劇本的要素包括： 神秘訪客的背景信息 神秘訪問活動中的提問問題 相關知識檢查 1 2 3 設定一個劇本 32 經銷商 銷售滿意度 內部監(jiān) 控 目錄 神秘訪客的培訓及執(zhí)行 4 神秘訪客概念及作用 1 神秘訪客調查操作流程及方式 2 3 5 6 神秘訪客調查反饋與跟進 神秘訪客的招募 神秘訪客調查問卷及背景設計 33 經銷商 銷售滿意度 內部監(jiān) 控 神秘訪客的招募 神秘 訪客 類型 這種類型神秘訪客沒有把這樣的一個行為看成是一種工作，只是為了給朋友幫忙，一般都是偶然的行為，在一段時期內不會重復 由 曾經有過神秘訪客調查經驗的人員、汽車行業(yè) 的 銷售人員或者有過車輛購買經驗的人員 以普通顧客的身份進行直接觀測和體驗 沒有任何經驗的普通顧客在服務窗口按照事先設計的內容進行消費或享受服務，詳細記錄下發(fā)生的事件及自己的感受 普通型 專家型 業(yè)余型 神秘訪客一般分為三種類型，每種類型都有其自身的特點和 優(yōu)勢，也有其局限性，必要的時候多種類型訪問員配合執(zhí)行 也許有更好的效果 34 經銷商 銷售滿意度 內部監(jiān) 控 神秘訪客的招募 1 2 對于經銷商而言，哪些類型的神秘訪客比較容易操作？ 到哪里去尋找我們需要的神秘訪客？ 討論 35 經銷商 銷售滿意度 內部監(jiān) 控 神秘訪客的招募 公司相關 人員的家屬 或朋友 當?shù)? 車友會 汽車論壇 有過投訴 抱怨的 客戶 其他汽車 4S店的 員工 營銷企管 專業(yè)的 在校學生 潛在客戶 神秘訪客的招募渠道（例舉） 36 經銷商 銷售滿意度 內部監(jiān) 控 目錄 神秘訪客的培訓及執(zhí)行 4 神秘訪客概念及作用 1 神秘訪客調查操作流程及方式 2 3 5 6 神秘訪客調查反饋與跟進 神秘訪客的招募 神秘訪客調查問卷及背景設計 37 經銷商 銷售滿意度 內部監(jiān) 控 神秘訪客的培訓及執(zhí)行 服務質量知識 4S店 服務質量評估標準和禮儀規(guī)范，項目背景知識及檢測標準體系 ， 明確調查的意圖及考察的重點 ，為訪問員提供書面資料或音像資料 來作為參考，加深理解 相關業(yè)務知識 汽車 4S店 的基本業(yè)務知識：商品 的 名稱、功能、性能、價格 工作流程 的 基本內容、 流程中的要點及所需檢查專用表單和標準 行為、心理常識 使 神秘訪客 在調查過程中表現(xiàn)更自然，從而不易暴露，另一方面更 容易了解服務人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)問題 調查技巧 服務暗訪工作技巧和應對方法，神秘訪客要始終堅持公平、公正、 中立的工作態(tài)度，并具有良好心理素質，要始終保持一種普通顧客 的心態(tài) 培訓內容 38 經銷商 銷售滿意度 內部監(jiān) 控 神秘訪客的培訓及執(zhí)行 神秘訪客 培訓的方法和一般的市場調查培訓類似，主要有以下幾種方式 集中講授 一次性培訓多名新招聘的神秘訪客，對其進行系統(tǒng)的培訓，講授調查基本理論和知識，調查的經驗和方法，介紹相關的背景資料 個別指導 結合實際調查任務，一次只對一名神秘訪客在市場調查、搜集整理資料及訪問的技巧等方面進行指導 模擬培訓 是一種具有一定真實感的培訓方法。為了監(jiān)督領導不在時的真實狀態(tài)，古人也有很多的方法，但說到底都是“間諜”的特務方法。1 經銷商 銷售滿意度 內部監(jiān) 控 神秘訪客調查 部門 Department SNT 版本號 Version No. 第一版 保密級別 Secrecy level 內部級 更新日期 Date 2 經銷商 銷售滿意度 內部監(jiān) 控 賓利簡介 ? 賓利汽車的創(chuàng)始人 walter owen bentley， 1888年9月 16日出生在倫敦。 10 經銷商 銷售滿意度 內部監(jiān) 控 神秘訪客概念及作用 神秘訪客的應用行業(yè)（例舉） 11 經銷商 銷售滿意度 內部監(jiān) 控 神秘訪客 最主要的特點當然就是“神秘” 1 神秘訪客調查 首先是一次面訪，而且是一次不尋常的面訪 2 神秘訪客調查 也是很重要的